19 3.
Kepuasan Konsumen Consumer Satisfaction Faktor-faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang
akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Hal ini tidaklah berarti bahwa perusahaan berusaha
memaksimalkan kepuasan pelanggan, tetapi perusahaan harus mendapat laba dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan konsumen.
2.4. Teori Perilaku Konsumen
2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen tersaji dibawah ini :
Engel, et.all. 1994, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta 1993, menyatakan bahwa, perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut di peroleh dua hal penting yaitu :
1. Sebagai proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan
jasa. American Marketing Association Benned dalam Dharmmesta, 1993, perilaku
konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20 pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek
dengan pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan. 3.
Perilaku melibatkan pertukaran. Ketiga hal tersebut tersirat bahwa perilaku konsumen sangat komplek dan selalu
berubah baik secara individu, kelompok maupun keseluruhan. Shiffman dan Kanuk 1994, mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber-sumber yang ada waktu, uang, usaha dihubungkan
dengan konsumsi, meliputi tentang apa yang mereka beli, mengapa, kapan dan bagaimana membeli serta bagaimana penggunaannya.
Mangkunegara 1988, merumuskan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang konsumen yang merupakan kegiatan pertukaran nilai produk atau jasa yang
memuaskan kebutuhannya.
Swastha dan Handoko 1987, mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh
dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan dan penentuan tindakan-tindakan tersebut.
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21 proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan
barang-barang dan jasa yang dapat di pengaruhi oleh lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses
untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting, karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian
masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.4.2. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
