2 Menjadi bahan masukan bagi perusahaan sebagai salah satu bentuk kontribusi
penulis dalam bentuk pemikiranide untuk pengambilan keputusan terhadap pengelolaan dan permasalahan terkait sumberdaya manusia di perusahaan.
c. Bagi Akademisi
Hasil penelitian
diharapkan dapatmemperkaya
pembelajaran dan
pengaplikasian ilmu pengetahuan dibidang manajemen sumberdayamanusia serta manajemen pemasaran mengenai konsep pemasaran internal dalam praktik.
d. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagipenelitian selanjutnya dan sebagai pertimbanganmasukan bagi perusahaan yangmenghadapi
masalah yang sama.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini fokus pada pengaruh hubungan internal marketing terhadap kepuasan kerja pegawai karyawan Kantor Pusat PT BSM. Pegawai kantor pusat
sebagai penyokong atau unit pendukung terlaksananya segala aktivitas yang dilakukan kantor cabang. Secara umum pegawai kantor pusat tidak berhubungan
langsung dengan nasabah eksternal, tetapi nasabah internal atau pegawai di kantor cabang.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Internal Internal marketing
Menurut Kotler 2000, pemasaran pelayanan tidak hanya memerlukan pemasaran eksternal yang tradisional, tapi juga pemasaran internal dan pemasaran
interaktif.Pemasaran internal berarti perusahaan pelayanan harus berorientasi dan memotivasi karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan serta
mendukung karyawan sebagai kelompok kerja dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Pemasaran Internal adalah proses komunikasi, dan menciptakan budaya organisasi yang berorientasi pelanggan. Karyawan dianggap sebagai mitra
perusahaan yang bekerjasama dengan perusahaan untuk menyediakan produk dan layanan kepada pelanggan eksternal. Conduit dan Mavondo 2001, membagi
beragam aktivitas pemasaran internal ke dalam lima konstruk berdasarkan pada tujuh kategori yang diusulkan oleh Gronroos. Lima konstruk tersebut adalah: 1
pendidikan dan pelatihan; 2 dukungan manajemen; 3 komunikasi internal; 4 manajemen personalia; dan 5 keterlibatan karyawan dalam komunikasi
eksternal. Menurut Gumilar 2011, bahwa setiap pekerja adalah internal
marketerdalam suatu perusahaan.Ada dua permasalahan utama yang biasanya dihadapi perusahaan.Pertama, perusahaan harus dapat memastikan kepuasan
customer internalnya dan kedua, perusahaan harus memastikan bahwa setiap pekerjanya dapatmenyampaikan misi, strategi, dan goal perusahaan kepada
customer.Hirarki dan fungsiyang tertutup dalam suatu organisasi dapat menjadi penghambat dalam penyampaian customer service yang optimal.Gumilar juga
menambahkan bahwa tujuan utama dari internal marketing adalah membangun kesadaranawarenessdi antara pekerja kepada pelanggan internal dan eksternal
untuk menghilangkan fungsi-fungsi yang saling terpisah dalam suatu perusahaan.Internal marketingdapat dibagi berdasarkan perannya, yakni
contractor, modifier, influencerdan isolated.
a. Contractor adalah pekerja yang paling sering berhubungan dengan customer
secara langsung. Oleh sebab itu pekerja ini harus dilatih dengan baik dan memiliki motivasi yang baik dalam melayani customer.
b. Modifier yaitu pekerja yang berhubungan langsung dengan customer namun
tidak terlibat langsung dengan kegiatan marketing konvensional, seperti resepsionis.
c. Influencer, yaitu pihak yang sangat sedikit melakukan hubungan langsung
dengan customer, namun berperan besar dalam implementasi strategi marketing suatu organisasi, seperti product development dan market research.
d. Isolated, yaitu pihak yang tidak memiliki hubungan langsung dengan
customer, namun memiliki pengaruh yang besarterhadap performa suatu organisasi, seperti purchasing, support dan data processing.
Dalam suatu organisasi keempat kelompok tersebut harus bisa bekerja secara sinergis tanpa dibatasi fungsi-fungsi antar unit yang berbeda untuk mencapai
customer service yang optimal.Setiap anggota dari organisasi harus memahami hal tersebut dan bisa menyampaikan value perusahaan kepada customer.Menurut
Gummesson 2002, setiap karyawan harus dapat memahami tidak hanya produk atau jasa yang ditawarkan pada konsumen, namun juga misi, tujuan dan strategi
yang diterapkan dalam perusahaan sehingga dapat bergerak sinergi menuju satu tujuan.Internal marketing menekankan pada sumberdaya manusia yakni karyawan
sebagai titik utama dari pengembangan dan pengelolaan operasi perusahaan untuk dapat mencapai dan melayani konsumen dengan baik. Internal marketing dapat
dibangun dengan
menerapkan external
marketing kepada
pegawaipekerja.Pertukaran internal antara karyawan dengan perusahaan harus berjalan dengan baik dan memuaskan sebelum perusahaan perusahaan sukses
dalam pertukaran eksternal. Penyelenggarasumberdaya manusia secara efektif sangat penting bagi
organisasi yang memberikan layanan kepada pelanggan mereka, karena layanan yang dihasilkan oleh organisasi yang dihasilkan oleh karyawan secara langsung
untuk klien. Kebutuhan ini menyebabkan perkembangan pemasaran internal sebagai bidang yang berbeda dari pemasaran.
Pada tahun 1970-an Berry dan rekan-rekannya adalah yang pertama memperkenalkan konsep pemasaran internal di AS, berdasarkan bauran
pemasaran tradisional 4PProduk, Price, Promosi, dan Place. Mereka mengemukakan bahwa karyawan dapat dianggap sebagai pelanggan internal dan
pekerjaan mereka dapat dilihat sebagai produk organisasi. Jadi, organisasi mencoba untuk memperlakukan karyawan dengan cara yang menenciptakan
kepuasan kerja dan memotivasi mereka untuk menjadi lebih produktif. Pendekatan ini terutama difokuskan pada pemuasan dan memotivasi karyawan.
Gagasan umumnya adalah bahwa dalam rangka memiliki pelanggan yang puas, perusahaan harus memiliki karyawan yang puas pada awalnya. Jadi dengan
memenuhi kebutuhan karyawan, perusahaan akan berhasil membuat mereka lebih mampu memuaskan pelanggan, yang sangat penting terutama untuk organisasi
yang menyediakan layanan. Menurut Berry 1981,menyebutkan bahwa karena pemasaran internal, kondisi tertentu diciptakan dalam organisasi, yang mendorong
dan menginspirasi karyawan dalam pekerjaan mereka. Ada banyak definisi pemasaran internal yang ditemukan dalam dekade
terakhir dengan beberapa penulis melihat pemasaran internal baik konsep, filosofi atau praktik manajemen
. Gronroos 2000, mendefinisikan pemasaran internal
merupakan perilaku menjual dari perusahaan kepada pelanggan internal karyawan dengan prinsip bahwa karyawan dengan kepuasan yang tinggi akan
membantu menciptakan perusahaan yang berorientasi pada pasar dan berpusat pada pelanggan.
Rafiq dan Ahmed 2011, mengidentifikasi unsur-unsur utama dari pemasaran internal yaitu motivasi dan kepuasan, orientasi pelanggan dan kepuasan
pelanggan, koordinasi dan integrasi antar-fungsional, pendekatan pada pemasaran, dan implementasi strategi perusahaan atau fungsional tertentu. Berry 1981,
mengemukakan bahwa aktivitas dasar pemasaran terdiri atas informasi internal, pelatihan karyawan, motivasi, dan administrasi personal. Abutayeh2013, dalam
penelitiannya menyebutkan terdapat beberapa konstruk dalam pemasaran internal diantaranya motivasi, pemberdayaan, komunikasi, pendidikan pelatihan.
Berdasarkan apa yang telah dikemukakan oleh beberapa pakar dan hasil penelitian mengenai internal marketing, penulis menarik kesimpulan terhadap
variabelelemen yang digunakan pada penelitian ini. Pemilihan variabelelemen internal marketingtersebut disesuaikan dengan shared valuesPT BSM yang terdiri
atas Excellence, Teamwork, Humanity, Integrity, Customer Focus ETHIC. Oleh karena itu variabelelemeninternal marketing PT BSM antara lain sebagai berikut:
a. Motivasi
Variabel motivasi yang sesuai shared values PT BSM adalah customer focus, yaitu mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya
melampaui harapan nasabah internal dan eksternal. Motivasi kerja sering dipakai untuk menyebutkan motivasi dalam lingkungan kerja. Batasan motivasi menurut
Yukl 2005,adalahproses bagaimana perilaku digerakkan dan diarahkan. Batasan tersebut dapat diartikan bahwa motivasi adalah pemberian atau penimbulan motif
yang dalam psikologi karya sering disebut pendorong semangat kerja. Pegawai yang termotivasi akan berusaha secara sadar untuk melakukan pekerjaannya
dengan penuh semangat dan berusaha melayani dan melampaui harapan nasabah. b.
Pemberdayaan Variabel pemberdayaan yang sesuai shared values PT BSM adalah
Excellence, yaitu mencapai hasil yang mendekati sempurna.Menurut Cook 2004, organisasi yang melakukan pemberdayaan karyawan dan memiliki mutu
pelayanan akan memberikan pelayanan prima kepada para pelanggannya. Survei menunjukkan bahwa karyawan akan sangat bangga dengan pekerjaan mereka
pada saat mereka merasa bernilai dan penting, ketika mereka dilibatkan dalam bisnis, dan saat mereka merasa memahami apa yang sedang terjadi, serta
menyerahkan pembuatan keputusan-keputusan dan tanggung jawab kepada karyawan di seluruh bagian organisasi. Organisasi yang melakukan
pemberdayaan, cenderung lebih tanggap, lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan, menjadi tidak birokratis, lebih fleksibel,serta lebih mudah diajak
bekerja sama menjalankan bisnis. Pemberdayaan pegawai secara efektif akan lebih mudah membawa perusahaan dalam mencapai tujuannya sehingga hasil
yang dicapai dapat mendekati kesempurnaan. c.
Komunikasi Variabel komunikasi yang sesuai shared values PT BSM adalah Humanity,
yaitu mengembangkan kepedulian kemanusiaan dan lingkungan. Wujud dari
kepedulian adalah hubungan yang dibangun melalui komunikasi yang baik. Pelayanan yang bermutu tidak akan terjadi tanpa adanya hubungankomunikasi
yang baik. Cook 2004, menyatakan bahwa prinsip penting filosofi mutu pelayanan adalah keterbukaan dan komunikasi dua arah. Pegawai harus menjadi
target utama dalam membangun hubungan yang baik dan rencana komunikasi organisasi, baik hubungan atasan dengan bawahan atau sebaliknya, dan hubungan
antar pegawai lainnya. Pada program mutu pelayanan, komunikasi dengan para karyawan sebaiknya ditujukan pada penciptaan kesadaran dan pemahaman
terhadap kebutuhan untuk berubah. Artinya, memberikan keyakinan pada pegawai bahwa mereka harus melakukan tindakan yang mencerminkan visi dan nilai-nilai
yang diinginkan organisasi. d.
Pendidikan dan pelatihan Variabel Pendidikan dan pelatihan yang sesuai shared values PT BSM adalah
Teamwork, yaitu mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Menurut Mangkuprawiradan Hubeis 2007, pelatihan bagi karyawan merupakan
sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar karyawan semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya
dengan semakin baik, sesuai dengan standar kerja. Berdasarkan pendapat tersebut, pegawai yang terdidik dan terlatih akan terampil dan mampu melaksanakan
tanggung jawabnya dengan baik sehingga dapat menciptakan lingkungan kerja yang saling bersinergi satu sama lainnya dan setiap pegawai mampu memberikan
kontribusi positif
dan optimal
bagi perusahaan.Mangkuprawira2011,
menyatakan bahwa ekonom ketenagakerjaan membagi program pelatihan menjadi dua, yaitu program pelatihan umum dan pelatihan spesifik: pelatihan umum
merupakan pelatihan di mana karyawan memperoleh keterampilan yang dapat dipakai di hampir semua jenis pekerjaan. Sementara pelatihan spesifik merupakan
pelatihan di mana karyawan memperoleh informasi dan keterampilan yang sudah siap pakai, khususnya pada bidang pekerjaan masing-masing.
2.2 Kepuasan Kerja
