BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tak dapat dipungkiri bahwa dewasa ini, manajemen sumberdaya manusia SDM sebagai pilar strategi perusahaan dalam hal menyiapkan tenaga-tenaga
manusia yang unggul dan berdaya saing bagi perusahaan. Industri perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perlu memperhatikan dan
mengedepankan sumberdaya manusianya agar memiliki keunggulan kompetitif dan berdaya saing. SDM yang berada dalam perusahaan adalah duta perusahaan.
Mereka membawa bendera organisasi sebagai sebuah atribut perusahaan, bila mereka memiliki kualitas yang baik dari segi kemampuan maupun sikapnya,
tentunya akan berpengaruh pada citraperusahaan dan sebaliknya bila pelanggan kecewa karena kualitas SDM, maka paling tidak pelanggan tersebut akan
membicarakannya ke beberapa orang teman atau koleganya, tentunya hal ini akan berdampak negatif bagi perusahaan.
Keberhasilan perusahaan tidak sepenuhnya bergantung pada manajer perusahaan, tetapi juga pada keterlibatan pegawai terhadap aktivitas pencapaian
tujuan perusahaan. Penciptaan nasabah yang puas dan loyal bagi perusahaan, memerlukan keterlibatan pegawai yang tinggi serta pelayanan yang berkualitas
kepada nasabah dalam membangun image yang positif, tentunya juga diperlukan dukungan organisasi baik internal maupun eksternal untuk meningkatkan kinerja
individu maupun kinerja perusahaan. Smith 1996, menyatakan bahwa dalam era meningkatnya kompetisi dan
kelangkaan sumberdaya, maksimalisasi produktifitas karyawan, kepuasan kerja, serta komitmen pada organisasi merupakan isu kritis bagi pengelolaan
perusahaan. Apa yang disampaikan oleh Smith tersebut tentunya bukan tanpa alasan, sebab sebagai perusahaan jasa yang sangat mengandalkan kualitas
pelayanan, perannya juga sangat mempengaruhi peningkatan kinerja karyawan bagi perusahaan. Adapun komitmen organisasi melalui pelayanan prima bagi
nasabahnya tidak lepas dari efek kepuasan kerja dan komitmen para pegawai perusahaan. Sehingga peran pegawai menjadi ujung tombak kemajuan
perusahaan.
Gronroos 1990, berargumen bahwa karyawan adalah bagian penting dari keseluruhan produk atau jasa yang disampaikan. Oleh karena itu, mereka harus
dilatih sebagai pemasar dengan keterampilan retensi pelanggan yang akan memungkinkan pembangunan hubungan pelanggan yang sedang berlangsung.
Pendekatan ini berpusat pada penciptaan perilaku berorientasi pelanggan. Gronroos menyatakan bahwa pemasaran internal harus menciptakan jenis
lingkungan internal dalam organisasi yang akan memimpin karyawan untuk memuaskan pelanggan. Selain itu, ia menyebutkan bahwa komunikasi yang baik
antara pengusaha dan karyawan sangat penting bagi perusahaan. Pendapat tersebut menekankan bahwa karyawan sebagai pelanggan internal harus puas
dengan pekerjaan mereka terlebih dahulu sebelum mereka dapat memuaskan pelanggan dari organisasi.
Zeithaml dan Bitner 1996, menyatakan bahwa peran orang, yang dalam hal ini adalah karyawan frontliner dan yang mendukungnya dibagian belakangback
office, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa, karena selain berperan dalam penyajian jasa, mereka juga mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan
adalah jasa itu sendiri, karyawan adalah organisasi di mata konsumen, dan karyawan adalah para pemasar.Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki
strategi-strategi yang mendukung pekerjaan karyawan dalam melakukan fungsi pemasaran.Apa yang telah dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner tersebut
tentunya menguatkan peran karyawan sebagai kunci sukses dalam organisasi jasa, karena para konsumen secara fisik menyaksikan operasi jasa serta berinteraksi
dengan para karyawan langsung. Hal senada seperti diungkapkan oleh Kotler 2000, bahwa perusahaan jasa
yang pengelolaannya sangat baik yakin bahwa hubungan karyawan akan mempengaruhi hubungannya dengan pelanggan. Bahkan demikian jauh,
Rosenbluth dan Peter, masih dalam Kotler mengatakan bahwa jika perusahaan benar-benar ingin memusakan pelanggannya, karyawanlah yang harus
dinomorsatukan, bukan pelanggan. Menurut Gumilar 2011, karyawan adalah salah satu sumberdaya paling
utama bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Interaksi karyawan dengan pelanggan adalah salah satu hal yang
menggambarkan pentingnya sumberdaya manusia bagi perusahaan terutama dalam perusahaan jasa khususnya perbankan.Banyak kegiatan penyampaian jasa
dalam perbankan yang mengharuskan nasabah bertemu dan berinteraksi secara langsung dengan karyawan.
Walaupun sudah banyak pelayanan yang memungkinkan nasabah untuk tidak datang ke bank dan hanya menggunakan fasilitas e-banking seperti ATM, mobile
banking, ataupun internet banking namun tetap ada pelayanan yang hanya bisa dilakukan di bank.Dalam berinteraksi dengan pelanggan terjadilah suatu
pertukaran.Dalam perusahaan jasa setiap interaksi antara perusahaan dan konsumen mempunyai potensi dalam membentuk persepsi konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan.Perilaku dan sikap karyawan kepada konsumen dapat menentukan persepsi konsumen akan kualitas pelayanan, kepuasan, dan performa
konsumen. Untuk menciptakan kepuasan kerja yang menunjang terciptanya kualitas
pelayanan prima, perusahaan dapat menerapkan internal marketing.Dalam konsep internal marketing, karyawan diperlakukan sebagai customer.Dan dalam konsep
internal marketing,perlu juga dibangun suatu iklim kerja yang menekankan pelayanan.Iklim kerja yang baik akan membentuk persepsi karyawan atas
prosedur, tindakan, dan perilaku yang diharapkan oleh perusahaan terkait dengan pelayanan kepada pelanggan. Dengan membentuk persepsi karyawan, karyawan
akan merasa bahwa dengan pelayanan yang baik, perusahaan akan bersikap mendukung dan bahkan akan memberi pernghargaan atas apa yang mereka
upayakan bagi perusahaan. Dari perspektif internal marketing, dukungan kepada karyawan dan kepuasan karyawan dibutuhkan untuk mencapai kualitas pelayanan
yang tinggi kepada pelanggan. Jadi menurut perspektif ini,baik organisasi maupun atasan harus memberikan dukungan kepada karyawan untuk menghasilkan output
yang lebih baik yakni kualitas pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan apa yang telah dikemukakan oleh para pakar tersebut, penulis
tertarik untuk mendalami lebih lanjut terhadap implementasi internal marketing pada perusahaan jasa dalam hal ini perbankan.PT Bank Syariah Mandiri PTBSM
adalah satu dari perusahaan perbankan yang fokus dalam memberikan perhatiannya kepada para pegawainya. Sejak awal berdirinya, BSM telah
menjadikan hal tersebut sebagai salah satu misinya terhadap pencapaian visi BSM. Salah satu misi BSM tersebut
adalah “mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat
”. Walaupun BSM berupaya untuk selalu memprioritaskan perhatian kepada para pegawainya, bukan berarti perusahaan
tersebut telah berhasil menciptakan kepuasan dan iklim kerja yang memuaskan. PT BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan
idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang
menjadi salah satu keunggulan PT BSM dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.PT BSM hadir untuk bersama membangun bangsa menuju Indonesia
yang lebih baik. Kehadiran PT BSM di Indonesia sudah pasti menjadi kabar gembira bagi masyarakat Indonesia yang beragama muslim khususnya dan juga
bagi yang non muslim pada umumnya, karena PT BSM dapat menjadi alternatif sistem perekonomian masyarakat yang melandasi kegiatan usahanya berdasarkan
nilai-nilai syariahnilai-nilai rohani secara universal. Sehingga pada perjalanannya sejak didirikan pada tahun 1999, PT BSM berhasil menunjukkan kiprahnya di
industri perbankan Indonesia dan telah berada di peringkat ke-21 dari 121 bank yang beroperasi di Indonesia. Pencapaian laba PT BSM juga telah meningkat
cukup signifikan, pada akhir tahun 2013 PT BSM telah membukukan laba bersih sebesar Rp816 miliar. Adapun data perolehan laba PT BSM dalam kurun waktu 5
tahun dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data perolehan laba PT BSM
Tahun Laba dalam jutaan rupiah
Persentase Kenaikan 2009
290.461 50,38
2010 403.260
38,83 2011
548.790 36,09
2012 805.613
46,80 2013
651.240 -19,16
Sumber: Laporan publikasi keuangan BI
Berdasarkan Tabel 1, tren pertumbuhan laba bersih PT BSM sejak tahun 2009-2012 mengalami kenaikan di atas 30. Kenaikan tertinggi yaitu pada tahun
2009, dengan persentase kenaikan sebesar 50,38 kemudian diikuti pada tahun 2012 dengan persentase kenaikan sebesar 46,80. Kondisi yang jauh berbeda
ditunjukkan pada tahun 2013, dimana laba bersih PT BSM mengalami
penurunansebesar 19,16 . Hal tersebut dipengaruhi oleh beberapa factor diantaranya kondisi makroekonomi yang pertumbuhannya melambat dan
fluktuatif, apalagi sebagian besar pembiayaan yang disalurkan PT BSM adalah ke sektor usaha mikro, kecil dan menengah UMKM. Pengaruh berikutnya
adalahkasus fraud yang dilakukan oleh internal pegawai BSM, dampaknya juga cukup signifikan dalam mengerus laba bersih perusahaan. Berdasarkan data
publikasi laporan keuangan PT BSM di alamat web www.bi.go.id
pada bulan Desember 2013, tercatat laba PT BSM sebesar 816.388 miliar sebelum dikurangi
beban biaya yang dikeluarkan untuk menutupi kasus fraud tersebut. Selain itu, tidak tercapainya target laba tahun 2013 disebabkan oleh
produktifitas kinerja pegawai yang belum maksimal. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pegawai yang direkrut pada tahun 2012 sekitar 2000 pegawai, belum
menunjukkan peningkatan laba yang signifikan, bahkan pada tahun 2013 justru terjadi penurunan. Berdasarkan kondisi yang terjadi saat ini, penulis bermaksud
ingin menganalisis permasalahan yang dihadapi PT BSM dari sisi kepegawaian.Diharapkan dengan menganalisis tersebut, dapat membantu PT BSM
dalam menguraikan beberapa kendala yang dihadapi dari sisi kepegawaiannya karena pegawai memegang peranan yang paling penting dalam bisnis perusahaan,
terutama bisnis di bidang jasa dan pelayanan. Sebagaimana dalam konsep internal marketing, pegawai harus benar-benar diperhatikan dan yang paling utama
dipuaskan terlebih dahulu, karena pegawai yang puas akan mudah juga untuk memuaskan atau memperhatikan pelanggannya. Dalam konsep internal marketing
seperti yang dikemukakan oleh para pakar sebelumnya, pegawai adalah pelanggan utama perusahaan yang harus dipenuhi kebutuhannya terlebih dahulu sebelum
memenuhi kebutuhan para pelanggan eksternal. Oleh karena itu penelitian ini berjudul pengaruh internal marketing terhadap kepuasan kerja pegawai kantor
pusat PT BSM.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori