b Customer Value Proposition, merupakan pemicu kenerja
yang terdapat pada core value proposition yang di dasarkan pada atribut berikut:
1 ProdukService Atribut meliputi fungsi dari produk
atau jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang
ditawarkan. dalam
hal ini
perusahaan harus
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya pengukuran
kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut. 2
Customer relationship
menyangkut perasaan
pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat
dipengaruhi oleh
responsivitas dan
komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah penyampaian waktu. Waktu merupakan komponen
yang dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order
yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasanya
3 Image and reputation menggambarkan factor
intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun citra
dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga mutu seperti yang dijanjikan.
2.6.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton 1996, setiap bisnis memiliki seperangkat proses yang unik untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan dan menghasilkan keuntungan. Tiga proses bisnis utama pada perspektif bisnis internal yaitu inovasi, operasi dan pelayanan
purna jual. Rinciannya sebagai berikut :
a. Proses Inovasi Pada proses inovasi, unit usaha meneliti kebutuhan yang
muncul dari pelanggan dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Proses Operasi Proses operasi merupakan proses kedua pada perspektif
proses bisnis internal. Pada proses operasi, produk dan jasa yang ada, diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan. keunggulan
operasional dan pengurangan biaya dalam proses manufaktur dan penyediaan layanan masih menjadi tujuan yang penting
c. Proses Pelayanan Purna Jual Proses yang ketiga adalah proses pelayanan purna jual,
beberapa perusahaan memiliki strategi yang jelas untuk menwarkan layanan purna jual yang unggul. Sebagai contoh,
perusahaan yang menjual peralatan atau system yang canggih akan menawarkan program pelatihan kepada pelanggannya, untuk
membantu mereka dalam menggunakan peralatan atau system tersebut secara lebih efektif dan efisien.
2.6.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber pada faktor sumberdaya manusia, sistem dan prosedur organisasi.
Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu
dan organisasi. Menurut Kaplan dan Norton 1996, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari tiga prinsip, yaitu :
a. Kemampuan Pekerja.
Semakin sedikitnya tenaga kerja yang dimiliki oleh perusahaan menyebabkan perusahaan dapat memberikan akses
informasi yang lebih layak kepada pekerjanya untuk lebih meningkatkan efesiensi dalam mencapai tujuan perusahaan. Tolak
ukur yang dapat digunakan adalah tingkat kepuasan pekerja,
tingkat perputaran tenaga kerja, besarnya pendapatan perusahaan per karyawan dan nilai tambah dari tiap karyawan.
b. Kemampuan Sistem Informasi SI,
Ditentukan oleh tingkat ketersediaan informasi, tingkat keakuratan informasi dan jangka waktu yang diperlukan untuk
memperoleh informasi tersebut. c.
Motivasi, Pemberdayaan dan Pensejajaran. Agar dapat menciptakan motivasi karyawan diperlukan
iklim organisasi yang mampu menciptakan informasi itu sendiri dan mendorong inisiatif karyawan. Aspek keberhasilan ini dapat
dilihat dari jumlah saran yang diajukan karyawan, jumlah saran yang diimplementasikan dan tingkat kemampuan karyawan untuk
mengetahui visi dan misi yang diemban oleh perusahan.
2.7. Keunggulan
