2.6.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan berperan sebagai fokus bagi tujuan- tujuan strategis dan ukuran-ukuran semua perspektif dalam BSC.
Menurut Kaplan dan Norton 1996, pengukuran kinerja keuangan dapat mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan
bisnis yang terdiri dari growth, sustain dan harvest. Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan
memiliki produk atau jasa yang secara nyata memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Pada tahap pertumbuhan, perusahaan
beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah.
Tolak ukur yang digunakan pada tahap ini adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang
telah ditargetkan. Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan
tingkat pengembalian
terbaik. Harvest, perusahaan tidak
melakukan lagi investasi kecuali untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas yang telah dimiliki. Tolak ukur pada tahap ini adalah
memaksimalkan arus kas ke dalam perusahaan. Perspektif keuangan masih dipakai, karena ukuran keuangan sangat penting
dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja keuangan memberikan petunjuk
apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak pada peningkatan laba
perusahaan.
2.6.2 Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar dimana unit bisnis tersebut bersaing.
Segmen ini merupakan sumber yang akan menghasilkan komponen pendapatan dari tujuan keuangan perusahaan.
Menurut Kaplan dan Norton 1996, perspektif pelamggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu customer core
measurement dan customer value propositions Gambar 3. a
Customers Core Measurement, memiliki beberapa komponen pengukuran yaitu:
1 Market share, pengukuran ini mencerminkan bagian
yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan
volume unit penjualan 2
Customer retention, mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan
konsumen. 3
Customer acquisition, mengukur tingkat dimana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru untuk
memenangkan bisnis baru. 4
Customer satisfaction, menaksirkan tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan criteria kinerja spesifik
dalam value proposition. 5
Customer profitability, mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi
biaya yang khusus diperlakukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
Gambar 3. Inti pengukuran perspektif pelanggan Kaplan dan Norton, 1996
PANGSA PASAR PROFITABILITAS
PELANGGAN KEPUASAN
PELANGGAN RETENSI
PELANGGAN AKUISISI
PELANGGAN
b Customer Value Proposition, merupakan pemicu kenerja
yang terdapat pada core value proposition yang di dasarkan pada atribut berikut:
1 ProdukService Atribut meliputi fungsi dari produk
atau jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang
ditawarkan. dalam
hal ini
perusahaan harus
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selanjutnya pengukuran
kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut. 2
Customer relationship
menyangkut perasaan
pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat
dipengaruhi oleh
responsivitas dan
komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah penyampaian waktu. Waktu merupakan komponen
yang dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order
yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasanya
3 Image and reputation menggambarkan factor
intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun citra
dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga mutu seperti yang dijanjikan.
2.6.3 Perspektif Proses Bisnis Internal