Cara mengetahui kebutuhan pelanggan

51

4.3.1. ATRIBUT UTAMA

4.3.1.1. Service Design

Atribut pertama dalam value chain FEB adalah service design, dimana FEB harus mengetahui dengan pasti nilaivalue yang ingin dibeli oleh pelanggan dalam hal ini yaitu calon mahasiswa, dan berdasarkan pengetahuan tersebut mendesain berbagai layanan atautawaran manfaat benefit offered yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan benefit-sought pelanggan. Hasil terkait service design menyangkut dua isu:  Cara mengetahui kebutuhan pelanggan  Cara memenuhi kebutuhan pelanggan

1. Cara mengetahui kebutuhan pelanggan

a. Melihat tren yang ada di lingkungan Perguruan Tinggi, seperti hasil wawancara dengan responden B: “…tren lingkungan ikut mempengaruhi misalnya sebelum perbankan collaps,di Jurusan Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan ada Konsentrasi Perbankan. Tahun 1990-an muncul program studi-program studi aras S2, lalu FEB berpikir perlu ada Progdi Pascasarjana ”. “…melihat para dosen sudah menyelesaikan studi S3, FEB mulai berpikir untuk membuat Progdi S3.” b. Masukan dari para guru di SMU melalui kegiatan pelatihan yang diberikan oleh dosen FEB, seperti yang dikemukakan oleh responden A: 52 “Kami mengadakan training di sekolah-sekolah tergantung apa yang dibutuhkan oleh sekolah yang bersangkutan.Yang memberikan training adalah para dosen FEB, kepada guru- guru SMU.Dari situ kami mendapatkan masukan-masukan tentang kebutuhan siswa ”. c. Melalui komunikasi langsung antara mahasiswa dengan dosen. Salah satu keunikan yang dimiliki oleh FEB adalah hubungan yang sangat dekat antara dosen dengan mahasiswa.Baik di dalam maupun di luar perkuliahan, para dosen cukup terbuka sehingga mahasiswa tidak segan untuk berdiskusi, menyampaikan keluhan, kritik maupun saran kepada dosen. Hal senada diungkapkan responden C dalam hasil wawancara berikut: “Selama ini kami para dosen sangat dekat dengan mahasiswa.Intinya, kalau ada masalah atau hal-hal lain yang dibutuhkan, teman-teman dapat segera atau tidak sungkan- sungkan untuk bicara langsung dengan kami”. d. Masukan dari orangtua mahasiswa melalui kegiatan ‘FEB meet parents’, sebagaimana dikemukakan oleh responden C berikut ini: “Kami punya kegiatan yang namanya ‘FEB meet parents ’.Setiap Dies Natalis FEB di bulan Desember, kami mengundang mahasiswa baru beserta orangtua masing- masing lalu kami jelaskan mengenai kinerja FEB.Dalam pertemuan itu biasanya orangtua memberikan masukan maupun pertanyaan kepada FEB ”.

2. Cara memenuhi kebutuhan pelanggan