Penerapan Prinsip Transparansi Dalam Good Corporate Governance (GCG) Pada Program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) (Studi di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung)

PENERAPAN PRINSIP TRANSPARANSI DALAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE (GCG) PADA PROGRAM APLIKASI PELAYANAN

PELANGGAN TERPUSAT (AP2T)

(STUDI DI PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI LAMPUNG) (Skripsi)

Oleh Maya Larasati

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2014

ABSTRACT

APPLICATION OF THE PRINCIPLE OF TRANSPARENCY IN CORPORATE GOVERNANCE AT CENTRALIZED CUSTOMER

SERVICE APPLICATION PROGRAM (AP2T) (Study in PT. PLN (Persero) Distribution Lampung)

by

MAYA LARASATI

The implementation of corporate governance practices is crucial in running the company's business activities in order to maintain sustainable business growth, increase the value of the company and an effort to ensure the company is able to survive in the competition. Therefore, the government of the Republic of Indonesia on 1 August 2002 issued a Ministerial Decree KEP BUMN-117 / M-MBU / 2002 Article 3 on the application of the BUMN corporate governance practices. PT. PLN (Persero) is one of the participating BUMN in order to carry out the mandate.

As the embodiment of good corporate governance practices in PT. PLN (Persero) Distribution of Lampung is the establishment Centralized Customer Service Applications (AP2T), which is an integrated service system with the aim to unite all applications ever built in each of the regional office of PT. PLN (Persero) became the standard of customer service in Indonesia. AP2T is the application of the principle of transparency in corporate governance.

This study focuses on the problem of implementing the principles of transparency on AP2T. In uncovering this problem, researchers used the theory of principle of transparency of the OECD (Organization For Economic Corporation and Development). This research is a descriptive study with a qualitative approach. This research was conducted in Bandar Lampung.

The results of this research is the application of the principle of transparency in the AP2T with transparency information accurate and timely customer obtained the new plug, electricity bill, information changes power, customer complaint information and other electrical information. Transparency for employees and related parties is information about customer data, reports, information, financial condition, performance, and management of the company.

resources (customers) who have a different science of technology, lack of socialization, as well as a system or network that is less extensive.

The conclusion from this study is that the application of the principle of yet maximum transparency in AP2T and there are still deficiencies that need to be fixed. This is evident from the many constraints that occur in running AP2T PT. PLN (Persero) Distribution Lampung.

Keyword: Good Corporate Governance (GCG), the principle of transparency, Centralized Customer Service Applications (AP2T)

ABSTRAK

PENERAPAN PRINSIP TRANSPARANSI DALAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE (GCG) PADA PROGRAM APLIKASI PELAYANAN

PELANGGAN TERPUSAT (AP2T)

(Studi di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung)

Oleh

MAYA LARASATI

Penerapan praktik GCG sangatlah penting dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan dalam rangka menjaga pertumbuhan usaha secara berkelanjutan, meningkatkan nilai perusahaan dan sebagai upaya agar perusahaan mampu bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu pemerintah Republik Indonesia tanggal 1 Agustus tahun 2002 mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN Kep-117/M-MBU/2002 pasal 3 tentang penerapan praktik GCG pada BUMN. PT. PLN (Persero) merupakan salah satu BUMN yang ikut serta dalam rangka mengemban amanah tersebut.

Sebagai perwujudan dari praktik GCG di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung adalah dibentuknya Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T), yaitu sistem pelayanan terpadu dengan tujuan untuk menyatukan semua aplikasi yang pernah dibangun dimasing-masing kantor wilayah PT. PLN (Persero) menjadi standar pelayanan pelanggan se-Indonesia. AP2T merupakan penerapan dari prinsip transparansi didalam GCG.

Penelitian ini menitikberatkan pada permasalahan pelaksanaan penerapan prinsip transparansi pada AP2T. Dalam mengungkap permasalahan ini, peneliti menggunakan teori prinsip transparansi dari OECD (Organization For Economic Corporation and Development). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Bandar Lampung.

Hasil dari penelitian ini adalah penerapan prinsip transparansi dalam AP2T yaitu dengan adanya transparansi informasi yang akurat dan tepat waktu yang didapat pelanggan mengenai pasang baru, tagihan rekening listrik, informasi perubahan daya, informasi keluhan pelanggan dan informasi listrik lainnya. Transparansi bagi pegawai dan pihak terkait adalah informasi mengenai data-data pelanggan, laporan-laporan, informasi kondisi keuangan, kinerja, dan pengelolaan perusahaan.

kurang, sumberdaya manusia (pelanggan) yang memiliki iptek yang berbeda-beda, kurangnya sosialisasi, serta sistem atau jaringan yang kurang luas.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa penerapan prinsip transparansi pada AP2T belum maksimal dan masih terdapat kekurangan yang perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari masih banyak kendala yang terjadi dalam menjalankan AP2T di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung.

Kata Kunci: Good Corporate Governance (GCG), Prinsip Transparansi, Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Maya Larasati, lahir di Kota Metro pada tanggal 28 Februari 1992. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Hermanto dan Ibu Maryana.

Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-Kanak Al-Quran pada tahun 1996-1997. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Metro pada tahun 1998-2004. Kemudian, pada tahun 2004-2007 penulis melanjutkan sekolah di SMP Negeri 1 Metro. Selanjutnya pada tahun 2007-2010 penulis melanjutkan sekolah di SMA Negeri 1 Metro. Pada tahun 2010 penulis diterima sebagai mahasiswa pada jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik melalui jalur PKAB

PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah SWT...

Kupersembahakan Karya sederhana ini kepada:

Ayah dan Ibu serta Kakakku tercinta yang selalu

Memberikan yang terbaik untukku

Terima kasih atas segala cinta, pengorbanan, kesabaran,

keikhlasan, dan do’a

dalam menanti keberhasilanku.

Keluarga besar yang senantiasa memberikan dorongan

kepadaku

Naunganku HIMAGARA

Teman, Sahabatku, Adik, dan Kakak Tingkatku Yang Selalu

Memberi Warna dalam Hidupku

MOTO

Bukanlah kesulitan yang membuat kita takut

Tapi ketakutan yang membuat kita sulit

Karena itu jangan pernah mencoba untuk menyerah

Dan jangan pernah menyerah untuk mencoba

Maka jangan katakan pada Allah SWT aku punya masalah

Tetapi katakan pada masalah aku punya Allah yang maha segalanya

SANWACANA

Alhamdulillahirabbil’alamin tercurah segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta karunia-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tak lupa shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sang motivator bagi penulis untuk selalu ikhlas dan bertanggung jawab dalam melakukan segala hal. Atas segala kehendak dan kuasa Allah SWT, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul “PENERAPAN PRINSIP TRANSPARANSI DALAM GOOD CORPORATE GOVERNANCE (GCG) PADA PROGRAM APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T) (Studi di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung)”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara (SAN) pada jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang setulusnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini antara lain:

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

penulis. Terimakasih pak, atas masukan-masukan, saran, dan bimbingannya yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Simon S Hutagalung, S.A.N.,M.P.A, selaku dosen pembimbing utama penulis. Terimakasih pak atas bimbingan selama ini, saran, arahan, masukan serta bimbingannya yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Nana Mulyana, S.IP., M.Si, selaku dosen pembimbing kedua penulis. Terimakasih atas segala pelajaran berharga yang diberikan kepada penulis walaupun singkat pelajaran bapak dari awal proses skripsi ini.

5. Bapak Syamsul Ma’arif, S.IP., M.Si, selaku pembimbing akademik yang telah memberikan nasehat, arahan, ilmu, waktu, dan tenaga selama proses pendidikan hingga akhir.

6. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara, terimakasih atas segala ilmu yang telah penulis peroleh di kampus dapat menjadi bekal yang berharga dalam kehidupan penulis ke depannya.

7. Ibu Nur sebagai staf jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu memberikan pelayanan bagi penulis yang berkaitan dengan administrasi dalam penyusunan skripsi ini.

8. Pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung, serta pelanggan PLN yang tersebar di tiga area yaitu area Tanjung Karang, area Metro, dan area Kota Bumi yang telah memberikan izin kepada penulis, memberikan informasi, masukan, kerjasama sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

menyelesaikan skripsi ini. Mama yang selalu mendoakanku, mendukungku, memberikan semangat ketika aku merasa letih, dan menjadi motivator terbesar dalam penulisan skripsi ini, makasih mah atas semua do’a dan pelajaran keikhlasan dan sabarnya. Mama adalah ibu terbaik, makasih mah atas cucuran air mata dari setiap do’a untuk mendoakan anak-anaknya. Maaf maya pernah jadi anak yang nakal, dan susah diomongin. Papa Mama adalah harta yang paling berharga dan orangtua terbaik terhebat buat maya dulu, sekarang, nanti dan selamanya :*. Kakakku satu-satunya, Jelvy Rivmadhenti makasih atas bantuan dalam semua hal demi kelancaran penyelesaian skripsi ini, yang selalu nanyain kapan wisuda, kakak adalah kakak sekaligus sahabat terbaikku yang menjadi motivasi ku untuk menjadi seperti kakak. Kakak iparku kak Aby Irawan, terima kasih atas doa dan dukungannya, yang selalu perhatian denganku.

10. Terima kasih untuk seluruh keluarga besarku yang selalu nanyain kapan wisuda dan terima kasih atas dukungannya.

11. Terima kasih untuk Titan yang selalu memberiku semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas waktunya, terima kasih karena selalu mendengarkan keluh kesahku, menenangkanku disaat banyak masalah, terima kasih karena selalu membantuku dalam segala hal, dan menemaniku kesana-sini.

12. Terima kasih untuk sahabat-sahabatku dari awal perkuliahan yang selalu menemaniku. Indah Pratiwi yang biasa dipanggil kiting, yang selalu memotivasi buat terus ngejer target kita dan terimakasih atas ketulusannya,

dan suka buat telat hehee. Untuk Bunga Janati teman baruku diawal perkuliahan yang sampai sekarang menjadi sahabatku, sahabat yang paling sering galau :D, terima kasih atas kebersamaannya, dan motivasinya untuk menjadi orang yang lebih tegar dan sabar, banyak pelajaran yang aku dapatkan dari persahabatan ini. Untuk Dwi Enggar KS terima kasih atas kebersamaan yang diberikan selama ini. Untuk kita semua semangat ya ! kita pasti bisa, kita pasti sukses !

13. Terima kasih untuk teman-teman kosan Narumi, Sherly, Riva, Friska, Ijah, Nuning, Nurma, Lilis, Nina, Kenia, Herlin dan Yosi. Terima kasih atas semuanya, yang saling nemenin kalo lagi takut tidur sendirian, nemenin nyari makan, masak bareng, ngomongin ini itu, terima kasih atas kebersamaannya selama ini :*.

14. Terima kasih atas rasa senang yang nyaris bikin lemah serta rasa sakit yang bikin diri ini kuat (ADUSELON), Satria, Aden, Hepsa, Loy, Bogel, Uyung, Pandu, Ali Imron, Ali Syamsuddien, Rachmani, Nurul, Hani, Dewinta, Maritha, Jodi, Fadri, Yogis, Anjas, Ade, Aris, Enggi, Triyadi, Desmon, Dita, Rombongan Batak (Sari, Jeni, Ani, Selly dan Dora), Gideon, Wayan, Ardiansyah, Daus, Gery, Erisa, Thio, Abdu, Hadi, Triadi, Abil, Cahya, Rofii, Julyan. Teman-teman yang selalu jadi temen ngobrol diskusiin skripsi, senang punya teman seperti kalian, makasih atas kenangan yang sempat terukir dan semoga masih bisa ngukir kenangan manis yang lainnya.

15. Terima kasih untuk kakak-kakak dan adik-adik Himagara, maaf gak bisa nyebutin satu-satu, terimakasih untuk semuanya.

bermanfaat bagi kita semua. Amin

DAFTAR ISI

Halaman

Daftar Tabel………... i

Daftar Bagan……….ii

Daftar Gambar……….………...…….iii

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang………..………...… 1

B. Rumusan Masalah……….………... 10

C. Tujuan Penelitian……….…... 10

D. Manfaat Penelitian………....…..… 11

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Good Corporate Governance(GCG)…………..…. 12

1. Konsep Corporate Governance……….. 12

2. Konsep Good Corporate Governance(GCG)……… 15

3. Aspek-aspek Good Corporate Governance(GCG)………….…... 20

4. Prinsip-prinsip Good Corporate Governance(GCG)………. 23

B. Tinjauan Tentang Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)... 33

1. Pengertian AP2T………...….….. 33

2. Peraturan atau Payung Hukum AP2T………..… 34

3. Tujuan AP2T………...……….…. 35

4. Manfaat AP2T………..…….... 36

5. Fungsi atau Kegunaan AP2T………..…….……. 37

6. Sosialisasi AP2T………..……….……… 38

7. Keuntungan AP2T………..….……….… 38

8. Harapan AP2T………...…………... 38

9. AP2T sebagai Perwujudan dari Prinsip Transparansi dalam GCG. .39 C. Kerangka Pikir……….... 40

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian………..………...…. 44

B. Fokus Penelitian………... 45

C. Lokasi Penelitian………... 47

D. Jenis Data dan Sumber Data………..………. 47

E. Instrumen Penelitian……..……….………..……….. 51

F. Teknik Pengumpulan Data………...……...… 53

G. Teknik Analisis Data………...….... 56

H. Teknik Keabsahan Data………... 58

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum PT. PLN (Persero)………. 62

B. Sejarah PT. PLN (Persero) ………. 62

C. Bisnis PT. PLN (Persero)………...……. 64

D. Sejarah PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung………... 65

E. Sekilas Wilayah Usaha PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung……… 68

F. Data Statistik PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung tahun 2012…… 71

G. Struktur Manajemen……… 73

V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………... 77

Fokus 1: Penerapan Prinsip Transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG) pada Program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung 1. Penyediaan Informasi yang Akurat dan Tepat Waktu………. 78

2. Penyediaan Informasi yang digunakan dalam Proses Pengambilan Keputusan... 92

Fokus 2: Kendala-kendala yang dihadapi dalam Pelaksanaan Program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung 1. Kendala Internal dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)………... 101

2. Kendala Eksternal dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)………... 103 B. Pembahasan………... 117

Fokus 1: Penerapan Prinsip Transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG) pada Program Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

1. Penyediaan Informasi yang Akurat dan Tepat Waktu…………... 117 2. Penyediaan Informasi yang digunakan dalam Proses Pengambilan

Keputusan... 123 Fokus 2: Kendala-kendala yang dihadapi dalam Pelaksanaan Program

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

1. Kendala Internal dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T)………... 132

2. Kendala Eksternal dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T)………... 134

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan………... 137

B. Saran………. 140

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Data Informan……… 49

Tabel 3.2. Dokumen-dokumen……… 51

Tabel 5.1. Hasil Penyebaran Angket di Tiga Area……… 109 Tabel 5.2. Analisis Transparansi pada AP2T di PT. PLN (Persero)…...…….. 128

DAFTAR BAGAN

Halaman

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 4.1. Struktur Manajemen PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung…... 73

Gambar 5.1. Data Pelanggan………...……… 81

Gambar 5.2. Info Tagihan Rekening Pelanggan……….…… 81

Gambar 5.3. Website PT. PLN (Persero)……… 86

Gambar 5.4. Situs AP2T……….… 90

Gambar 5.5. User (pegawai) ………..…… 90

Gambar 5.6. Tampilan AP2T………..…… 90

Gambar 5.7. Tampilan AP2T setelah memasukan User……….… 90

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Indonesia praktik penerapan Good Corporate Governance yang selanjutnya akan disingkat GCG, berawal dari program pemulihan pasca krisis dalam bantuan dana pinjaman atau hibah yang dimulai sejak tahun 1997-1998 yang telah diupayakan oleh pemerintah bekerjasama dengan DPR dan pihak swasta serta lembaga-lembaga keuangan Internasional Monetary Fund (IMF) untuk menolong keluar dari krisis ekonomi dengan berbagai langkah yang tertuang dalam Letter of Intent (LoI) yang antara lain mengharuskan pemerintah melakukan restrukturisasi ekonomi dengan membenahi sektor perbankan nasional melalui restrukturisasi dan rekapitalisasi serta privatisasi Badan Usaha Milik Negara (BUMN), termasuk perusahaan-perusahaan yang bernilai strategis karena berkaitan dengan penguasaan atas komoditas air, energy, transportasi, dan infrastruktur (Fajarwati : 2011).

Adanya bantuan maupun hibah yang dikucurkan, maka hal ini menyebabkan lembaga-lembaga keuangan dunia seperti World Bank, IMF, dan Asian Development Bank (ADB) juga mensyaratkan agar arah kebijakan pemerintah ditujukan pada upaya sosialisasi praktik GCG. Sebagai bentuk realisasi upaya tersebut maka pemerintah telah mencoba memasukkan persyaratan ini sebagai

agenda kerja dan telah menghasilkan keputusan-keputusan penting yang berkaitan dengan penerapan kebijakan GCG dilingkungan perusahaan (Fajarwati : 2011). Seiring dengan itu, pemerintah Republik Indonesia tanggal 1 Agustus 2002 mengeluarkan Keputusan Menteri BUMN Kep-117/M-MBU/2002 pasal 3 tentang penerapan praktik GCG pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) (Miharso:2012).

Salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang hendak menerapkan praktik GCG adalah PT. PLN (Persero). PT. PLN (Persero) merupakan salah satu BUMN yang ikut serta dalam rangka mengemban amanah Keputusan Menteri BUMN Kep-117/M-MBU/2002 pasal 3 tentang penerapan praktik GCG pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN). PT. PLN (Persero) adalah sebuah entitas legal milik Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan dan melakukan berbagai aktivitas lainnya yang diijinkan oleh undang-undang dibidang ketenagalistrikan.

Sebagai salah satu BUMN, PT PLN (Persero) memiliki kewajiban untuk menerapkan GCG sebagaimana diamanatkan didalam Peraturan Mentri Negara BUMN tentang penerapan GCG pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan menyadari bahwa penerapan GCG saat ini tidak hanya sebagai pemenuhan kewajiban saja, namun telah menjadi kebutuhan dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan dalam rangka menjaga pertumbuhan usaha secara berkelanjutan, meningkatkan nilai perusahaan dan sebagai upaya agar perusahaan mampu bertahan dalam persaingan.

Sejak tahun 2003, PT. PLN (Persero) telah melaksanakan peraturan tentang penerapan praktik GCG pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ditetapkan tanggal 1 Agustus 2002 oleh Menteri BUMN. PT PLN (Persero) telah melaksanakan Tata Kelola Perusahaan yang dilandasi dengan prinsip-prinsip GCG. GCG telah menjadi hal yang dipersyaratkan dalam hubungan antara perusahaan dengan para investor/pemegang sahamnya dan antara debitur dengan krediturnya. Penerapan GCG mengacu pada standar atau best practices dan dilakukan secara bertahap (www.pln.go.id, diakses tanggal 12 Februari 2014, pukul 10:00).

PT. PLN (Persero) sebagai pemegang izin usaha ketenagalistrikan untuk kepentingan umum dan masyarakat di Indonesia senantiasa berupaya memenuhi kebutuhan listrik dalam negeri dan menjamin ketersediaannya secara kontinyu, dengan meningkatkan mutu dan keandalan jaringan distribusi, meningkatkan kecepatan pelayanan gangguan serta meningkatkan pelayanan lainnya kepada pelanggan. Salah satu kegiatan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah adanya aplikasi terpusat yang dapat melayani kebutuhan pelanggan dari semua tempat. Unntuk menjawab keinginan tersebut maka dikeluarkanlah Keputusan Direksi No.529.K/DIR/2010 tentang pedoman dan kebijakan umum tata kelola teknologi informasi di lingkungan PT. PLN (Persero) yaitu sebagai pedoman untuk mewujudkan pola standarisasi pelaksanaan, pengembangan, penerapan dan operasi teknologi informasi yang selaras dengan memantau unjuk kerja penyelenggara teknologi informasi serta pedoman untuk meningkatkan kapabilitas perseroan dalam memberikan kontribusi bagi penciptaan nilai tambah serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional perseroan.

Selain surat keputusan direksi di atas dikeluarkan pula keputusan direksi dengan No.026.K/DIR/2011 untuk pengamanan sistem teknologi informasi yang bertujuan untuk melindungi sumber daya teknologi informasi perseroan terhadap penggunaan, penyebaran, perusakan dan perubahan data oleh pihak yang tidak bertanggung jawab serta memberikan aturan pengelolaan pengamanan sistem teknologi informasi perseroan yang sesuai dengan peraturan dan hukum yang berlaku (Miharso:2012).

Untuk membangun suatu budaya bisnis yang sehat dibutuhkan beberapa prinsip yaitu transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban, dan kewajaran, kelima prinsip ini dikenal sebagai prinsip-prinsip GCG. Prinsip-prinsip dasar GCG tersebut pada dasarnya memiliki tujuan untuk memberikan kemajuan terhadap kinerja suatu perusahaan. Sebagai perwujudan dari praktik GCG di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung adalah Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat yang selanjutnya akan disingkat AP2T.

Pada tahun 2011 PT. PLN (Persero) pusat memperkenalkan AP2T, yaitu sistem pelayanan terpadu yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan/calon pelanggan untuk melakukan permohonan pasang baru maupun perubahan daya dari rumah atau dari tempat lain yang bisa berinteraksi lewat internet maupun lewat telepon, sehingga pelanggan/calon pelanggan tidak perlu lagi datang ke kantor PT. PLN (Persero). AP2T sebagai salah satu kegiatan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan serta meningkatkan kinerja perusahaan, dengan adanya AP2T ini, perusahaan dapat melayani kebutuhan pelanggan dari semua tempat. Sebelum adanya AP2T, di masing-masing unit PT. PLN (Persero)

mempunyai model dan jenis aplikasi pelayanan dengan versi yang berbeda-beda serta database (penyimpanan data) yang bersifat lokal dan belum terintegrasi antar unit, sehingga apabila pelanggan atau konsumen menginginkan suatu pelayanan maka mereka harus datang ke kantor PT. PLN (Persero) terdekat dimana mereka berdomisili untuk mengajukan permohonannya.

AP2T dibangun oleh PT. PLN (Persero) untuk mempermudah pelanggan/calon pelanggan yang akan mengajukan permohonan baik itu pasang baru maupun perubahan daya/data dan akan tersimpan diserver PT. PLN (Persero) yang dihimpun dari seluruh Indonesia dan dikelola secara baik sesuai dengan data fisik/tehnik yang ada di lapangan. Tujuan pembangunan AP2T adalah untuk menyatukan semua aplikasi yang pernah dibangun dimasing-masing kantor wilayah PT. PLN (Persero) untuk menjadi standar pelayanan pelanggan se-Indonesia. Dengan adanya AP2T diharapkan kecepatan pelayanan kepada pelanggan dapat lebih baik lagi karena pelanggan langsung bisa akses ke web PT. PLN atau Call Center 123 sehingga terhindar dari para calo yang memberikan jasa pengurusan permohonan dengan meminta imbalan yang besar, dan juga sangat praktis bagi pelanggan yang sangat sibuk dalam kesehariannya karena waktu mereka yang sangat sedikit sehingga tidak menyita waktu mereka dalam beraktifitas. Melihat kondisi pelanggan yang sangat sibuk dan juga sangat dinamis itulah maka oleh PT. PLN (Persero) dibangunlah suatu sistem aplikasi yang terpusat dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat yang menginginkan pelayanan PT. PLN (Persero) yang cepat, handal dan praktis serta sudah terkoneksi dengan jaringan internet (Miharso:2012).

Salah satu prinsip dalam penerapan AP2T yang berlandaskan GCG adalah prinsip transparansi. Dalam penelitian ini lebih fokus pada prinsip transparansi karena AP2T merupakan penerapan dari prinsip transparansi yang merupakan bagian dari salah satu prinsip-prinsip GCG. AP2T merupakan penerapan dari prinsip transparansi karena AP2T menyediakan informasi yang tepat dan akurat baik untuk pelanggan maupun untuk area atau kantor pusat yang membutuhkan laporan. Informasi yang didapatkan pelanggan dengan adanya AP2T salah satunya adalah informasi tagihan rekening pelanggan, dan bagi pelanggan transparansi informasi yang didapatkan adalah apabila terdapat keluhan-keluhan mengenai listrik, keluhan-keluhan tersebut dapat terjawab dengan data-data lengkap yang ada di AP2T sehingga meminimalisir kecurangan yang dapat terjadi, dengan adanya AP2T juga diharapkan kecepatan pelayanan kepada pelanggan dapat lebih baik lagi karena pelanggan langsung bisa akses ke web PT. PLN yang langsung tersinkron dengan AP2T atau Call Center 123 sehingga data-data permohonan pelanggan sudah otomatis masuk kedalam AP2T dan dapat langsung diproses sehingga terhindar dari para calo yang memberikan jasa pengurusan permohonan dengan meminta imbalan yang besar. Dengan adanya AP2T pegawai dan pihak lain yang berkepentingan dengan perusahaanpun mendapatkan transparansi informasi, seperti biro yang bekerja sama dengan PT. PLN (Persero), dalam hal penagihan dapat lebih mudah mengetahui data dari masing-masing pelanggan, karena dalam AP2T terdapat data-data yang lengkap mengenai pelanggan yang sudah melunasi tagihan atau belum melunasi tagihan, sehingga biro tidak sulit untuk mencari pelanggan tersebut. AP2T tidak hanya mempermudah PT. PLN (Persero), akan tetapi juga mempermudah pihak rekanan dan pelanggan,

pelanggan dapat melihat tagihan perbulan dari bulan-bulan sebelumnya. Dalam hal pasang baru atau menambah daya, pelanggan dapat mengaksesnya melalui web PT. PLN (Persero), dengan melakukan registrasi dari web PT. PLN (Persero) tersebut, secara otomatis data tersebut dapat di lihat atau di cek melalui AP2T oleh pegawai PLN, hal tersebut mempermudah pelanggan dan pegawai PT. PLN (Persero), sehingga meningkatkan kinerja dan perusahaan lebih tertata. Transparansi informasi bagi pegawai adalah transparansi data-data yang diterima dan dalam hal pembuatan atau pengiriman laporan. Dengan adanya AP2T data-data didapat langsung dari survey lapangan, sehingga data-data-data-data tersebut sangat real dan tepat waktu. Dengan adanya AP2T pengiriman laporan-laporan yang diminta atasan maupun pegawai lainnya dapat dikirim langsung melalui AP2T sehingga tidak bisa melakukan manipulasi data dan cepatnya proses pengiriman laporan membuat peningkatan kinerja perusahaan

Selain itu, berdasarkan Forum Corporate Governance in Indonesia (FCGI) dalam Busyra Azheri (2012:192-193) prinsip transparansi sangat penting dalam pengelolaan suatu perusahaan, Barry A.K. Rider menyatakan keterbukaan akan mencegah kesalahan dan penyalahgunaan. Keterbukaan dapat mengantisipasi kemungkinan pemegang saham, investor atau stakeholders tidak memperoleh informasi atau fakta materil yang ada. Sedangkan standar yang digunakan dalam penerapan prinsip keterbukaan adalah berkaitan dengan mitos “informed layman” yang dirujuk dari dunia pasar modal. Mitos ini menegaskan bahwa standar utama tentang keterbukaan informasi adalah harus jelas dan dapat dibaca serta dimengerti oleh orang awam (layman). Prinsip transparansi mengenai semua hal

yang penting bagi kinerja perusahaan, kepemilikan serta para pemegang kepentingan (stakeholders) diwujudkan dengan:

a. Mengembangkan sistem akuntansi dan best practices yang menjamin adanya laporan keuangan dan pengungkapan yang berkualitas.

b. Mengembangkan Informasi Technology (IT) dan Management Information System (MIS) untuk menjamin adanya pengukuran kinerja yang memadai dan proses pengambilan keputusan yang efektif oleh dewan komisaris dan direksi. c. Mengembangkan enterprise risk management yang memastikan bahwa semua risiko signifikan telah diidentifikasi, diukur dan dapat dikelola pada tingkat toleransi yang jelas.

d. Mengumumkan jabatan yang kosong secara terbuka.

AP2T merupakan salah satu pengembangan dari Informasi Technology (IT) dan Management Information System (MIS).

Namun pada kenyataanya menurut Bapak Kristantio Yuniardi, Junior Analis Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan Area Tanjung Karang Distribusi Lampung, dalam penerapan Aplikasi AP2T sebagai wujud penerapan prinsip transparansi dalam GCG menemui beberapa masalah seperti dalam pelaksanaannya AP2T terkadang mengalami hambatan, seperti calon pelanggan yang mendaftar dan sudah membayar biaya penyambungan (BP) tidak bisa langsung masuk dalam daftar AP2T, maupun ketika proses PDL (Perubahan Data Langganan) sehingga menyebabkan yang seharusnya keterangan listrik pelanggan di lapangan sudah menyala tetapi di sistem terbaca listrik pelanggan tersebut belum menyala, sulitnya mendapatkan data pelanggan per rayon secara detail, serta sistem yang

terkadang mengalami gangguan atau tidak bisa diakses sehingga menghambat dalam pengambilan atau pencarian data. Selain itu masih adanya keluhan dari pegawai mengenai software tersebut, seperti AP2T yang tujuan utamanya adalah untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan serta kinerja pegawai, akan tetapi pada kenyataannya penerapan software AP2T tersebut masih belum dapat meringankan pekerjaan pegawai atau user yang menggunakan aplikasi tersebut contohya dalam proses pencarian data pelanggan sering mengalami kendala, seperti data dilapangan tidak sesuai dengan data di AP2T sehingga menambah beban pekerjaan pegawai. Dari sisi pelanggan beberapa kali sering mengalami kendala seperti idpel (id pelanggan) yang tidak sesuai dengan yang terdapat dalam AP2T, contohnya pelanggan yang ingin mengecek tagihan, angka stand meter bisa langsung ke kantor PT. PLN (Persero) dengan cara memberikan idpel (id pelanggan), akan tetapi sering terjadi ketidaksesuaian antara data idpel (id pelanggan) pelanggan tersebut dengan data idpel (id pelanggan) yang ada di AP2T. Selain itu terkendala dalam perubahan data pelanggan di AP2T contoh KWH meter pelanggan yang sudah tidak terpasang lagi/dibongkar akan tetapi rekening pembayaran masih terbit / ditagihkan kepada pelanggan tersebut. Masalah tersebut diatas muncul bukan dari kesalahan sistem atau kesalahan tekhnis melainkan karena tidak dilakukan nya mutasi “N” (Perubahan status pelanggan) oleh pegawai kepada pelanggan yang sudah dibongkar tersebut sehingga rekening tersebut masih terbit / ditagihkan (Hasil wawancara pada tanggal 7 April 2014).

Tujuan dari adanya AP2T ini dapat meningkatkan kinerja perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien, mempermudah dalam memberikan laporan serta

mempermudah layanan kepada masyarakat. Oleh karena hal itu maka penulis

tertarik untuk melakukan kajian secara ilmiah tentang “Penerapan Prinsip

Transparansi Dalam Good Corporate Governance (GCG) Pada Program Aplikasi

Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan yang akan diungkapkan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana penerapan prinsip Transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG) Pada program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) ?

2. Kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) ?

C.Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan-permasalahan pokok yang terdapat dalam penelitian ini, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis penerapan prinsip Transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG) Pada program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero);

2. Menganalisis kendala-kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero).

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk: 1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Administrasi Negara dan menjadi referensi bagi penelitian mahasiswa lainnya yang ingin melakukan penelitian yang berkaitan dengan program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero).

2. Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan solusi untuk mengetahui penerapan prinsip transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG) pada program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Good Corporate Governance (GCG)

1. Konsep Corporate Governance

Corporate Governance merupakan isu yang tidak pernah usang untuk terus dikaji pelaku bisnis, akademis, pembuat kebijakan, dan lain sebagainya. Pemahaman tentang Corporate Governance terus berevolusi dari waktu ke waktu. Pada akhir tahun 1980-an mulai banyak kesimpulan yang menyebutkan struktur kepemilikan dalam bentuk dispersed ownership akan memberikan dampak bagi buruknya kinerja manajemen (Indra Surya & Ivan Yustiavandana, 2008:24).

Governance di ambil dari kata latin, yaitu gubernance yang artinya mengarahkan dan megendalikan. Dalam ilmu manajemen bisnis, kata tersebut diadaptasi menjadi gorporate governance yang sebagai upaya mengarahkan (directing) dan mengendalikan (control) kegiatan organisasi, termasuk perusahaan. Ada dua hal yang ditekankan dalam konsep ini, pertama, pentingnya hak pemegang saham untuk memperoleh informasi dengan benar dan tepat pada waktunya dan, kedua, kewajiban perusahaan untuk melakukan pengungkapan (disclosure) secara akurat, tepat waktu, transparan terhadap semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan, dan stakeholder (Mikha Pasorong : 2012).

Ada beberapa definisi Corporate Governance dalam Indra Surya & Ivan Yustiavandana (2008:25-26), salah satunya OECD mendefinisikan Corporate Governance sebagai:

“Sekumpulan hubungan antara pihak manajemen perusahaan, board, pemegang saham, dan pihak lain yang mempunyai kepentingan dengan perusahaan. Corporate Governance juga mensyaratkan adanya struktur perangkat untuk mencapai tujuan dan pengawasan atas kinerja. Corporate Governance yang baik dapat memberikan rangsangan bagi Board dan manajemen untuk mencapai tujuan yang merupakan kepentingan perusahaan dan pemegang saham harus memfasilitasi pengawasan yang efektif sehingga mendorong perusahaan menggunakan sumber daya dengan

lebih efisien.”

OECD (Organization for Economic Co-operation and Development) yang anggota - anggotanya antara lain, Amerika Serikat, Negara-negara Eropa (Austria, Belgia, Denmark, Irlandia, Perancis, Jerman, Yunani, Italia, Luxemburg, Belanda, Norwegia, Polandia, Portugal, Swedia, Swiss, Turki, dan Inggris) dan negara-negara Asia Pasifik (Australia, Jepang, Korea, Selandia Baru) mendefenisikan Corporate Governance sebagai:

“Corporate Governance is the system by which business corporations are directed and controlled. The corporate governance structure specifies the distribution of rights and responsibilities among different participants in the corporation, such as, the board managers, shareholders and other stakeholders, and spells out the rules and procedures for making decisions on corporate affairs. By doing this it also provides the structure through which the company objectives are set, and the means of attaining those

objectives and monitoring performance”.

Definisi tersebut melihat corporate governance sebagai suatu sistem dimana sebuah perusahaan atau entitas bisnis diarahkan dan diawasi. Sejalan dengan itu, maka struktur dari corporate governance menjelaskan distribusi hak-hak dan tanggung jawab dari masing-masing pihak yang terlibat dalam sebuah bisnis,

yaitu antara lain dewan komisaris dan direksi, manajer, pemegang saham, serta pihak-pihak lain yang terkait sebagai stakeholders. Selanjutnya, struktur dari corporate governance juga menjelaskan bagaimana aturan dan prosedur dalam pengambilan dan pemutusan kebijakan sehingga dengan melakukan itu semua maka tujuan perusahaan dan pemantauan kinerjanya dapat dipertanggungjawabkan dan dilakukan dengan baik.

OECD mendefenisikan corporate governance sebagai sekumpulan hubungan antara pihak manajemen perusahaan, board dan pemegang saham, dan pihak lain yang mempunyai kepentingan dengan perusahaan. Corporate Governance juga mengisyaratkan adanya struktur, perangkat untuk mencapai tujuan, dan pengawasan atas kinerja. Corporate Governance yang baik dapat memberikan perangsang atau insentif yang baik bagi board dan manajemen untuk mencapai tujuan yang merupakan kepentingan perusahaan atau pemegang saham dan harus menfasilitasi pemonitoran yang efektif, sehingga mendorong perusahaan untuk menggunakan sumber daya dengan lebih efisien (Mikha Pasorong : 2012).

Sedangkan menurut Bank Dunia (World Bank) dalam mendefenisikan corporate governance adalah kumpulan hukum, peraturan dan kaidah - kaidah yang wajib dipenuhi yang dapat mendorong kinerja sumber - sumber perusahaan bekerja secara efisien, menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang yang berkesinambungan bagi para pemegang saham mupun masyarakat sekitar secara secara keseluruhan (Mikha Pasorong : 2012).

Dari penjelasan beberapa ahli diatas peneliti menggunakan definisi Corporate Governance dari OECD (Organization for Economic Co-operation and

Development), Corporate Governance merupakan Sekumpulan hubungan antara pihak manajemen perusahaan, board, pemegang saham, dan pihak lain yang mempunyai kepentingan dengan perusahaan. Corporate Governance juga mensyaratkan adanya struktur perangkat untuk mencapai tujuan dan pengawasan atas kinerja. Corporate Governance yang baik dapat memberikan rangsangan bagi Board dan manajemen untuk mencapai tujuan yang merupakan kepentingan perusahaan dan pemegang saham harus memfasilitasi pengawasan yang efektif sehingga mendorong perusahaan menggunakan sumber daya dengan lebih efisien. Karena Corporate Governance dari OECD (Organization for Economic Co-operation and Development) mencakup dan sesuai dengan kegunaan serta karakteristik dari AP2T, yaitu Aplikasi AP2T adalah sistem yang merupakan bagian dari perangkat yang merupakan syarat dari Corporate Governance guna mencapai tujuan dan pengawasan atas kinerja, AP2T dibuat dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, meningkatkan kinerja perusahaan serta meningkatkan pengawasan agar mengurangi kecurangan-kecurangan yang dapat terjadi dalam melakukan pekerjaan sehingga kinerja perusahaan lebih efektif dan efisien.

2. Konsep Good Corporate Governance (GCG)

Berkaitan dengan konsep diatas, terdapat konsep yang menjadi turunan dari definisi corporate governance, yakni konsep GCG (Fajarwati : 2011). Menurut Komite Cadburry dalam Tjager (2003:51) GCG adalah prinsip yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan agar mencapai keseimbangan antara kekuatan serta kewenangan perusahaan dalam pertanggungjawabannya kepada para

stakeholders khusunya, dan stakeholders pada umumnya. Tentu saja hal ini dimaksudkan pengaturan kewenangan direktur, manajer, pemegang saham, dan pihak lain yang berhubungan dengan perkembangan perusahaan dilingkungan tertentu (Fajarwati : 2011).

Good Corporate Governance menurut Tjager (2003) merupakan suatu struktur yang mengatur pola hubungan harmonis tentang peran dewan komisaris, direksi, pemegang saham, dan para stakeholder lainnya. Suatu sistem pengecekan dan perimbangan kewenangan atas pengendalian perusahaan yang dapat membatasi munculnya dua peluang: pengelolaan yang salah dan penyalahgunaan asset perusahaan dan suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan, pencapaian, berikut pengukuran kinerjanya (Fajarwati : 2011).

Dari pengertian tersebut, menurut Tjager (2003) dalam (Fajarwati : 2011) tampak beberapa aspek penting dari GCG yang perlu dipahami beragam kalangan di dunia bisnis yakni:

a. Adanya keseimbangan hubungan antara organ-organ perusahaan di antaranya Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS), Komisaris, dan direksi. Keseimbangan ini mencangkup ha;-hal yang berkaitan dengan struktur kelembagaan dan mekanisme operasional ketiga organ perusahaan tersebut (keseimbangan internal).

b. Adanya pemenuhan tanggung jawab perusahaan sebagai entitas bisnis dalam masyarakat kepada seluruh stakeholder. Tanggung jawab ini meliputi hal-hal yang terkait dengan pengaturan hubungan antara perusahaan dengan stakeholders (keseimbangan eksternal). Diantaranya tanggung jawab

pengelola/pengurus perusahaan, manajemen, pengawasan, serta pertanggungjawaban kepada para pemegang saham dan stakeholders lainnya. c. Adanya hak-hak pemegang saham untuk mendapatkan informasi yang tepat

dan benar pada waktu yang diperlukan mengenai perusahaan. Kemudian hak berperan serta dalam pengambilan keputusan mengenai perkembangan strategis dan perubahan mendasar atas perusahaan serta ikut menikmati keuntungan yang diperoleh perusahaan dalam pertumbuhannya.

d. Adanya perlakuan yang sama terhadap para pemegang saham, terutama pemegang saham minoritas dan pemegang saham asing melalui keterbukaan informasi yang material dan relevan serta melarang penyampaian informasi untuk pihak sendiri yang bisa menguntungkan orang dalam (insider information for insider trading).

Menurut OECD (The Organization for Economic Cooperation and Development) (2003), sebagaimana dikutip oleh Wahyudin Zarkasyi (2008:35), tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) merupakan struktur yang oleh stakeholders, pemegang saham, komisaris dan manajer menyusun tujuan perusahaan dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut dan mengawasi kinerja (http://thesis.binus.ac.id, diakses tanggal 24 Agustus 2014, pukul 14:00).

Dalam Effendi (2009:2) GCG dapat diartikan sebagai seperangkat sistem yang mengatur dan mengendalikan perusahaan untuk menciptakan nilai tambah (Value Added) bagi para pemangku kepentingan. Hal ini disebabkan karena GCG dapat mendorong terbentuknya pola kerja manajemen yang bersih, transparan dan

professional. Implementasi prinsip-prinsip GCG secara konsisten diperusahaan akan menarik minat para investor.

Dalam Effendi (2009:62-63) konsep GCG di Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terdapat dalam poin IV dan poin VI dari penjelasan atas Undang-undang No. 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dalam kedua poin tersebut disebutkan bahwa:

a. Untuk dapat mengoptimalkan perannya dan mampu mempertahankan keberadaannya dalam perkembangan ekonomi dunia yang semakin terbuka dan kompetitif, BUMN perlu menumbuhkan budaya korporasi dan profesionalisme antra lain melalui pembenahan pengurusan dan pengawasannya. Pengurusan dan pengawasan BUMN harus dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance)

b. Undang-undang tersebut dimaksudkan untuk memenuhi visi pembangunan BUMN dimasa yang akan datang dan meletakan dasar-dasar atau prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Penerapan prinsip-prinsip tersebut sangat penting dalam melakukan pengelolaan dan pengawasan BUMN.

c. Undang-undang BUMN dirancang untuk menciptakan sistem pengelolaan dan pengawasan berlandaskan pada prinsip evisiensi dan produktivitas guna meningkatkan kinerja dan nilai BUMN, serta menghindari BUMN dari tindakan-tindakan pengeksploitasian diluar asas tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance).

d. Undang-undang ini juga dirancang untuk menata dan mempertegas peran lembaga dan posisi wakil pemerintah sebagai pemegang saham atau pemilik modal BUMN selaku operator usaha dengan lembaga pemerintah sebagai regulator.

Dari penjelasan beberapa ahli diatas, peneliti menggunakan definisi GCG menurut OECD (The Organization for Economic Cooperation and Development) (2003), sebagaimana dikutip oleh Wahyudin Zarkasyi (2008:35), tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) merupakan struktur yang oleh stakeholders, pemegang saham, komisaris dan manajer menyusun tujuan perusahaan dan sarana untuk mencapai tujuan tersebut dan mengawasi kinerja. Karena GCG menurut OECD (The Organization for Economic Cooperation and Development) (2003) mencakup dan sesuai dengan kegunaan serta karakteristik dari AP2T, yaitu AP2T merupakan suatu sistem yang merupakan bagian dari struktur yang oleh stakeholders, pemegang saham, komisaris dan manajer serta pegawai perusahaan lainnya menyusun tujuan perusahaan dan sarana untuk mencapai tujuan dan mengawasi kinerja. AP2T juga merupakan suatu sistem pengiriman dan pengecekan laporan-laporan, aplikasi ini juga untuk mengendalikan perusahaan agar dapat membatasi munculnya peluang pengelolaan yang salah dan penyalahgunaan asset perusahaan dan suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan, pencapaian, berikut pengukuran kinerjanya.

3. Aspek-aspek Good Corporate Governance (GCG)

Dalam Busyra Azheri (2012:186-188) pasal 2 Keputusan Menteri Negara/Kepala Badan Penanaman Modal dan Pembina Badan Usaha Milik Negara No. KEP-23/M-PM.PBUMN/2000 tanggal 13 Mei 2000 tentang pengembangan praktik good corporate governance dalam perusahaan (persero) menegaskan bahwa good corporate governance adalah prinsip perusahaan yang perlu diterapkan dalam pengelolaan perusahaan yang dilaksanakan semata-mata demi menjaga kepentingan perusahaan dalam rangka mencapai maksud dan tujuan perusahaan. Oleh karena itu penerapan prinsip GCG amat tergantung pada kondisi perusahaan, sehingga masing-masing perusahaan diharapkan membuat standar GCG (best practices) dengan memperhatikan beberapa aspek GCG yaitu:

a. Tujuan perusahaan

Berkaitan dengan upaya perusahaan menjamin sustainable bisnis untuk jangka panjang dan menjaga hubungan dengan shareholders yang efektif. Perusahaan seharusnya mengungkapkan informasi secara akurat, memadai dan tepat waktu, transparan terhadap investor tentang akuisisi, hak dan kewajiban kepemilikan, serta penjualan saham.

b. Hak Suara

Perusahaan harus menjamin hak suara dari setiap ownership dan mewajibkan adanya keterbukaan yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan. c. Non-Executive Corporate Board

Melibatkan anggota non-executive yang independen dalam jumlah dan kompetensi yang memadai. Non-executive seharusnya tidak kurang dari 2

orang dan sama banyaknya dengan substancial majority. Komite audit, remunerasi dan nominasi sebaiknya beranggotakan non-executive.

d. Kebijakan Remunerasi Perusahaan

Sebaiknya dalam laporan tahunan perusahaan mengungkapkan kebijakan board tentang remunerasi, sehingga investor dapat memutuskan apakah praktik dan kebijakan remunerasi telah sesuai dengan standar, kepatutan dan kepatuhan.

e. Fokus Strategi

Setiap modifikasi atas bisnis utama harus dilakukan atas persetujuan shareholders. Begitu pula halnya bila terjadi perubahan yang signifikan pada perusahaan dan secara materil berpengaruh melemahkan ekuitas atau mengikis economic interest atau hak kepemilikan saham dari pemegang saham yang ada.

f. Kinerja Operasional

Board Directors harusnya memfokuskan perhatiannya pada corporate governance framework dalam upaya mengoptimalkan kinerja perusahaan. g. Shareholders Returns

Board Directors harusnya memfokuskan perhatiannya pada corporate governance framework dalam upaya mengoptimalkan retuns kepada shareholders.

h. Corporate Citizenship

Perusahaan harus tunduk dan taat pada berbagai ketentuan perundang-undangan yang berlaku pada wilayah hukum dimana perusahaan melakukan bisnisnya.

i. Implementasi Corporate Governance

Apabila suatu negara telah mempunyai code dalam rangka praktik GCG maka perusahaan harus melaksanakannya.

Menyadari pentingnya GCG dalam pengelolaan perusahaan pada suatu negara, maka United Nation Development Program (UNDP) menjelaskan bahwa good governance harus mengandung 9 unsur sebagai berikut:

a. Participation

Mengarah pada jaminan keterlibatan bahwa setiap warga negara dalam pembuatan suatu keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi atau institusi yang mewakili kepentingannya. Hal ini dibangun atas dasar demokrasi dan partisipasi secara konstruktif.

b. Rule of Law

Bahwa hukum harus mencerminkan nilai keadilan dan kesamaan setiap orang didepan hukum serta dilakukannya law enforcement dan hak asasi manusia. c. Transparency (Transparansi)

Hal ini dibangun atas dasar kebebasan informasi dimana proses, lembaga, dan informasi dapat langsung diakses oleh pihak-pihak yang membutuhkan. Setiap informasi tersebut harus bersifat komunikatif, dapat dipahami dan dimonitor.

d. Responsiveness

Bahwa setiap proses dan kelembagaan yang ada harus dapat melayani setiap stakeholders.

Hal ini menyelesaikan bahwa prinsip corporate governance menjadi mediasi antara kepentingan yang berbeda untuk memperoleh pilihan yang terbaik bagi kepentingan yang lebih luas dalam setiap kebijakan maupun prosedur.

f. Equity

Bahwa semua warga negara mempunyai kesempatan yang sama dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan kesejahteraannya.

g. Effectiveness and Efficiency (Efektivitas dan Efisiensi)

Adanya jaminan bahwa setiap proses dan lembaga yang ada harus menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan program yang telah digariskan dengan menggunakan sumber daya yang tersedia.

h. Accountability (Akuntabilitas)

Bahwa pengambil keputusan dalam pemerintahan sektor swasta dan masyarakat mesti bertanggungjawab kepada publik dan lembaga-lembaga stakeholders.

i. Strategic Vision

Pimpinan suatu perusahaan harus berlandaskan perspectif corporate governance.

4. Prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG)

Berbagai aturan main dan sistem yang mengatur keseimbangan dalam pengelolaan perusahaan perlu dituangkan dalam bentuk prinsip-prinsip yang harus dipatuhi untuk menuju tata kelola perusahaan yang baik. Menurut Sutedi (2011) dalam (Jingga Tadikapury : 2011) ada beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam Corporate Governance, yaitu :

a. Transparancy (Keterbukaan)

Penyediaan informasi yang memadai, akurat, dan tepat waktu kepada stakeholders harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat dikatakan transparan. Pengungkapan yang memadai sangat diperlukan oleh investor dalam kemampuannya untuk membuat keputusan terhadap risiko dan keuntungan dari investasinya. Kurangnya pernyataan keuangan yang menyeluruh menyulitkan pihak luar untuk menentukan apakah perusahaan tersebut memiliki uang yang menumpuk dalam tingkat yang mengkhawatirkan. Kurangnya informasi akan membatasi kemampuan investor untuk memperkirakan nilai dan risiko serta pertambahan dari perubahan modal (volatility of capital).

b. Accountability (Dapat Dipertanggungjawabkan)

Akuntabilitas adalah kejelasan fungsi, struktur, sistem dan pertanggungjawaban organ perusahaan sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Pengelolaan perusahaan harus didasarkan pada pembagian kekuasaan diantara manajer perusahaan, yang bertanggung jawab pada pengoperasian setiap harinya, dan pemegang sahamnya yang diwakili oleh dewan direksi. Dewan direksi diharapkan untuk menetapkan kesalahan (oversight) dan pengawasan.

c. Fairness (Kesetaraan)

Secara sederhana kesetaraan didefinisikan sebagai perlakuan yang adil dan setara dalam memenuhi hak-hak stakeholder. Dalam pengelolaan perusahaan perlu ditekankan pada kesetaraan, terutama untuk pemegang saham minoritas.

Investor harus memiliki hak-hak yang jelas tentang kepemilikan dan sistem dari aturan dan hukum yang dijalankan untuk melindungi hak-haknya.

d. Sustainability (Kelangsungan)

Kelangsungan adalah bagaimana perusahaan dapat terus beroperasi dan menghasilkan keuntungan. Ketika perusahaan negara (corporation) exist dan menghasilkan keuntungan dalam jangka mereka juga harus menemukan cara untuk memuaskan pegawai dan komunitasnya agar tetap bisa bertahan dan berhasil. Mereka harus tanggap terhadap lingkungan, memperhatikan hukum, memperlakukan pekerja secara adil, dan menjadi karyawan yang baik. Dengan demikian, akan menghasilkan keuntungan yang lama bagi stakeholder-nya.

Sedangkan menurut KEPMEN BUMN No. KEP-117/M-MBU/2002 tanggal 1 Agustus 2002 pada pasal 3 yang dikutip dari Hery (2010) dalam (Jingga Tadikapury : 2011), prinsip-prinsip GCG, yaitu:

a. Transparansi, yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materil dan relevan mengenai perusahaan;

b. Kemandirian, yaitu keadaan dimana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat;

c. Akuntabilitas yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organisasi sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif;

d. Pertanggungjawaban, yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat;

e. Kewajaran, yaitu keadilan dan kesetaraan di dalam memenuhi hak-hak stakeholders yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Disini secara umum ada empat prinsip utama berdasarkan pendapat OECD (Organization For Economic Corporation and Development) dalam (Tjager, 2003: 40-52) (Fajarwati : 2011) yaitu: Fairness, transparency, accountability, responsibility.

a. Fairness (Kewajaran)

Secara sederhana Fairness (Kewajaran) bisa didefinisikan sebagai perlakuan yang adil dan setara didalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian serta peraturan perundangan yang berlaku. Fairness juga mencakup adanya kejelasan hak-hak pemodal, sistem hukum dan penegakan peraturan untuk melindungi hak-hak investor khususnya pemegang saham minoritas, dari berbagai bentuk kecurangan. Bentuk kecurangan ini bisa berupa insider trading (transaksi yang melibatkan informasi orang dalam),fraud (penipuan), dilusi saham (nilai perusahaan berkurang), KKN, atau keputusan-keputusan yang dapat merugikan seperti pembelian kembali saham yang telah dikeluarkan, penerbitan saham baru, merger, akuisisi, atau pengambilalihan perusahaan lain. Lewat prinsip fairness, ada beberapa manfaat yang diharapkan bisa dipetik, fairness diharapkan membuat seluruh aset perusahaan dikelola secara baik dan

prudent (hati-hati), sehingga muncul perlindungan kepentingan pemegang saham secara fair (jujur dan adil). Fairness juga diharapkan member perlindungan kepada perusahaan terhadap praktek korporasi yang merugikan seperti disebutkan diatas. Fairness menjadi jiwa untuk memonitor dan menjamin perlakuan yang adil diantara beragam kepentingan perusahaan. Namun fairness membutuhkan syarat agar bisa dilakukan secara efektif, syarat tersebut yaitu berupa peraturan perundang-undangan yang jelas, tegas, konsisten dan dapat ditegakan secara baik serta efektif.

b. Transparency (Keterbukaan Informasi)

Transparansi bisa diartikan sebagai keterbukaan informasi, baik dalam proses pengambilan keputusan maupun dalam mengungkapkan informasi material dan relevan mengenai perusahaan. Dalam mewujudkan transparansi ini sendiri perusahaan harus menyediakan informasi yang cukup, akurat, dan tepat waktu kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan tersebut. Setiap perusahaan diharapkan pula dapat mempublikasikan informasi keuangan serta informasi lainnya yang material dan berdampak signifikan pada kinerja perusahaan secara akurat dan tepat waktu. Selain itu para investor harus dapat mengakses informasi penting perusahaan secara mudah pada saat diperlukan. Ada banyak manfaat yang dapat dipetik dari penerapan prinsip ini, salah satunya stakeholder dapat mengetahui risiko yang mungkin terjadi dalam melakukan transaksi dengan perusahaan. Kemudian karena dengan adanya informasi kinerja perusahaan yang diungkapkan secara akurat, tepat waktu, jelas, konsisten, dan dapat diperbandingkan, maka dimungkinkan terjadinya efisiensi pasar. Selanjutnya jika prinsip transparansi

dilaksanakan dengan baik dan tepat, akan dimungkinkan terhindarnya benturan kepentingan berbagai pihak dalam manajemen.

c. Accountability (Dapat Dipertanggungjawabkan)

Akuntabilitas adalah kejelasan fungsi, struktur, sistem dan pertanggungajawaban organ perusahaan sehingga perusahaan terlaksana secara efektif. Beberapa bentuk implementasi dari prinsip accountability antara lain praktek Audit Internal yang efektif, serta kejelasan fungsi, hak, kewajiban, wewenang dan tanggungjawab dalam anggaran dasar perusahaan dan Statement of Corporate Intent (Target Pencapaian Perusahaan di masa depan). Bila prinsip ini diterapkan secara efektif, maka ada kejelasan fungsi, hak, kewajiban, wewenang dan tanggung jawab antara pemegang saham, dewan komisaris, serta direksi, dengan adanya kejelasan inilah perusahaan akan terhindar dari benturan kepentingan peran.

d. Responsibility (Pertanggungjawaban)

Pertanggungjawaban perusahaan adalah kesesuaian (patuh) didalam pengelolaan perusahaan terhadap prinsip korporasi yang sehat serta peraturan perundangan yang berlaku. Penerapan prinsip ini diharapkan membuat perusahaan menyadari bahwa dalam kegiatan operasionalnya seringkali ia menghasilkan eksternalitas (dampak luar kegiatan perusahaan) negatif yang harus ditanggung oleh masyarakat. Diluar hal itu, lewat prinsip ini diharapkan membantu peran pemerintah dalam mengurangi kesenjangan pendapatan dan kesempatan kerja pada segmen masyarakat yang belum mendapatkan manfaat dari mekanisme pasar.

Menurut Sutedi (2011) dalam (Jingga Tadikapury : 2011), OCED (The Organization for Economic and Development) memberikan pedoman mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan agar tercipta GCG dalam suatu perusahaan yaitu: 1. Perlindungan terhadap hak-hak dalam Corporate Governance harus mampu

melindungi hak-hak para pemegang saham, termasuk pemegang saham minoritas. Hak-hak tersebut mencakup hal-hal dasar pemegang saham, yaitu : a. Hak untuk memperoleh jaminan keamanan atas metode pendaftaran

kepemilikan;

b. Hak untuk mengalihkan dan memindahtangankan kepemilikan saham; c. Hak untuk memperoleh informasi yang relevan tentang perusahaan secara

berkala dan teratur;

d. Hak untuk ikut berpartisipasi dan memberikan suara dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS);

e. Hak untuk memilih anggota dewan komisaris dan direksi; f. Hak untuk memperoleh pembagian laba (profit) perusahaan.

2. Perlakuan yang setara terhadap seluruh pemegang saham (the equitable treatmment of shareholders).

Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance haruslah menjamin perlakuan yang setara terhadap seluruh pemegang saham, termasuk pemegang saham minoritas dan asing. Prinsip ini melarang adanya praktik perdagangan berdasarkan informasi orang dalam (insider trading) dan transaksi dengan diri sendiri (self dealing). Selain itu, prinsip ini mengharuskan anggota dewan

komisaris untuk terbuka ketika menemukan transaksi-transaksi yang mengandung benturan atau konflik kepentingan (conflict of interest).

3. Peranan pemangku kepentingan berkaitan dengan perusahaan (the role of stakeholders).

Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus memberikan pengakuan terhadap hak-hak pemangku kepentingan, sebagaimana ditentukan oleh undang-undang dan mendorong kerja sama yang aktif antara perusahaan dengan pemangku kepentingan dalam rangka menciptakan lapangan kerja, kesejahteraan, serta kesenambungan usaha (going concern).

4. Pengungkapan dan transparansi (disclosure and transparancy).

Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus menjamin adanya pengungkapan yang tepat waktu dan akurat untuk setiap permasalahan yang berkaitan dengan perusahaan. Pengungkapan tersebut mencakup informasi mengenai kondisi keuangan, kinerja, kepemilikan, dan pengelolaan perusahaan. Informasi yang diungkapkan harus disusun, diaudit, dan disajikan sesuai dengan standar yang berkualitas tinggi. Manajemen juga diharuskan untuk meminta auditor eksternal (Kantor Akuntan Publik) melakukan audit yang bersifat independen atas laporan keuangan.

5. Tanggung jawab dewan komisaris atau direksi (the responsibilities of the board).

Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus menjamin adanya pedoman strategis perusahaan, pengawasan yang efektif terhadap manajemen oleh dewan komisaris terhadap perusahaan dan pemegang saham. Prinsip ini juga memuat kewenangan-kewenangan serta kewajiban-kewajiban profesional dewan komisaris kepada pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya.

Dari berbagai pendapat para ahli diatas mengenai prinsip-prinsip GCG peneliti menggunakan pendapat dari OECD (Organization For Economic Corporation and Development) dalam (Tjager, 2003: 40-52) (Fajarwati : 2011) yaitu fairness, transparency, accountability, responsibility. Dari empat prinsip GCG tersebut peneliti menggunakan prinsip Transparency. Transparency atau transparansi bisa diartikan sebagai keterbukaan informasi, baik dalam proses pengambilan keputusan maupun dalam mengungkapkan informasi material dan relevan mengenai perusahaan. Dalam mewujudkan transparansi ini sendiri perusahaan harus menyediakan informasi yang cukup, akurat, dan tepat waktu kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan tersebut. Setiap perusahaan diharapkan pula dapat mempublikasikan informasi keuangan serta informasi lainnya yang material dan berdampak signifikan pada kinerja perusahaan secara akurat dan tepat waktu. Selain itu para investor harus dapat mengakses informasi penting perusahaan secara mudah pada saat diperlukan. Dengan adanya informasi kinerja perusahaan yang diungkapkan secara akurat, tepat waktu, jelas, konsisten, dan dapat diperbandingkan, maka dimungkinkan terjadinya efisiensi pasar. Selanjutnya jika prinsip transparansi dilaksanakan dengan baik dan tepat, akan dimungkinkan terhindarnya benturan kepentingan

berbagai pihak dalam manajemen. Karena prinsip transparansi dari OECD (Organization for Economic Co-operation and Development) mencakup dan sesuai dengan kegunaan serta karakteristik dari AP2T, yaitu AP2T memberikan keterbukaan informasi kepada pelanggan, mempermudah penerimaan dan pemberian laporan yang sebelumnya secara manual setelah adanya aplikasi ini bisa langsung dimasukan dalam AP2T sehingga mempercepat dan mempermudah dalam pengambilan keputusan. Dalam mewujudkan transparansi ini sendiri perusahaan harus menyediakan informasi yang cukup, akurat, dan tepat waktu kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan tersebut, AP2T memberikan informasi untuk pelanggan, pegawai dan atasan. Olehkarena itu prinsip transparansi harus dilaksanakan dengan baik dan tepat, karena akan dimungkinkan terhindarnya benturan kepentingan berbagai pihak dalam manajemen.

Peneliti juga menggunakan pedoman dari OCED (The Organization for Economic and Development) mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan agar tercipta GCG dalam suatu perusahaan yaitu pengungkapan dan transparansi (disclosure and transparancy). Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus menjamin adanya pengungkapan yang tepat waktu dan akurat untuk setiap permasalahan yang berkaitan dengan perusahaan. Pengungkapan tersebut mencakup informasi mengenai kondisi keuangan, kinerja, kepemilikan, dan pengelolaan perusahaan. Informasi yang diungkapkan harus disusun, diaudit, dan disajikan sesuai dengan standar yang berkualitas tinggi. Manajemen juga diharuskan untuk meminta auditor eksternal (Kantor Akuntan Publik) melakukan audit yang bersifat independen atas laporan keuangan. Peneliti menggunakan

pedoman ini karena pedoman tersebut mendukung penerapan prinsip transparansi menurut OCED (The Organization for Economic and Development).

Berdasarkan Forum Corporate Governance in Indonesia (FCGI) dalam Busyra Azheri (2012: 194), penerapan prinsip keterbukaan atau transparansi dalam Self Regulation Organization (SRO) mewajibkan adanya aspek keterbukaan dalam fungsi komite audit. Dimana komite audit diharuskan memiliki aturan sendiri, membuka semua informasi keuangan kepada publik, mengevaluasi kinerja mereka sendiri, menegaskan aturan mengenai kepatutan, dan melaporkan semua hal tersebut secara lengkap kepada dewan direksi dan RSO. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan disiplin dan akuntabilitas komite audit itu sendiri.

B. Tinjauan Tentang Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Tinjauan tentang AP2T merupakan hasil dari wawancara pada tanggal 10 Februari 2014.

1. Pengertian Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

AP2T adalah aplikasi terpusat berbasis web yang mengimplementasikan seluruh proses bisnis tata usaha pelanggan (TUL), surat edaran direksi terkini, dan melayani kebutuhan integrasi terpadu sistem utama pelayanan pelanggan yang terpusat seperti:

a. Pembayaran Online b. Listrik Prabayar

d. Dan Layanan Informasi untuk Call Center

Secara global, layanan yang disediakan melalui AP2T adalah: a. Permohonan Pasang Baru

b. Permohonan Perubahan Daya

c. Permohonan Langganan Listrik Post Paid menjadi Prepaid d. Permohonan Perubahan Data Pelanggan

e. Entry Pengaduan Pelanggan f. Permohonan Berhenti Sementara g. Permohonan Sambung Kembali

h. Permohonan Penyambungan Sementara i. Entry Pelanggan P2TL

j. Pencatatan Meter

k. Pembuatan Rekening Bulanan

l. Perekaman Data Pelunasan Pelanggan m. Pencetakan Data Pemutusan Bagi Pelanggan n. Pencetakan Data Pembongkaran Bagi Pelanggan

2. Peraturan atau Payung Hukum Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

AP2T diatur dalam :

a. Kepdir Nomor 094. K/DIR/2011 Tentang Fitur Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Berbasis Proses Bisnis Best Practice.

b. Kepdir Nomor 095. K/DIR/2011 Tentang Penetapan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Sebagai Aplikasi Pelayanan Standard di PT. PLN (Persero).

c. Kepdir Nomor 096. K/DIR/2011 Tentang Pembentukan Tim Imbangan Implementasi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Sebagai Aplikasi Pelayanan di PT. PLN (Persero).

d. Perjanjian Kerjasama Strategis Antara PT. PLN (Persero) dengan PT. Indonesia Comnets Plus Nomor 114.PJ/041/DIRUT/2010 Tanggal 29 Maret 2010 Tentang Pengembangan Pelayanan Telekomunikasi dan Tekhnik Informasi (TI).

3. Tujuan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Dengan adanya AP2T tidak aka nada lagi penerimaan uang oleh pegawai PT. PLN (Persero). Tetapi semua dipusatkan di Bank dan juga payment-payment poin yang sudah ditunjuk seperti kantor pos. Sebelum adanya AP2T pelanggan membayar biaya penyambungan ke PT. PLN (Persero), akan tetapi dengan sistem seperti itu bisa terjadi kecurangan atau kenakalan yang dilakukan oleh oknum terkait seperti pelanggan yang sudah membayar biaya registrasi pemasangan baru atau penambahan daya, tetapi uang registrasi tersebut tidak diberikan kepada pihak PT. PLN (Persero), sedangkan administrasinya sudah dibuat. Setelah dengan adanya AP2T pelanggan yang ingin melakukan pembayaran pemasangan baru dan penambahan daya ke PT. PLN (Persero), PT. PLN (Persero) hanya memberikan registrasi dan untuk pembayaran tunainya langsung di kantor pos atau Bank, sehingga tidak terjadi lagi penipuan atau kecurangan oleh oknum-oknum tertentu.

Tujuan utama yang hendak dicapai melalui implementasi AP2T adalah sebagai berikut:

a. Standarisasi Sistem Aplikasi Pelayanan Pelanggan Corporate secara terpusat dan berbasiskan skalabilitas dan kemudahan integrasi antara sistem aplikasi corporate.

b. Standarisasi Administrasi kontrak secara terpusat.

c. Pengamanan pendapatan yang lebih real time online dikantor pusat.

d. Sistem pelayanan pelanggan yang seragam dan standard seluruh unit secara terpusat.

e. Efisiensi biaya pemeliharaan sistem (infrastruktur dan aplikasi) di unit.

f. Optimalisasi pemanfaatan kerjasama strategis dengan anak perusahaan (PT. Indonesia Comnets Plus).

g. Optimalisasi pengembangan sistem dan proses bisnis secara corporate dan terpusat.

h. Upaya peningkatan citra perusahaan dimata stakeholder dan pelanggan. i. Tersedianya satu sumberdata pelanggan terpusat.

j. Kredibilitas laporan keuangan

k. Kecepatan arus kas dapat dipantau setiap saat.

4. Manfaat Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Manfaat AP2T secara internal dengan adanya program ini maka kemudahan PT. PLN (Persero) untuk mengontrol laporan, dari unit, area, wilayah, distribusi, termasuk sampai kepusat. Sehingga laporan-laporan mengenai berapa jumlah pelanggan baru yang diperlukan PT. PLN (Persero) pusat, tidak harus manual

seperti sebelum adanya AP2T, tetapi sudah bisa dilihat secara langsung di AP2T. sehingga memudahkan dalam pelayanan.

Manfaat yang secara langsung diperoleh dengan adanya AP2T adalah: a. Proses bisnis pelayanan pelanggan menjadi standard dan terpusat. b. Efisiensi biaya operasional.

c. Mempercepat proses pembuatan laporan TUL (Tata Usaha Langganan) di awal bulan.

d. Memperoleh informasi dari unit-unit bisnis terkait secara real time.

Manfaat yang diperoleh pelanggan:

a. Pelayanan pelanggan standard diseluruh loket PLN

b. Pelayanan pelanggan yang terpusat dan transparan waktu pengerjaan dan penyelesaiannya.

5. Fungsi atau Kegunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Fungsi dari AP2T adalah:

a. Untuk membuat laporan TUL VI-01 (Pemutusan sementara) dan TUL VI-03 (Pembongkaran rampung).

b. Untuk mengecek informasi mengenai pelanggan, stand meter, informasi tagihan pelanggan, alamat pelanggan, daya, tarif, nomor tiang, nomor gardu dan id pelanggan.

6. Sosialisasi Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Sosialisasi tehadap pelanggan secara langsung baik tidak langsung sudah dilakukan, contoh secara tidak langsung yaitu sudah banyaknya loket-loket PPOB (Payment Point Online Bank) yang tersebar diseluruh Indonesia khususnya di Lampung, pembayaran rekening listrik makin mudah karena bisa melalui Bank, kantor pos, alfamart dan indomart. Contoh sosialisasi secara langsung yaitu sudah dilakukannya sosialisasi terhadap masyarakat yang dilakukan tiap kali melakukan penagihan.

7. Keuntungan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Jika semua laporan telah terkontrol dengan baik, maka keuntungan untuk PT. PLN (Peesero) tidak adanya lagi kecurangan atau penipuan yang dilakukan oknum-oknum tertentu, baik itu dari PT. PLN (Persero) ataupun pihak luar seperti pihak rekanan (Biro).

8. Harapan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T)

Harapan dari adanya AP2T adalah :

a. Memberikan transparansi terhadap pelanggan. b. Kinerja PT. PLN (Persero) akan semakin optimal.

c. Mempermudah pelanggan dimanapun untuk membayar listrik atau membeli token.

d. Mewujudkan visi misi PT. PLN (Persero), yaitu menjadi perusahaan kelas dunia.

9. AP2T Sebagai Perwujudan dari Prinsip Transparansi dalam Good Corporate Governance (GCG)

Salah satu kegiatan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan serta meningkatkan kinerja PT. PLN (Persero) adalah dengan adanya AP2T yang dapat melayani kebutuhan pelanggan dari semua tempat. AP2T merupakan penerapan dari prinsip transparansi yang merupakan bagian dari salah satu prinsip-prinsip GCG. AP2T merupakan penerapan dari prinsip transparansi karena menyediakan informasi yang cukup tepat dan akurat baik untuk pelanggan maupun untuk area atau kantor pusat yang membutuhkan laporan. Informasi yang didapatkan pelanggan dalam AP2T adalah informasi tagihan rekening pelanggan, selain itu biro yang bekerja sama dengan PT. PLN (Persero) dalam hal penagihan, dapat lebih mudah mengetahui data dari masing-masing pelanggan, karena dalam Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) terdapat data-data yang lengkap mengenai pelanggan yang sudah melunasi tagihan atau belum melunasi tagihan, sehingga biro tidak sulit untuk mencari pelanggan tersebut. Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) tidak hanya mempermudah PT. PLN (Persero), akan tetapi juga mempermudah pihak rekanan dan pelanggan, pelanggan dapat melihat tagihan perbulan dari bulan-bulan sebelumnya. Dalam hal pasang baru atau menambah daya, pelanggan dapat mengaksesnya melalui web PT. PLN (Persero), dengan melakukan registrasi dari web PT. PLN (Persero) tersebut, secara otomatis data tersebut dapat di lihat atau di cek melalui Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) oleh pegawai PT. PLN (Persero), hal tersebut mempermudah pelanggan dan pegawai PT. PLN (Persero), sehingga meningkatkan kinerja dan perusahaan lebih tertata.

C. Kerangka Pikir

Bagan 2.1. Kerangka Pikir

Sumber :Diolah oleh peneliti, 2014

Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat

(AP2T) 1. Konsep Good Corporate Governance.

2. Peraturan Mentri Negara BUMN Kep-117/M-MBU/2002 tanggal 1 Agustus 2002 pasal 3 tentang penerapan GCG pada BUMN.

Tata Kelola Perusahaan yang dilandasi dengan prinsip-prinsip Good

Corporate Governance (GCG)

Prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) menurut OECD (Organization For Economic Corporation and Development)

Transparency

1. Penyediaan Informasi yang, akurat, dan tepat waktu kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan. Dengan indikator :

-Sistem yang digunakan AP2T

-Tata Aturan yang digunakan AP2T -Sumber daya manusia yang menggunakan AP2T 2. Penyediaan Informasi yang

digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan indikator: -Efisiensi AP2T dalam proses pengambilan keputusan

-Kemudahan arus informasi PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

KepDireksi No.529.K/DIR/2010 tentang Pedoman dan kebijakan umum tata kelola Teknologi Informasi di PT PLN (Persero).

GCG menurut Tjager (2003) dalam (Fajarwati : 2011) merupakan suatu struktur yang mengatur pola hubungan harmonis tentang peran dewan komisaris, direksi, pemegang saham, dan para stakeholder lainnya. Suatu sistem pengecekan dan perimbangan kewenangan atas pengendalian perusahaan yang dapat membatasi munculnya dua peluang yaitu pengelolaan yang salah serta penyalahgunaan asset perusahaan, dan suatu proses yang transparan atas penentuan tujuan perusahaan, pencapaian, berikut pengukuran kinerjanya.

GCG secara tidak langsung akan dapat mendorong pemanfaatan sumber daya perusahaan ke arah yang lebih efektif dan efisien, yang pada gilirannya akan turut membantu terciptanya pertumbuhan atau perkembangan ekonomi nasional, GCG juga membantu pengelolaan perusahaan dalam memastikan/menjamin bahwa perusahaan telah taat pada ketentuan, hukum, dan peraturan, membangun manajemen dan Corporate Board dalam pemantauan penggunaan asset perusahaan, serta dapat mengurangi korupsi. Oleh karena itu pemerintah Republik Indonesia dalam hal ini Keputusan Mentri BUMN Kep-117/M-MBU/2002 tanggal 1 Agustus 2002 pasal 3 tentang penerapan praktik Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

Tujuan penerapan GCG pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sesuai dengan keputusan menteri tersebut adalah memaksimalkan nilai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan cara meningkatkan prinsip keterbukaan, akuntabilitas, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan adil agar perusahaan memiliki daya saing yang kuat, baik secara nasional maupun internasional, mendorong pengelolaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) secara profesional, transparan

dan efisiensi, serta memberdayakan fungsi dan meningkatkan kemandirian organ, mendorong agar organ dalam membuat keputusan dan menjalankan tindakan dilandasi nilai moral yang tinggi dan kepatuhan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, serta kesadaran akan adanya tanggungjawab sosial Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terhadap stakeholders maupun kelestarian lingkungan di sekitar Badan Usaha Milik Negara (BUMN) (Jingga Tadikapury : 2011).

Salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang hendak menerapkan praktik GCG adalah PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung. Untuk mewujudkan praktik GCG pada PT. PLN (Persero) maka dikeluarkanlah Keputusan Direksi No.529.K/DIR/2010 tentang Pedoman dan kebijakan umum tata kelola Teknologi Informasi di lingkungan PT PLN (Persero) yaitu sebagai pedoman untuk mewujudkan pola standarisasi pelaksanaan, pengembangan, penerapan dan operasi Teknologi Informasi yang selaras dengan memantau unjuk kerja penyelenggara Teknologi Informasi serta pedoman untuk meningkatkan kapabilitas Perseroan dalam memberikan kontribusi bagi penciptaan nilai tambah serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional perseroan. Penerapan praktik GCG pada PT PLN (Persero) telah melaksanakan Tata Kelola Perusahaan yang dilandasi dengan prinsip-prinsip GCG. Salah satu prinsip GCG yang digunakan adalah prinsip transparansi. Wujud dari prinsip transparansi tersebut pada PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung adalah AP2T, yaitu sistem pelayanan terpadu yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan/calon pelanggan, AP2T sebagai salah satu kegiatan untuk meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan serta meningkatkan kinerja suatu perusahaan, dengan adanya AP2T ini, perusahaan dapat melayani kebutuhan pelanggan dari semua tempat. Sebagai penerapan dari prinsip transparansi, AP2T harus memenuhi indikator dari prinsip transparansi itu sendiri, yaitu: menyediakan informasi yang akurat, dan tepat waktu kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan perusahaan dengan melihat sistem yang digunakan AP2T, tata Aturan yang digunakan AP2T, sumber daya yang digunakan AP2T. Serta menyediakan informasi yang digunakan dalam proses pengambilan keputusan, dengan melihat efisiensi dari AP2T dalam proses pengambilan keputusan dan kemudahan arus informasi.

KUISIONER

Nama : Umur : Pekerjaan : Alamat :

No Program Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) Ya Tidak 1. Apakah anda pengguna jasa PT. PLN (Persero) ?

2. Apakah anda mengetahui bahwa PT. PLN (Persero) memiliki program pelayanan baru untuk masyarakat ?

3. Salah satu program PT. PLN (Persero) adalah AP2T, apakah anda tahu ?

4. Apakah ada petugas PT. PLN (Persero) yang mensosialisasikan mengenai AP2T ?

5. Apakah anda pernah menggunakan program AP2T ini ? 6. Apakah informasi yang diberikan pegawai PT. PLN (Persero)

sesuai dengan kebutuhan anda ?

7. Akuratkah informasi yang anda dapatkan dari pegawai PT. PLN (Persero) ?

Gambar PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

Gambar Bapak Kristantio Yuniardi selaku

Junior Analyst

Pemasaran dan

Pelayanan Pelanggan di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

Gambar Bapak Muhammad Dzulfadli selaku

Assistant

Analyst

Transaksi

Energi Listrik di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

Gambar Bapak Fajar Anang Arrosyid selaku

Analyst

Pemasaran dan

Bapak Deri Widjaksana selaku

Junior Analyst

Akuntansi dan Pelayanan

Pelanggan di PT. PLN (Persero) Distribusi Lampung

Bapak Arie Aprillio Oscar selaku

Assistant Analyst

Pemasaran & Pelayanan

Ruang Call Back Centre 123