Landasan Teori LANDASAN TEORI

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Fokus Pelanggan

2.2.1.1. Pengertian Fokus Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan Nasution, 2001 : 44 Menurut Tjiptono dan Diana 2001 : 103 – 104, pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang harus dituruti keinginannya kebutuhannya dan harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan, karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan. Fokus Pelanggan adalah keadaan perusahaan yang selalu memperhatikan kualitas pelayanan agar sesuai dan bahkan melampaui kebutuhan konsumen serta tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen.

2.2.1.2. Macam Pelanggan

Pada dasarnya dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern Nasution, 2001 : 44 - 45 yaitu sebagai berikut : 1. Pelanggan internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan perusahaan. Bagian-bagian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutman dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk dan agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pemakai eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

2.2.1.3. Pembentukan Fokus Pelanggan

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut Whitely dalam Goetsch dan David, 2000 : 189 – 190. 1. Visi, komitmen dan suasana Pimpinan perusahaan selalu menunjukan sikap dan tindakan bahwa pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Manajer mempunyai komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan dan menjadikan fokus utama dalam promosi karyawan dan kompensasi bagi karyawan yang berprestasi. 2. Penjajaran dengan pelanggan Pelanggan yang bersifat customer driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal : a. Pelanggan berperan sebagai penasehat. b. Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai diharapkan pelanggan c. Masuknya dalam pelanggan dijadikan sebagai program pengembangan kepuasan pelanggan. 3. Adanya kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan. Perusahaan bersifat customer driven selalu berusaha untuk mengidentifikasi dan mengatur permasalahan para pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal : a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis. b. Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan. 4. Manfaat informasi dari pelanggan. Perusahaan yang bersifat customer driven tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan. 5. Mendekati para pelanggan. Tidaklah cukup bila perusahaan hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggannya. Pasar global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal berikut : a. Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan. b. Memudahkan para pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, misalnya lewat telepon, surat atau datang langsung. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan diperlukan sebagai professional yang memiliki kemampuan, dan diperdayakan untuk menggunakan pertimbangan sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. Perusahaan yang bersifat customer driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara terus menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut. a. Kelompok fungsionalinternal bekerjasama untuk mencapai sasaran bersama b. Setiap masalah dihadapi bersama c. Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan. Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri, dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi.

2.2.2. Kerjasama Tim

2.2.2.1. Pengertian Kerjasama Tim

Menurut Nasution 2001 : 166 Definisi kerjasama tim adalah sekelompok orang yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yang sama dan tujuan tersebut akan lebih mudah diperoleh dengan melakukan kerjasama tim daripada dilakukan sendiri. Menurut Tjiptono dan Diana 2001 : 165 – 166, faktor-faktor yang mendasari perlunya dibentuk kerjasama tim tertentu dalam suatu perusahaan adalah : a. Pemikiran dari dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada pemikiran satu orang saja. b. Konsep sinergi 1 + 1 2, yaitu bahwa hasil keseluruhan tim jauh lebih baik daripada jumlah bagiannya anggota individual. c. Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu. d. Kerjasama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik. Kerjasama organisasi tidak akan terlaksana jika para anggota organisasi tidak bekerjasama secara selaras karena itu sangat dibutuhkan kerjasama dalam organisasi Anthony, et al, 1984 : 40 – 41, hal ini diperkuat oleh Gasperz 2001 : 78 bahwa orang pada semua tingkat organisasi merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. Dapat disimpulkan, bahwa kerjasama tim merupakan upaya-upaya sekelompok orang disemua tingkat organisasi yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan yan sama. Sehingga diharapkan dapat mamberikan hasil yang jauh labih baik daripada bekerja secara individual.

2.2.2.2. Kunci Keberhasilan Kerjasama Tim

Pembentukan suatu tim tidak dengan sendirinya akan berjalan sebagaimana yang diharapkan. Untuk itu diperlukan usaha agar dapat mencapai misi dan tujuan pembentukannya. Menurut king Goetsch dan Davis, 1994 : 218 – 219 menganjurkan 10 strategi yang ia sebut sepuluh perintah tim ten team commandements untuk meningkatkan kinerja suatu tim dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Kesepuluh stretegi tersebut adalah : 1. Saling ketergantungan Saling ketergantungan diperlukan diantara para anggota tim dalam hal informasi, sumber daya, pelaksanaan tugas, dan dukungan, adanya saling ketergantungan dapat memperkuat kebersamaan tim. 2. Perluasan tugas Setiap tim harus diberi tantangan, karena reaksi atau tanggapan terhadap tantangan tersebut akan membentuk semangat persatuan,kebanggan tim. 3. Penjajaran Alignment Anggota harus bersedia menyisihkan sikap individualnya dala rangka mencapai misi bersama. 4. Bahasa yang umum Pimpinan harus mengusahakan penggunaan bahasa yang umum, karena biasanya anggota tim berasal dari departemen yang berbeda pemasaran, akuntansi, produksi dan lain-lain yang memiliki istilah teknis sendiri. 5. Kepercayaan dan respek Dibutuhkan waktu dan usaha untuk membentuk kepercayaan dan respek agar setiap anggota tim dapat bekerja sama. 6. Memperhatikan bakat anggota tim Setiap orang memiliki bakat dan kemampuan yang berbeda. Oleh karena itu pemimpin yang baik harus dapat memperhatikan bakat tertentu setiap anggota tim sehingga kepemimpinan dan keanakbuahan dapat dibagi bersama. 7. Keterampilan memecahkan masalah Tim harus banyak menggunakan waktunya untuk membina kemampuan anggotanya dalam memecahkan masalah, karena masalah merupakan hal yang selalu dihadapi oleh setiap organisasi. 8. Keterampilan menangani konflik Dalam lingkungan kerja yang kompetitif, konflik merupakan hal yang tidak terelakan. Perbedaan pendapat adalah hal yang wajar, oleh karena itu dalam TQM dibutuhkan keterampilan dalam menerima perbedaan pendapat ide, masalah dan saran pemecahan dan menyampaikan ketidaksetujuan terhadap pendapat orang lain tanpa harus menyakiti hati orang yang bersangkutan. 9. Penilaian tindakan Penilaian dilakukan dengan memantau dan membandingkan apa yang telah dilakukan dengan pernyataan misi dan rencana tindakan yang ada. Rencana tindakan berisi tujuan, sasaran, jangka waktu, dan penugasan, serta tanggung jawab setiap anggota. 10. Penghargaan Kesuksesan yang dicapai suatu tim yang efektif dapat diperkuat dengan jalan merayakannya, penghargan dan pengakuan atas tugas yang terlaksana dengan baik akan memotifasi anggota tim untuk bekerja lebih giat dan tangkas dalam rangka mencapai tujuan berikutnya.

2.2.2.3. Faktor-Faktor Penghambat Kerjasama Tim

Orang-orang dalam suatu kelompok tidak secara otomatis dapat bekerja sama, seringkali tim tidak dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, penyebab utamanya adalah faktor manusia. Beberapa aspek diantaranya adalah Tjiptono dan Diana, 2001 : 167 – 168 : 1. Identitas pribadi anggota tim Sudah merupakan hal yang alamiah bila seseorang ingin tahu apakah mereka cocok di suatu organisasi, termasuk didalam suatu tim. Orang mengkhawatirkan hal-hal seperti kemungkinan menjadi outsider, pergaulan dengan orang tim lainnya, faktor pengaruh, dan saling percaya antar anggota tim. Suatu tim tidak dapat berjalan efektif bila anggotanya belum merasa cocok dengan tim tersebut. 2. Hubungan antar anggota tim Agar setiap anggota dapat bakerja sama, mereka harus saling mengenal dan berhubungan. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggota yang berasal dari berbagai latar belakang tersebut agar dapat saling membantu bekerjasama. 3. Identitas tim didalam organisasi Faktor ini terdiri dari dua aspek. Pertama, kesesuaian atau kecocokan tim didalam organisasi. Aspek ni menyangkut apakah misi tersebut merupakan prioritas dalam perusahaan? Apakah tim memperoleh dikungan dari manajemen puncak?, Aspek kedua adalah pengaruh kanggotaan dalam tim tertentu terhadap hubungan dengan anggota diluar tim. Aspek ini terutama sangat penting dalam gugus tugas dan tim proyek dimana anggota tim itu berusaha mempertahankan hubungan yang telah terbina dengan rekan kerja yang bukan anggota tim.

2.2.3. Kinerja Manajerial

Menurut Suyadi 1999 dalam Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 : 777, performance kinarja adalh hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka meningkatkan pencapaian tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hokum sesuai dengan aturan ataupun etika. Kinerja manajerial merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan keefektifan organisasi. Menurut Mahoney, dkk 1963 dalam Kurnianingsih dan Indriantoro 2001 : 35, yang dimaksud dengan kinerja manajerial adalah kinerja para individu anggota organisasi dalam kegiatan-kegiatan manajerial antara lain : perncanaan, investigasi, pengkoordinasian, evaluasi, pengawasan, pengaturan staf staffing dan perwakilan presentasi. Seseorang yang memegang posisi manajerial diharapkan mampu menghasilkan suatu kerja manajerial. Manajer menghadirkan kinerja dengan mengerahkan bakat dan kemampuan, serta usaha beberapa orang lain yang berbeda di dalam daerah wewenangnya. Pekerjaan seorang manajer harus selalu berdasarkan tugas yang diperlukan untuk mencapai sasaran perusahaan. Pekerjaan itu harus tampak nyata. Pekerjaan yang memberikan sumbangan yang kelihatan dan jika mungkin dapat diukur, demi keberhasilan perusahaan hendaknya lingkup dan wewenang pekerjaan itu seluas mungkin, bukannya sesempit mungkin. Para manajer seharusnya diarahkan dan dikendalikan oleh sasaran prestasi mereka, bukan oleh atasan mereka. Kinerja manajer dapat diartikan mendapatkan hasil yang lebih baik dari suatu proses organisasi team dan individu sebagai pemahaman dan pelaksana kinerja dengan persetujuan kerangka kerja dari tujuan organisasi, standart dan syarat yang telah ditetapkan Armstrong, 1994 : 23. Menurut Wiliams 2001 : 20, peran yang harus dilakukan manajer ketika mengerjakan tugas-tugasnya meliputi : 1. Peran Antar Pribadi a. Peran tokoh perusahaan Manajer melakukan tugas-tugas seremonial, seperti menyambut tamu-tamu perusahaan. b. Peran pemimpin Manajer member motivasi dan semangat kepada para karyawan untuk mencapai sasaran organisasi. c. Peran penghubung Manajer berhubungan dengan orang-orang diluar unit mereka. 2. Peran sumber informasi a. Peran pengamat Manajer memantau lingkungan mereka untuk informasi. b. Peran penyalur Manajer member informasi dengan orang lain didalam departemen atau perusahaan mereka. 3. Peran juru kamera Manajer membagi informasi dengan orang lain didalam departemen atau perusahaan mereka. 4. Peran pengambil keputusan a. Peran wirausahaan Manajer menyesuaikan diri sendiri, bawahannya dan unitnya kepada perubahan yang meningkat. b. Peran pemecah masalah Manajer menghadapi tekanan dan persoalan berat yang memerlukan perhatian dan tindakan cepat. c. Peran pengalikasian sumber daya Manajer memutuskan siapa yang menerima sumber daya apa dan berapa banyak yang akan diperoleh. d. Peran ahli negoisasi Manajer merundingkan jadwal, proyek, sasaran hasil akhir, sumber daya dan kenaikan gaji karyawan.

2.2.4. Teori Yang Melandasi Antara Fokus Pelanggan Dengan Kinerja Manajerial

Teori perilaku konsumen melandasi hubungan fokus pelanggan dan kinerja manajerial. Teori perilaku konsumen merupakan teori yang memahami konsumen secara luas. Memahami konsumen itu tidak hanya memikirkan tentang konsumen tetapi juga memahami bagaimana kita perusahaan berkomunikasi dengan mereka. Dalam hal ini komunikasi dapat dijadikan sebagai kekuatan dan kelemahan bagi perusahaan. Untuk menjadi organisasi yang efektif, kita harus dapat menerima masukanpendapat baik pihak ekstern maupun intern. Menurut teori perilaku konsumen, penelitian dan perkembangan mengenai konsumen harus dilihat secara logika untuk bersama-sama meningkatkan kualitas pelayanan dan produk. Teori perilaku konsumen pada saat ini merupakan titik terpenting dalam pemasaran. Intinya mereka meneliti tentang mengapa konsumen membeli dan memprediksi apa yang akan konsumen beli. Penelitian tersebut menjadi pengetahuan untuk dipelajari, karena penelitian tersebut dapat memberikan aspek perilaku konsumen dalam meningkatkan efisiensi perusahaan. Teori perilaku konsumen menyatakan fokus pada pelanggan berhubungan langsung dengan kinerja manajer Howard, 1989 : 3-6 Menurut teori perilaku konsumen, pemasaran berhubungan dengan teori ini yaitu memahami apa yang dibutuhkan konsumen dihubungkan dengan apa yang dibutuhkan perusahaan membantu perusahaan dalam melakukan strategi pemasaran.

2.2.5. Teori Yang Melandasi Antara Kerjasama Tim Dengan Kinerja Manajerial

Teori yang melandasi hubungan antara kerjasama tim dan kinerja manajer adalah teori keseimbangan balance Theory dari formasi kelompok. Teori ini menyatakan bahwa orang-orang tertarik satu sama lain pada dasar sikap- sikap yang serupa tehadap obyak-obyek dan tujuan-tujuan yang relevan secara umum, suatu kelompok akan produktif bila anggotanya memiliki keterampilan, pribadi yang baik serta mendapat dukungan dari manajemen dan meningkatkan kinerja perusahaan. Teori keseimbangan menyatakan kerjasama tim berhubungan langsung dengan kinerja Newcomb, 1961 dalam luthans, 1995 : 247 Gambar 1. Teori Keseimbangan Individu X Individu Y Z Nilai dan sikap yang sama :  Agama  Politik  Gaya hidup  Perkawinan  Pekerjaan  otoritas Individu X akan berinteraksi dan membentuk hubungan atau kelompok dengan individu Y karena sikap-sikap dan nilai umum Z. sekali hubungan ini terbentuk, para partisipasi berusaha keras untuk menjaga keseimbangan simetri antara daya tarik dan sikap-sikap umum. Jika keseimbangan ini tidak bias dipertahankan, hubungan ini dibubarkan. Baik keakraban maupun interaksi memerankan peran dalam teori keseimbangan.

2.3. Kerangka Pikir