Tingkat Kepuasan URAIAN TEORITIS

II.7 Tingkat Kepuasan

Yang dimaksud dengan puas yaitu merasa senang, gembira, dsb karena sudah terpenuhi hasrat dihati. Kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya Ali, 1980: 326. Kepuasan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui Gerson, 2002:3. Pelanggan adalah seseorang yang dating secara kontiniu atau berulang kali dating ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut Tjipto, 2004: 146. Richard Oliver Tjipto, 2004: 145 mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai repon dari pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kita dapat membedakan kepuasan pelanggan dalam tiga tingkatan Yoeti, 2003: 31 yaitu: 1 Menemukan kebutuhan pokok pelanggan 2 Mencaritahu apa sebenarnya yang menjadi harapan bagi pelanggan. 3 Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi pa yang diharapkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dari para pelanggan. Tujuan utama dari suatu usaha adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin hubungan. Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsioperasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan Universitas Sumatera Utara harapan pelanggannya. http:triatmojo.wordpress.com20060924mengukur-kepuasan- pelanggan

II.8 Teori S-O-R Stimulus-Organism-Response