Pengukuran Variabel Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3. Kepuasan Pelanggan Y adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk

dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Herizon dan Maylina 2003 a. Attributes related to the service Y1 yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap layanan, yaitu : Dutka 1994 : 41 dalam Herizon dan Maylina 2003  Pemberian garansi dan warranty di bengkel tersebut.  Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan pelanggan  Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan b. Attributes related to purchase Y2 yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap pembelian, yaitu :  Kesopanan  Perusahaan mampu mewujudkan permintaan pelanggan  Komunikasi yang baik kepada pelanggan

3.1.1. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala semantic differential scale . Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian ini, setiap pernyataan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai berikut: Sangat Jelek Sangat Bagus 3.2.Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Handoko Motor Surabaya. b. Sampel Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel yaitu pelanggan yang melakukan service di Handoko Motor Surabaya Menurut Ferdinand 2002: 48. - Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. - Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi - Karena terdapat 18 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 18X6 = 108 maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 108 responden. 7 1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data a. Data Primer Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan di Handoko Motor Surabaya. b. Data Sekunder Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.

3.3.2. Sumber Data