PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAHA MESRAN PERTAMINA PRAPEN SURABAYA.

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAHA

MESRAN PERTAMINA PRAPEN SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Ferdy Yuman

0512010062 / FE /EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` JAWA TIMUR

2010

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAHA

MESRAN PERTAMINA PRAPEN SURABAYA

Yang diajukan

Ferdy Yuman

0512010062 / FE /EM

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP Tanggal : ………..

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DRS. EC. SAIFUL ANWAR, Msi. NIP. 030 194 437

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN BRAND IMAGE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRAHA

MESRAN PERTAMINA PRAPEN SURABAYA

Disusun oleh:

Ferdy Yuman

0512010062 / FE /EM

Telah Dipertahankan Dihadapan

Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur

pada tanggal 23 Juni 2010.

Pembimbing Tim Penguji Pembimbing Utama Ketua

Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP Dra.Ec.Hj.Lucky Susilowaty,MP

Sekretaris

Dra.Ec.Suhartuti, MM

Anggota

Drs.Ec.Bowo Santoso, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM. NIP. 030 202 389

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan

berkat-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas individu, Informasi, Pemesanan, Ketepatan Waktu dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Herona Express Surabaya”.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS. Selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, MS selaku Dosen Pembimbing Utama yang

telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.

6. Kepada kedua orangtuaku dan Kakakku tercinta yang telah memberikan

dukungan baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi

terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam hormat, Surabaya, Juni 2011

Peneliti

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

ABSTRAKSI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

2.2 Landasan Teori... 12

2.2.1 Pemasaran Jasa ... 12

2.2.2 Tinjauan Terhadap Jasa ... 13

2.2.2.1. Definisi Jasa... 13

2.2.2.2. Krakteristik Jasa ... 13

2.2.2.3. Kualitas Jasa ... 14

2.3. Logistik ... 18

2.3.1. Pengertian Logistik ... 18

2.3.1.1. Kualitas Layanan Logistik... 18

2.3.1.2. Dimensi Kualitas Layanan Logistik ... 19

2.3.1.3. Kualitas Personel ... 22

2.4. Kepuasan Pelanggan ... 23

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

2.4.1.1. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 24

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

2.5. Loyalitas Pelanggan ... 25

2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 25

2.6. Pengaruh Kualitas Individu Terhadap Kepuasan Pelanggan 26 2.7. Pengaruh Informasi Dan Pemesanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 28

2.8. Pengaruh Ketepatan waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan 28

2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhaap Loyalitas ... 30

2.10. Kerangka Konseptual ... 31

2.11. Hipotesis... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 35

3.3 Teknik Pengumpulan data... 36

3.3.1. Jenis Data ... 36

3.3.2. Pengumpulan Data ... 36

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 37

3.4.1 Teknik Analisis ... ... 37

3.4.2. Uji Validitas... 38

3.4.3. Uji Reliabilitas... 39

3.4.4. Uji Normalitas ... 40

3.4.5. Outliers ... 41

3.4.6. Evaluasi Atas Outlier... 42

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity... 42

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 42

3.4.9. Pengujian Model dengan Two Stepp Approach ... 42

3.4.10. Evaluasi Model ... 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 48

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

4.1.5. Deskripsi Customer Satisfaction ... 54

4.1.6. Deskripsi Customer Loyalty ... 55

4.2. Analisis Data ... 56

4.2.1. Evaluasi atas Outlier ... 56

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 57

4.2.3. Uji Validitas ... 59

4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 59

4.2.5. Uji Normalitas... 61

4.2.6. Analisis Model SEM ... 62

4.2.7. Uji Kausalitas... 64

4.3. Pembahasan ... 65

4.3.1. Pengaruh Kualitas Individu Terhadap Kepuasan Pelanggan... 65

4.3.2. Pengaruh Informasi Dan Pemesanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 66

4.3.3. Pengaruh Ketepatan waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67

4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhaap Loyalitas.. 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 70

5.2. Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Pengiriman PT.Herona Express... 4

Tabel 1.2. Data Pelanggan PT.Herona Express... 5

Tabel 1.3. Data Komplain PT.Herona Express ... 5

Tabel 3.1. Goodness Of Fit Index ... 45

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 4.3 frekuensi Individual quality ... 49

Tabel 4.4. Frekuensi Information and Order ... 51

Tabel 4.5 Frekuensi Tieliness... 52

Tabel 4.6. Frekuesni customer Satisfaction... 54

Tabel 4.7. Frekuensi Customer Loyalty ... 55

Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier ... 57

Tabel 4.9. Uji Rliabilitas ... 58

Tabel 4.10. Uji Validitas ... 59

Tabel 4.11 Uji. Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 60

Tabel 4.12 Uji Normalitas ... 60

Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices :Model One Step Approach ... 63

Tabel 4.14. Pengujian Hipotesis ... 64

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Individual Quality, Information and Order, Tieliness, Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Model Specification: One-Stepp

approach : Base Model... 63

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Oleh

Ardho Andhika Putra

Penelitian mi mengacu tentang bagaimana kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan apabila dinilai dan kualitasjasa layanan logistik, penelitian mi dilakukan disebabkan pelayanan jasa pengiriman barang sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman. Namun hingga saat mi masih banyak dihadapkan pada berbagai kendala yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga berkesan kurang pelayanan. Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Herona Express hams tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Untuk mewujdkan kepuasan para pelanggannya maka PT. Herona Express perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Herona Express dan tentunya tidak akan pemah terjadi atau terciptanya loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian mi adalah pelanggan yang menggunakan jasa di PT.Herona Express Surabaya. Jumlah sampel yang diambil sebanyak .J20 responden dengan menggunakan Structural Equation Modelling.

Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap data yang telah diperoleh dan para responden, maka dalam bab ini akan dicoba untuk menanik kesimpulan dan saran sebagai berikut: a. Karyawan yang memiliki kualitas yang baik, berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka akan membuat pelanggan merasa puas. b. Information and order yang kurang tepat akan membuat konsumen tidak dapat membuat keputusan dalam menggunakan jasa perusahaan. c. Timeliness yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakanjasa perusahaan. d. Customer Satisfaction yang tinggi tidak mengubah pelanggan meningkatkan Loyalty. Berarti para pelanggannya puas tetapi belum tenth mereka menggunakan jasa perusahaan dikemudian hari.

Keyword: Individual Quality, Information and Order, Timeliness, Customer Satisfaction and Customer Loyalty________

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Biaya angkutan jalan yang mahal dan tidak pasti merupakan hambatan yang semakin besar dalam pembangunan Indonesia saat ini. Jika dibandingkan dengan negara-negara lain di Asia dan di seluruh dunia, biaya industri angkutan truk di Indonesia sangat tinggi dan tidak efisien. Untuk angkutan logistik dalam negeri Indonesia juga memiliki catatan yang buruk dibandingkan dengan negara lain (Bank Dunia, 2007a). Kombinasi antara peraturan yang berbelit-belit dan biaya transportasi dalam negeri yang tinggi telah menghambat daya saing perdagangan Indonesia. Pada beberapa komoditas ekspor seperti kakao, karet, dan kopi, lebih dari 40% dari total biaya logistik dan transportasi merupakan biaya sebelum pengiriman dan transportasi darat, yang belum termasuk biaya pengiriman internasional.Carana, (2004: 37).

Kondisi prasarana jalan yang buruk sangat menghambat perkembangan industri angkutan barang di Indonesia serta membatasi kemampuan pemilik usaha kecil untuk mencapai target pasar yang menguntungkan. Mutu jalan kabupaten yang buruk juga merupakan hambatan terhadap kegiatan perdagangan antar kabupaten serta menghambat upaya untuk melakukan integrasi antara wilayah-wilayah terbelakang dengan pasar yang lebih besar. Kondisi prasarana yang buruk menyebabkan terjadinya peningkatan biaya untuk pemeliharaan dan bahan bakar, yang pada akhirnya akan mempersempit margin keuntungan pengusaha.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan perusahaan jasa pengiriman, baik domestik maupun yang bertaraf internasional. Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap pengiriman atau pertukaran informasi seperti pengiriman, penerimaan dokumen, paket, uang dengan menjanjikan pelayanan pengiriman yang cepat dan aman, serta didukung oleh peralatan dan teknologi yang canggih,sehinggga hanya perusahaan yang memiliki nilai lebihlah yang akan bertahan berkembang dan maju kedepan. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh setiap perusahaan apabila ia ingin tetap bertahan dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.

Di Indonesia PT. Herona Express merupakan salah satu perusahaan swasta yang memberikan pelayanan jasa bertaraf domestik yang berkantor cabang di Surabaya. Sangat disadari bahwa pelayanan jasa pengiriman barang akan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa pengiriman. Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasan ini masih belum dapat dikatakan memuaskan, artinya masih banyak dihadapkan pada berbagai kendala dan kendala itu memang bisa datang akibat faktor teknis, yang menyangkut sarana transportasi dan komunikasi, faktor metode yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga berkesan kurang pelayanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

3

Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, PT. Herona Express harus tanggap terhadap setiap keluhan atau pengaduan dan harus ditindak lanjuti hingga tuntas dalam waktu yang singkat. Untuk mewujdkan kepuasan para pelanggannya maka PT. Herona Express perlu meningkatkan kualitas perusahaan melalui pemberian pelayanan jasa karena jika diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen dengan pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Herona Express.

Berhasil tidaknya PT. Herona Express dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada bentuk pelayanan jasa. Pelayanan jasa memegang peranan yang sangat penting karena diterima atau tidaknya pelayanan PT. Herona Express, semua itu tergantung dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kegiatan pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Herona Express seharusnya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Seperti dalam hal kecepatan, ketepatan, keamanan, dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, sehingga kesenjangan (gap) antara PT. Herona Express dengan pelanggan akan hilang. Kepercayaan masyarakat kepada PT. Herona Express diwujudkan kedalam suatu sistem kerja yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan. PT. Herona Express mengkoordinasikan kegiatan masing-masing cabang dengan sistem informasi yang terintegrasi. Sehingga di mana pun anda melacak status kiriman anda, dengan cepat PT. Herona Express akan menyajikan informasi yang tepat.

Di samping itu, pembenahan intern perusahaan terus pula dilakukan untuk mengantisipasi adanya perubahaan sistem perdagangan yang mengarah kepada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

globalisasi ekonomi dunia. Saat ini PT. Herona Express telah melengkapi kantor pusatnya dengan fasilitas penunjang modern, sarana tersebut merupakan perlengkapan standart kurir modern yang mempermudah pelanggan untuk berkirim paket berupa barang atau uang tanpa rasa khawatir. Dengan pengalaman selama lebih dari 37 tahun PT. Herona Express sangat memahami harapan dari pelanggan yaitu keamanan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman. Dengan menerapkan azas-azas manajemen professional serta didukung oleh karyawan yang bermotivasi dan berdedikasi tinggi kami akan merealisasi arti yang terkandung didalam motonya “cepat kirim, kami kirim cepat”.

Perkembangan yang ditunjukkan oleh perusahaan yaitu jumlah pengiriman barang selama empat tahun terakhir dapat dilihat dalam tabel berikut :

Table 1.1. Jumlah Pengiriman Barang PT. Herona Express Tahun 2006-2009

Volume(Ton) Tahun

Tonase Biaya %

2006 5.285.289,969,- 6.559.736.429,- - 2007 2.838.959,320,- 6.914.712.916,- -0.46 2008 3.548.171,000,- 7.279.222.726,- 0.25 2009 3.363.922,480,- 7.560.113.668,- -0.05

Sumber : PT. Herona Expres (cabang Surabaya).2010.

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pengiriman barang yang dilakukan oleh PT. Herona Expres selama empat tahun menunjukkan penurunan yang drastis dari tahun 2007 perkembangan PT. Herona Expres (cabang Surabaya) sebesar (0,46%), kemudian tahun 2008 mengalami kenaikan sebesar 0,25%, kemudian di tahun 2009 mengalami penurunan lagi tetapi tidak banyak seperti tahun 2007 yaitu sebesar (0,05%). Berikut ini data pelanggan PT. Herona Expres selama empat tahun adalah sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

5

Table 1.2. Data Pelanggan PT. Herona Express Tahun 2006-2009

Tahun

Bulan 2006 2007 2008 2009 Januari 364 21 21 21 Februari 239 20 34 22 Maret 227 11 15 10 April 194 12 17 11

Mei 258 14 12 14

Juni 219 16 8 21

Juli 375 11 22 15

Agustus 326 12 31 11 September 318 10 12 23 Oktober 406 10 21 7 Nopember 529 11 20 9 Desember 381 21 26 10 Total 3836 169 239 174

Sumber : PT. Herona Expres (cabang Surabaya).2010

Berdasarkan data pelanggan diatas dapat diketahui bahwa pelanggan pada tahun 2006 sebesar 3836 pelanggan, pada tahun 2007 meningkat sebesar 4089 pelanggan, pada tahun 2008 naik sebesar 4256 pelanggan dan pada tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 4145 pelanggan. Tentunya tidak mungkin apabila tidak terdapat keluhan atau komplain dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Herona Express, adapun data komplain pada tahun 2009 adalah sebagai berikut : Table 1.3. Data Komplain PT. Herona Express Tahun 2009

Bulan Jumlah Komplain Keterangan Januari 56 52 sudah ditindaklanjuti, 4 belum Februari 63 55 sudah ditindaklanjuti, 8 belum Maret 48 42 sudah ditindaklanjuti, 6 belum April 71 65 sudah ditindaklanjuti, 6 belum Mei 59 54 sudah ditindaklanjuti, 5 belum Juni 62 57 sudah ditindaklanjuti, 4 belum Juli 55 53 sudah ditindaklanjuti, 2 belum Agustus 48 41 sudah ditindaklanjuti, 7 belum September 63 60 sudah ditindaklanjuti, 3 belum Oktober 68 63 sudah ditindaklanjuti, 5 belum Nopember 57 53 sudah ditindaklanjuti, 4 belum Desember 51 48 sudah ditindaklanjuti, 3 belum Total 701 643 ditindaklanjuti, 58 belum

Sumber : PT. Herona Expres (cabang Surabaya).2010

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Berdasarkan data komplain dari pelanggan kasus yang sudah ditindaklanjuti maupun yang belum ditindaklanjuti adalah keterlambatan pengiriman, paket tidak sampai ke penerima, kerusakan barang, barang yang basah akibat hujan, barang yang busuk atau dalam hal ini yang dimaksud adalah makanan dikarenakan keterlambatan kereta api, kehilangan barang dalam perjalanan, ketidakadilan dalam penyelesaian masalah atau klaim, penjelasan yang wajar atau kurang jelas dalam keterlambatan, kesulitan dalam menghubungi perusahaan, maupun barang yang dikirim tidak berfungsi dengan baik.

Fenomena di atas menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di PT.Herona Express Surabaya mengalami penurunan hal ini dapat diindikasikan bahwa loyalitas pelanggan disebabkan adanya ketidakpuasan pelanggan seperti kurangnya perlakuan barang-barang yang dikirimkan, ketepatan waktu dalam pengiriman, kualitas personel individu, informasi yang kurang kepada pelanggan hal seperti inilah yang menjadi ketidakpuasan yang patut mendapat perhatian utama bagi perusahaan.

Berdasarkan data tersebut bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan masih jauh dari harapan pelanggan dan menjadi penyebab turunnya loyalitas pelanggan, artinya masih ada aspek-aspek yang belum terpenuhi seperti, ketepatan waktu dalam pengiriman kek konsumen atau pelangganya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal-hal seperti inilah yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan akan layanan yang di berikan perusahaan sehingga pelanggan dapat puas untuk kembali memakai jasa layanan angkutan di PT. Herona Expres (cabang Surabaya), adapun juga seperti teknis di lapangan seperti

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

7

adanya biaya prasarana, pengusaha dan supir truk masih harus membayar biaya perizinan dan berbagai macam pungutan di jalan. Biaya-biaya, baik yang resmi maupun tidak resmi, menyebabkan hambatan cukup besar bagi daya saing produsen lokal. Korupsi dalam bentuk uang suap dan pungutan liar merupakan kondisi kronis sektor angkutan barang di Indonesia. Pengenaan biaya-biaya semacam ini menyebabkan terjadinya peningkatan harga yang harus dibayar oleh konsumen. Bahwa persepsi kualitas layanan lebih terikat dengan proses pelayanan, yang melibatkan kontak personil, daripada hasil layanan yang dihasilkan yang berdampak pada kepuasaan pelanggan. Surprenent dan Salomo, (1987)

Logistics customer service dapat dicapai bila kegiatan logistics badan usaha (bagian gudang dan bagian pengiriman) berusaha untuk memenuhi pesanan sesuai dengan apa yang diminta oleh konsumen. Jadi yang dimaksud dengan logistics customer service adalah banyaknya konsumen yang dilayani dan terpuaskan sehubungan dengan pemenuhan pesanannya oleh pemasok yang tepat pada waktu yang diminta konsumen atau dijanjikan oleh pemasok dibandingkan dengan jumlah konsumen yang harus dilayani oleh pemasok atau persentase pesanan konsumen yang dapat dipenuhi tepat pada waktunya dari keseluruhan pesanan.http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:hlpiOt75eNUJ:d igilib.ubaya.ac.id/skripsi/ekonomi/M_2805_3952311/M_2805_Bab%2520II.

Persepsi dari informasi yang diberikan oleh perusahaan mengenai produk-produk dari mana pengguna jasa dapat memilih (Novack, Rinehart, dan Langley, 1994; Rinehart, Cooper, dan Wagenheim, 1989). Jika informasi yang tersedia dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

kualitas yang memadai, pengguna jasa harus dapat menggunakan informasi diberikan untuk membuat keputusan yang m Kualitas karyawan atau personnel quality mengacu dan berorientasi pada pengguna jasa dimana mereka bekerja. Lebih khusus, pengguna jasa peduli apakah petugas servis perusahaan berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka (Bitner, 1990). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1985) berpendapat bahwa dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas terbentuk selama pelayanan.emuaskan pelanggan.

Ketepatan waktu mengacu pada apakah pesanan tiba di lokasi pengguna jasa saat dijanjikan. Secara lebih luas, ketepatan waktu juga mengacu pada lamanya waktu antara penempatan pesanan dan penerimaan yang berdampak pada kepuasan pelanggan (Hult, 1998). Menurut Davis Mark, M, (1999: 398). Intinya adalah menyediakan informasi yang tepat, pada orang yang tepat, dan pada waktu yang tepat sehingga mereka (perusahaan dan supplier) dapat langsung merespon pasar segera setelah informasi (order) diterima dan barang yang dikirim sampai pada konsumen atau pelanggan.

Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan atau loyal. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

9

Atas dasar gambaran diatas maka peneliti tertarik untuk mengangkat penelitian ini dengan judul “Analisis Loyalitas Pelanggan Di PT.Herona

Express Surabaya”. 1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel kualitas individu berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya?

2. Apakah variabel informasi dan kualitas pemesanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya? 3. Apakah variabel ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya?

4. Apakah variabel kepuasan pelanggan jasa logistik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Herona Express Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel Kualitas individu terhadap Kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya.

2. Untuk menganalisis pengaruh Informasi dan Kualitas pemesanan terhadap Kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan jasa logistik terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Herona Express Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan mutu dari informasi komunikasi bagi pihak manajemen guna pengambilan keputusan dalam memecahkan permasalahan yang sedang dihadapi.

b. Bagi Akademis

Dapat dipergunakan sebagai referensi, tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang untuk dapat memahami atribut lingkungan, penetrasi teknologi komunikasi dan struktur organisasi dalam kebutuhan dunia usaha dan menjawab tantangan globalisasi dalam dunia jasa logistik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelangan yang dapat digunakan sebagai acuan obyek penelitian diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Jahja, Yulianty. (2008) dengan judul “Hubungan Citra, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada SPBU Pertamina Gatot Subroto”.

 Permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah: 1). Apakah citra

berpengaruh terhadap kualitas layanan di SPBU Pertamina Gatot Subroto?. 2). Apakah citra berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gatot Subroto?. 3). Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gatot Subroto?. 4). Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan SPBU Pertamina Gatot Subroto?. 5).Apakah kepuasan pelangan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan SPBU Pertamina Gatot Subroto?.

 Teknik Analisis yang digunakan adalan Structural equation modeling (SEM)

 Hasil Penelitian :

Bahwa ternayata tidak terdapat hubungan variable perceived quality terhadap loyalty, satisfaction terhadap loyalty maupun image terhadap satisfaction. Sedangkan untuk variable image terhadap perceived quality dan perceived quality terhadap satisfaction memiliki hubungan yang kuat dan positif.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Saura,Gil.(2008) dengan judul peneitian “Logistics service quality: a new way to loyalty”. adapun permasalahan yang di ajukan adalah 1.apakah LSQ berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, 2). apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3)apakah LSQ berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan, 4) apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap intensitas looyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketepatan waktu adalah variabel yang berpengaruh terhadap logistic service quality, bahwa rantai efek dalam pelayanan logistik menggarisbawahi pentingnya dan kemampuan ITC untuk mempengaruhi intensitas hubungan antara variabel-variabel ini. Secara khusus, TIK meningkatkan kualitas layanan logistik ditawarkan kepada pelanggan.

2.2 Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran Jasa

Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumen. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsuman. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non–manajerial, dalam mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi pada konsumen tersebut, (Lovelock, dalam Yasid, 2001) :

1. Mencakup perumusan upaya–upaya strategik yang dilakukan oleh

manajemen puncak,

2. Juga merupakan sarana bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan bagian

13

3. Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen

tingkat bawah (seperti kebijakan produk, penetapan harga, cara penyajian jasa, atau upaya–upaya komunikasi).

Zeithaml (1996) mendefinisikan jasa sebagai “ semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya keamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak bisa diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsuman berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

Tujuan manajemen pelayanan jasa adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.

2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa atau Layanan 2.2.2.1. Definisi Jasa atau Layanan

Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba dan merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

Menurut Stanton (1991: 220) jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan produk atau jasanya untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak diperlukan penggunaan benda nyata. Akan tetapi terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.

Menurut Kotler (1995: 96) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.2.1.2. Karakteristik Jasa

Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Tjiptono (2002 : 136-137) dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yaitu : 1. Intangibility

Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Inseparability

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

15

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dna dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu :

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance

process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai

konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

2.2.2.3. Kualitas Jasa atau Layanan

Sebuah badan usaha yang bergerak di bidang jasa membutuhkan kualitas layanan yang prima dan kinerja yang profesional agar dapat mempertahankan konsumen. Seperti diketahui bahwa jasa tidak diwujudkan dengan benda,

melainkan layanan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler dan Armstrong (2006:291) yaitu, “Service is any activities or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and doesn’t result in the ownership of anything”. Bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan apapun.

Agar dapat memahami pengertian kualitas layanan, maka sebelumnya perlu diketahui terlebih dahulu konsep dari kualitas. Seperti konsep kualitas yang dikatakan oleh Kotler dan Armstrong (2001:681) dimana, “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.

Kualitas layanan yang didefinisikan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:44) adalah, “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”, dimana kualitas layanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari suatu layanan, maka untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh badan usaha sesuai atau tidak dengan persepsi konsumen dapat dilakukan dengan memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Sehingga, pelanggan dengan sendirinya dapat menilai bahwa layanan yang diberikan tersebut berkualitas atau kurang berkualitas.

17

Persepsi konsumen harus terus-menerus dipantau, sebab menurut Blumberg (1991:69) bahwa, “Service quality is most often measured by the customer at times when the service organization fail to perform”. Konsumen seringkali tidak terlalu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh badan usaha pada saat kualitas layanan yang diberikan sesuai atau melebihi yang diinginkan oleh konsumen. Tapi, konsumen akan menilai kualitas layanan yang diberikan pada saat suatu badan usaha gagal memberikan layanan yang baik bagi konsumennya. Jadi, konsumen selalu menilai kualitas layanan suatu badan usaha pada saat konsumen tersebut merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2006:249), “One of the major ways a service firm can differentiable itself by delivering consistenly higher quality than it’s competitor do”. Pernyataan tersebut berarti bahwa suatu badan usaha harus membedakan dirinya dengan badan usaha yang lain yang bergerak di bidang layanan dengan cara memberikan kualitas secara konsisten lebih tinggi dari pesaingnya. Konsumen akan membandingkan layanan yang sedang diterima dengan yang diharapkannya. Apabila kenyataan layanan yang diterima melebihi harapan, maka konsumen tersebut merasa puas dan akan melakukan rebuy dalam badan usaha yang sama. Intinya adalah bahwa suatu badan usaha harus selalu dapat memberikan layanan yang dapat melebihi harapan konsumen atau setidaknya memenuhi harapan konsumen.

2.3. Logistik

2.3.1. Pengertian Logistik

Logistik yang memiliki kualitas baik akan menjadi sumber kekuatan yang dapat membedakan sebuah perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain yang berada pada tingkat persaingan kelas dunia. The Council of Logistics Management (CLM), sebuah organisasi pelopor logistik di Amerika Serikat yang beranggotakan sekitar 15000 orang mendefinisikan logistik sebagai bagian dari proses supply chain yang berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan keefisienan dan keefektifan aliran dan penyimpanan barang, pelayanan, dan informasi terkait dari titik permulaan (point-of-origin) hingga titik konsumsi (point-of-consumption) dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Menurut Christopher (1998:4), “Logistics is the strategically managing the procurement, movement and storage of materials, parts and finished inventory (and the related information flows) through the organization and its marketing channels in such a way that current and future profitability are maximized through the cost-effective fulfilment of orders”. Bahwa logistik merupakan strategi pengolahan, pengadaan, pergerakan, dan penyimpanan material, barang setengah jadi dan sediaan produk jadi serta arus informasi yang terkait, melalui organisasi dan saluran pemasarannya, sedemikian hingga dapat memaksimalkan profitabilitas pada saat ini dan di masa yang akan datang dengan pemenuhan pesanan dengan biaya yang efektif.

19

2.31.1. Kualitas Layanan logistik

Menurut Coyle, Bardi, dan Langley (1992) “Logistics service quality is a part of a product’s marketing offering is the company’s ability to deliver the right amount of the right product at the right place at the right time in the right condition at the right price with the right information”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah kualitas layanan logistik merupakan bagian dari pemasaran produk yang ditawarkan oleh perusahaan untuk mengirimkan jumlah yang tepat dari produk yang tepat pada tempat yang tepat, waktu yang tepat pada kondisi yang tepat, dan pada harga yang tepat dengan informasi yang tepat.

Kemudian, kualitas layanan logistik yang didefinisikan oleh Bienstock, Mentzer, dan Bird (1997) adalah, “The quality of logistics service performance is a key marketing component that helps create customer satisfaction”, bahwa kualitas layanan logistik tersebut merupakan kunci komponen pemasaran yang membantu menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk atau jasa akan sesuai dengan harapan konsumen.

2.3.1.2. Dimensi kualitas Layanan Logistik

Menurut Mentzer, Flint, dan Kent (1999), ada sembilan dimensi kualitas layanan logistik. Diantaranya adalah:

1. Personnel Contact Quality

“Personnel contact quality refers to the customer orientation of the supplier’s logistics contact people”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa kualitas kontak perorangan merupakan orientasi pelanggan terhadap supplier

logistik, dimana pelanggan secara spesifik mempedulikan apakah karyawan memiliki pengetahuan yang memadai, berempati terhadap situasi pelanggan dan keramahan sikap karyawan dalam membantu pelanggan mengatasi permasalahannya.

2. Order Release Quantities

“Order release quantities are related to the concept of product availability”. Bahwa kuantitas pemenuhan pesanan mengenai konsep ketersediaan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan pelanggan atau kebutuhan penggunanya. Pentingnya ketersediaan produk telah lama disadari sebagai komponen penting dari kesempurnaan logistik.

3. Information Quality

“Information quality refers to customers perceptions of the information provided by the supplier regarding products from which customers may choose”. Bahwa kualitas informasi berarti sebuah persepsi pelanggan atas informasi yang disediakan supplier tentang produk yang akan dipilih oleh pelanggan.

4. Ordering Procedures

“Ordering procedures refers to the efficiency and effectiveness of the procedures followed by the supplier”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa prosedur pemesanan mengenai efektifitas dan efisiensi prosedur yang dijalankan oleh supplier. Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.

21

5. Order Accuracy

“Order accuracy refers to how closely shipments match customers order upon arrival”. Maksud dari definisi tersebut adalah keakuratan pesanan yang berkaitan dengan kegiatan layanan pengiriman yang sesuai dengan pesanan pelanggan setelah pesanan itu tiba.

6. Order Condition

“Order condition refers to the lack of damage to orders”. Bahwa kondisi pesanan mengacu pada ada atau tidaknya kerusakan pada pesanan.

7. Order Quality

“Order quality refers to how well products work”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa kualitas pesanan mengenai seberapa baik produk dapat bekerja. Termasuk juga dalam hal ini bagaimana tingkat kualitas layanan yang diberikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

8. Order Discrepancy Handling

“Order discrepancy handling refers to how well any discrepancy in orders after the orders arrive”. Maksud dari definisi tersebut adalah bahwa penanganan ketidaksesuaian pesanan terkait dengan bagaimana penanganan tiap ketidaksesuaian pesanan setelah pesanan tiba. Ketidaksesuaian ini diantaranya mengenai ketanggapan sikap karyawan dalam menangani permasalahan yang diajukan pelanggan.

9. Timeliness

“Timeliness refers to whether orders arrive at the customer location when promised. More broadly, timeliness also refers to the length of time between

order placement and receipt”. Pernyataan tersebut berarti bahwa pesanan bisa sampai di tempat pelanggan seperti yang dijanjikan. Lebih luasnya, timeliness berkaitan dengan lama waktu dalam pengiriman barang. Waktu pengiriman ini bisa dipengaruhi oleh waktu transportasi

2.3.1.3. Kualitas Personel

Personnel contact quality ditujulcan kepada orientasi pelanggan terhadap kontak person dari supplier, khususnya keinginan konsumen terhadap personel dari customer service berk:aitan dengan kemampuannya, empati terhadap situasi, dan keperduliannya atas penyelesaian setiap masalah (Bitner,1990).

Sementara Suprenant clan Solomon (1987) menyarankan bahwa persepsi kualitas layanan adalah telah dicoba lebih sekedar proses layanan, yang melibatlzan kontak person yang akhirnya mampu menghasillcan kepuasan, akan tetapi personnel contact quality merupakan sebuah aspek penting sebagagai penghubung atara karyawan dengan pelanggan. Order release quantifies berkaitan dengan konsep tentang ketersediaan produk. Perusahaan harus mampu memberikan tantangan kepada pelanggannya. Pelanggan akan menjadi sangat puas apabila perusahaan mampu memenuhi jumlah yang dibutuhkan. Meskipun terjual habis dipercaya mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan loyality.(Keeb1er,et,a1. 1999).

lnformation quality berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap iniormasi yang disediakan oleh supplier berkaitan dengan produk bagi para pelanggan yang keniungkinan akan dipi1ih. Najib,(2007: 205-216). Informasi ini dikemas dalam sebuah katalog brosur. jika informasi tersebul tersedia dan dengan

23

kualitas yang memadai, pelanggan akan mampu menggunalcan informasi tersebut untul:mengambil keputusan

2.4. Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasna Pelanggan

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.4.1.1. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah : 1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu

hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b) Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d) Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.

25

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d) Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

2.5. Loyalitas Pelanggan

2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seorang atas suatu produk, baik barang maupu jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen

yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing (Widyaratna dan Danny, 2001 :84 ).

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulan–ulang dan untuk membangun keseatiaan pelanggan terhadap suatu prosuk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang – ulang tersebut (Olson,1993).

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Customer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha tersebut. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang–ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Jill, Griffin (1995:31) menyatakan pelanggan loyal adalah pelanggan yang : 1. Makes regular repeat purchase

Ukuran yang pertama adalah perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian ulang secara tetap.

2. Purchase Across product and service lines

Ukuran kedua adalah perilaku pelanggan di dalam pembelian produk lain yang diberikan oleh suatu perusahaan tertentu

27

2. Refers to others

Ukuran yang ketiga adalah perilaku memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk yang sama.

4. Demonstrates an Immunity to the poll of Competition

Ukuran keempat adalah perilaku menunjukkan kekebalan terhadap pengaruh pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang dilakukan perusahaan yang sejenis.

Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2007; 37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:

1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain

3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.6. Pengaruh Kualitas Individu, Informasi dan Pemesanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas karyawan atau personnel quality mengacu dan berorientasi pada pengguna jasa dimana mereka bekerja. Lebih khusus, pengguna jasa peduli apakah petugas servis perusahaan berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka (Bitner, 1990). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, (1985) berpendapat bahwa dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas terbentuk selama

pelayanan. Demikian pula, Surprenent dan Salomo, (1987) mengemukakan bahwa persepsi kualitas layanan lebih terikat dengan proses pelayanan, yang melibatkan kontak personil, daripada hasil layanan yang dihasilkan yang berdampak pada kepuasaan pelanggan. Dengan demikian, karyawan yang berkualitas menghubungi merupakan aspek penting dari interface karyawan-pengguna jasa penjualan (Hartline dan Ferrel, 1996)

Persepsi dari informasi yang diberikan oleh perusahaan mengenai produk-produk dari mana pengguna jasa dapat memilih (Novack, Rinehart, dan Langley, 1994; Rinehart, Cooper, dan Wagenheim, 1989). Jika informasi yang tersedia dan kualitas yang memadai, pengguna jasa harus dapat menggunakan informasi diberikan untuk membuat keputusan yang memuaskan pelanggan.

Keakuratan pemesanan mengacu pada seberapa dekat pengiriman sesuai pesanan pengguna jasa pada saat kedatangan (Mentzer, 1997). Ini termasuk memiliki item tepat di urutan, jumlah barang yang benar, dan tidak ada substitusi untuk produk yang dipesannya.

2.6.1. Pengaruh Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan

Ketepatan waktu mengacu pada apakah pesanan tiba di lokasi pengguna jasa saat dijanjikan. Secara lebih luas, ketepatan waktu juga mengacu pada lamanya waktu antara penempatan pesanan dan penerimaan yang berdampak pada kepuasan pelanggan (Hult, 1998). waktu pengiriman dapat dipengaruhi oleh waktu transportasi, serta ditambahkan kembali-order saat produk tidak tersedia (Mentzer, 1997).

29

Kepuasan konsumen dapat dipandang dari berbagai sudut yang tentunya diukur dengan alat yang berbeda pula sesuai kepentingannya. Dalam penelitian ini, logistics customer service yang berperan dalam aktivitas antara bagian gudang dengan bagian pemasaran badan usaha yang menghubungkan badan usaha dengan konsumen atau pelanggannya Logistics customer service dapat dicapai bila kegiatan logistics badan usaha (bagian gudang dan bagian pengiriman) berusaha untuk memenuhi pesanan sesuai dengan apa yang diminta oleh konsumen. Jadi yang dimaksud dengan logistics customer semice adalah banyaknya konsumen yang dilayani dan terpuaskan sehubungan dengan pemenuhan pesanannya oleh pemasok yang tepat pada waktu yang diminta konsumen atau dijanjikan oleh pemasok dibandingkan dengan jumlah konsumen yang harus dilayani oleh pemasok atau persentase pesanan konsumen yang dapat dipenuhi tepat pada

waktunya dari keseluruhan pesanan. http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:hlpiOt75eNUJ:digilib.ub

aya.ac.id/skripsi/ekonomi/M_2805_3952311/M_2805_Bab%2520II.

Menurut Davis Mark, M, (1999: 398). Intinya adalah menyediakan informasi yang tepat, pada orang yang tepat, dan pada waktu yang tepat sehingga mereka (perusahaan dan supplier) dapat langsung merespon pasar segera setelah informasi (order) diterima dan barang yang dikirim sampai pada konsumen atau pelanggan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan menitikberatkan terhadap masalah pengiriman produk dikarenakan dengan pengiriman yang tepat waktu akan dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan tersebut. Apabila terjadi

keterlambatan pengiriman maka konsumen akan merasa dirugikan dan tidak akan mungkin kembali untuk memakai jasa pengiriman tersebut. Oleh karena itu sangatlah tepat apabila perusahaan ekspedisi selalu memfokuskan pada ketepatan waktu pengiriman dan memperbaiki kinerja apabila terdapat perusahaan sejenis atau kompetitor yang melakukan hal yang sama.

2.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

  Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa

puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan

31

merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti bahwa Kepuasan Pelanggan memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari kesetiaan konsumen.

2.7. Kerangka Konseptual

2.8. Hipotesis

1. Diduga variabel Kualitas individu berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya.

2. Diduga variabel informasi dan pemesanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya Kepuasan

pelanggan (Z)

loyalitas Pelanggan

(Y)

Ketepatan waktu (X3)

Kualitas Individu (X1)

Informasi dan Pemesanan

3. Diduga variabel ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa logistik pada PT.Herona Express Surabaya.

4. Diduga variabel kepuasan pelanggan jasa logistik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Herona Express Surabaya.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional diperlukan agar konsep yang dipergunakan dapat diukur secara empiris serta menghindari kesalahpahaman dan penaksiran makna yang berbeda. Definisi dari variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1. Kualitas Jasa Layanan Logistik (X)

Kualitas Jasa Layanan Logistik adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan

secara tersendiri pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan produk atau jasanya untuk menghasilkan jasa dalam proses pendistribusian barang. Adapun dimensi dan indikator yang digunakan adalah sebagai berikut:Blasco, Contri, Frances dan Saura,(2008).

a. Kualitas individu (X1)

- Pemberian contact person untuk mengetahui posisi pelanggan dalam

proses pengiriman (x1.1).

- Pengetahuan mengenai produk atau pengalaman yang cukup (x1.2).

- terdapat proses pemecahan masalah jika barang tidak dikirim pada

waktunya atau salah pengiriman (x1.3). b. Informasi dan Pemesanan (X2)

- Informasi pengiriman dan pesan tersedia beserta tujuannya (X21).

- Proses pengiriman barang sesuai dengan teknis perusahaan (X23). c. Timeliness (Ketepatan waktu) (X3).

- Waktu penempatan dan pengiriman dengan waktu yang singkat dan

cepat (x3.1).

- Pengiriman barang sesuai dengan tanggal dan waktu yang dijanjikan

(x3.2).

- Pengiriman barang tidak dikirim pada saat itu juga tetapi di cek

terlebih dahulu (x3.3).

- Memiliki manajemen logistic yang efisien (x3.4).

2. Kepuasan Pelanggan (Z)

Kepuasan Pelanggan adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Babin, Griffin and Lai (2008) dalam Stank (1999):

- Kepuasan akan layanan yang diterima (z1). - Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (z2).

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Blasco, Contri, Frances dan Saura,(2008).

- Mengatakan hal yang positif (y1).

- Lebih memilih jasa angkutan barang ini daripada yang lainnya (y2).

- Meskipun ada banyak jasa angkutan barang lainnya akan tetap memilih perusahaan ini (y3).

35

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa di PT.Herona Express Surabaya sebanyak 174 pelanggan.

b. Sampel

Dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling yaitu

pengambilan sampel secara acak sederhana. Penggunaan sampel dikarenakan cukup banyaknya responden dan terbatasnya waktu penelitian sehingga dengan penggunaan sampel tersebut diharapkan mampu mewakili total keseluruhan populasi. Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi, maka dalam penentuan sampel penilitian ini digunakan rumus Slovin (dalam Umar,2004:108) sebagai berikut :

N

n = --- (1 + N.e²) Dimana:

n = ukuran sampel (orang) N = ukuran populasi

e = % kesalahan yang diinginkan atau ditolerir (digunakan sebesar 10%) Jumlah sampel yang akan digunakan mengikuti aturan rumus Slovin, yaitu dari total populasi (N =174) akan menghasilkan jumlah sampel minimum sebanyak 120 responden.

Adapun kriteria sampel adalah sebagai berikut: 1).Usia responden adalah 18-60 2).konsumen yang menggunakan jasa PT.Herona Express lebih dari 1 kali.Pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002: 48) adalah tergantung

pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200. Karena terdapat 15 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (15 X 8 = 120) maka sampel yang dipakai adalah sebesar 120 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden di PT.Herona Express Surabaya.

b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal ini PT.Herona Express. Data ini antara lain berupa gambaran umum tentang PT.Herona Express Surabaya.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti - bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.

b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebutkan daftar pertanyaan kepada konsumen di PT.Herona Express untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

37

c. Wawancara

Yaitu melakukan tanya jawab langsung dengan pihak - pihak yang bersangkutan untuk memperoleh data.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang

memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran kualitas individu informasi dan kualitas pemesanan, ketepatan waktu,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menggunakan Confirmatory Factor

Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor Loyalitas Pelanggan.

Persamaan Dimensi Faktor Loyalitas Pelanggan :

Y3.1 = 1 Loyalitas Pelanggan + er_13

Y3.2 = 2 Loyalitas Pelanggan + er_14

Y3.3 = 3 Loyalitas Pelanggan + er_15

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk

diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model

pengukuran dengan contoh Faktor Loyalitas pelanggan akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

y3.1 1 er_13

y3.2 1 er_14

Keterangan :

Y3.1 = pertanyaan tentang Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain

Y3.2 = pertanyaan tentang Lebih memilih jasa angkutan barang ini daripada yang lainnya

Y3.3 = pertanyaan tentang Meskipun ada banyak jasa angkutan barang lainnya akan tetap memilih perusahaan ini

er_j = error term Y1j

3.4.2. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran.

Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 %

39

(level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

Rumus rXY =

} ) ( }{ ) ( { ) )( ( 2 2 2

2













 

  Y Y n X X n Y X XY n

( Sudjana, 1998: 369 ) Keterangan :

r = koefisien korelasi X = tanggapan responden

Y = total tanggapan responden seluruh pertanyaan n = jumlah responden

3.4.3. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal spesifik saling membantu dalam menjelaskan suatu fenomena yang umum.

Construct-reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus:

Construct-reliability =



Std



Loading 



j

Loading Std  2 2 ) . ( ) . (

Variance – extracted =



Std



Loading 



j

Loading Std  2 2 . .

Dimana :

 Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator (diambil dari computer, AMOS 4.01, dengan melihat nilai

estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap

butir sebagai indikatornya. Sementara εj dapat dihitung dengan formula:

j

 = 1- (Standardize Loading)2

Secara umum,nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70

dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.4. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

 Score NilaiZ

N Skewness

/ 6

dimana N adalah ukuran sampel.

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih

besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari

41

adalah nilai kritis sebesar 1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak

pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber ( Ferdinand Augusty 2002 : 95 )

3.4.5. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

 Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan

dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus

yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

 Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi

peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.6. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <

0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar

jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah

multivariate outlier.

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Ferdinand Augusty 2002 : 108)

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,

dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p

[probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.

3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM] digunakan

43

digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1996], dan

keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step

approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara

model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair

et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam dalam two step approach to SEM adalah : estimasi

terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural model [Anderson

dan Gerbing,1988]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two

step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala

yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali 

[Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah

dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung

dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda

[] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix

Gambar 3.2.. Kerangka Model Contact Person

(X11) Pengetahuan Produk (X1.2) Info Pengiriman, pesan,tujuan (X21) Pengiriman Efektif dan antar

jemput (X22)

Pengiriman Teknis Perusahaan (X23) Pemecahan Masalah (X13) Kualitas individu (X1) Kepuasan pelanggan (Z) loyalitas Pelanggan (Y) Mengatakan Hal Positif (Y1) Merkomenda sikan kepada orang lain (Y2) Melakukan pembelian ulang (Y3) Ketepatan waktu (X3) ingin kepuasan yang lebih (Z2) Pelanggan

puas dan senang (Z1) Pengiriman yang cepat (X31) Pengiriman sesuai yang dijanji kan (X 3.2) Manajemen logistic yang efisien (X34) Pengecekan barang (X33) Informasi dan pemesanan, (X 2)

45

3.4.10. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan

prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis

menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang

diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut

mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam

penggunaan structural equation modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,

CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model

dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]. 

0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model.  0,94

Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood

digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan.

X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200. Bila ukuran luar tentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan uji yang lain.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI

adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor

fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini

47

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai

antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang

dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif

yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin

mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit).

Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relatif Non certrality Indeks (RNI).

merasa dirugikan dan tidak akan mungkin kembali memakai jasa pengiriman tersebut.

4.3.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction berpengaruh negatif terhadap Customer Loyalty, sehingga hipotesis yang menyatakan Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty tidak dapat diterima. Hasil penelitian ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konsep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan

merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari kesetiaan konsumen.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh beberapa variabel terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada PT.Herona Express Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Karyawan yang memiliki kualitas yang baik, berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka akan membuat pelanggan merasa puas.

2. Information and order yang kurang tepat akan membuat konsumen tidak dapat membuat keputusan dalam menggunakan jasa perusahaan. 3. Timeliness yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan akan

dapat mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan. 4. Customer Satisfaction yang tinggi tidak mengubah pelanggan

meningkatkan Loyalty. Ini Berarti para pelanggannya puas tetapi belum tentu mereka menggunakan jasa perusahaan dikemudian hari.

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam

pengambilan keputusan, antara lain PT.Herona Express Surabaya harus inovatif dalam hal :

a. Empati terhadap pelanggan yang marah b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

e. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan

f. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

g. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variable lain atau variable tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini, salah satunya adalah kepercayaan. Apabila tidak ada kepercayaan terhadap perusahaan maka konsumen tidak akan mungkin menggunakan jasa perusahaan pengiriman tersebut.

D A F T A R P U S T A K A

Augusty, Ferdinand, 2002, Structural Equation Modelling, Penerbit: BP UNDIP, Semarang.

Christopher, M. (1992), Logistics & Supply Chain Management, Pitman Publishing, London.

Blasco, Conti, Frances & Saura. “Logistics service quality: a new Way to loyalty”.Industrial Management & DataSystemsVol. 108 No. 5, 2008 pp. 650-668 q Emerald Group Publishing Limited 0263-5577

Dutka, Alan., 1995., “AMA HandbookFor Customer Satisfaction: AComplete Guide To ResearchPlanning And Implementation”NTC Business Books., Lincolnwood

Engel,J.F,Blackwell,R.D, dan Miniard,P.W (1994),Consumer Behaviour, Eight Edition, The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers

Haryono, Syafiq Ali. 2008.“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan MetodeStructural Equation Modeling. ITS Master Paper.

Jahja, Yulianty. (2008) dengan judul “Hubungan Citra, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada SPBU Pertamina Gatot Subroto.

Kotler, Philip, 1993, Marketing Management, Ninth edition, Prentice Hall international,inc. Upper Saddle River, New Jersey.

, 1997, Marketing Management,Ninth edition, Prentice Hall international,inc. Upper Saddle River, New Jersey.

, 2004, Manajemen Pemasaran. Prentice Hall international,inc. Upper Saddle River, New Jersey.

Loudon dan Bitta (1993), Consumer Behaviour,Pnerbit : Mc Graw Hill.

Munger, Lauren, Jeanne, (2001) yang berjudul “The effects of Alternative Price Promotional Methods on Consumers Product Evaluations and Purchase Intentions”. Journal of Product and Brand Management, VOL.10.No.3.

Mentzer, J.T., Myers, M.B. and Cheung, M-S. (2004), “Global market segmentation for logisticsservices”, Industrial Marketing Management, Vol. 33, pp. 15-20.

Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, No. 63, pp. 33-44.Pride,

William.M & Ferrel, OC. 1995, Marketing, 5th Edition, Alih bahasa : Daniel Wirajaya, Penerbit : Binarupa Aksara, Jakarta.

Retnowati. 2008. “Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi Harga ierhadap Kcpnasan daii Loyalitas danggaan (Studi terhadap peinggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif). Jurnal Aplikasi Manajemen .Vol.7.2009.

Stank, T.P., Goldsby, T.J., Vickery, S.K. and Savitskie, K. (2003), “Logistics service performance:estimating its influence on market share”, Journal of Business Logistics, Vol. 24 No. 1,pp. 27-55.

Stanton dalam Swasta D.H, 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Seffy. (2010) “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang)

Swastha, Basu dan Irawan, 1984, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Handoko, Tani, 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit : Liberty, Yogyakarta.

Thamrin, Denada, Sylvia. 2003. “Studi mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya. Jurnal sains Pemasaran Indonesia. Vol.2No.2.

Tjiptono, Fandi, 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset, yogyakarta.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of servicequality”, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46