Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Modification Model
Kriteria Hasil Nilai
Kritis Evaluasi
Model CminDF
0.650 ≤ 2,00
baik Probability
0.999 ≥ 0,05
baik RMSEA
0.000 ≤ 0,08
baik GFI
0.922 ≥ 0,90
baik AGFI
0.900 ≥ 0,90
baik TLI 1.065
≥ 0,95 baik
CFI 1.000
≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata
dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk
menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.3.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 21.218,12 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini
sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas dibawah
ini. Tabel 4.16. Hasil Uji Kausalitas
Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate
Estimate Prob.
Customers satisfaction --
Attitude 1.450 0.724 0.049
Customers satisfaction -- Brand
Image 0.803
0.488 0.004
Batas Signifikansi
≤ 0,10
Sumber : Lampiran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dilihat dari tingkat Prob. Arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
a. Variabel attitude berpengaruh positif terhadap variabel customer satisfaction,
dapat diterima [Prob. kausalnya 0,049 0,10 [signifikan [positif].
b. Variabel brand image berpengaruh positif terhadap variabel customer satisfaction
, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,004 0,10 [signifikan
[positif]. 4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengaruh Sikap Karyawan Terhadap Kepuasaan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa sikap karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan, sehingga
hipotesis yang menyatakan sikap karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan dapat diterima.
Hasil dari pengujian ini di dukung oleh Menurut Widhiani 2006 bahwa terbentuknya sikap akan membentuk niat seseorang untuk melakukan atau tidak
melakukan suatu tindakan, dengan adanya niat tersebut akan mempengaruhi terbentuknya perilaku konsumen. Oleh karena itu, sikap konsumen menjadi faktor
yang kuat untuk mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan. Sikap dapat digunakan sebagai sumber informasi untuk membantu manajer pemasaran dalam
pengembangan strategi dan program pemasaran yang tepat. Penelitian ini juga sesuai dengan Solomon 1999:321 kepuasan maupun
ketidakpuasan ditentukan oleh perasaan keseluruhan atau sikap seseorang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mengenai sebuah produk setelah produk tersebut dibeli. Proses evaluasi terhadap produk dilakukan secara konstan yang diintegrasikan ke dalam aktivitas sehari-
hari. Selanjutnya Solomon mengemukakan bahwa berdasarkan hasil penelitian terhadap konsumen di Swedia, kualitas produk mempengaruhi kepuasan
pelanggan yang berdampak terhadap peningkatan profit. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan
kepuasan, dan menjadikan kendaraan tersebut tetap prima nilai-nilai inilah yang menjadi kepercayaan mereka, nilai-nilai tersebut seperti kecepatan dalam
perawatan dan perbaikan mobil, harga yang diberikan relatif lebih terjangkau, kemudian ketrampilan mekaniknya, keramahan para mekaniknya kepada
pelanggan, pemberian garansi setelah perbaikan ditambah hal inilah yang menjadi kepuasaan di mata pelangannya
4.4.2. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasaan Pelanggan
