14. Evaluasi Kinerja Pelaksana
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan UPT Dispendasu Tebing Tinggi belum membuat acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing pegawai
pelayanan pada samsat keliling, hal ini tidak dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pada samsat keliling karena tidak memberikan kesempatan kepada
masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap pembangunan kinerja pegawai samsat keliling, seharusnya pedoman yang digunakan sesuai
dengan Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP25M-PAN2004 tentang pedoman umum indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah, yaitu meliputi : 1.
Prosedur Pelayanan Tahapan prosedur pada samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing
Tinggi memiliki kemudahan dan prosesnya tidak berbelit-belit. Masyarakat cukup hanya membawa KTP asli, BPKP asli, STNK asli dan SKPD asli.
Kemudian masyarakat mengisi formulir, kemudian formulir tersebut beserta perlengkapan tersebut diberikan kebagian pendaftaran, setelah itu data
tersebut diterima dan diteliti dokumennya kemudian di entry data sesuai dengan identitasnya oleh petugas dan ditetapkan besarnya PKB dan BBN-
KB serta denda kepada penetapan SWDKLLJ kemudian dikoreksi kembali oleh petugas samsat keliling agar tidak terjadi kesalahan, setelah itu
Universitas Sumatera Utara
petugas memanggil wajib pajak dengan speaker dan wajib pajak melunasi pembayaran dikasir, dan kemudian petugas menyerahkan pengesahan STNK
pada wajib pajak. Dari hasil wawancara dengan informan bahwa prosedur pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah berjalan
sesuai dengan ketetapan yang berlaku dan lebih sederhana dan tidak berbelit-belit. Namun, sesuai dengan prosedur pelayanan samsat keliling
yaitu wajib pajak harus mengantri di loket yang telah disediakan di samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi.
2. Persyaratan pelayanan
Persyaratan teknis dan administrative yang terdapat pada samsat keliling sudah sesuai dengan pelayanan yang terdapat pada samsat keliling di UPT
Dispendasu Tebing Tinggi. Adapun syarat yang harus dilengkapi untuk melakukan proses pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi
adalah dengan membawa KTP asli, BPKB asli, STNK asli dan SKPD asli dan diharuskan mengisi formulir untuk melakukan pendaftaran.
3. Kejelasan petugas pelayanan
Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah bertugas sesuai dengan fungsinya masing-masing. Kejelasan pendelegasian wewenang
dalam memperlancar pelayanan. Rincian tugas telah ditetapkan, masing-masing
Universitas Sumatera Utara
petugas samsat keliling sudah bertugas sesuai dengan wewenangnya masing- masing. Petugas yang berwewenang sebagai koordinator dan korektor pada samsat
keliling adalah petugas dari Dispendasu Tebing Tinggi, pada bagian pendaftaran diwewenangi oleh Kepolisian, pada bagian asuransi kecelakaan di wewenangi
oleh PT. Jasa Raharja, kemudian penerima uang pajak kendaraan bermotor dan penerimaan uang asuransi jasa raharja di wewenangi oleh Bank Sumut. Setiap
personel tidak dapat mencampuri tugas yang lain. Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi bertugas sesuai
dengan standard operational Prosedur SOP.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha memberikan pelayanan secara sungguh-sungguh kepada wajib pajak, dan
petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha tepat waktu dalam pelaksanaan pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi.
Petugas berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Petugas pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi selalu tepat waktu datang ke
lokasi samsat keliling dan sesuai dengan jadwal yang terdapat pada samsat keliling.
Universitas Sumatera Utara
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
Petugas Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi masing-masing menanggungjawabi tugasnya masing-masing dan bekerja sesuai dengan
fungsinya dan tidak dapat mencampuri antara petugas satu dengan lainnya. Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya dengan selalu berusaha memberikan pelayanan tepat waktu dan tidak berbelit-belit.
6. Kemampuan petugas pelayanan
Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha bertindak profesional dengan meningkatkan kemampuan. Sebelum petugas
tersebut ditempatkan pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sebelumnya diseleksi dan sebelumnya petugas telah mengikuti diklat teknis
fungsional atau diklat sehingga kemampuan petugas pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah sesuai dengan ketetapan yang ada.
Kemudian personil ditempatkan sesuai dengan tugasnya masing-masing.
7. Kecepatan pelayanan
Proses pelayanan pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tidak memakan waktu yang lama, karena pada samsat keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi telah ditetapkan waktunya. Petugas samsat keliling
Universitas Sumatera Utara
UPT Dispendasu Tebing Tinggi memberikan pelayanan yang begitu cepat, sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Jika tidak ada masalah yang
biasanya dilakukan oleh masyarakat sebagai wajib pajak, masalah tersebut yaitu adanya masyarakat wajib pajak yang tidak membawa kelengkapan
administrasinya. Pelayanan pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi memakan waktu 15 didalam proses pelayanannya. Berbeda dengan
pelayanan yang terdapat di kantor samsat bersama UPT Dispendasu Teing Tinggi yang biasanya memakan waktu yang lama dan berbelit-belit, sehingga
banyak wajib pajak yang memakai jasa percaloan.
8. Keadilan mendapat pelayanan
Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tidak membeda- bedakan didalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak. Pelayanan yang
diberikan semua sama. Petugas samsat keliling memberikan pelayanan yang cukup adil. Hal tersebut dapat dilihat dari wajib pajak yang semua mengantri
dan akan dipanggil sesuai dengan urutannya dan antriannya. Semua wajib pajak dilayani dengan baik dan cepat.
9. Kesopanan dan keramahan petugas
Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah berusaha bersikap sopan dan ramah ketika melayani wajib pajak, dan berusaha saling
Universitas Sumatera Utara
menghargai terhadap wajib pajak. Dalam hal ini petugas samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi selalu bersikap ramah dan sopan kepada wajib
pajak. Hal tersebut dapat dilihat ketika petugas samsat keliling melayani dengan baik kepada wajib pajak, dan sesekali memberikan senyuman kepada
wajib pajak tersebut.
10. Kewajaran biaya pelayanan
Biaya yang dikenakan kepada wajib pajak telah sesuai dengan besarnya biaya yang telah ditetapkan pada UPT Dispendasu Tebing. Biaya yang
ditetapkan pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sesuai dengan ketetapan yang berlaku dan tanpa biaya tambahan. Masyarakat sebagai wajib
pajak merasa bahwa samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi selain waktu pelayanan yang cepat juga biaya yang mereka keluarkan sudah wajar
dan sesuai dengan ketetapan, karena tidak ada biaya tambahan. Pelayanan Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi harus dilakukan oleh pemilik
yang bersangkutan tidak boleh diwakilkan, oleh karena itu tidak ada calo pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sehingga biaya yang
dikeluarkan oleh wajib pajak sudah wajar karena sudah sesuai dengan ketetapan.
Universitas Sumatera Utara
11. Kepastian biaya
Biaya yang dikeluarkan oleh wajib pajak sesuai dengan tarif yang telah ditetapkan oleh samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tanpa
mendapatkan biaya tambahan.
12. Kepastian jadwal pelayanan
Petugas samsat keliling berusaha memberikan sosialiasasi jadwal pelayanan samsat keliling dengan menempelkan brosur-brosur jadwal samsat
keliling pada kantor kecamatan atau melalui spanduk-spanduk yang dipasang pada tempat-tempat beroperasinya samsat keliling. Samsat keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi beroperasi sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi dirasakan belum memadai oleh karena banyaknya sarana dan prasarana
yang mendukung kenyamanan bagi wajib pajak belum terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Seperti tidak tersedianya kursi.
Seharusnya pada samsat keliling Dispendasu menyediakan beberapa kursi yang diperuntukkan bagi wajib pajak yang lansia atau tua agar. Seperti yang
penuturan seorang informan dari masyarakatwajib pajak bapak berusia kurang
Universitas Sumatera Utara
lebih 65 tahun yang sedang ikut berdiri mengantri dalam pengurusan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi, beliau menuturkan :
Maunya samsat keliling ini menyediakan kursi untuk orang-orang yang sudah tua seperti bapak ini, maklumlah dek bapak sudah
gak tahan kalau berdiri lama-lama. Jadi nya terpaksa bapak duduk diatas kereta dek menunggu nama bapak dipanggil dek.
Dalam hal ini petugas samsat keliling mengungkapkan bahwa tidak adanya kursi pada samsat keliling dikarenakan bus yang digunakan untuk
samsat keliling tidak begitu besar, karena kondisi bus samsat keliling tersebut terdiri dari kelengkapan atau peralatan samsat keliling, yaitu adanya meja, kursi
petugas dan kelengkapan lainnya, oleh sebab itu petugas samsat keliling tidak membawa kursi yang diperuntukkan oleh para wajib pajak. Selain itu, menurut
petugas samsat keliling bahwa proses pelayanan samsat keliling tidak memakan waktu yang lama, hanya 15 menit saja, dikarenakan waktu yang cepat tersebut
wajib pajak dirasakan tidak perlu lama untuk mengantri. Kemudian, masyarakat merasa belum nyaman dikarenakan tidak adanya
tenda yang dapat digunakan untuk mengantri dan berteduh ketika panas atau kondisi cuaca hujan. Menanggapi hal tersebut petugas samsat keliling
mengatakan samsat keliling memiliki tenda, namun karena pelayanan samsat keliling disetiap wilayah itu bukan hanya 1 tempat saja, namun ada beberapa
titik tempat beroperasinya, jadui disetiap titik beroperasinya samsat keliling tersebut beroperasi selama 2 jam saja, karena sesuai dengan strateginya
Universitas Sumatera Utara
“menjemput bola” samsat keliling tersebut mendatangi tempat-tempat yang mudah didatangi oleh wajib pajak. Jadi tenda tersebut tidak dipasang
mengingat waktu operasinya samsat keliling tersebut yang tidak memadai dan lokasi yang tidak memadai tersebut dan jika harus memasang tenda akan
memakan waktu juga untuk membuka tenda tersebut, padahal samsat keliling tersebut harus segera berpindah lagi ketempat berikutnya, karena wajib pajak
mungkin sudah menunggu kedatangan bus tersebut, dan juga lokasi tempat mangkalnya samsat keliling tersebut tidak memadai. Menanggapi hal tersebut
dapat disesuaikan dengan pernyataan salah seorang informan dari salah seorang personel samsat keliling dari intansi PT. Jasa Raharja yang mengatakan :
Sebenarnya tenda samsat keliling itu bisa saja di pasang, namun melihat kondisi lokasi samsat keliling tersebut terletak dipinggir
jalan yang berdekatan dengan pasar atau disebut juga dengan pekan, jadi tidak mungkin juga tenda memungkinkan untuk
memasang tenda tersebut. Kemudian, biasanya samsat keliling yang beroperasi diwilayah misalnya Dolok Masihul, namun
samsat keliling tersebut bukan hanya mangkal di 1 tempat saja di didaerah Dolok Masihul tersebut, akan tetapi ada beberapa 2
tempat perberhentian samsat keliling di Dolok Masihul tersebut, dan disetiap tempat samsat keliling membutuhkan waktu 2 jam,
jadi jika tenda tersebut dipasang maka akan merepotkan untuk mencopot kembali tenda tersebut. Jadi dikarenakan lokasi tempat
beroperasi samsat keliling berpindah-pindah maka kami tidak memasang tenda tersebut, dan lokasi samsat keliling yang tidak
memadai untuk memasang tenda.
14. Keamanan pelayanan
Lingkungan tempat dilaksanakan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi dirasakan sudah aman dan tenang. Karena didalam
Universitas Sumatera Utara
pelaksanaannya samsat keliling melakukan kerjasama dengan POLRI, oleh sebab itu POLRI berusaha memberi keamanan kepada wajib pajak dan masyarakat
disekitar tempat mangkal samsat keliling tersebut. Selain itu petugas samsat keliling juga berupaya merangkul masyarakat sekitar agar masyarakat juga
senantiasa membantu dan saling menjaga.
4.3 Pembahasan 4.3.1 Kualitas Pelayanan Samsat Keliling di UPT Dispendasu Tebing
Tinggi
Dari hasil penelitian dilapangan bahwa sejak dilaksanakannya samsat keliling terjadinya peningkatan PAD pada UPT Dispendasu Tebing Tinggi,
peningkatan tersebut dikarenakan didalam pelaksanaan telah terjadi harmonisasi dengan standar pelayanan yang meliputi :
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biayatarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas
Universitas Sumatera Utara
8. Kompetensi Pelaksana
9. Pengawasan Internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan,
dan 14.
Evaluasi Kinerja Pelaksana Peningkatan PAD pada UPT Dispendasu Tebing Tinggi cukup baik
setelah adanya pelaksanaan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Pada tahun 2009 sebelum adanya samsat keliling realisasi pada UPT
Dispendasu Tebing Tinggi sebanyak Rp. 14,008,371,228, kemudian pada tahun 2010 terjadi penurunan terhadap realisasi menjadi sebesar Rp.13,676,315,734,
jumlah penurunan realisasi adalah Rp.332,055,494. Samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi mulai beroperasi pada bulan februari tahun 2010,
penaikan tidak terjadi dikarenakan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi pada tahun 2010 belum banyak yang mengetahui disebabkan
pelaksanaannya yang baru, sehingga banyak masyarakat yang masih belum mengetahui tentang pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing
Universitas Sumatera Utara
Tinggi. Namun, setelah setahun berlangsungnya samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi masyarakat sudah banyak mengetahui pelayanan
samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi, peningkatan realisasi tersebut yaitu pada tahun 2010 realisasi samsat keliling UPT Dispendasu
Tebing Tinggi adalah Rp. 13,676,315,734, sedangkan pada tahun 2011 terjadi peningkatan yang cukup baik yaitu sebesar Rp. 16,774,051,614, adapun jumlah
peningkatan realisasi yaitu sebesar Rp. 309,735,880. Dilihat dari peningkatan realisasi samsat keliling di UPT Dispendasu
Tebing Tinggi dapat dilihat bahwa samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi dapat meningkatkan PAD.
Universitas Sumatera Utara
Hal tersebut dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 6. Daftar : Perbandingan Kendaraan Dan Realisasi Sebelum Dan Sesudah Ada Samsat Keliling UPT DISPENDASU TEBING TINGGI
NO. BULAN
TAHUN SEBELUM ADA BUS
SAMSAT KELILING SESUDAH ADA BUS SAMSAT KELILING
KEN D
2009 REALISASI
KEN D
2010 REALISASI
KEN D
2011 REALISASI
1. 2.
3. 4.
5. 6.
7. 8.
9. 10.
11. 12.
JANUARI FEBRUARI
MARET APRIL
MEI JUNI
JULI AGUSTUS
SEPTEMBER OKTOBER
NOVEMBER DESEMBER
4,018 3,602
4,375 4,393
4,376 4,706
5,088 4,597
4,680 5,225
4,929 5,717
943,689,800 935,930,953
1,085,048,215 1,128,498,421
1,107,210,199 1,232,350,169
1,235,790,404 1,103,098,961
1,098,705,028 1,339,482,430
1,259,401,373 1,539,165,275
3,742 3,700
4,408 4,018
4,120 4,552
4,611 5,119
4,304 4,512
4,300 4,302
936,352,340 922,079,964
1,259,205,238 1,133,161,163
1,140,475,689 1,273,188,535
1,216,143,791 1,261,894,958
1,104,838,617 1,122,504,353
1,184,912,086 1,121,559,000
4,354 4,101
4,799 4,724
5,145 4,661
5,756 5,466
5,205 5,517
5,144 -
1,104,905,783 1,127,242,673
1,316,636,884 1,350,366,133
1,621,461,190 1,537,171,235
1,818,551,084 1,730,208,968
1,651,960,482 1,819,562,645
1,695,984,537 -
55,706 14,008,371,228 51,688
13,676,315,734 54,872 16,774,051,614
Sumber : UPT Dispendasu Tebing Tinggi 2011
Universitas Sumatera Utara
Kemudian, dari hasil penelitian dilapangan juga dilihat pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi dilaksanakan untuk mengatasi
masalah atau keluhan masyarakat sebagai wajib pajak yang selama ini merasa bahwa pelayanan publik yang selama ini dirasakan sangat berbelit-belit dan hal
tersebut yang menyebabkan masyarakat wajib pajak merasa kecewa dengan pelayanan publik selama ini. Masyarakat sebagai wajib pajak memiliki
paradigma selama ini bahwa pelayanan publik selalu berbelit-belit dan memakan biaya yang cukup besar dan hal tersebut yang membuat
masyarakatwajib pajak secara tidak langsung merasa malas untuk membayar pajak dan kurang kesadaran untuk membayar pajak . Oleh sebab itu pemerintah
dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara mencari cara agar masyarakat sebagai wajib pajak merasa bahwa pemerintah dalam hal ini
Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara sebagai aparatur pemberi layanan berusaha mengubah paradigma masyarakat tentang kesulitan dalam
membayar pajak khususnya kendaraan bermotor, kemudian Dispendasu berusaha untuk merubah paradigma tersebut dengan menerapkan strategi jemput bola.
Hal ini telah sesuai dengan teori pelayanan yang di ungkapkan oleh Gronros dalam Tjiptono 2005 “bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau
Universitas Sumatera Utara
barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Diluncurkannya pelayanan samsat keliling ini di UPT Dispendasu Tebing Tinggi merupakan salah satu cara pemerintah untuk memberi kemudahan
kepada masyarakat sebagai wajib pajak dalam membayar pajak. Adapaun pelayanan samsat keliling tersebut tidak memakan waktu yang lama, dan biaya
yang dikeluarkan sesuai dengan ketetapan yang telah di tentukan oleh Unit tersebut dan pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tersebut
tidak adanya biaya tambahan, hal tersebut dikarenakan bahwa pelayanan samsat keliling tersebut tidak dapat diwakilkan didalam proses pengurusannya, oleh
sebab itu para calo tidak dapat beraksi pada pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tersebut. Pelayanan samsat keliling tersebut
berlangsung sesuai dengan wilayah – wilayah yang telah ditetapkan dan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan oleh samsat keliling UPT Dispendasu
Tebing Tinggi. Hal tersebut sesuai dengan lima unsur pelayanan yang diungkapkan oleh Thery dalam Toha 1996, yaitu :
1. Merata dan sama
2. Diberikan tepat pada waktunya
3. Memenuhi jumlah yang dibutuhkan
4. Berkesinambungan
5. Selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Disamping itu, jika dilihat dari 5 dimensi kualitas yang dinyatakan oleh Fitzsimmons dalam sedarmayanti 2006 kualitas dari pelayanan samsat keliling
di UPT Dispendasu Tebing Tinggi dilihat dari pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi dirasakan sudah cukup Reliability handal dalam
memberikan pelayanan terhadap wajib pajak. Kemudian, personel samsat keliling sudah lebih responsive bertanggung jawab didalam memberikan
pelayanannya. Personil samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit malah pelayanan yang diberikan oleh
pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sangat cepat lebih kurang waktu proses pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing
Tinggi memakan waktu 15 menit. Personel samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha memberikan pelayanan yang semaksimal dan berusaha
menunjukkan sikap yang sopan dan bahkan personel samsat keliling tersebut memiliki kemampuan didalam menjelaskan prosedur didalam pelayanan samsat
keliling tersebut kepada wajib pajak tersebut, hal ini menimbulkan rasa percaya wajib pajak kepada pelayanan samsat keliling tersebut. Rasa percaya tersebut
menimbulkan perasaan wajib pajak yang merasa adanya Assurance jaminan didalam pelaksaan pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi.
Personel samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha merangkul masyarakat wajib pajak yang terdapat di wilayah-wilayah tempat
beroperasinya samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Sikap Empathy
Universitas Sumatera Utara
empati tersebut bertujuan jika suatu saat pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tersebut tidak dapat terlaksana dikarenakan genset
yang dibawa tersebut tiba-tiba rusak, dan hal tersebut diluar dugaan maka masyarakat yang terdapat diwilayah tempat samsat keliling UPT Dispendasu
Tebing Tinggi tersebut dengan sukarela dan siap untuk membantu guna memberi kelancaran pada proses pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing
Tinggi. Masyarakat sebagai wajib pajak mengijinkan didaerah tersebut bersedia memakai aliran listriknya untuk samsat keliling. Aliran listrik sangat diperlukan
sekali didalam proses pelayanan samsat keliling karena didalam proses pelayanan samsat keliling terdapat peralatan yang membutuhkan aliran listrik
yaitu, laptop, komputer,scan, AC, dan printer. Namun, samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi menggatikan AC yang bersifat sebagai pendingin
ruangan bus samsat tersebut dengan kipas angin. Hal tersebut disebabkan karena aliran listrik yang dihasilkan oleh genset tersebut terbatas karena genset
yang terdapat di samsat keliling tersebut adalah genset yang kecil. Hal tersebut dilakukan mengingat didalam proses pelayanan samsat keliling terdapat
peralatan seperti laptop, printer dan scan dan lain-lain yang sangat membutuhkan banyak arus listrik. Personel samsat keliling UPT Dispendasu
Tebing Tinggi sudah profesional didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Profesionalisme tersebut dicirikan dengan adanya akuntabilitas dan
responsibilitas oleh aparatur pemerintah yaitu personel samsat keliling UPT
Universitas Sumatera Utara
Dispendasu Tebing Tinggi kepada wajib pajak. Untuk meningkatkan profesionalisme tersebut personel samsat keliling UPT Dispendasu Tebing
Tinggi berusaha meningkatkan kualitas diri dengan meningkatkan keahlian dan tanggung jawab terhadap tugasnya. Agar terciptanya pelayanan publik yang
profesional pelayanan samsat keliling sudah berusaha memahami prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik, yaitu antara lain kesederhanaan meliputi prosedur
pelayanan, kejelasan meliputi prosedur pelayanan dan persyaratan, pejabat yang berwenang, rincian biayatarif juga waktu penyelesaian pelayanan, kepastian
waktu meliputi melakukan pelayanan samsat keliling, jadwal samsat keliling dan pukul berapa pelaksanaan samsat keliling, akurasi serta kenyamanan meliputi
keamanan dan jaminan ketika melakukan proses pelayanan samsat keliling, berusaha diciptakan pada pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing
Tinggi oleh personel samsat keliling UPT Dispendasu terhadap wajib pajak. Personil samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi berusaha mewujudkan
pelayanan prima sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Namun, dari segi peralatan atau disebut juga Tangibles peralatan atau
perlengkapan pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi dirasakan oleh masyarakat sebagai wajib pajak merasakan kurang. Adapun kekurangan
tersebut yang dirasakan oleh wajib pajak yaitu tidak adanya kursi untuk menunggu antrian samsat keliling. Adapun kursi tersebut khusus disediakan
Universitas Sumatera Utara
untuk wajib pajak yang sudah lansia ataupun memiliki kekurangan harus berdiri mengantri.
Kemudian, begitu juga dengan tenda yang terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Dilihat banyak hanya terdapat 1 buah tenda
yang terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi. Tenda tersebut terhubung langsung dengan bus samsat keliling tersebut. Namun, pada
pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi tendanya tidak di buka atau dipasang. Dan terlihat banyak masyarakat yang terlihat merasa
gelisah karena kepanasan dalam menunggu antriannya. Jadi, melalui hal tersebut Tangibles pada samsat keliling belum memadai.
Pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah memenuhi dan berusaha memenuhi keinginan wajib pajak. Hal trersebut dapat
dilihat melalui beberapa karakteristik yang diungkapkan oleh Nasir dalam Tjandra, dkk 2005 , antara lain : Dalam melakukan pelayanan samsat keliling
UPT Dispendasu Tebing Tinggi sudah tepat waktu didalam melakukan pelayanan, sehingga wajib pajak tidak merasa kecewa. Karena , samsat keliling
sudah berjalan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Kemudian, samsat keliling sudah Aksebilitas didalam pelayanannya, yaitu pelayanan samsat
keliling berusaha memberikan kemudahan dengan memilih lokasi-lokasi yang mudah dijangkau oleh wajib pajak, yaitu misalnya pasar-pasar dan kantor
kecamatan. Pelayanan samsat keliling juga sudah menyesuaikan bagaimana cara
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan jasa yang baik kepada wajib pajak. Personil samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi dirasakan sudah bersikap sopan dan
ramah ketikan memberikan pelayanan terhadap wajib pajak, dan samsat keliling sudah melakukan sosialisasi jadwal samsat keliling pada tempat-tempat yang
mudah diakses oleh masyarakat sebagai wajib pajak, seperti menempelkan brosur-brosur mengenai samsat keliling pada kantor kecamatan dan membuat
spanduk-spanduk mengenai samsat keliling. Kondisi dan keamanan samsat keliling sudah memadai karena didalam
samsat keliling tersebut terdapat petugas POLRI yang juga berusaha mengamankan wilayah tersebut agar masyarakat merasa nyaman dan petugas
samsat keliling berusaha menjalin hubungan baik kepada wajib pajak dan masyarakat disekitar wilayah tersebut, namun mungkin yang kurang memadai
adalah fasilitas yang terdapat pada samsat keliling. Adapun wajib pajak sebagai konsumen sudah merasa puas, sesuai dengan aspek jasa yaitu masyarakat
mudah mendapat informasi menganai samsat keliling dengan brosur-brosur dan spanduk-spanduk yang berisi informasi jadwal dan semua yang berkaitan
dengan samsat keliling. Pelayanan yang baik, dipengaruhi oleh cara pemberi pelayanan dalam
hal ini yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah aparatur personil samsat keliling atau UPT Dispendasu Tebing Tinggi menerapkan pelayanan
prima guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar masyarakat wajib
Universitas Sumatera Utara
pajak dengan sendirinya sadar untuk membayar pajak tanpa diingatkan. Dalam memberikan pelayanan personel samsat keliling Tebing Tinggi cukup baik
namun, dan hal tersebut tidak terlepas dari peranan UPT Dispendasu Tebing Tinggi yang mengkoordinir anggotanya agar dapat memberikan pelayanan yang
baik terhadap masyarakatwajib pajak pada pelayanan samsat keliling Tebing Tinggi. Bukan hanya kemudahan, kecepatan waktu, biaya saja yang dapat
membuat masyarakatwajib pajak merasakan kepuasan terhadap samsat keliling tersebut,akan tetapi karena pelayanan yang diberikan oleh personel samsat
keliling yang tidak berbelit-belit dalam memberikan pelayanan juga turut mendukung kepuasan masyarakat terhadap pelayanan samsat keliling. Hal ini
sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Lebouf 1992 yang menyatakan bahwa “kualitas layanan merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan
oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut”. Hasil penelitian atas evaluasi kualitas pelayanan pada samsat keliling
UPT Dispendasu Tebing Tinggi menunjukkan bahwa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan wajib pajak.
Masih banyak yang harus menjadi perhatian UPT Dispendasu Tebing Tinggi dalam mengelola samsat keliling dalam melayani wajib pajak.
Untuk itu samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan pada samsat keliling
Universitas Sumatera Utara
UPT Dispendasu Tebing Tinggi tidak sepenuhnya menurut Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, hal ini dapat dibahas beberapa acuan
yang belum menjadi standar sebagai berikut :
1. Produk Pelayanan
Kategori