RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi Nama
: Emma Novirsari N I M
: 097024057 Pekerjaan
: Belum Bekerja Tempattanggal lahir
: Medan, 19 November 1986 Alamat : Jl. Tombak No.27
Medan Status Perkawinan
: Belum Menikah Nama Orang Tua
: a. Ayah
: Salamuddin b. Ibu
: Ngadirah II. Pendidikan
1. SD Negeri 064969 Medan 1999 2. SLTP Negeri 35 Medan
2002 3. SMU Negeri 7 Medan
2005 4. Universitas Negeri Sumatera Utara
2010 5. S-2 MSP FISIP Universitas Sumatera Utara
2012
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman
ABSTRAK …………………………………………………………………..
i
ABSTRACT ………………………………………………………………….
ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………….. iii
RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………… vi
DAFTAR ISI ……………………………………………………………… vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………. x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xi
BAB I:
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah …………………………………... 1
1.2 Perumusan Masalah ………………………………………… 3
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………… 4
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………….. 4
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan ……………………………………….. 6
2.2 Perspektif Pelayanan ………………………………………... 9
2.3 Standar Pelayanan Publik …………………………………... 14
2.4 Sistem Pelayanan Terpadu …………………………………. 18
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kualitas Pelayanan Publik ………………………………….. 20
2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan ………………………………... 28
2.7 Dimensi Etika Pelayanan Publik …………………………... 30
2.8 Evaluasi Pelayanan Publik …………………………………. 38
BAB III: METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ………………………………………………. 41
3.2 Defenisi Konsep ……………………………………………... 41
3.3 Defenisi Operasional ………………………………………… 42
3.3.1 Defenisi Operasioanal Kualitas Pelayanan ………….. 42
3.4 Lokasi Penelitian ……………………………………………. 44
3.5 Informan ……………………………………………………… 45
3.6 Teknik Pengumpulan Data ………………………………….. 46
3.7 Teknik Analisis Data ………………………………………... 48
BAB IV:
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum UPT Dispendasu Tebing Tinggi ……..
49 4.2
Hasil ………………………………………………………… 62
4.2.1 Penjelasan Informan atas Kualitas Pelayanan pada SAMSAT UPT Dispendasu Tebing Tinggi ………..
62
4.3 Pembahasan ………………………………………………...
108 4.3.1 Kualitas Pelayanan Samsat Keliling di UPT
108
Universitas Sumatera Utara
Dispendasu Tebing Tinggi ………………………….
BAB V:
PENUTUP
5.1 Kesimpulan …………………………………………………
136 5.2
Saran ………………………………………………………... 137
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….. 138
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1 Sistem Pelayanan Terpadu pada Samsat Keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi …………………………………... 67
2 Waktu Pelayanan Pengesahan STNK ………………………..
77 3
Data Peralatan pada Bus Samsat Keliling ………………… 86
4 Jumlah Personel Samsat Keliling UPT Dispedasu Tebing
Tinggi ………………………………………………………… 95
5 Jadwal Pelayanan Samsat Keliling di UPT Dispendasu
Tebing Tinggi ………………………………………………… 96
6 Daftar Perbandingan Kendaraan dan Realisasi Sebelum dan
Sesudah ada Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi ………………………………………………………….
110
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. Bagan Organisasi Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan
2. Provinsi Sumatera Utara …………………………………………….
Prosedur Pelayanan Samsat Keliling ................................................ 59
70
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Kualitas pelayanan terhadap masyarakat sering dijadikan tolak ukur didalam melihat keberhasilan suatu organisasi atau instansi pemerintah.
Kemudian, pemerintah sebagai penyedia pelayanan berusaha menyediakan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh karena
itu, pemerintah provinsi Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara memberikan pelayanan prima sesuai dengan UU 25 tahun 2009.
Kemudian Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT meluncurkan program pelayanan samsat keliling untuk memberikan pelayanan prima dan
meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan. Namun, samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih melihat banyaknya keluhan masyarakat mengenai samsat
keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi melalui kotak saran yang terdapat di kantor bersama samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi, Berdasarkan hal tersebut
maka peneliti tertarik meneliti tentang Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu AtapSAMSAT Keliling di Unit
Pelayanan Teknis Dinas Provinsi Sumatera Utara Tebing Tinggi.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data yang diperoleh melalui wawancara yang diajukan
kepada informan untuk kemudian dianalisa oleh peneliti. Disamping itu juga dikumpulkan data sekunder yang berhubungan dengan permasalahan yang
diteliti.
Dari hasil penelitian ini diperoleh temuan-temuan : Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing
Tinggi maka akan dilihat dari sejauh mana Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yaitu
UU 25 tahun 2009 yang meliputi : a.Dasar Hukum, b.Persyaratan, c.Sistem,Mekanisme,dan prosedur, d. Jangka waktu penyelesaian, e. Biayatarif, f.
Produk Pelayanan, g. Sarana,prasarana dan atau fasilitas, h. Kompetensi pelaksana, i. Pengawasan internal, j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, k. Jumlah
Pelaksana, l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, m. Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,dan, n.Evaluasi kinerja
pelaksana.Dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat dapat dikatakan bahwa Samsat Keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi masih terdapat
kelemahan-kelemahan yang menyangkut kualitas layanan yang dihasilkan.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Publik, Samsat, Tebing Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The government attempted to improve its performance in order to improve the quality of service to the community. Later, the government as a provider of services
seeks to provide quality service in accordance with community expectations. Therefore, the North Sumatra provincial government in this case the Department of
Revenue of North Sumatra provide excellent service in accordance with Act 25 of 2009.
Then Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT Launched mobile service. Samsat’s mobile to provide excellent service and improve service quality of
service. However samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi still seen many
complaints about samsat mobile service from communitytaxpayers by advice’s box in the office of samsat UPT Dispendasu Tebing Tinggi.
Based on these two researchers interested in examining how the quality of public services on System
administration united one roof SAMSAT unit of the Technical Services of North Sumatra Province Tebing Tinggi.
This research uses descriptive method with qualitative approach. Data obtained through interviews submitted to the informant and then analyzed by
researchers. It also collected secondary data relating to the issues under investigation.
From the result of this study obtained findings : knowing how the quality of public service on samsat’s mobile service at UPT Dispendasu of
Tebing Tinggi, Held a service in accordance by the standards of service that is UU No.25 2009 which includes :
a.basic of law, b.terms of administrative, c.Sistem, Mechanisms and procedures, d. Settlement period, e. Cost rate, f. Product
Services, g. Facilities, infrastructure and or facilities, h. Competence executors, i. Internal control, j. Handling complaints, suggestions, and input, k. Number of
Executor, l. Warranty service that provides certainty of service carried out in accordance with the standards of service, m. Security and safety services in the form
of a commitment to providing security, free from danger, and the risk of doubt, and, n.Evaluation of the Executors . In the performance public service to the community
can be said that Samsat Roving Unit Dispendasu Tebing Tinggi, there are still deficiencies in the weaknesses relating to the quality of services produced.
Keywords : The Quality, Public Service, Samsat, Tebing Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam pelaksanaan otonomi daerah, Pemerintah Daerah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pada hakekatnya penyelenggaraan otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan,
pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan dayasaing daerah. Hal ini membawa dampak yang cukup signifikan terhadap sikap masyarakat
yang semakin menuntut keterbukaan dan kebebasan. Masyarakat menjadi cepat tanggap terhadap sistem pengelolaan dan kebijakan dari suatu instansi atau badan
baik milik negara maupun swasta. Salah satu yang menjadi perhatian masyarakat adalah pelayanan publik terutama di kantor-kantor pemerintah. Pelayanan publik
menjadi sorotan apakah instansi tersebut sudah dikelola dengan baik atau belum. Peningkatan pelayanan saat ini sangat diperlukan, hal ini dikarenakan masih
banyak kelemahan dalam pemberian pelayanan pada masyarakat. Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negeri
makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak
Universitas Sumatera Utara
atas pelayanan dari aparat pemerintah. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah masih terasa belum
memenuhi harapan semua pihak, baik masyarakat itu sendiri maupun pemerintah. Pemerintah Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara merespon positif dan menganggap suatu tantangan yang harus ditangani secara serius pada pasca Otonomi Daerah dengan memberikan pelayanan yang semakin baik
pada masyarakat dan disesuaikan dengan perundang-undangan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik maka dibentuklah Samsat Keliling di Unit Pelayanan
Teknis UPT Dispendasu Tebing Tinggi sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan registrasi
kenderaan bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ. Dalam operasionalisasinya secara koordinatif dilakukan oleh tiga instansi yaitu pihak Dinas Pendapatan
Provinsi dibidang pemungutan Pajak Kenderaan Bermototor PKB dan Bea Balik Nama Kenderaan Bermotor BBN-KB, POLRI yang mempunyai fungsi dan
kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi kenderaan bermotor dan PT. AK Jasa Raharja Persero yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLLJ. Ketiga unit kerja ini sama-sama bertujuan memberikan pelayanan publik secara prima kepada masyarakat. Apabila
salah satu instansi saja yang bermasalah akan mempengaruhi kinerja pelayanan pada Samsat Keliling secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam penyelenggaraan pelayanan pada samsat keliling harus ada keseimbangan antara pertumbuhan wajib pajak dengan penyediaan infrastruktur
sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan pada samsat keliling, termasuk systemprosedur pelayanan dan informasi bagi masyarakatwajib pajak. Dari hasil
form yang didapat dari kotak saran, banyak keluhan masyarakat yang belum merasakan adanya pelayanan yang baik pada samsat keliling di UPT Dispendasu
Tebing Tinggi. Berangkat dari informasi tersebut, maka melalui tesis ini akan mengkaji lebih mendalam implementasi pelayanan publik pada samsat keliling di
UPT Dispendasu Tebing Tinggi . Pengkajian ini tentunya akan dicoba memandang dari berbagi aspek
mendasari diantaranya adalah penyedian infrastruktur sarana dan prasarana untuk mengimbangi laju pertumbuhan wajib pajak , tingkat pemahaman wajib pajak
terhadap aturan , kepedulian aparat untuk melayani wajib pajak secara lebih baik sampai kepada standar pelayanan samsat keliling itu sendiri.
1.2. Perumusan Masalah
Berangkat dari permasalahan dan identifikasi masalah yang menjadi latar belakang kajian ini, maka akan menjawab permasalahan penelitian ini
diperlukan pertanyaan yang akan berguna bagi arah dan langkah penelitian dalam bentuk pertanyaan. Adapun rumusan masalah yang diajukan adalah : “
Universitas Sumatera Utara
Bagaimana Kualitas Pelayanan Pada Samsat Keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi?”
I.3. Tujuan Penelitian
Mengacu pada latar belakang diatas maka tujuan penelitian adalah : “Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing
Tinggi”.
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan kemampuan
berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis peroleh selama perkuliahan di Magister Pasca Sarjana Universitas
Sumatera Utara. 2.
Bagi Pemerintah, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran kepada UPT Dispendasu Tebing Tinggi dalam
meningkatkan kualitas pelayanan pada Samsat Keliling dan demi meningkatkan Pendapatan Daerah.
Universitas Sumatera Utara
3. Bagi Magister Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara akan melengkapi ragam
penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa dan dapat menambah referensi bahan bacaan dan referensi dari satu karya ilmiah.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana 2008 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono 2005 menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya,
fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson Walker dalam Tjiptono 2005 mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap
bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: 1 operasai jasa; dan 2 penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan
kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan
dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang
yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam
hubungan ini. c.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal.
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne 2000 mengatakan bahwa layanan
pelanggan terdapat pengertian:
Universitas Sumatera Utara
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan
dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka. 3.
Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan
memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tidak
lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu
yang sebaik mungkin kepada para pelanggan. b.
Sumber daya manusia yang memberikan layanan. c.
Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang
memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak
terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan
pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Perspektif Pelayanan Publik
Pelayanan publik public service oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping abdi
negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat warga negara dari suatu negara sejahtera walfare state. Pelayanan
umum oleh Lembaga Administrasi Negara 1998 diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negaradaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara
1998 dapat dilakukan dengan berbagai macam pola antara lain : 1.
Pola Pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara
tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenangan dari instansi pemerintah lainnya yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
3. Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara
terpadu pada suatu tempattinggal oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan oleh
satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang
bersangkutan. Thery dalam Toha 1996 menggolongkan lima unsur pelayanan yang
memuaskan, yaitu : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta
pelayanan proggresive service. Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan aparatur
pemerintah yang efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasalayanan yang diterima perceived service sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasalayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila jasalayanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan, maka kualitaslayanan akan dipersepsikan buruk.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasalayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara, tetapi harus dilihat dari sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Salah satu semangat reformasi adalah menghilangkan kekuasaan yang tidak
berpihak kepada rakyat, semangat untuk meningkatkan sektor pelayanan kepada publik. Jadi kalau pada era reformasi sekarang ini ternyata pelayanan kepada publik
masih juga belum tergarap dengan baik, itu berarti pengingkaran terhadap nilai-nilai reformasi. Itulah sebabnya lembaga pelayanan publik yang terpilih memegang
mandat untuk memperbaiki pelayanan kepada masyarakat dan keberhasilan meraka adalah untuk mendekatkan harapan dan kenyataan tersebut.
Profesionalisme aparat dan citra pelayanan publik adalah dua hal yang saling berkaitan. Meningkatkan profesioanlisme dalam menjalankan fungsi dan peran sesuai
bidang tugas yang diemban. Aparat sudah seharusnya berusaha meningktkan kualitas diri yang menyangkut keahlian, memahami hakekat dan tanggung jawab profesi.
Pelayanan publik profesional artinya bercirikan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan.
Untuk mencapai pelayanan publik yang profesional maka perlu memahami prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik yaitu, kesederhanaan, kejelasan,
Universitas Sumatera Utara
kepastian, waktu, akurasi serta kenyamanan. Prinsip pelayanan publik di atas harus disesuaikan dengan perkembangan dan kebutuhan masyarakat dalam mewujudkan
pelayanan publik yang prima sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal tersebut harus secepatnya diatasi karena persepsi masyarakat terhadap
pelayanan publik dapat berubah secara drastis. Pelayanan yang baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus dijawab dengan kewajiban pemerintah untuk
memberikan pelayanan yang prima. Aparatur pemerintah berada pada posisi yang penting tetapi di sisi lain berapa
pada posisi yang sulit. Karena aparatur pelayanan masyarakat merupakan ujung tombak yang langsung berhadapan dengan masyarakat . Menghadapi masyarakat
yang tinggi tuntunannya serta selalau mendapatkan tudingan negatif dari masyarakat seperti kurang mampu memberikan pelayanan, lamban dan kurang inisiatif.
Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara 1998 dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu
1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam
tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu KeluargaKTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan
penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat
Universitas Sumatera Utara
dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon, dan
transportasi. 4.
Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan bahan- bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan
beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah. 5.
Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.
Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain : a.
Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja hemat waktu; b.
Meningkatkan produktifitas barang dan jasa; c.
Ketepatan ukurankualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
d. Menimbulkan rasa kenyamanan;
e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional penyelenggara.
Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah saat ini perlu lebih diorientasikan kepada kaidah akuntabilitas publik secara langsung dengan cara penyajian
Universitas Sumatera Utara
manajemen kualitas pelayanan yang terintegrasi. Hal ini mencoba menguraikan pemikiran yang bersifat asumtif dan hipotesis yang menyatakan bahwa semakin
baik akuntabilitas publik semakin baik pemerintahan.
2.3. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan
perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, melalui Persetujuan
Bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-
Undang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan adalah tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Universitas Sumatera Utara
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik. Menurut UU NO.25 tahun 2009 tersebut penyelenggara berkewajiban
menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
Didalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. Kemudian, penyelenggara
berkewajiban menerapkan standar pelayanan tersebut. Pengikut sertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif,
terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah dan mengutamakan musyawarah serta
memperhatikan keberagaman. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Adapun
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : 1.
Dasar hukum, Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
2. Persyaratan,
Universitas Sumatera Utara
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur,
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian,
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biayatarif,
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 6.
Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. 7.
Sarana, prasarana, dan atau fasilitas, Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 8.
Kompetensi pelaksana, Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Universitas Sumatera Utara
9. Pengawasan internal,
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan,
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut. 11.
Jumlah pelaksana, Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan. 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,
dan 14.
Evaluasi kinerja Pelaksana, Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standard pelayanan. Pasal 21 UU No.25 tahun 2009
Kemudian, menurut UU tersebut didalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak
terkait. masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, badan hukum yang berkedudukan
Universitas Sumatera Utara
sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
2.4. Sistem Pelayanan Terpadu
Sistem pelayanan ini menyelenggarakan perizinan dan non perizinan, yang pengelolaanya dilakukan terpadu dalam satu tempat. Pelayanan ini pada dasarnya
ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan pelayanan dalam bentu; pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instasi maupun dalam instam instansi yang
bersangkutan, pemangkasan pembiayaan, pengurangan jumlah persyaratan, pengurangan jumlah paraf dan tanda tangan yang diperlukan, dan pengurangan waktu
pemrosesan. Dengan dilaksankannya sistem ini, maka telah terjadi perubahan paradigm
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilihat dalam penyelenggaraannya, sebagai berikut:
a. Tujuan hakiki adalah peningkatan kualitas pelayanan
b.Reinventing Government. Proses transformasi sektor publik ini didasari prinsip- prinsip:
1 Pemerintah pengatur dan pengendali, bukan pelaksana
2 Pemerintah mendorong iklim kompetisi dalam member pelayanan
3 Sebaiknya lebih beroreintasi pada hasil
Universitas Sumatera Utara
4 Melayani masyarakat secara optimal, bukan masyarakt yang melayani
birokrasi 5
Melimpahkan tugasnya kepada partisipasi masyarakat dan kerja tim 6
Berorientasi kepada pasar, mengurangi hambatan birokrasi, dan meningkatkan daya saing.
c. Banishing Bureaucracy memangkas birokrasi dengan ditetapkannya lima
strategi: 1
Strategi inti, pendekatan pada kejelasan tujuan, peran dan arahan 2
Strategi Konsekuensi, pendekatan pada penilaian kinerja 3
Strategi Pelanggan, pendekatan pada pilihan pelanggan, kompetensi dan kualitas
4 Strategi kekuatan, pendekatan pada pemberdayan, dan partisipasi
masyarakat 5
Strategi Kultur, pendekatan pada nilai, kebiasaan, visi dan nurani. Dengan adanya konsep kebijakan pelayanan terpadu atap, konsep ini
merupakan salah satu kebijakan pemerintah sebagai implementasi kebijakan- kebijakan pemerintah yang terkait dengan peningkatan pelayanan, yang terdiri
dari beberapa aspek antara lain: 1.
Wewenang dan Penandatanganan 2.
Koordinasi 3.
Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
4. Pengawasan
5. Standar Pelayanan Prima
6. Lokasi dan Model Pelayanan
7. Kelembagaan
8. Target PAD
9. Status Kepegawaian
2.5. Kualitas Pelayanan Publik
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock
dalam Laksana 2008, “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.” Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dimukakan oleh Welch dalam Kotler 2001,
“Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.” Menurut Zeithaml et. al dalam Laksana 2008, “Kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut Payne 2000 “
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Wyckof dalam Purnama 2006 memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk
memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan Lebouf 1992 menyatakan bahwa ”Kualitas layanan
merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu
perusahaan yang bergerak di sector jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan,
sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi pelanggan. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin,
Universitas Sumatera Utara
perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting untuk dilakukan adalah
kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa taggung jawab terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Gronroos dalam Purnama 2006 menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi : 1.
Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses dan service mindedness. 2.
Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata
konsumen. Selanjutnya Gronroos mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok
dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : 1.
Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan
ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem
Universitas Sumatera Utara
operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional.
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya
layanan. Kriteria ini terdiri dari : a.
Sikap dan perilaku pekerja b.
Kendalan dan sifat dapat dipercaya c.
Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan 3.
Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan
nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya. Disamping itu, Fitzsimmons dalam Sedarmayanti 2004 mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima
dimensi, yaitu : 1. Reliability Handal, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar,
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen pelanggan. 1.
Responsiveness Pertanggungjawaban, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
2. Assurance Jaminan, pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen.
Universitas Sumatera Utara
3. Empathy Empati, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan,
memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
4. Tangibles Terjamah, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya,
seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Berdasarkan pada apa yang telah diutarakan, maka pada dasarnya kualitas
pelayanan dapat meliputi beberapa aspek kemampuan yaitu sebagai berikut : 1.
Aspek Sumber Daya Manusia. Kemampuan sumber daya manusia terdiri dari ketrampilan, pengetahuan dan sikap. Bila ketrampilan pengetahuan dan sikap
diupayakan untuk ditingkatkan menjadi lebih profesional maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugas, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan
secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2. Aspek Sarana dan Prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan sarana dan
prasarana dilakukan secara cepat, tepat dan lengkap, sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat pelanggan, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik. 3.
Aspek Prosedur yang dilaksanakan. Berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan
dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta
Universitas Sumatera Utara
kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kuaitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari sebelumnya.
4. Aspek Jasa yang diberikan. Aspek jasa yang diberikan peningkatan kualitas
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan diharapkan dapat dilakukan dengan cara memberikan kemudahan dalam
mendapat informasi, kecepatan dan ketepatan pelayanan sehingga pelayanan prima atau pelayanan yang lebih baik dapat diwujudkan.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki
katakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selau bertitik tolak kepada pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan
pelanggan. Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Tjandra,
dkk 2005 sebagai berikut : 1.
Ketepatan waktu pelayanan. 2.
Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi, keterjangkauan waktu operasi waktu pelayanan yang cukup memadai,
keberadaan pegawai pada saat konsumen memerlukan jasa publik 3.
Akurasi pendampinganpelayanan jasa yang diberikan. 4.
Sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan 5.
Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna potensial.
Universitas Sumatera Utara
6. Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen
7. Kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari jasa
publik yang diberikan 8.
Kepuasan konsumen terhadap jasa publik secara keseluruhan Kemudian dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP25M- PAN2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan
instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan
kinerja unit pelayanan. Dalam keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut : 1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
4. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan berlaku. 5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. 10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Berarti kualitas harus sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukankan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam Laksana 2008, “Bahwa kualitas
merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar”.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service
quality kepada pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra 2005 mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan defenisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
utnuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra 2005 menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang dirasakandipersepsikan perceived service. Apabila pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan
melebihi pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumenpelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar pelayanan
memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanan. Banyaknya para ahli mengungkapkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, namun dalam penelitian Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra, 2005
menyatakan adanya overlapping di antara beberapa dimensi. Oleh sebab itu, para
Universitas Sumatera Utara
peneliti menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL, yakni:
1. Bukti Fisik tangibles
Berkenaan dengan daya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan reability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3.
Daya Tanggap responsiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan assurance
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertayaan atau masalah pelanggan. 5.
Empati empaty
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.7. Dimensi Etika Pelayanan Publik
Hubungannya dengan dimensi etika pelayanan publik seperti dikemukakan Bruce Mc. Callum dalam Fadillah, 2001 ada beberapa dimensi yang dapat
dijabarkan dalam melihat perbedaan antara sektor publik dan sektor privat, yaitu dalam hal tujuan dan sasaran, akuntabilitas, meryt system, jaminan kerja, koordinasi,
keterlibatan politik dalam pembuatan keputusan, konsistensi dalam pengambilan keputusan, personalitas dan perfomance antara manajer publik dan privat.
Menurut Widodo, 2001 dalam berorganisasi dikenal tiga macam etika yaitu: 1.
Etika individu etika ini menentukan baik buruk perilaku orang perorangan dalam hubungannya dengan orang lain
2. Etika organisasi menetapkan parameter dan merinci kewajiban-kewajiban
organisasi itu sendiri dan ; 3.
Etika profesi perlu dikembangkan dan dilembagakan dalam bentuk kode etik. Kaitannya dengan etika pelayanan publik aparat birokrasi sebagai abdi masyarakat
public servant dalam memberikan pelayanan pada organisasi publik harus mengacu pada ketiga macam etika tersebut. Dengan demikian, etika tersebut idealnya dapat
diikuti dan dipatuhi dan sekaligus dijadikan pedoman, pegangan, referensi seseorang
Universitas Sumatera Utara
dalam melakukan hubungan dengan orang dalam organisasi, dan menjalankan tugas organisasi dan profesinya.
Dalam hubungannya dengan etika administrasi negara, American society for Public Administration Perhimpunan Amerika untuk Administrasi Negara,
mengatakan prinsip-prinsip etika sebagai berikut, Wachs dalam Keban, 1994 yaitu 1 pelayanan publik harus diutamakan, 2 rakyat yang berdaulat, 3 hukum
mengatur semua kegiatan pelayanan publik, 4 manajemen yang efesien dan efektif dasar bagi administrator publik, 5 sistem merit dan kesempatan kerja yang sama
harus didukung, di implementasikan dan dipromosika 6 mengorbankan kepentingan publik demi kepentingan pribadi tidak dapat dibenarkan, 7 keadilan,
kejujuran, keberanian, kesamaan, kepandaian, dan empati merupakan nilai-nilai yang dijunjung tinggi dan secara aktif harus di promosikan, 8 kesadaran moral penting
dalam memilih alternatif keputusan, 9 administrator publik tidak semata-mata berusaha menghindari kesalahan, tetapi juga berusaha mengejar atau mencari
kebenaran. Selain itu, Kumorotomo 1992 menguraikan unsur-unsur etis yang langsung
menyangkut pekerjaan sehari-hari seorang pegawai dapat dilihat dalam PP N0. 10 tahun 1979. Peraturan tersebut menggariskan tentang cara-cara menilai prestasi
pegawai meskipun sebagai pedoman evaluasi, tetapi dapat digunakan sebagai tuntunan bagi pegawai tentang cara bekerja yang baik. Di dalam Daftar Penilaian
Pelaksanaan Pekerjaan DP3, yang merupakan inti peraturan tersebut, ada delapan
Universitas Sumatera Utara
unsur penilaian pegawai, yaitu sebagai berikut: 1 Kesetiaan, 2 Prestasi kerja, 3 tanggung jawab, 4 Ketaatan, 5 Kejujuran, 6 Kerja sama, 7 Prakarsa dan 8
Kepemimpinan, yang selanjutnya dilakukan penilaian kinerja sesuai Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 yaitu penyelenggara berkewajiban
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala dan penilaian tersebut dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan
standard pelayanan. Sedangkan, etika dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut Dwiyanto
2002 dapat dilihat dari sudut apakah seorang aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat merasa mempunyai komitmen untuk menghargai hak-
hak dari konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara transparan, efesien, dan adanya jaminan kepastian pelayanan. Perilaku aparat birokrasi yang memiliki etika
dapat tercermin pada sikap sopan dan keramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Selanjutnya dikatakan etika juga mengandung unsur moral, sedangkan
moral memiliki ciri rasional, objektif, tanpa pamrih, dan netral. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya untuk tidak
melakukan berbagai bentuk diskriminatif yang merugikan pengguna jasa. Selanjutnya, menurut Widodo 2001 dalam hal pelayanan publik, maka
pelayanan publik yang professional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. Dimana pelayanan
publik yang professional dimensinya dapat dilihat yaitu, antara lain: 1 efektif, 2
Universitas Sumatera Utara
sederhana, 3 kejelasan dan kepastian transparan dalam hal prosedurtata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja dan
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, dan jadwal waktu
penyelesaian pelayanan, 4 keterbukaan, 5 efesiensi, 6 ketepatan waktu, 7 responsive, 8 adaptif .
Sedangkan, Lovelock dalam Widodo, 2001 mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik.
Agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu: 1.
Tangible terjamah, seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi
2. Realiable handal, kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat dan memiliki keajegan 3.
Responsivnes pertanggung jawaban, yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan
4. Assurance jaminan, pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai
5. Empathy empati, perhatian perorangan pada pelanggan.
Disamping itu, pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan
manajemen untuk mendukung penampilan dan memantau dan mengukur kinerja. Sebagai perwujudan agar kualitas pelayanan publik menjadi baik, maka dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan layanan publik harus mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan prosedurnya sederhana, mendapat pelayanan yang wajar, mendapat
pelayanan yang sama tanpa pilih kasih dan mendapat perlakuan jujur dan terus terang transparansi.
Zethaml dalam Widodo, 2001 mengemukakan tolok ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi
2. Reliable terdiri kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan
tepat 3.
Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu layanan yang diberikan
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik
oleh aparatur dalam memberikan layanan 5.
Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya
dan resiko 8.
Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
Universitas Sumatera Utara
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan
atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan. Lembaga Administrasi Negara Widodo ,2001 membuat beberapa kriteria
pelayanan publik yang baik yaitu: 1.
Kesederhanaan, mengandung arti prosedur tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 2.
Kejelasan dan kepastian mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: prosedurtata cara pelayanan; persyaratan pelayanan baik teknis
maupun administratif; unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; rincian biayatarif pelayanan
dan tata cara pembayarannya; dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan 3.
Keamanan, mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi
masyarakat 4.
Keterbukaan mengandung makna prosedurtatacara persyaratan, satuan kerjapejabat penanggung jawab pemberi layanan, waktu penyelesaian, rincian
waktutarif serta hal-hal lain berkaitan dengan proses pelayanan , wajib
Universitas Sumatera Utara
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
5. Efesiensi mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hak-hak
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan produk pelayanan, dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dari satuan
kerjainstansi pemerintah lain yang terkait 6.
Ekonomis mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan
tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar, ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku 7.
Keadilan yang merata mengandung arti cakupanjangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan
secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat 8.
Ketepatan waktu mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
9. Kuantitatif meliputi jumlah wargamasyarakat yang meminta pelayanan per
hari, per bulan atau per tahun, perbandingan periode pertama dengan berikutnya menunjukkan adanya peningkatan atau tidak; lamanya waktu pemberian
pelayanan masyarakat sesuai dengan permintaan dihitung secara rata-rata. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan
Universitas Sumatera Utara
mempermudah pelayanan kepada masyarakat; frekwensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
unit kerjakantor pelayanan yang bersangkutan. Sehubungan dengan itu, apabila merujuk membicarakan etika dalam
pelayanan publik bagaimana keduanya bisa dikaitkan gagasan-gagasan yang ada dalam pelayanan publik menjadi kajian etika pada tatanan praktis, bagaimana
gagasan-gagasan dasar etika mewujudkan yang baik dan menghindari yang buruk dapat menjelaskan hakikat pelayanan publik. Dengan begitu, masalah etika dalam
birokrasi menjadi keprihatinan yang sangat besar karena perilaku dan tingkah laku birokrasi mempengaruhi bukan hanya dirinya tetapi masyarakat banyak.
2.8 Evaluasi Pelayanan Publik
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP25M-PAN2004. Dalam
Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat
memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan. Dalam keputusan tersebut
ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan 4.
Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
Universitas Sumatera Utara
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. 13.
Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. 14.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Selanjutnya Gronroos dalam Purnama, 2006 mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1.Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan
ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang
diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional.
Universitas Sumatera Utara
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
a. Sikap dan perilaku pekerja
b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang
memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan didalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Dimana penelitian ini berupaya menjelaskan penilaian Kualitas
Pelayanan Publik Pada Samsat Keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi.
3.2 Defenisi Konsep
Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prisipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, atau Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan Samsat Keliling adalah suatu strategi pelayanan dan merupakan layanan baru yang memberikan kesempatan kepada pemilik kendaraan bermotor
untuk dapat melakukan pendaftaran, pengesahan STNKmembayar pajak kendaraan bermotor melalui. Samsat keliling.
Universitas Sumatera Utara
Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT terdiri dari 3 unit kerja yang terdapat didalamnya yaitu : pihak Pemerintah Provinsi c.q. Dinas
Pendapatan Daerah, Polri c.q. Kepolisian Daerah dan PT. AK Jasa Raharja
.
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Samsat keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi melaksanakan standar pelayanan ini menurut Undang- undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3.3 Defenisi Operasional
3.3.1 Defenisi Operasional Kualitas Pelayanan :
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi melaksanakan standar pelayanan ini Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
sekurang-kurangnya meliputi : 15.
Dasar hukum, Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
16. Persyaratan,
Universitas Sumatera Utara
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
17. Sistem, mekanisme dan prosedur,
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
18. Jangka waktu penyelesaian,
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
19. Biayatarif,
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 20.
Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan. 21.
Sarana, prasarana, dan atau fasilitas, Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 22.
Kompetensi pelaksana, Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Universitas Sumatera Utara
23. Pengawasan internal,
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
24. Penanganan pengaduan, saran dan masukan,
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut. 25.
Jumlah pelaksana, Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
26. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan. 27.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan,
dan 28.
Evaluasi kinerja Pelaksana, Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standard pelayanan. Pasal 21 UU No.25 tahun 2009
3.4 Lokasi Penelitian
Untuk menjawab semua kritikan atas pelaksanaan pelayanan pada samsat keliling, maka Lokasi penelitian ini dilakukan pada Samsat Keliling UPT
Dispendasu Tebing Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3.5 . Informan
Adapun metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Untuk memperdalam analisis data yang berkaitan dengan
penilaian kualitas pelayanan publik pada samsat keliling di UPT Tebing Tinggi Dispendasu, maka akan dilakukan wawancara dengan Informan. Informan adalah
seseorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan atau permasalahan tertentu yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat, dan
terpercaya baik berupa pertanyaan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu dalam memahami persoalan atau permasalahan tertentu. Menurut
Suyanto 2005 Informan penelitian meliputi beberapa macam, yaitu : 1.
Informan kunci Key Informan, merupakan mereka yang mengetahui berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.
2. Informan Utama, merupakan mereka yang terlibat langsung dalam
interaksi sosial yang diteliti. 3.
Informasi tambahan, merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi yang diteliti.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan informasi kunci dan informasi utama dang informan tambahan sebagai berikut :
1. Informan Kunci Key Informan, adalah : Kepala Unit Pelayanan Teknis
KA-UPT Dispendasu Tebing Tinggi. 2.
Sedangkan informan utama adalah :
Universitas Sumatera Utara
a. Petugas Samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi
b. Masyarakat Wajib Pajak.
3. Kemudian informan tambahan adalah :
a. Petugas Samsat keliling Medan Utara
b. Petugas Samsat Kantor Pusat
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang diambil dalam penelitian ini merupakan data primer dan data sekunder.
a. Data primer diperoleh melalui :
1. Wawancara In-depth Intervieuw
Wawancara In-depth Intervieuw menurut Koentjaraningrat dalam Bungin, 2007 membagi wawancara ke dalam dua hal golongan besar, yaitu 1
wawancara berencana atau standardized interview; dan 2 wawancara tak berencana tau understandardized interview. Perbedaannya terletak pada perlu
tidaknya peneliti menyusun daftar pertanyaan yang digunakan sebagai pedoman untuk mewawancarai informan. Sementara itu, dipandang dari sudut bentuk
pertanyaannya, wawancara dapat dibedakan antara : 1 wawancara tertutup atau closed interview dan 2 wawancara terbuka open interview. Perbedaannya adalah
apabila jawaban yang dikehendaki tidak terbatas, maka termasuk wawancara tersebut tertutup, sedangkan apabila jawaban yang dikehendaki tidak terbatas,
Universitas Sumatera Utara
maka termasuk wawancara cara terbuka. Dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara ke dalam golongan wawancara tak berencana dan
wawancara ini dilakukan secara terbuka. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara untuk mendapatkan
informasi dari beberapa orang informan tentang pelayanan publik pada samsat keliling di UPT Tebing Tinggi. Informan-informan tersebut terdiri dari informan
kunci 1 orang yaitu KA-UPT Tebing Tinggi dan informan utama yaitu : petugas samsat keliling dan masyarakatWajib Pajak sebagai pemakai pelayanan samsat
keliling.
2. Observasi observation
Dalam melakukan observation, penulis berada di lokasi penelitian di dan mengamati secara teliti dan seksama keadaan yang sesungguhnya di lapangan serta
mengamati gejala-gejala yang ada dan timbul untuk dijadikan bahan penelitian. Dengan observasi langsung diharapkan akan lebih melengkapi teknik wawancara
yang diperkirakan sulit untuk ditanyakan serta memperkuat dan membenarkan data yang dikumpul melalui teknik wawancara. Hasil observasi ini
mempermudah dalam menjelaskan keterkaitan dan fenomena-fenomena yang ada.
Universitas Sumatera Utara
b. Data sekunder diperoleh melalui: Studi kepustakaan
Studi kepustakaan library research yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari buku-buku, leteratur dokumen-dokumen atau tulisan-tulisan
serta studi-studi penelitian sejenis yang ada hubungannya dengan permasalahan penelitian.
3.7 Teknis Analisis Data
Dalam pelaksanaan penelitian, analisis data dapat dilakukan secara bersamaan dengan proses pengamatan. Jadi selama proses penelitian berlangsung
data yang diperoleh dapat langsung di analisis. Data yang diperoleh dari lapangan, baik data primer maupun data sekunder
akan disusun dan disajikan serta dianalisis dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif yang kemudian dianalisis dan
dinarasikan sesuai dengan masalah penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum UPT Dispendasu Tebing Tinggi
Pada mulanya urusan Pengelolaan Pendapatan Daerah berada dalam koordinasi Biro Keuangan Sekretariat sebagai bagian pajak dan pendapatan.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara Nomor 102IIGSU tanggal 6 Maret 1973 tentang Susunan Organisasi Tata Kerja Setwilda Tingkat I Sumatera
Utara, sejak 16 Mei 1973 Biro Keuangan berubah nomenklatur menjadi Direktorat Keuangan. Sebagai konsekuensi perubahan tersebut maka Bagian Pajak dan
Pendapatan mengalami perubahan menjadi Sub Direktorat Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan.
Perubahan terus dilakukan dengan diterbitkannya SK Gubernur Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 Nomor 137IIGSU sebagai tindaklanjut Surat
Keputusan Menteri Dalam Negeri R.I. tanggal 7 Nopember 1974 Nomor Finmat 715374, sehingga sejak tanggal 1 April 1975, Sub Direktorat Pendapatan Daerah
ditingkatkan statusnya menjadi Direktorat Pendapatan Daerah. Selanjutnya, melalui SK Mendagri No. KUPD 31243 tertanggal 1 September 1975 tentang
“Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat II seluruh Indonesia”, Direktorat Pendapatan Daerah berubah menjadi Dinas Pendapatan Daerah. Semula
Universitas Sumatera Utara
pembentukannya dilakukan berdasarkan SK Gubernur Sumatera Utara Nomor 143IIGSU, yang lebih lanjut keberadaannya diperkuat dengan Perda Provinsi
Sumatera Utara Nomor 4 Tahun 1976 mulai berlaku tanggal 31 Maret 1976. Sebagai tindak lanjut dari UU RI Nomor 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah Republik Indonesia PPRI Nomor 84 Tahun 2000 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah, Pemerintah Provinsi
Sumatera Utara mengeluarkan Peraturan Daerah Perda Nomor 3 tanggal 31 Juli 2001 tentang Dinas-Dinas sebagai institusi teknis, yang membantu pemerintah
provinsi dalam melaksanakan tugas desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan. Salah satu dinas tersebut adalah Dinas Pendapatan Daerah Provinsi
Sumatera Utara Dispendasu. Mengingat luasnya wilayah kerja dari Dinas Pendapatan yang meliputi seluruh wilayah Sumatera Utara maka untuk efisiensi dan
efektivitas pelaksanaan tupoksinya maka dibentuklah UPTDUnit Pelaksana Teknis Dinas sebelumnya disebut cabang dinas, antara lain adalah Unit Pelaksana Teknis
Tebing Tinggi. Peran strategis yang dimiliki UPT Dispendasu Tebing Tinggi antara lain:
1. Mampu meningkatkan PAD secara terus menerus khususnya penerimaan dari Pajak daerah
2. Mampu mewujudkan Pelayanan Prima dalam pelaksanaan administrasi Pajak Daerah
Universitas Sumatera Utara
3. Mampu mengoptimalkan kewenangan di bidang Pajak Daerah 4. Mampu meningkatkan kualitas sumber daya manusia pengelola pajak.
Dalam rangka pengelolaan pendapatan daerah agar dikelola dengan baik ; maka Visi UPT Dispendasu Tebing Tinggi sebagai berikut: ‘Terwujudnya Pelayanan
Prima sebagai Bukti Pengabdian Kepada Masyarakat”. Untuk merealisasikan visi, guna memberikan arah dan tujuan yang fokus terhadap kegiatan pengelolaan
pendapatan daerah maka ditetapkan misi sebagai berikut: 1.
Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat 2.
Meningkatkan Keamnana dan Keselamatan Pemilik Kenderaan Bermotor 3.
Meningkatkan Pendapatan Daerah dan Negara. Susunan Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara Tebing Tinggi adalah sebagai berikut : a.
Kepala UPT b.
Kepala Sub Bagian Tata Usaha c.
Kepala Seksi Penagihan Pajak d.
Kepala Seksi Pendapatan Lain-lain e.
Kelompok Jabatan Fungsional Kepala Unit Pelaksana Teknis mempunyai tugas membantu Kepala Dinas
dibidang pendapatan
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk menyelenggarakan tugasnya, Kepala Unit Pelaksana Teknis, mempunyai
uraian fungsi: a.
Penyelenggaraan pembinaan , bimbingan, arahan dan penegakan disiplin pegawai pada lingkup Unit Pelaksanaan Teknis dinas .
b. Menyelenggarakan pemberian arahan dan bimbingan kepada Pegawai
dilingkungan Unit Pelaksana Teknis Dinas; c.
Menyelenggarakan keamanan dan kenyamanan tugas pada lingkungan Kantor;
d. Menyelenggarakan penyusunan perencanaan dan program kegiatan Unit
Pelaksana Teknis Dinas; e.
Penyelenggaraan penyusuan pelaksanaan konsep standar , norma – norma , kriteria – kriteria dibidang tugas administrasi keuangan, kepegawaian dan
urusan umum dan pelayanan pada Unit Pelaksana Teknis Dinas; f.
Menyelenggarakan pendataan potensi pajak, retribusi dan Pendapatan lain- lain;
g. Menyelenggarakan penyuluhan dan sosialisasi dibidang perpajakan, dan
retribusi; h.
Menyelenggarakan penagihan dan pengutipan pajak dan retribusi, sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan;
i. pengutipan yang dilakukan
j. Meneyelenggarakan pelayanan administrasi Pajak dan non Pajak
Universitas Sumatera Utara
k. Meneyelenggarakan pengawasan dan pengedalian tugas-tugas dan kegiatan
yang dilaksanakan, sesuai tugas dan fungsinya; l.
Menyelenggarakan pengamatan dan kajian atas potensi pendapatan baru; m.
Menyelenggarakan koordinasi terhadap KabupatenKota dan Instansi Vertikal di Daerah;
n. Menyelenggarakan laporan-laporan tahunan kepada Kepala Dinas;
o. Menyelenggarakan evaluasi atas pelaksana tugas dan kegiatan yang
dilaksanakan; p.
Menyelenggarakan pembinaan dan memelihara data bahan di bidang pajak- pajak, retribusi dan pendapatan lain-lain;
q. Menyelenggarakan pemberian masukan kepada Kepala Dinas untuk
pengambilan keputusan r.
Menyelenggarakan tugas lain yang diberikan Kepala Dinas, sesuai tugas dan fungsinya.
s. Menyelenggarakan pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan
tugasnya, sesuai standar yang ditetapkan. 2.
Kepala Sub Bagian Tata Usaha, mempunyai tugas: a.
Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada pegawai pada lingkup Sub Bagian Tata Usaha.
b. Melaksanakan pengumpulan bahandata dibidang penatausahaan
Universitas Sumatera Utara
c. Melaksanakan penyusunan rancana kebutuhan dan program kerja Sub Bagian
Tata Usaha d.
Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan peralatan UPT, sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
e. Melaksanakan kegiatan ketatausahaan, pembinaan, pemeliharaan, penataan
dan pengendalian surat masuk dan surat keluar, dan kearsipan. f.
Melaksanakan kegiatan ,disiplin dan administrasi kepegawaian dibidang penyusunan daftar urut kepangkatan, kenaikan pangkat, layanan data pegawai.
g. Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan UPT dibidang pembayaran
gaji,gaji berkala pegawai dan urusan kepegawaian lainnya . h.
Melaksanakan proses pemberian kesehjaterahan pegawai dibidang administrasi kesehatan lainnya .
i. Melaksanakan persiapan kegiatan peningkatan sumber daya aparatur, pegawai
pada lingkup UPT j.
Melaksanakan layanan administrasi keuangan pada UPT . k.
Melaksanakan pengelolaan peralatan, rumah tangga dan urusan dalam UPT. l.
Melaksanakan perawatan dan pemeliharaan dokumen pada UPT m.
Melakankan fasilitasi kegiatan olah raga, kesenian, kerohanian dan rekreasi n.
Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan
Universitas Sumatera Utara
o. Melaksasankan koordinasi dengan satuanunit kerja terkait pada wilayah
kerjanya p.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Kepala UPT, sesuai dengan tugasnya.
q. Melaksanakan pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya kepada Kepala UPT,
sesuai standar yang ditetapkan r.
Melaksanakan pelaporan tugaskegiatan Sub Bagian kepada Kepala UPT, sesuai standar yang ditetapkan
3. Seksi Penagihan Pajak, mempunyai tugas :
a. Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada pegawai pada
lingkup Seksi penagihan pajak, b.
Melaksanakan pengumpulan bahandata dibidang potensi pajak pada wilayah kerjanya,
c. Melaksanakan penetapan, penagihan, penerimaan wajib pajak,
d. Melaksanakan pemprosesan usulpengajuan keberatan dari wajib pajak,
e. Melaksanakan pembuatan dan penyusulan daftar jumlah tagihan,
tunggakan dan denda pajak kendaraan bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Kendaraan di Atas Air, Bea Balik Nama
Kendaraan di Atas Air, sesuai ketentuan yang ditetapkan,
Universitas Sumatera Utara
f. Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda
pajak pengambilan dan pemanfaatan ABTAPU dan PBB-KB sesuai ketentuan yang ditetapkan,
g. Melaksanakan penyusunan rencana kebutuhan dan program Seksi
Penagihan Pajak, h.
Melaksanakan kegiatan pembinaan, bimbingan dan petunjuk serta disiplin kerja kepada stafpegawai pada lingkup Seksi Penagihan Pajak,
i. Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan pada lingkup Seksi
Penagihan Pajak, j.
Melaksanakan layanan administrasi pada Seksi Penagihan Pajak, k.
Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi Penagihan Pajak, l.
Melaksanakan perawatan, pemeliharaan dan keamanan dokumen pada Seksi Penagihan Pajak,
m. Melaksanakan fasilitas kegiatan Seksi terhadap Unit Organisasi lain,
n. Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan, o.
Melaksanakan koordinasi dengan SatuanUnit Kerja terkait pada wilayah kerjanya,
p. Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiataan yang dilaksanakan
Seksi kepada Kepala UPT,
Universitas Sumatera Utara
q. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepala UPT sesuai dengan
tugasnya, r.
Melaksanakan pelaporan tugaskegiatan Seksi kepada Kepala UPT sesuai standar yang ditetapkan,
s. Melaksanakan pertanggung jawaban atas pelaksanaan tugasnya kepada
Kepala UPT sesuai standar yang ditetapkan, 4.
Kepala Seksi retribusi dan Pendapatan lain-lain mempunyai tugas : a.
Melaksanakan pembinaan, bimbingan dan arahan kepada pegawai lingkup Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain,
b. Melaksanakan pengumpulan bahandata dibidang potensi retribusi dan
pendapatan lain-lain, c.
Melaksanakan penetapan, penagihan penerimaan wajib pajak retribusipajak dan pendapatan lain-lain,
d. Melaksanakan pemprosesan usulpengajuan keberatan dari wajib retribusi,
e. Melaksanakan pembuatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan,
tunggakan dan denda pendapatan dan penyusunan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan yang
ditetapkan, f.
Melaksanakan pembuatan daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda retribusi,
Universitas Sumatera Utara
g. Melaksanakan rencana kebutuhan dan program kegiatan Seksi Retribusi
dan pendapatan lain-lain, h.
Melaksanakan peningkatan kegiatan penagihan Retribusi dan pendapatan lain-lain,
i. Melaksanakan kebutuhan peralatan pada lingkup Seksi Retribusi dan
pendapatan lain-lain, j.
Melakasanakan perawatan, pemeliharaan, dan keamanan dokumen pada Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain,
k. Melaksanakan layanan administrasi pada lingkup Seksi Retribusi dan
Pendapatan lain-lain, l.
Melaksanakan telaahan staf sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan,
m. Melaksanakan koordinasi dengan satuanunit kerja terkait pada wilayah
kerjanya, n.
Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala UPT sesuai dengan tugasnya,
o. Melaksanakan evaluasi terhadap pelaksanaan kegiatan-kegiatan pada
Seksi Retribusi dan Pendapatan lain-lain sesuai standar yang ditetapkan, p.
Melaksanakan pelaporan dan pertanggung jawaban pelaksanaan atas tugasnya kepada Kepala UPT sesuai standar ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini Struktur Organisasi UPT Dispendasu Tebing Tinggi :
Sumber : UPT Dispendasu Tebing Tinggi 2011
Gambar 1. Bagan Organisasi Unit Pelaksanaan Teknis Dinas Pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
UPT
SUB BAGIAN TATA USAHA
SEKSI PENAGIHAN PAJAK
SEKSI RETRIBUSI DAN
PENDAPATAN LAIN- LAIN
SEKSI ABT-APU BENDAHARA
PENERIMA BENDAHARA
PENGELUARAN
BENDAHARA BARANG
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian Republik Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah dan Direktur
Utama PT. Jasa Raharja Persero Nomor Skep06X1999, 9731228, Skep02X1999 tentang Pedoman Tatalaksana Sistem Administrasi Manunggal di
Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Kenderaan Bermotor, Surat Tanda Coba Kenderaan Bermotor, Tanda Kenderaan Bermotor dan Pemungutan Pajak
Kenderaan Bermotor, Bea Balik Nama Kenderaan Bermotor, serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan, antara lain disebutkan Pemerintah Provinsi
Sumatera Utara dapat membentuk Samsat Pembantu dan atau Samsat Keliling disetiap Daerah Kabupaten dan atau Daerah Kota dengan memperhatikan kondisi dan
situasi daerah setempat. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik
Kenderaan BermotorWajib Pajak, perlu membentuk operasional Samsat Keliling melalui program pelayanan secara bergerak mobile atau disebut dengan Bus Samsat
Keliling. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT
Dispendasu Tebing Tinggi dalam menyikapi keputusan bersama tersebut membentuk Samsat Keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi dengan wilayah kerja pada setiap
Kecamatan di Tebing Tinggi antara lain: Kecamatan Dolok Masihul, Kecamatan Sipispis, Kecamatan Bandar Khalifah, Kecamatan Sipispis, Kecamatan Dolok
Merawan, dan Kecamatan Tebing Tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Keberadaan Samsat Keliling memang sangat membantu para masyarakat, khususnya bagi mereka yang rata-rata mempunyai kesibukan yang cukup tinggi.
Oleh karena itu UPT Dispendasu Tebing Tinggi menghadirkan layanan Samsat keliling, sebuah bus yang bertuliskan “Pelayanan Samsat Keliling, Samsat
Tebing Tinggi”, didominasi warna putih, kombinasi lis atau garis kuning, merah dan biru yang dilengkapi dengan pendingin udara AC, mesin genset,
komputer, printer, CPU, Meja dan Kursi petugas. Wilayah yang ditunjuk Samsat strategis agar mudah dijangkau oleh masyarakat banyak. Langkah ini
diambil untuk efisiensi, kepraktisan serta kemudahan dalam pengurusan, juga untuk menghindari dari para pencaloan dan bebas biaya tambahan.
Didalam bus ini pelayanan yang diberikan adalah untuk perpanjangan STNK kendaraan roda dua atau roda empat yang masa berlaku STNK nya
sudah habis satu tahun. Jika pajak lebih dari satu tahun maka harus diperosess langsung di Kantor Bersama Samsat Tebing Tinggi.
Samsat Keliling ini terdiri dari unsur Polri Polantas, Pemerintah Provinsi Dispenda, dan PT. Jasa Raharja Persero yang bidang tugasnya terkait dengan
pengurusan administrasi dokumen kenderaan bermotor. Organisasi Samsat Keliling pada masing masing Kantor Bersama Samsat Provinsi Sumatera Utara minimal
adalah sebagai berikut : a.
Penanggungjawab STNK Polri b.
Penanggungjawab Penerimaan PAD Dispendasu
Universitas Sumatera Utara
c. Kasir Dispendasu
d. Bank Sumut
e. Penanggungjawab urusan SWDKLLJ PT. Jasa Raharja
f. Pengemudi Dispendasu.
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Penjelasan Informan Atas Kualitas Pelayanan pada SAMSAT Keliling
UPT Dispendasu Tebing Tinggi
Setiap penyelenggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.
Berdasarkan datapenjelasan dari informan mengenai standar pelayanan yang diterapkan di SAMSAT Keliling terdiri atas beberapa aspek yaitu prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biayatarif, sarana dan prasarana serta kompetensi pelayanan. Kualitas prosedur pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat wajib
pajak pada SAMSAT Keliling di UPT Disependasu Tebing Tinggi dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
Diketahui pula bahwa wilayah kerja UPTKantor Bersama SAMSAT Dispenda Tebing cukup luas sehingga dengan Keputusan Tim Pembina SAMSAT
Provinsi sebahagian tugas dan fungsi UPTKantor Bersama SAMSAT Dispenda Tebing dilaksanakan pada Samsat Keliling dengan menyediakan produk pelayanan
pengesahan STNK 1 tahun dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan sebagai berikut:
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biayatarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas
8. Kompetensi Pelaksana
9. Pengawasan Internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan
Universitas Sumatera Utara
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, dan
14. Evaluasi Kinerja Pelaksana
1. Dasar Hukum
Kategori