Implementasi Strategi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling dalam Peningkatan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT. Stabat)

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan M. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Bambang, Istianto HP.2009.Manajemen Pemerintahan dalam Persfektif

Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media

Dwiyanto, Agus.2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta :Gajah Mada University Press

Depdiknas. 2008. Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta: Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa.

Grindle, Dalam Wibawa. 1994.Implementability. Jakarta: Grafindo Jaya

Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public

Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco:

Jossey-Bass.

Moenir, HAS. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Edisi V.

Moelong,L J.2006. Metodelogi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya Bandung.

Sinambela, Lijan Poltak et.al. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Siahaan Marihot P. 2005. Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Syafiie, Inu Kencana, dkk, 1999, Ilmu Administrasi Publik., Jakarta: Rineka Cipta Rahardjo, Adisasmita. 2009. Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah.

Makassar : PPKED Makassar

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar

.

Sumber Perundang-Undangan dan peraturan

Undang-Undang No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan publik Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerah.

Sumber Internet

http://www.wikiapbn.org/pajak-kendaraan-bermotor diakses pada 10 Oktober 2015 pukul 19.17 wib

http://nichonotes.blogspot.co.id/2015/05/pajak-kendaraan-bermotor.html diakses pada tanggal 13 Oktober 2015 pukul 20.47 wib

http://ramlibisomu.blogspot.co.id/2013/08/ pelayanan-publik.html diakses pada 13 Oktober 2015 pukul 21.13 wib

ejournal.unsrat.ac.id/index.php/governance/article/download diakses pada tanggal 13 Oktober 2015 pukul 21.58 wib

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Danin (2002:41), peneltian deskriftif adalah penelitian yang menuntaskan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian yang sesuai dengan kenyataan sebagaimana adanya dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

Menurut Bogdan dan Taylor (Moleong, 2007:3) Penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan terhadap manusia dalam kawasannnya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasanya dan dalam peristilahannya. Dan menurut Whitney (1990), metode deskriftif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat.

B. Lokasi Penelitian

Untuk menjawab semua kritikan atas pelaksanaan pelayanan pada samsat keliling, maka Lokasi penelitian ini dilakukan pada Samsat Keliling Unit Pelayan Teknis (UPT) Dispendasu Stabat.

C. Informan Penelitian

Penlitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Informan peneliti adalah subjek yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan yaitu sebagai berikut:

1. Kepala Seksi Penagihan Pajak Kendaraan DISPENDASU UPT.Stabat

2. Koordinator SAMSAT Keliling 3. Admin SAMSAT Keliling 4. Operator SAMSAT Keliling

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :

1. Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melaui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data –data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui :

a. Wawancara Mendalam (Deep Interview)

Memperoleh data/informasi untuk penelitian dengan cara tatap muka. Peneliti mengadakan tanya jawab dengan para informan untuk memperoleh data mengenai hal-hal yang kaitannnya dengan masalah

pedoman pertanyaan yang disusun berdasarkan kepentingan masalah yang diteliti.

b. Pengamatan (observation)

Penelitian dengan pengamatan langsung objek penelitian dengan melihat, dan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan mengenai topik penelitian ( Bungin, 2007:116). Peneliti mengamati tentang bagaimana proses pembayaran pajak kendaraan bermotor di lapangan dengan mengidentifikasi Strategi Peningkatan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui Penerapan Samsat Keliling di Kantor Bersama Samsat Stabat.

c. Penyebaran Kuesioner

Memperoleh data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab oleh responden.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan-bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dengan menggunakan instrumen sebagai berikut :

a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, dan pendapat para ahli yang berkompetensi, serta memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

E. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian kualitatif, analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses penelitian dilaksanakan. Data diperoleh kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis. Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Biklen (1982) sebagaimana dikutip Moleong (2006) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.

Data yang diperoleh dari lokasi baik data primer maupun data sekunder, akan disusun dan disajikan serta dianalisis dengan menggunakan deskriftif kualitatif berupa pemaparan yang kemudian dianalisis dan dinarasikan sesuai dengan mekanisme penulisan skripsi.

Menurut Miles dan Huberman (Sugiono,2009) terdapat 3 jalur analisis data kualitatif yaitu :

a. Reduksi Data yaitu proses pemilihan ,pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan.

b. Penyajian Data yaitu kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun, sehingga memberikan kemungkinan akan adanya penarikan dan

c. Kesimpulan yaitu penarikan arti data dimana peneliti sudah memulainya sejak pengumpulan data.

BAB IV

DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah Singkat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat

Kantor bersama SAMSAT yang sering disebut juga Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Stabat baru berdiri tahun 2005. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap terdiri atas gabungan 4 instansi yang mempunyai objek kendaraan bermotor yang derdomisili di daerah Sumatera Utara. Keempat instansi itu adalah:

1. Pemerintah Daerah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara (DISPENDASU).

2. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU. 3. Departemen Keuangan yaitu PT. Jasa Raharja Cabang Utama Medan. 4. Bank Sumut

Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara pada awalnya mengurusi pengelolaan pajak dan pendapatan daerah dibawah naungan Biro Keuangan pada Sekretariat Wilayah Tingkatt I Sumatera Utara. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara tentang Susunan dan Tata Cara Sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi Sumatera Utara, maka Biro Keuangan ditingkatkan menjadi Direktorat Keuangan. Dengan demikian, tentu bagian Pajak Pendapatan Daerah berubah menjadi Sub Daerah Keuangan Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan. Dengan

pada tanggal 21 Maret 1975 No.137/II/GSU, maka Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah Ditingkatkan menjadi Direktorat Pendapatan Daerah. Pada tanggal 1 Septembet 1975, keluarlah Surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat II, yang sebelumnya dibawah naungan Direktorat Pendapatan Daerah yang namanya diubah menjadi Dinas Pedapatan Provinsi Sumatera Utara. Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sunatera Utara tanggal 31 Maret 1976. Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sunatera Utara tanggal 31 Maret 1976 No. 143/II/GSU dengan persetujuan Dewan Perwakilan DaerahSumatera Utara (DPDSU). Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingakat I Sumatera Utara No.4 tahun 1976.

Dalam upaya meningkatkan pelaksanaan tugas serta pelayanan kepada masyarakat, maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dengan membentuk cabang-cabang dinas. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Tingkat I Sumatera Utara terdapat di Kabupaten/KotaMadya Tingkat II di Provinsi Sumatera Utara. Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri KUPD 7/7/39-26 pada tanggal 31 Maret 1978, dibentuklah cabang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara di seluruh Kabupaten/KotaMadya Tingkat II di Provinsi Sumatera Utara.

Kemudian berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No. 061/2743/S tanggal 22 November 1999 tentang Pemerintahan Daerah, maka terhitung sejak

Sumatera Utara diubah menjadi Dinas Pendapatan Provinsi. Cabang Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah menjadi Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka pemerintah membentuk Penyelenggaraan Sistem Baru Pendafataran Kendaraan Bermotor yang disebut dengan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap atau selanjutnya disingkat menjadi SAMSAT.

Dalam pengembangan dan optimalisasi yang lebih luas kepada wajib pajak, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara sampai saat ini telah membentuk 36 kantor wilayah

UPTD Samsat Se-Sumatera Utara yaitu: 1. Samsat Medan Utara

2. Samsat Medan Selatan 3. Samsat Binjai

4. Samsat Stabat

5. Samsat Lubuk Pakam 6. Samsat Tebing Tinggi 7. Samsat Kabanjahe 8. Samsat Tanjung Balai 9. Samsat Kisaran

10. Samsat Rantau Prapat 11. Samsat Pematang Siantar 12. Samsat Balige

14. Samsat Nias 15. Samsat Sibolga

16. Samsat Padang Sidempuan 17. Samsat Panyabungan 18. Samsat Pangkalan Brandan 19. Samsat Kota Pinang

20. Samsat Sibuhuan

21. Samsat Serdang Bedagai 22. Samsat Aek Kanopan 23. Samsat Barus

24. Samsat Natal

25. Samsat Gunung Tua 26. Samsat Perdagangan 27. Samsat Pangururan 28. Samsat Salak 29. Samsat Lima Puluh 30. Samsat Dolok Sanggul 31. Samsat Teluk Dalam 32. Samsat Gerai Marelan 33. Samsat Gerai Indrapura 34. Samsat Gerai Perbaungan

35. Samsat dan SIM Corner Sun Plaza Medan 36. Samsat Corner Plaza Medan Fair

B. Uraian Tugas Pokok dan Fungsi 1. Uraian Tugas Pokok

Menyelenggarakan sebagian kewenangan Pemerintah Provinsi dan tugas dekosentrasi di bidang Pendapatan Daerah.

2. Fungsi

1. Menyiapkan bahan perumusan perencanaan/ program, dan kebijaksanaan teknis dibidang Pendapatan Daerah.

2. Menyelenggarakan pembinaan, program, pengelolaan Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air, Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air, Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, Pengendalian dan Pembinaan.

3. Melaksanakan tugas-tugas yang terkait dengan Pendapatan sesuai ketetapan Kepala Daerah.

a. Selain melakukan tugas pokok tersebut, Dispendasu juga berfungsi sebagai ”Koordinator di bidang Pendapatan Daerah”.

b. Pungutan yang dikelola Dispendasu antara lain Pajak Daerah dan beberapa jenis Retribusi, Lain-lain Pendapatan dan sedangkan pungutan lainnya dikelola secara teknis oleh Instansi/Unit Kerja lainnya.

c. Dispendasu melakukan koordinasi dalam rangka intensifikasi dan ekstensifikasi pengelolaan sumber-sumber Pendapatan Daerah untuk peningkatan sumber dana/keuangan daerah guna membiayai

penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan pembangunan dan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat.

C. Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan SAMSAT

a. Visi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat

“Menjadikan Dinas Pendapatan Daerah Yang Profesional dan Berkualitas dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah Yang Maju dan Mandiri”.

b. Misi Dinas Pendapatan Sumaterta Utara UPT Stabat

1. Meningkatkan kemandirian daerah dalam pembiayaan penyelenggaraan Pemerintahan Umum dan Pembangunan.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional.

c. Tujuan Pembentukan SAMSAT

1. Untuk meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan penerimaan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, khususnya di daerah Sumatera Utara. 2. Untuk meningkatkan Pendapatan daerah Sumatera Utara melalui

penerimaan dari Sektor Pajak Kendaraan Bermotor dan penerimaan Sektor Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.

3. Meningkatkan Penerimaan Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Sumatera Utara.

4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban, kelancaran, dan pengadaan Adminitrasi Kendaraan Bermotor.

D. Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor

1. SK bersama menteri pertahanan keamanan/panglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol. KEP/13/XII/76.KEP. 1693/MK/IV/12/1976, dan nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I (provinsi), komando kepolisian, aparat departemen keuangan.

2. PERDA PROVSU NO.3 TAHUN 2002 yang mengatur SAMSAT dan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

3. PERMENDAGRI NO.25 TAHUN 2010 yang mengatur ketetapan standart waktu dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

4. PERGUBSU NO.46 TAHUN 2010 yang mengatur ketetapan standart biaya dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

E. Pelayanan, Mekanisme Kerja Pendaftaran, Pembayaran dan Penyerahan Pajak Kendaraan Bermotor

a. Loket Pelayanan

Loket pelayanan terdiri dari:

2. Loket Pembayaran dan Penyerahan.

b. Mekanisme Kerja Pendaftaran dan Penetapan 1. Penelitian dan Registrasi Identifikasi.

Uraian Tugas :

1. Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan.

2. Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang dan daftar pemblokiran.

3. Membubuhkan paraf pada resi formulir pendaftaran yang diterima, memotong dan memberikan resi tersebut kepada pemohon.

4. Menerima dan meneliti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor untuk di cross check dangan dokumen kendaraan bermotor dan apabila ternyata di dalam penelitian pemeriksaaan fisik ditemukan adanya perbedaan dan kejanggalan, ataupun tercantum dalam daftar dan pemblokiran berkas, maka pemohon tersebut diselesakan secara khusus sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Memberikan dan menetapkan Nomor Polisi dan Nomor BPKB serta menuliskannya pada FORMULIR SPPKB yang juga formulir permohonan STNK, serta membubuhkan paraf pada formulir tersebut.

6. Meneruskan berkas permohonan kepada otorisasi data statis kendaraan.

7. Khusus untuk pendaftaran STCK dan TCKB, petuga Kepolisian Republik Indonesia dan Jasa Raharja melaksanaka tugas :

a. Menerima biaya administrasi STCK, TCKB, BTCK dan SWDKLLJ.

b. Melaksanakan pengetikan STCK. c. Verifikasi STCK.

d. Menyiapakan TCKB.

e. Menyerahkan berkas dan BTCK kepada petugas penyerahan.

2. Otorisasi Data Statis Kendaraan Uraian Tugas :

1. Membuat Kartu Induk Kendaraan Bermotor bagi kendaraan baru.

2. Memberikan Kartu Induk Kendaraan secara sistematis. 3. Menuliskan identifikasi kepemilikan, jenis, golongan, fungsi

kendaraan pada Kartu Induk Kendaraan Bermotor untuk kepentingan penetapan besarnya PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ.

4. Membuat order TNKB untuk proses pencetakan TNKB bagi Kendaraan. baru, perpanjangan STNK dan penggantian Nomor Kendaraan lainnya.

5. Melakssankan penyimpanan dan penataan Kartu Induk Kendaraan sesuai denagn bulan dan tahun penerbitan Kartu Induk Kendaraan.

6. Meneruskan berkas permohonan kepada penetapan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ.

3. Penetapan PKB dan BBN-KB Uraian Tugas :

1. Menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB serta denda dalam SKPD.

2. Memberikan Nomor SKUM dan Kohir pada SKPD. 3. Membukukan dalam buku produksi pajak.

4. Menyelesaikan secara khusus apabila terjadi kesalahan penetapan sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Meneruskan berkas yang telah disahkan PKB/BBN-KB dan dendanya kepada penetapan SWDKLLJ.

4. Penetapan SWDKLLJ Uraian Tugas :

1. Menetapkan SWDKLLJ dan denda serta membubuhkan paraf pada SKPD.

2. Membukukan penetapan.

3. Meneruskan berkas yang telah ditetapkan SWDKLLJ dan dendanya kepada penetapan Biaya Administrasi STNK/TNKB.

5. Penetapan Biaya Administrasi STNK/TNKB Uraian Tugas :

1. Menetapkan biaya administrasi dan biaya TNKB serta membubuhkan paraf.

2. Membukukan biaya administrasi .

3. Menyerahkan berkas pendaftaran kepada korektor 6. Pelayanan Korektor

Uraian Tugas :

1. Memeriksa kebenaran besarnya penetapan dan denda. 2. Memberikan paraf pada SKPD.

3. Memeriksa/meneliti berkas pendaftaran kendaraan bermotor.

4. Menyerahkan KTP asli, BPKB asli dan SKPD asli kepada pemohon.

5. Meneruskan ke unit pembayaran.

c. Mekanisme Pembayaran dan Penyerahan Pajak Kendaraan Bermotor

1. Penerimaan Pembayaran Uraian Tugas :

1. Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhkan validasi pada SKPD.

2. Meneruska berkas dan tindakan SKPD kepada petugas pencetak peneng/ pencetakan STNK/ pengesahan STNK.

3. Menyerahkan lembar asli SKPD yang telah divalidasi kepada pemohon.

4. Mendistribusikan tindakan SKPD Kepada Dispenda dan PT.Jasa Raharja (Persero).

5. Menyetorkan uang penerimaan kepada instansi atau pihak yang berhak menerima paling lambat 1 x 24 jam.

6. Membukukan dalam buku kas umum dan penerimaan perjenis :

a. PKB/BBN-KB. b. SWDKLLJ.

c. Administrasi STNK/TNKB.

2. Validasi STNK/ Percetakan STNK dan Penyediaan TNKB/ Penyediaan Peneng

Uraian Tugas :

1. Mencetak STNK baru/perpanjangan/pengesahan. 2. Mencetak TNKB.

3. Menerima berkas dan tindasan SKPD dari Penerima Pembayaran.

4. Menyediakan peneng atas dasar SKPD yang telah divalidasi.

5. Meneruskan berkas kepada unit penyerahan STNK, TNKB dan Peneng.

3. Penyerahan STNK dan Peneng Uraian Tugas :

Menyerahkan STNK, TNKB, SKPD, dan Peneng. d. Pengelolaan Arsip

Uraian Tugas :

1. Menerima berkas dari Unit Pelayanan Penyerahan. 2. Menyiapkan dan menyerahkan berkas arsip yang diminta oleh sub unit pelayanan penelitian berkas.

3. Melaksanakan tata usaha berkas kedalam kelompok sehingga memudahkan pencarian kembali.

4. Membukukan arsip yang diterima dan dikeluarkan. 5. Menyusun berkas sesuai Nomor Polisi.

6. Menyusun dan menyiapkan berkas surat kendaraan bermotor untuk data perpanjangan.

F. Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat.

Kelompok Jabatan Fungsional

Sumber : UPT Dispendasu Stabat (2016)

Sub. Bagian Tata Usaha Ali Umar Daulay S.Sos

Seksi Retribusi dan Pendapatan Lain-lain

M. Riza Fachrozi Nst Seksi Penagihan Pajak

Fuad Dwi Syahputra SH

Bendahara Pengeluaran Pembantu Makmur S Gultom

Bendahara Penerima Pembantu Samilah

Kasir SAMSAT Fazrah Khairani Pengurus Barang

Yudi

Kepala Unit Pelayanan Teknis H. Darwin SH

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan antara individu-individu dalam suatu kelompok. Dalam pengertian luas dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan wewenang yang dipergunakan individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.

1. Kepala Unit Pelayanan Teknis (Ka.UPT) DISPENDA PROPSU STABAT

Yang mempunyai tugas

1. Membantu Kepala Dinas dalam pengadministrasian, pemungutan dan penyetoran PKB-KAA, BBNKB-KAA, PPP-ABT/APU, PBB-PKB, Retribusi Dan Pendapatan lain-lain.

2. Untuk melaksanakan tugas Kepala Unit Menyelenggarakan Fungsi : a. Penyusunan dan penyempurnaan standart pendapatan potensi,

pengadministrasian, pemungutan dan penyetoran serta pelaporan hasil pemungutan PKB-KAA, BBNKB-KAA, PPP-ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan Lain-lain.

b. Penyelenggaraan optimalisasi pendataan potensi, pengadministrasian, pemungutan penyetoran dan pelaporan hasil pemungutan PKB-KAA, BBNKB-KAA, PPP-ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan Lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

c. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.

d. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.

e. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas, sesuai standart yang ditetapkan. 3. Untuk melaksanakan tugas dan fungsinya Kepala Unit dibantu oleh :

a. Sub Bagian Tata Usaha b. Seksi Teknis PKB-KAA

c. Seksi Pendapatan dan Pjaka Lainnya 2. Kepala Bagian Tata Usaha

Yang mempunyai tugas :

a. Menyusun rencana kebutuhan keuangan, personil dan peralatan UPT, sesuai ketentuan dan standart yang telah ditetapkan.

b. Menyelenggarakan pengelolaan keuangan, personil, peralatan dan ketatausahaan UPT, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan. c. Menghitung bahan /data dari seksi lainnya untuk pembukuan dan

pelaporan hasil pemungutan PKB-KAA, BBNKB-KAA, PPP-ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, sesuai ketentuan dan standart yang yang telah ditetapkan.

d. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.

e. Memberikan masukan yang perlu kepada Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.

f. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan atas pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Unit, sesuai standart yang ditetapkan.

3. Seksi Teknis PKB-KAA Yang mempunyai tugas :

a. Melakukan pendataan potensi, penetapan, pemungutan dan penagihan, menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak dan membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda PKB, BBNKB, PKAA dan BBNKB.

b. Malaksanakan tugas lain yang perlu kepada Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.

c. Memberikan masukan yang perlu kepada Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.

d. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Unit, sesuai standart yang ditetapkan.

4. Seksi Pendapatan dan Pajak Lainnya Yang mempunyai tugas :

a. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak, membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda PPT- ABT/APU, PBB- KB, SERTA RETRIBUSI dan pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan dan standart yang ditetapkan.

b. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Unit, sesuai bidang tugasnya.

c. Memberikan masukan yang perlu kapada Kepala Unit, sesuai bidang tuagasnya .

d. Melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Unit, sesuai standart yang ditetapkan.

5. Staf Retribusi

Yang memiliki tugas :

a. Menyempurnakan dan menyusun konsep standart teknis retribusi bagi hasil pajak dan bukan pajak, pembukuan, dan pelaporannya.

b. Mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data/bahan untuk penyempurnaan dan penyusunan jenis retribusi, teknis pemungutan dan tata administrasi retribusi, sosialisasi standar yang sitetapkan serta penetapan target retribusi.

c. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada Kepala Dinas, sesuai dengan bidang teknisnya.

6. Staf Pajak Kendaraan Bermotor Yang mempunyai tugas:

a. Menghubungi penunggak Pajak Kendaraan bermotor (PKB) dan Bea Balik kendaraan Bermotor (BBNKB) dengan surat.

b. Membuat laporan pembayaran penunggak PKB dan BBNKB dengan surat.

c. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Unit sesuai dengan bidangnya.

G. Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

1. Uraian Tugas dan Tanggung jawab 4 (Empat) Instansi

Uraian tugas dan tanggung jawab pegawai yang harus bertugas pada kantor SAMSAT Stabat dapat dilihat pada Tupoksi masing-masing instansi, antara lain:

A. POLRI

Bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasi dan mengawasi kelancaran dengan aspek-aspek kegiatan penerbitan STNK di SAMSAT Stabat, serta melaksanakan kegiatan pada bagian ketatausahaan SAMSAT Stabat, identifikasi, pengecekan/pemeriksaan, perubahan serta perbaikan/ralat data, registrasi dan pembukuan/pencatatan termasuk pemeliharaan penyimpanannya berkaitan dengan data identitas pemilik dan kendaraan, serta penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan efesien, penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan kepolisian, orientasi/pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas pelaksana, serta pemenuan kepuasan masyarakat (wajib pajak).

B. Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat Bertanggungjawab sebagai berikut:

a. Melakukan pendapatan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak dan membuat daftar

jumlah tagihan, tunggakan dan denda PKB dan BBN-KB, sesuai dengan standart yang telah ditetapkan

b. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD, sesuai bidang tugasnya

c. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada kepala UPTD d. Memberikan masukan yang perlu kepada kepala UPTD sesuai bidang

tugasnya

C. PT. JASA RAHARJA

Bertanggungjawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan aspek-aspek kegiatan-kegiatan pemungutan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas (SWDKLLJ), penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan efesien, penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan SAMSAT Stabat, orientasi/pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas pelaksana serta pemenuhan kepuasan masyarakat (wajib pajak).

Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan, dan pengendalian dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap pada kantor SAMSAT Stabat, maka dibentuklah kelompok-kelompok kerja sebagai berikut:

1. Kelompok kerja penyediaan formulir permohonan dan penerangan 2. Kelompok kerja pendaftaran, penelitian, dan penetapan

3. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (check fisik kendaraan bermotor)

4. Kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check) 5. Kelompok kerja penerimaan pembayaran

6. Kelompok kerja pemesanan (order) PNKB, penempelan penning pajak, dan penyerahan

7. Kelompok kerja arsip

D. BANK SUMUT

Bertanggung jawab terhadap penerimaan dan penyimpanan uang, Bank Sumut merupakan fasilitas layanan melalui sistem kerjasama dengan Jasa Perbankan dalam hal ini Bank Daerah Sumut (PT Bank Sumut) untuk memudahkan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajibannya membayar PKB/KB. Layanan ini sejalan dengan budaya organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara yakni “ Prima Pelayanannya, Lancar Pemasukannya dan Aman Uangnya.

2. Kelompok Kerja Pendaftaran dan Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor

Sub Kelompk Kerja Pendaftaran a. Petugas Polri

1. Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan

2. Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan (jaminan)

3. Membuguhkan paraf pada tanda penerimaan formulir permohonan yang telah diteliti dan diterima serta memberikan tanda penerimaan kepada pemohon

4. Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor disesuiakan dengan dokumen kendaraan bermotor.

5. Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada kedalam map yang telah disediakan.

6. Meneruskan berkas yang telah diteliti kepada petugas DISPENDA.

b. Petuga Dispenda

1. Menerima dan meneliti berkas dari kelompok registrasi dan penomoran.

2. Menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB dan pemungutan lainnya dalam Nota Perhitungan Pajak (Notice Pajak).

3. Membukukan memberikan nomor SKUM dan kohir pada notice pajak.

4. Meneruskan kepada petugas PT. Asuransi Jasa Raharja.

5. Menerima berkas STNK yang belum dibayar dari bendaharawan khusus penerimaan (BKP) untuk diteruskan kepada penagihan. c. PT. Asuransi Jasa Raharja

1. Menerima dan meneliti berkas yang diterima dari petugas DISPENDA

2. Menetapkan SWDKLLJ dan dendanya yang harus dibayar oleh pemohon, dalam formulir permohonan maupun notice pajak 3. Membukukan penetapan SWDKLLJ

4. Meneruskan berkas tersebut kepada sub kelompok kerja pengetikkan

d. Bank Sumut

Menerima Uang dan menyesuaikan dengan berkas yang diterima oleh PT. Jasa Raharja.

3. Sub kelompok kerja pengetikkan a. Petugas POLRI dan DISPENDA:

1. Petugas POLRI dan DISPENDA melaksanakan pengetikan pada blanko STNK

2. Mencatat blanko STNK yang diterima, dipakai dan sisanya setiap hari, serta mempertanggungjawabkan setiap lembaran penggunaan blanko STNK tersebut

3. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check) dengan ekspidisi.

b. Kelompok Kerja Pemeriksaan Penyelesaian administrasi ( Final Check)

a. Petugas Polri, Dispenda, dan PT. Jasa Raharja 1. Masing-maasing petugas meneliti kembali kebenaran

penetapan dan pengetikan serta persyaratan administrasi 2. Masing-masing petugas membubuhkan paraf pada blanko

STNK yang sudah diketik:

a. Petugas POLRI disebelah kiri nama pejabat yang menandatangani STNK

b. Petugas DISPENDA disebelah kanan bawah pada kolom kosong dibawah jumlah yang sudah dibayar

c. Petugas PT. Asuransi Jasa Raharja disebelah kiri bawah pada kolom kosong dibawah jumlah yang harus dibayar, dengan catatan: paraf tersebut diatas tidak dibenarkan mengganggu atau menutupi identitas didalam STNK 3. Melaksanakan koordinasi dalam rangka pengawasan dan

pengendalian

4. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja penerimaan pembayaran dengan ekspedisi

4. Kelompok Kerja Penerima Pembayaran a. Petugas Polri

1. Menerima berkas dari kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check)

2. Menyerahkan nota perhitungan pajak (notice pajak) dan blanko STNK yang sudah diketik kepada bendaharawan khusus penerima

3. Menerima kembali nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah dibubuhi teraan cash register, kemudian menyatukan kembali dalam berkasnya serta mengirimkan berkas tersebut kepada kelompok kerja pemesanan (order) PNKB dan penyerahan dengan ekspidisi

4. Menerima setoran biaya administrasi dan BKP b. Petugas Bendahra Khusus Penerima dan Bank Sumut

1. Mengirim berkas STNK yang belum dibayar kepada kelompok kerja pendaftaran dan penetapan ekspidisi

2. Menerima notice pajak dan blanko STNK yang sudah diketik dari petugas POLRI pada kelompok kerja penerimaan pembayaran

3. Mengumumkan nomor kendaraan bermotor yang sudah siap dibayar melalui papan tulis atau pengeras suara

4. Menerima, membubuhkan teraan kas register pada STNK dan membukukan pembayaran

5. Menyerahkna nota perhitungan pajak (notice pajak) dan STNK yang sudah ditera cash register kepada petugas POLRI dlam kelompok kerja penerimaan pembayaran 6. Mencatat, membukukan dan mengadministraasikan

berkas STNK yang belum bayar

7. Menyetorkan hasil penerimaan pembayaran kepada masing-masing instansi berikut data penerimaan yang dibuat oleh bendaharawan khusus penerima

5. Kelompok Kerja Arsip a. Petugas Polri

1. Menerima berkas arsip dari kelompok kerja pemesanan PNKB dan Penyerahan

2. Mencatat jenis macam dokumen yang disimpan dalam

3. Menatausahakan berkas-berkas kedalam kelompok- kelompok sehingga memudahkan pencarian kembali 4. Membukukan arsip-arsip yang diterima dan yang

dikeluarkan

5. Menyususn dan menyiapkan berkas-berkas kendaraan bermotor untuk data pendaftaran ulang

6. Memisahkan berkas-berkas kendaraan bermotor yang diblokir

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian

KARAKTERISTIK INFORMAN

Penyajian data karekteristik informan bertujuan untuk mengidentifikasi ciri-ciri khusus yang dimiliki informan, sehingga memudahkan penulis dalam mengadakan analisiS penelitian. Karaketeristik informan dapat dilihat dibawah ini.

a. Identitas Informan Wawancara

Informan adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai

informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Berikut ini identitas informan kunci dalam penelitian ini :

1. Bapak Fuad Dwi Syahputra SH selaku Kepala Seksi Penagihan Pajak SAMSAT Stabat

2. Ibu Asniwati selaku Koordinator SAMSAT Keliling 3. Ibu Nuraina SE selaku Admin SAMSAT Keliling

b. Identitas Informan Hasil Sebaran Kuesioner

Tabel 4.1 Distribusi Jawaban Informan Karakteristik Berdasarkan Usia No Usia ( Tahun) Frekuensi (f) Persentase (%)

1. < 20 0 0,0

2. 21-35 13 43,3

3. 36-50 15 50

4. >50 2 6,7

Jumlah 30 100,00

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa para Wajib Pajak diatas mayoritas usia 36 sampai dengan 50 yaitu berjumlah 15 orang (50%), sedangkan usia 21 sampai dengan 35 berjumlah 13 orang ( 43,3%), usia diatas 50 tahun berjumlah 2 orang (6,6%), dan usia dibawah 20 tahun tidak ada (0,0%).

Tabel 4.2 Distribusi Jawaban informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi (f) Presentasi(%)

1. Laki-Laki 19 63,3

2. Perempuan 11 36,7

Jumlah 30 100,00

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat Wajib Pajak adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu 19 orang responden (63,3%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu 11 0rang (36,7%).

Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Frekuensi ( f ) Persentase ( % )

1. SD 7 23,3

2. SLTP/Sederajat 14 46,7

3. SLTA/Sederajat 6 20

4. Akademi/S-1/S2 3 10

Jumlah 30 100,00

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.3 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas pendidikan terakhir masyarakat Wajib Pajak adalah SLTP/sederajat yaitu 14 orang responden (46,7%), sedangkan berpendidikan SD yaitu 7 orang responden (23,3%), berpendidikan SLTA/sederajat yaitu 6 orang responden (20%), dan berpendidikan Akademi/S-1/S-2 berjumlah 3 orang (10%).

1. Implementasi Layanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling UPT.Stabat

Pemahaman bahwa masyarakat adalah pemilik pelayanan publik maka sudah seharusnya masyarakat diikutkan dalam membuat keputusan yang berhubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan melibatkan masyarakat dalam membuat keputusan yang berhubungan dengan pelayanan publik maka akan ada banyak keuntungan yang didapat. Keuntungan yang pertama adalah adanya peningkatan kualitas kebijakan publik yang dihasilkan pemerintah yang pada gilirannya akan sangat menguntungkan bagi masyarakat yang sebagai sasaran kebijakan. Kedua, selain mendatangkan keuntungan bagi masyarakat, partisipasi publik dalam pembuatan kebijakan juga akan memberikan manfaat bagi pemerintah. Artinya dengan adanya kebijakan yang dihasilkan secara demokratis maka pemerintah akan semakin kuat dalam kapasitas kelembagaannya. Yang lebih penting dari itu semua bahwa melalui partisipasi publik yang luas dalam proses pembuatan kebijakan maka warga akan dapat membantu meningkatkan jaminan dan kepastian bahwa suara masyarakat direspon secara adil oleh pemerintah (Denhardt, 2003)

a. Mudahnya Prosedur Pelayanan SAMSAT Keliling

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit adalah pelayanan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, sebab prosedur pelayanan yang mudah akan berdampak positif bagi masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dan juga bagi para aparat pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, karena dengan diberikannya

kemudahan dalam prosedur pelayanan menyebabkan masyarakat mau membayar pajak.

Prosedur dan mekanisme kerja sudah berjalan dengan baik, UPT Dispendasu Stabat mempunyai prosedur kerja yang jelas bagi pegawai, tugas dan fungsi dari masing-masing bagian sudah jelas, sehingga pegawai dapat bekerja melayani wajib pajak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Didalam melaksanakan pelayanan samsat keliling wajib pajak yang ingin mengurus pengesahan STNK tersebut harus membawa atau melengkapi syarat-syarat yang diperlukan didalam proses pelayanan samsat keliling tersebut. Adapun syarat-syarat tersebut dipenuhi guna melengkapi persyaratan teknis maupun administratif pada proses pengurusan pada samsat keliling tersebut adalah pelayanan pengesahan STNK setiap tahun meliputi pembayaran PKB dan SWDKLLJ . Pemilik Langsung Kenderaan membawa persyaratannya antara lain yaitu STNK Asli , SKPD Terakhir, BPKB Asli dan KTP Asli. Bagi kendaraan yang masih kredit harus disertai surat keterangan leasing dari bank, jika atas nama PT harus melengkapi NPWP, SIUP dan domisili perusahaan. Syarat-syarat dalam pengurusan dirasakan sangat mudah dan tidak memberatkan apapun kepada wajib pajak. (Sumber : Observasi, 29 Februari 2016)

Pernyataan ini juga didukung oleh hasil sebaran keusioner dan wawancara mendalam kepada informan.

Pertanyaan ini diajukan kepada responden untuk mengetahui bagaimana prosedur pengurusan pajak kendaraan bermotor.

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat mudah 9 30

2. b. mudah 21 70

3. c. sulit 0 0

4. d. sangat sulit 0 0

Jumlah 30 100

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.4 diatas dari 30 orang responden ada 9 orang responden yang mengatakan prosedur yang dibuat sangat mudah (30%) dalam mengurus pajak melalui SAMSAT keliling dan 21 orang responden mengatakan mudah (70%), menurut meraka prosedur muali dari pendaftaran, memasukkan berkas pembayaraan dan pengesahan semuanya tidak sulit untuk dilakukan hanya perlu mengikuti arahan dari petugas SAMSAT Keliling untuk menuugu giliran pemanggilan.

Prosedur dan persyaratan yang diberikan sesuai dengan arahan yang diberikan oleh petugas dan semua persyaratan yang diberikan mudah untuk dilengkapi. Prosedurnya hanya berupa surat pendataan, Pendaftaran Kendaraan Bermotor, surat ketetapan Pajak Daerah, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, prosedur yamg diberikan sesuai dengan urusan yang mau diurus dan tidak memberatkan pengurus karena mudah untuk dilengkapi. (Sumber :

observasi,4 Maret 2016)

Berdasarkan hal diatas peneliti setuju, setelah bebrapa kali melihat proses dan pelaksanaan SAMSAT Keliling tidak terlihat kesulitan-kesulitan para wajib

oleh petugas, saat Bus SAMSAT Keliling tiba di lokasi, para wajib pajak berlomba untuk berdiri di posisi yang paling depan dan memberikan persyaratan kepada petugas dan menunggu petugas memanggil namanya kembali.

b. Jumlah Pelaksana

Pengelolaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) atau Bea Balik Nama Kenadaraan Bermotor (BBN-KB) pada samsat keliling di UPT Dispendasu Stabat dilaksanakan melalui kewenangan pada SAMSAT yang unsur terdiri dari POLRI, Dispenda, Bank Sumut dan PT. Jasa Raharja. Jadi, jumlah petugas pelaksana yang terdapat pada pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Tebing Tinggi terdiri dari 6 orang personil yang sesuai dengan beban kerjanya. Adapun 6 orang personel pada samsat keliling UPT Dispendasu UPT. Stabat antara lain :

Tabel 4.5 Jumlah Personel Samsat Keliling

UPT DISPENDASU STABAT

NO. INSTANSI JUMLAH

1. DISPENDA 2 ORANG

2. POLRI 2 ORANG

3. PT.JASA RAHARJA 1 ORANG

4. BANK SUMUT 1 ORANG

JUMLAH 6 ORANG

Berdasarkan tabel 4.5 diatas terdapat dua orang petugas dari Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT. Stabat, dan dua orang petugas POLRI dan 1 orang petugas dari PT. Jasa Raharja serta 1 orang petugas dari Bank. Sumut.

Gambar 1.Petugas Pelaksana sedang mengerjakan tugas dalam bus layanan samsat keliling di Kecamatan Secanggang (Sumber : Observasi 3 Maret 2016).

Berdasarkan Gambar 1 diatas bahwa jumlah pelaksana dalam bus layanan SAMSAT Keliling telah mencukupi, dengan pembagian tugas masing-masing sudah dipahami seperti tugas polisi adalah pendaftaran dan pengecekan berkas-berkas dan persyaratan-persyaratannya, dan DISPENDA UPT.Stabat menetapkan pajak kendaraan bermotor , sedangkan Jasa Raharja adalah menentukan biaya jasa raharjanya, dan Bank Sumut menerima uang sebagai kasirnya, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam wewenang yang alur koordinasinya berjalan sebagai berikut :

1. Berkas masuk melalui Kepolisian kemudian, 2. Dan mendaftarkan kendaraan tersebut berupa draft

3. Setelah itu draft tersebut masuk kedalam loket DISPENDA kemudian diferifikasi dan divalidasi benar atau tidak data tersebut

4. Baru kemudian tugas dari Jasa Raharja yang melakukan pembayaran ke Bank Sumut. (Sumber : observasi,4 Maret 2016).

c. Sikap Petugas Pemberi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor

Melayani masyarakat dengan baik adalah merupakan tanggung jawab bagi semua pegawai. Dengan demikian maka setiap pegawai harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani. Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik. Seorang profesional dalam dunia pelayanan publik seharusnya menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pertanyaan ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana sikap petugas dalam memberikan SAMSAT Keliling untuk meningkatkan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor.

Tabel 4. 6 Disribusi Jawaban Informan Mengenai sikap petugas pelayanan SAMKEL

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat baik 8 26,7

2. b. baik 19 63,3

3. c. tidak baik 3 10

4. d. sangat tidak baik 0 0

Jumlah 30 100

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa dari sebanyak 30 orang responden 8 orang responden mengatakan sangat baik (26,7%) sikap tersebut berupa keramahan petugas dalam menyapa masyarakat wajib pajak, dan 19 orang responden mengatakan bahwa sikap petugas baik ( 63,3%) , tetapi ada 3 orang mengatakan tidak baik (10%) karena mereka masih mengeluh mengenai proses yang dilewati untuk mengurus PKB cukup lama dan memakan waktu yang cukup panjang.

Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh organisasi pemerintah adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi yang baik ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari seorang pegawai. Mengapa demikian ? Karena setiap pegawai akan berusaha memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap hari . Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Pada saat melakukan observasi di Kecamatan Wampu tanggal 2 dan 4 Maret 2016 di Kecamatan Secanggang dan kecamatan wampu, peneliti melihat bahwa sikap petugas cukup ramah dan cukup baik dalam pelayanan pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

d. Standart Biaya

Biaya standar adalah biaya yang ditentukan di muka, yang merupakan jumlah biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk satu satuan produk atau untuk membiayai kegiatan tertentu, di bawah asumsi kondisi ekonomi, efisien dan faktor-faktor lain tertentu (Mulyadi, 1995 : 415).

`Pertanyaan ini diajukan kepada responden untuk mengetahui apakah ada pemungutan biaya tambahan.

Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Pemungutan Biaya Tambahan

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. banyak pungutan 0 0

2. b. ada pungutan 0 0

3. c. sedikit pungutan 0 0

4. d. tidak ada pungutan 30 100

Jumlah 30 100

Sumber : Penelitian Maret 2016

Dari Tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa dari 30 orang responden semuanya mengatakan bahwa tidak ada biaya pungutan (100%) tambahan yang

lain, menurut mereka biaya yang dibayarkan sesuai dan petugas tidak pernah meminta biaya tambahan apapun.

Pada saat wawancara kepada informan di Kecamatan Wampu dan Kecamatan Secanggang pada tanggal 2 Maret dan 1 April 2016 masyarakat mengaku tidak pernah diminta biaya tambahan oleh petugas dan biaya yang dikeluarkan sesuai dengan jumlah yang tertera dari STNK.

Adanya standart biaya yang telah ditetapkan oleh pemerintah Provinsi Sumatera Utara setelah diterbitkan Peraturan Daerah (PERDA) oleh Gubernur Sumatera Utara, dan biaya yang harus dibayarkan adalah biaya yang tertera di Notis Pajak, berapa yang tertera di dalam Notis Pajak tersebut disitulah yang harus dibayar dan tidak ada biaya tambahan apapun. (Sumber:observasi, 29

Februari 2016.

e. Keamanan Menggunakan Layanan SAMSAT Keliling

Pertanyaan ini diajukan kepada responden untuk mengetahui tingkat kenyamanan para wajib pajak dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling.

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keamanan

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat aman 0 0

2. b.aman 26 86,7

3. c. tidak aman 4 13,3

4. d. sangat tidak aman 0 0

Dari tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa dari 30 orang responden para wajib pajak merasakan sangat aman menggunakan SAMSAT Keliling sebanyak 26 orang mengatakan aman (86,7) dan 4 orang responden (13,3%) dan merasakan tidak aman

Masyarakat wajib pajak sangat senang menggunakan pelayanan SAMSAT Keliling karena pelayanan ini memudahkan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor dan ada petugas kepolisian yang bergabung dalam pelaksanaan SAMSAT Keliling ini. Melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling ini sangat memudahkan dan nyaman sekali karena selain tidak harus pergi ke kota juga untuk menghindari dari keramaian dan bahaya berlalu lintas di kota, sehingga lebih nyaman melakukannya melalui layanan bus SAMSAT Keliling ini. ( Sumber: observasi, 4 Maret 2016)

f. Keadilan

Hak atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apa pun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan.” Tugas pemerintah adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat, tugas pelayan lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, memperisngkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas mengatur lebih menekankan kepada kekuasan atau power yang melekat pada posisi jabatan birokrasi (Thoha, 1995 : 4)

Pertanyaan ini diajukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan pelayanan antara kerabat petugas dengan masyarakat umum.

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Perbedaan Pelayanan

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. banyak perbedaan 0 0

2. b. ada perbedaan 3 10

3. c. sedikit perbedaan 0 0

4. d. tidak ada perbedaan 27 90

Jumlah 30 100

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Darti tabel 4.9 di atas sebanyak 30 orang responden ada 3 orang responden yang mengatakan ada perbedaaan (10%), menurut mereka ketika ada seseorang yang dikenali oleh petugas, namun hanya berupa perbedaaan saat menyapa dan keramahan petugasnya. Dan yang mengatakan tidak adanya perbedaan pelayanan dalam pelaksanaan SAMSAT Keliling 27 orang menjawab tidak ada perbedaaan ( 90%), mereka mengaku dilayani dengan cara yang sama.

Pelayanan yang dilakukan oleh petugas sama sekali tidak ada perbedaan pelayanan yang dilakukan olet petugas, mereka sama-sama mengantri dan menunggu sampai urusan selesai, dan petugas tidak pernah bicara lama-lama dengan wajib pajak, mereka sadar bahwa masyarakat wajib pajak tidak ingin menunggu lama dalam mengurus pajak kendaraan bermotor. (Sumber : observasi,

2. Ketidaksesuaian Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling dengan Standart Pelayan

Berdasarkan hasil observasi dan sebaran kuesioner yang dilakukan peneliti pada dinas pendapatan provinsi Sumatera Utara dan dalam implementasi SAMSAT Keliling ada beberapa masalah yang tidak sesuai dengan standart pelayanan. Menurut Undang-Undang No. 5 Tahun 2009 standart pelayanan publik sekurang-kurangnya harus memiliki beberapa hal, namun hal dibawah ini tidak dapat dilaksanakan dengan baik oleh Kantor Bersama SAMSAT Stabat.

a. Produk Pelayanan

Produk dari pelayanan SAMSAT Keliling hanyalah layanan pengesahan STNK 1 tahun atau perpanjangan pajak dalam 1 tahunnya, ada bebrapa faktor yang harus ditambah jika pelayanan lainnya dilakukan dalam pelayanan SAMSAT Keliling ini seperti :

1. Bertambahnya alat-alat yang dibutuhkan

2. Dan bertambah juga bus pelayanan SAMSAT Keliling 3. Personel dan petugas juga harus ditambah, dan yang terakhir

4. harus ada pembelajaran dan pengatuan lagi untuk petugas sebagai fasilitator Hal tersebut juga dibenarkan oleh Bapak Fuad Dwi Syahputra sebagai Kepala Seksi Penagihan Pajak Kendaraan Bermotor, menurut beliau pelayanan hanya berupa pengesahan STNK untuk 1 tahunnya, hal tersebut menjadi kebijakan pemerintah

pusat sehingga menjadi keterbatasan Kantor bersama untuk melakukan pelayanan lainnya dalam layanan SAMSAT Keliling. ( Sumber : Observasi, 30 Maret 2016)

Peneliti mengajukan oertanyaan kepada masyarakat wajib pajak , apakah pelayanan SAMSAT Keliling sudah cukup dan apakah perlu untuk menambah pelayanan lainnya , berikut adalah hasil sebaran kuesioner yang disebarkan oleh peneliti

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Informan Mengenai penambahan produk pelayanan

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat perlu 24 80

2. b. perlu 6 20

3. c. tidak pelu 0 0

4. d. sangat tidak perlu 0 0

Jumlah 30 100

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa dari 30 Orang responden mengatakan bahwa sangat perlu diterapkannya strategi baru untuk lebih membuat ketertarikan masyarakat dalam membayar pajak dan urusan lainnya melalui SAMSAT Keliling yaitu sebanya 24 respon (80%) dan 6 orang responden mengatakan perlu (20%), Menurut Bapak Wimpi selaku informan utama perlu diperbanyak lagi produk pelayanan nya karena dahulu ada program perpanjangan SIM yang diterapkan di SAMSAT Keliling hal ini tentunya memudahkan masyarakat yang tidak perlu lagi jauh-jauh menuju ke Kantor Polres Stabat,

namun program ini tidak diterapkan lagi, dan perlu ditambahkan program lainnya yang berkaitan pengurusan dengan polisi.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.

Peneliti menyebarkan kuesioner dan wawancara kepada masyarakat untuk mengetahui bagaiamana ketepatan waktu saat pengurusan pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling.

Pertanyaan ini ditujukan untuk mengetahui tingkat ketepatan waktu pengurusan pajak kendaraan bermotor.

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketepatan Waktu

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat cepat 0 0

2. b. cepat 12 40

3. c. lama 18 60

4. d. sangat lama 0 0

Jumlah 30 100

Pajak yang dipungut dari masyarakat pada prinsipnya merupakan peralihan uang dari masyarakat (individu) kepada pemerintah, sehingga masyarakatlah yang sangat merasakan pelayanan yang diberikan melalui SAMSAT Keliling ini.

Tuntutan masyarakat akan pelayanan yang cepat dikarenakan mobilitas masyarakat yang sangat tinggi baik dalam beraktivitas sehari-hari seperti bekerja, dan urusan hal lainnya ataupun dalam berlalu lintas yang selain memutuhkan keahlian berkendara juga membuthkan kelengkapan dokumen resmi yang diakui dan salah satunya adalah STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan).

Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan dari 30 orang responden sebanyak 12 responden mengatakan pengurusan pajak cepat selesai, hal ini dikarenakan waktu tiba layanan SAMSAT Keliling berbeda untuk setiap daerahnya tergantung dengan jarak tempuh lokasi dari masing-masing kecamatan, dan 18 orang responden mengatakan pengurusan lama ( 60%) menurut mereka mobil layanan SAMSAT Keliling selalu datang terlambat dari jam yang ditentukan yaitu jam 09.00 pagi namun mereka datang lebih sering pukul 10.30 sampai dilokasi sehingga antrian akan semakin panjang dan menunggu menjadi lebih lama.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan Bapak Dwi Syahputr S.H beliau mengatakan bahwa ada standart waktu yang digunakan untuk penyelesaian pengesahan STNK yaitu 5 menit untuk masing-masing pengurusan.

Keterlambatan ini sering terjadi karena beberapa faktor antara lain seperti jalan yang rusak saat menuju lokasi dan adanya pembangunan jalan dan jembatan, serta saat terjadi kerusakan internal yang disebabkan oleh bus layanan SAMSAT Keliling mengalami kerusakan. (Sumber : observasi, 30 Maret 2016)

Hal di atas peneliti setuju, saat melakukan observasi di Kecamatan Secanggang, Tanjung Pura dan Sawit Seberang, peneliti melihat bahwa ada keterlambatan di lokasi Bus SAMSAT Keliling , sementara itu telah terlihat dengan jumlah yang cukup banyak masyarakat telah menunggu kedatangan Bus SAMSAT Keliling tersebut, dan terlihat pula para wajib pajak yang kembali pulang dan melanjutkan aktivitas lainnya.

c. Sarana dan Prasarana yang Kurang Memadai

Peneliti mengajukan pertanyaan kepada informan yaitu Ibu Asniwati sebagai koordinator SAMSAT Keliling mengenai sarana dan prasarana yang dapat dinikmati oleh masyarakat, menurutnya tidak ada sarana dan prasarana dan hanya menyediakan pelayanan yang bersifat dokumen atau pun Surat Tanda Nomor Kendaraan(STNK).

Kemudian peneliti mengajukan pertanyaan kembali karena peneliti tidak melihat masyarakat wajib pajak yang mengantri saat siang hari, mengenai pengadaan tenda untuk berteduh, mengingat bahwa pelaksanaan SAMSAT Keliling dilakukan di lapangan terbuka yang berhubungan langsung dengan terik matahari, beliau mengatakan bahwa sebenarnya pihak DISPENDA menyediakan dan ada kursi juga untuk masyarakat duduk saat mengantri, namun seiring berjalannya waktu tenda tidak lagi dipasang. Hal senada juga disampaikan oleh Admin SAMSAT Keliling Ibu Nuraina menurut beliau untuk saat ini belum tersedia tempat duduk ataupun sarana lainnya untuk wajib pajak, seperti gambar dibawah ini :

Gambar 2 : Masyarakat wajib pajak mengantri pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kecamatan Secanggang (Sumber : Observasi, 3 Maret 2016)

Peneliti juga menanyakan mengenai fasilitas yang ada di dalam bus layanan SAMSAT Keliling dan tersedia dua buah komputer, satu buah satelit dan 2 printer pencetakan STNK, satu mesin scan, kipas angin dan satu buah mesin genset.

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Sarana Dan

Prasarana

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat tersedia 0 0

2. b. tersedia 5 16,7

3. c. tidak tersedia 22 73,3

4. d. sangat tidak tersedia 3 10

Jumlah 30 100

Dari tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa dari 30 orang responden ada 5 orang mengatakan bahwa sarana dan prasarana tersedia (16,7%) hal ini berupa srana dan prasarana yang ada di dalam bus SAMSAT Keliling yaitu komputer, printer dan alat lainnya yang dibutuhkan, namun ada 22 orang responden mengatakan bahwa sarana dan prasarana untuk masyarakat wajib pajak tidak tersedia (73.3%).

Melakukan pembayaran pajak harus berpanas-panasan karena tidak ada peneduh dan harus mencari tempat sendiri untuk berteduh, dan juga tempat duduk yang tidak, ada sehingga saat menunggu panggilan harus duduk diatas kereta ataupun berdiri sambil menunggu. (Sumber : observasi, 4 Maret 2016)

Berdasarkan hal di atas peneliti sangat setuju, karena peneliti tidak melihat adanya sarana dan prasarana yang memadai, seperti tempat duduk toilet dan lainnya, yang terlihat oleh peneliti hanya area parkir yang luas, hal ini dikarenakan lokasi SAMSAT Keliling yang digunakan dimasing-masing kecamtan adlaah Lapangan olahraga (sepak bola) ataupun Kantor Kecamatan.

d. Keterbatasan Ketersediaan Loket

Peningkatan kualitas loket pelayanan dilakukan berdasarkan amanat Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban antara lain menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai asas penyelenggaraan pelayanan publik, memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan dan membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.

Banyaknya jumlah masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling , DISPENDASU sebagai penyelenggara akan dihadapkan pada munculnya berbagai tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik terhadap kebutuhan dan kepentingan mereka termasuk jumlah loket yang seharusnya memadai dan memudahkan proses pelaksanaan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dilaksanakan memalui Bus layanan SAMSAT Keliling.

Pertanyaan ini mulanya diajukan kepada masyarakat untuk mengetahui apakah ketersediaan loket yang disediakan dalam SAMSAT Keliling sudah mencukupi dan meudahkan masyarakat.

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketersediaan Loket

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat mencukupi 0 0

2. b. mencukupi 16 53,3

3. c. tidak mencukupi 14 46,7

4. d.sangat tidak mencukupi 0 0

Jumlah 30 100,00

Sumber : Penelitian Maret 2016

Dari tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang responden 16 0rang responden mengatakan bahwa lokaet yang disediakan mencukupi (53,3%) karena menurut mereka selama ini tidak pernah terjadi antrian yang

menyebabkan pengurusan tidak dapat diselesakikan selama waktu pelaksanaan SAMSAT Keliling , namun ada 14 orang responden yang mengatakan bahwa loket yang disediakan di mobil SAMSAT Keliling tidak mencukupi ( 46,7), menurut mereka di SAMSAT Keliling ini hanya dibuka 1 loket saja berbeda dengan di Kantor Bersama SAMSAT Stabat.

Loket yang tersedia dalam Bus SAMSAT Keliling tidak mencukupi karena hanya membuka satu loket saja. Berdasarkan penelitian di Lokasi, peneliti melihat ada beberapa loket yang terdapat di dalam bus, namun menurut keterangan salah satu petugas bahwa loket tersebut tidak dibuka guna untuk mempermudah masyarakat dalam proses pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor dan masyarakat tidak merasa kesulitan dalam menentukan proses seperti memasukkan berkas dan melakukan pembayaran, jadi semua proses nya terletak pada satu loket tersebut. ( Sumber : Observasi, Maret 2016)

e. Kurangnya Pemahaman Petugas Mengenai Standart Pelayanan Yang Ditetapkan Melalui UU No. 25 Tahun 2009

Penerapan standart pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat khususnya masyarakat wajib pajak pada implementasi SAMSAT Keliling agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan standart pelayanan tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani masyarakat.

Menurut hasil wawancara peneliti kepada imforman yang bertugas pada layanan bus SAMSAT Keliling , dapat diketahui bahwa petugas tidak mengetahui standart pelayanan menurut UU ataupun menurut sumber lain.

Kemudian peneliti bertanya mengenai apakah ada pelatihan bagi pegawwai, baik yang dilaksanakan ditingkat ndaerah maupun nasional mengenai standart pelayanan, menurut mereka pernah dilaksanakan namun peserta bukanlah petugas layanan bus SAMSAT Keliling ini melainkan pegawai yang bertugas pada Kantor Berssama SAMSAT Stabat dan dari pihak DISPENDA sedangkan pelatihan tersebut tidak pernah diikuti oleh petugas yang berasal dari POLRI ataupun Jasa Raharja.

Namun beretentangan dengan jawaban Kepala Seksi Penagihan pajak Kendaraan bermotor, hal di atas tidak dibenarkan menurut beliau dari segi Sumber Daya Manusia sudah cukup baik dan mengetahui standart pelayanan yang harus dipraktekkan pada saat SAMSAT Keliling, hal ini dikarenakan bahwa personil yang ditugaskan di Kantor Bersama SAMSAT harus memiliki kulifikasi tertentu, dan jumlah sudah sesuai karena ditetapkan langsung oleh tim pembina SAMSAT Pusat berdasarkan beban tugas ataupun jumlah pelayanan, dan personil yang ditugaskan di Kantor SAMSAT adalah petugas yang memang tidak ditugaskan diluar SAMSAT, sehingga fokus petugas hanya terhadap Kantor SAMSAT, untuk meningkatkan profesionalisme personil dilakukan juga program orientasi ataupun pembekalan oleh Tim Pembina SAMSAT Pusat atau Propinsi. (Sumber:

observasi, 29 Fabruari 2016).

f. Tidak Tersedianyan Layanan Pengaduan dan Saran

Unit pengaduan, erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pengaduan dari konsumen merupakan bentuk partisipasi dari masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Upaya peningkatan publik dengan menempatkan aspek pengaduan masyarakat sebagai bagian penting dalam perbaikan pelayanan publik telah digaungkan pemerintah melalui peraturan perundangan-undangan yang dikeluarkan,yaitu UU No. 25 Tahun 2009 tentag pelayanan publik, Peraturan Presiden No 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik dan Permenpan No 13 Tahun 2009 tentang Pedomana Kualitas Pelayanan Publik dengan partisipasi masyarakat.( Ardiansyah 2015 : 4)

Fungsi perlindungan konsumen bukan saja tugas pemerintah atau lembaga-lembaga perlindungan konsumen, melainkan juga tugas masyarakat dan pelaku usaha. Upaya perlindungan konsumen perlindungan konsumen oleh pelaku usaha akan menciptakan kepuasan konsumen sekaligus menciptakan pelanggan atau konsumen yang loyal. Tentu dapat dibayangkan betapa banyaknya hal –hal yang dapat dilakukan untuk pengembangan perlindungan konsumen, apabila data dan informasi pengaduan yang dimiliki oleh seluruh stakeholder termasuk pelaku usaha, dapat dikelola menjadi data dan informasi perlindungan konsumen nasional

(Sumber: Koordiantor Komisi Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Badan Perlindungan Konsumen Nasiona (BPKN), 2015)

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Pengaduan dan Saran

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat baik 1 3,3

2. b. baik 14 46,7

3. c. tidak baik 15 50

4. d. sangat tidak baik 0 0

Jumlah 30 100

Sumber : Penelitian Maret 2016

Dari Tabel 4.14 diatas dari 30 orang responden ada 1 orang yang mengatakan bahwa petugas sangat baik (3,33%) dalam menerima pengaduan dan saran, menurutnya respon petugas saat diminta untuk datang lebih cepat ditanggapi oleh petugas, dan 14 orang responden mengatakan pengaduan dan saran diterima dengan baik ( 46,3%), namun ada 15 orang responden mengatakan pengaduan dan saran diterima dengan tidak baik (50%), menurut mereka saat SAMSAT Keliling diminta untuk lebih cepat tiba dilokasi karena masyarakat wajib pajak banyak keperluan lainnya dan minggu selanjutnya mereka tetap datang dengan terlambat.

Saran-saran yang diberikan kepada petugas diterima dengan baik, dan sebisa mungkin untuk melaksanakan saran-saran tersebut. Kemudian peneliti juga menayakan apakah selama ini ada masyarakat wajib pajak yang memberikan saran kepada petugas, menurutnya pernah ada masyarakat memberikan saran yaitu agar pelaksanaan SAMSAT Keliling ini dapar terus berjalan dan agar pengurusannya ditambah lagi dari yang sebelumnya.

Petugas tidak pernah untuk menanyakan kepada masyarakat tentang saran-saran dari kami, dan berdasarkan hal tersebut peneliti setuju karena setelah melakukan penelitian dilapangan tidak pernah terlihat ada petugas yang membicarakan masalah saran ataupun dalam bentuk pengaduan baik secara langsung maupun berbentuk surat, hal ini didukung juga dengan observasi peneliti yang tidak melihat adanya ketersediaan kotak saran seperti halnya yang harus disediakan. ( Sumber : observasi Maret 2016)

3. Starategi dalam Meningkatkan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dalam Layanan SAMSAT Keliling

a. Lokasi Strategis Pelayanan Bus SAMSAT Keliling

Lokasi organisasi merupakan suatu tempat di mana organisasi itu malakukan kegiatan fisik. Lokasi ini sudah ditetapkan dan tidak di luar lokasi yang telah ditentukan. Pelaksanaan Bus SAMSAT Keliling mengambil lokasi yang sudah ditetapkan pemerintah yaitu DISPENDA namun juga berdasarkan keputusan bersama dengan POLRI dan Jasa Raharja, sementara Bank Sumut yang baru bergabung dalam Kantor Bersama SAMSAT Stabat tidak ikut andil dalam keputusan penentuan lokasi.

Ada beberapa hal yang diperhatikan dalam memilih lokasi yang pertama harus melihat tujuan SASAT Keliling yaitu untuk memudahkan masyarakat dalam membayar pajaknya, yang lokasinya jauh jika harus pergi ke Kantor, jadi kita tempatkanlah SAMSAT Keliling di lokasi tersebut, penentuan jumlah wajib pajak

yang ingin mendaftarkan pengesahan dalam satu tahunnnya, kemudian diperhatikan juga jarak tempuh antar Kantor SAMSAT dengan lokasi SAMSAT Keliling tersebut. Lokasi yang ditentukan oleh petugas sudah tepat dan mudah untuk dituju dan benar kalau harus pergi ke Kantor SAMSAT jaraknya jauh, dan adanya SAMSAT Keliling ini memudahkan untuk melakukan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Lokasi SAMSAT Keliling juga berada ditengah-tengah Kecamatan, dan dekat dengan Kantor Camat, jadi saat melakukan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor melalui SAMSAT Kleiling ini bisa dilakukan juga untuk pengurusan surat di Kantor Kecamatan. (Sumber : observasi, Maret 2016)

Berdasarkan hal di atas tersebut peneliti setuju, karena setelah melakukan penelitian di Kecamatan-Kecamatan tempat dilaksanakanna SAMSAT Keliling sangat mudah untuk di jangkau masyarakat, dan jumlah penduduk kecamatan juga sangat ramai dan cocok untuk dilaksanakannya SAMSAT Keliling.

Hal diatas dapat juga dibuktikan dengan hasil sebaran dan kuesioner kepada masyarakat wajib bajak berikut ini

Pertanyaan ini diajukan kepada responden untuk mengetahui jangkauan mayarakat menuju lokasi pelaksanaan SAMSAT Keliling.

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi

No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)

1. a. sangat mudah 18 60

2. b. mudah 12 40

3. c. sulit 0 0

4. d. sangat sulit 0 0

Jumlah 30 100

(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)

Dari tabel 4.15 diatas dari 30 orang responden 18 diantaranya mengatakan bahwa lokasi pelaksanaan SAMSAT Keliling sangat mudah (60%) untuk dijangkau karena berada ditengah-tengah kecamatan jadi tidak jauh untuk menuju kesana, dan 12 orang responden menjawab lokasi mudah dijangkau (40%).

b. Pembagian Gantungan Kunci Kepada Wajib Pajak

Hadiah merupakan suatu yang berfungsi insentif, yaitu suatu yang penting bagi seseorang yang dapat memperbesar kemungkinan bertambah giatnya usaha untuk mempertinggi atau memperbaiki prestasi, maka pemberian reward sangat penting untuk meningkat motivasi kegiatan yang produktif (kartamihardja dan ardiwinata,1997:142).

Gantungan kunci yang diberikan kepada masyarakat merupakan suatu hadiah yang diberikan dan diharapkan dapat mempunyai pengaruh terhadap sipenerima, hal ini merupakan bentuk perhatian dari penyelenggara pelayanan yaitu DISPENDA kepada masyarakat wajib pajak, dan penerima hadiah akan

semakin dekat dengan petugas dan minat mayarakat untuk membayar pajak juga diharapkan dapat meningkat.

Berdasarkan hasil observasi peneliti terlihat pemeberian gantungan kunci kepada masyarakat wajib pajak, dan hadiah ini diberikan kepada para wajib pajak yang melakukan pembayaran pengesahan STNK 1 Tahun yang tidak terlambat atau tepat waktu sebelum tanggal yang ditetapkan di STNK pemilik kendaraan bermotor tersebut.

c. Praktek Pelayanan Prima

sebagaimana kita ketahui bersama jika salah satu tugas dan fungsi utama aparatur pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Definisi pelayanan yang terbaik itu sendiri pada dasarnya merupakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu dan melayani masyarakat yang dilakukan dengan cara-cara terbaik sehingga dapat memberikan hasil yang lebih dari pada yang diharapkan.

Tujuannya tidak sekedar menjaring pendapatan daerah secara optimal melainkan juga memberikan kemudahan, kenyamanan dan keamanan bagi masyarakat yang menunaikan kewajiban pajaknya. Ada beberapa langkah yang dilakukan untuk menciptakan layanan prima tersebut yaitu :

1. _{Sikap ramah tamah petugas kepada masyarakat wajib pajak} 2. _{Penggunaan sistem online dalam layanan bus SAMSAT Keliling} 3. _{Persediaan alat-alat cadangan jika terjadi kerusakan}

4. _{Kecepatan proses pengesahan STNK 1 Tahunnya}

6. _{Tersedianya jumlah pelaksana yang muncukupi. (Sumber : observasi, 30} Maret 2016)

4. Kendala-Kendala yang dihadapi dalam Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling

Implementasi bukanlah proses yang sederhana, tetapi sangat kompleks dan rumit serta merupakan proses yang berlangsung dinamis, yang hasil akhirnya tidak bisa diperkirakan hanya dari ketersediaan kelengkapan program. Implementasi berfungsi menetapkan suatu kaitan yang memungkinkan tujuan – tujuan kebijakan terwujud, sehingga menjadi apa yang disebut sebagai hasil kerja atau prestasi pemerintah. Namun dalam prakteknya sering terjadi kegagalan dalam implementasi karena walau telah diperhitungkan sedemikian rupa, bukan berarti kesulitan dalam proses implementasi telah tiada. Permasalahan seringkali justru timbul karena kenyataan di lapangan justru tidak sesuai dengan yang diperkirakan.

Sasaran – sasaran program bahkan mungkin harus direvisi secara drastis saat program tersebut dilaksanakan, selain karena kesulitan menjembatani antara tujuan kebijakan dengan tindakan-tindakan operasional yang dapat dijalankan. Adapun Kendala-Kendala yang dihadapi yang memnuat keterlambatan pada saat Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Keliling adalah :

a. Akses Jalan

Akses jalan menuju lokasi diadakannya SAMSAT Keliling merupakan aspek yang penting untuk kelancaran pelaksanaan SAMSAT Keliling, sebagaiman diketahui bahwa pelaksanaan SAMSAT Keliling adalah di daerah Kecamatan yang berada jauh dengan dengan daerah kota, seperti yang dikatakan oleh Kepala Seksi Penagihan Pajak, bahwa ditentukannya Lokasi SAMSAT Keliling salah satunya adalah berdasarkan jarak tempuh antara kota dengan Kecamatan tersebut, berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa Kecamatan tersebut jauh dari perhatian pemerintah daerah, terutama dalam pembangunan jalan, dan berdasarkan penelitian di lokasi SAMSAT Keliling selama penelitian, peneliti merasakan jalan yang susah untuk dilalui karena keadaan jalan yang rusak.

Tabel 4.16 Jadwal Pelayanan Samsat Keliling Di DISPENDASU UPT STABAT

Pukul 09.00 wib s/d 14.00 wib

No. HARI KECAMATAN

1. SENIN BATANG SERANGAN

2. SELASA SAWIT SEBERANG

3. RABU WAMPU

4. KAMIS PADANGTUALANG

5. JUMAT SECANGGANG

6. SABTU TANJUNG PURA

ABSTRAK

Implementasi Strategi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling dalam Peningkatan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Dinas Pendapatan Provinsi

Sumatera Utara UPT Stabat. Nama : Sri Rezeki

NIM : 120903031

Jurusan : Ilmu Administrasi Negara

Pembimbing : Dra. Asima Yanti S Siahaan M.A.Phd

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) merupakan wadah yang melaksanakan tugas secara bersama dari 3 (tiga) instansi yaitu Menteri Keuangan, Menteri Hukum dan Ham dan satu lagi Menteri dalam Negeri.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT ) Keliling dan pelayanannya kepada masyarakat dan juga untuk mengetahui kendala-kendala dalam implementasi Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT ) Keliling pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT. Stabat. Adapun Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode bentuk deskriftif kualitatif. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT. Stabat secara umum telah terlaksana dengan cukup baik dan sesuai dengan standart pelaynan yang ditetapkan melalui UU No.25 Tahun 2005 dimana pelaksanaan SAMSAT Keliling dilaksanakan dengan jumlah pelakasana yang mencukupi dan prosedur yang memudahkan masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, serta sikap petugas yang ramah dan sopan kepada wajib pajak selain masyarakat juga diberikan kemudahan dalam bentuk biaya tanpa tambahan biaya apapun, akan tetapi masih ada beberapa hal yang masih belum dapat dikatakan cukup baik, hal ini dikarenakan masyarakat harus menunggu lama kedatangan layanan bus SAMSAT Keliling karena waktu tiba yang lebih lama dari waktu yang seharusnya, selain itu masyarakat juga tidak merasakan ada nya fasilitas yang lengkap untuk kenyamanan masyarakat dalam proses pembayaran pajak kendaraan bermotor seperti tidak adanya tenda dan jumlah loket yang hanya berjumlah 1 loket sehingga ada beberapa proses untuk wajib pajak untuk kembali menuju loket yang sama pada waktu yang berbeda. Ada beberapa strategi yang dilakukan pemerintah dinas pendapatan provinsi sumatera utara untuk meningkatkan para wajib pajak melaksanakan kewajibannya membayar pajak yaitu melalui pemilihan lokasi layanan bus samsat keliling yang berada ditengah-tengah kecamatan dan pembagian kunci atau hadiah serta mempraktekkan pelayanan prima melalui pendekatan diri kepada masyarakat wajib pajak seperti menyapa dan bersikap sopan.

Kata Kunci : SAMSAT Keliling, Pelayanan Publik

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Pertama-tama dan paling utama dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rizki akhirnyaPenulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi sebagai prasyarat untuk menyelesaikan program sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dengan penyusunan

skripsi yang berjudul “ Implementasi Strategi Sistem Administrasi Manunggal

Satu Atap (SAMSAT) Keliling dalam Peningkatan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT. Stabat”.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, yang bukan saja memperlancar skripsi ini tetapi juga memberikan dorongan moril sehingga skripsi ini dapat disusun dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M. Si selaku Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, M.A. Ph.d, selaku dosen pembimbing yang telah sangat banyak memberikan ilmu, pengetahuan, masukan, nasehat, serta arahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

4. Kepada seluruh Staff Tata Usaha yang telah banyak membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, kak Dian dan kak Mega yang telah banyak membantu penulis dalam mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan skripsi ini.

5. Kepada Ka.UPT SAMSAT Stabat Bapak H. Darwin S.H dan Sub.Bagian Tata Usaha Bapak Ali Umar Daulay S.Sos yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumaterra Utara UPT. Stabat.

6. Kepada Bapak Fuad Dwi Syahputra S.H selaku Kepala Seksi Penagihan Pajak dan Ibu Nuraina S.E selaku Admin pelayanan SAMSAT Keliling yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.

7. Dan secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Ayah, dan Ibu yang telah membesarkan dan mendoakan penulis hingga bisa sampai ke tahap yang sekarang ini, Kepada kak Roslinawaty dan abangda Hanyemisbar Siregar, abangda Thamrin, Abangda Fuad Harun, Abangda Hendra dan Kakak yang selalu memberikan semangat kepada penulis Kak Aina, Kak Umay , Kak Ony.

8. Sahabat-sahabat penulis : Fadhilau Utami, Tri Ningsih, Rida Maryetti, Aan Kardina ,Vivie , Feby , S.Indah Lestari, Misnah , Supiana, Ais Ningtyas, dan Riswan Ritonga.

Penulis menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan, dan jauh dari kata sempurna. Namun harapan penulis semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi seluruh pembaca.

Medan, April 2016

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penenlitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Karangka Konseptual ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

1. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) ... 10

2. Definisi Implementasi Strategi ... 13

3. Pelayanan Publik ... 14

a. Definisi Pelayanan publik ... 14

b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik ... 16

c. Asas-Asas Pelayanan Publik ... 18

d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ... 20

e. Standar Pelayanan Publik ... 20

f. Sistem Pelayanan Publik ... 24

4. Pajak Kendaraan Bermotor ... 25

a. Definisi Pajak Kendaraan Bermotor ... 25

b. Dasar Hukum Pemungutan PKB ... 26

c. Objek PKB ... 27

d. Subjek PKB ... 27

e. Peran Pajak Bagi Pemerintah ... 28

f. Kriteria Pemungutan Pajak yang Baik ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

A. Bentuk Penelitian ... 33

B. Lokasi Penelitian ... 33

C. Informan Penelitian ... 34

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 38

A. Sejarah Singkat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat ... 38

B. UraianTugas Pokok dan Fungsi ... 42

C. Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan SAMSAT ... 43

D. Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor ... 44

E. Loket Pelayanan dan Mekanisme Kerja Pendaftaran, Pembayaran dan Penyerahan PKB ... 44

F. Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara UPT Stabat ... 51

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Hasil Penelitian ... 64

A. Implementasi Layanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling ... 67

a. Mudahnya Prosedur Pelayanan SAMSAT Keliling ... 67

b. Jumlah pelaksana ... 70

c. Sikap petugas pemeberi pelayanan kepada masyarakat wajib pajak ... 72

d. Standart biaya ... 74

e. Keamanan menggunakan Layanan SAMSAT Keliling ... 75

f. Keadilan ... 76

B. Ketidaksesuaian Implementasi Samsat Keliling dengan Standart Pelayan ... 78

a. Produk Pelayanan ... 78

b. Waktu Penyelesaian ... 80

c. Sarana dan Prasarana Yang Kurang Memadai ... 82

d. Keterbatasan ketersediaan loket ... 84

e. Kurangnya pemahaman petugas mengenai satandart pelayanan ... 85

f. Tidak tersedianyan layanan pengaduan dan saran ... 88

C. Strategi Meningkatkan Pembayaran PKB dalam Layanan SAMSAT Keliling ... 90

a. Lokasi strategis Layanan Bus SAMSAT Keliling ... 90

b. Pembagian gantungan kunci kepada masyarakat wajib pajak ... 92

c. Peraktek pelayanan prima ... 93

D. Kendala-Kendala yang dihadapi dalam Pelaksanaan SAMSAT Keliling ... 94

a. Akses Jalan ... 95

b. Cuaca Buruk ... 96

B. Pembahasan ... 97

1. Implementasi Layanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling ... 97

a. Mudahnya Prosedur Pelayanan SAMSAT Keliling ... 97

b. Jumlah pelaksana ... 98

c. Sikap petugas pemeberi pelayanan kepada masyarakat wajib pajak ... 98

d. Standart biaya ... 98

e. Keamanan menggunakan Layanan SAMSAT Keliling ... 99

f. Keadilan ... 99

2. Ketidaksesuaian Implementasi Samsat Keliling dengan Standart Pelayanan ... 100

a. Produk Pelayanan ... 100

b. Waktu Penyelesaian ... 100

c. Sarana dan Prasarana Yang Kurang Memadai ... 101

d. Keterbatasan ketersediaan loket ... 102

e. Kurangnya pemahaman petugas mengenai satandart pelayanan ... 102

f. Tidak tersedianya layanan pengaduan dan saran ... 102

3. Strategi Meningkatkan Pembayaran PKB dalam Layanan SAMSAT Keliling ... 103

4. Kendala-Kendala yang dihadapi dalam Pelaksanaan SAMSAT Keliling ... 104

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Saran ... 106