Kajian Kepuasan Pelanggan KAJIAN TEORI

37 jenis layanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : a. Prosedur layanan, yaitu kemudahan tahapan layanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur layanan. b. Persyaratan layanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan sesuai dengan jenis layanannya. c. Kejelasan petugas layanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab. d. Kedisiplinan petugas layanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan layanan terutama terhadap konsistensi, waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas layanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian layanan. f. Kemampuan petugas layanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memeberikanmenyelesaikan layanan kepada masyarakat. g. Kecepatan layanan, yaitu target waktu layanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan. h. Keadilan mendapatkan layanan, yaitu pelaksanaan layanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan layanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 38 j. Kewajaran biaya layanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit layanan. k. Kepastian biaya layanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal layanan, yaitu pelaksanaan waktu layanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana layanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa aman kepada penerima layanan. n. Keamanan layanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan layanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan layanan. Berkaitan dengan hal tersebut diatas di dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 juga disebutkan bahwa “kelompok layanan jasa yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya”. Maka dari itu unsur-unsur yang termuat dalam indeks kepuasan masyarakat juga dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang ada di perpustakaan termasuk salah satunya adalah layanan sirkulasi. Beberapa unsur layanan mengenai kepuasan pengguna pada layanan sirkulasi yang telah dimodifikasi