4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan pengunjung terhadap pelayanan KRB dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis
kelamin, usia, tempat tinggal, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Sedangkan dalam aspek pengetahuan pengunjung dibagi menjadi lima kelompok
antara lain tujuan datang ke KRB, alasan berkunjung ke KRB, sumber informasi mengenai KRB, teman berkunjung ke KRB dan frekuensi pengunjungan ke KRB.
4.2.1 Jenis Kelamin
Berdasaran hasil perhitungan Kuesioner menunjukan sebagianbesar pengunjung KRB adalah wanita, dengan persentase sebanyak 56, sedangkan
pengunjung pria sebanyak 44. Data sebaran pengunjung menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Sebaran pelanggan menurut jenis kelamin
4.2.2 Usia
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui jumlah pengunjung KRB mayoritas berusia kurang dari 17 tahun, yaitu sebesar 38, selanjutnya dirutan kedua
terdapat 27 berusia 17-25 tahun dan 22 berusia 26-35 tahun, 5 berusia 36- 45 tahun, 5 berusia 45-55 tahun dan terakhir 3 berusia diatas 55 tahun.
Sebagian besar data menunjukkan bahwa persentase tertinggi adalah pengunjung pada usia 17 tahun ke bawah dimana pengunjung KRB biasanya adalah dari
pelajar atau anak sekolah yang melakukan study tour ataupun rekreasi sekolah. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Gambar 8.
Pria 44
wanita 56
Gambar 8. Sebaran pengunjung menurut usia
4.2.3 Tempat Tinggal
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui pengunjung KRB sebesar 66 adalah warga asli Bogor, sedangkan dari luar kota pengunjung KRB berasal dari
Jakarta sebesar 13, Bekasi sebesar 6, Tanggerang sebesar 4, dan sisanya dari berbagai wilayah yaitu sebesar 11 yang di pecah kedalam 3 wilayah. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar9.
Gambar 9. Sebaran responden menurut tempat tinggal
4.2.4 Jenis Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah pengunjung KRB berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dengan persentase sebesar 48, kemudian di urutan kedua
adalah pegawai swasta sebesar 19, pegawai negeri sebesar 18, wiraswasta sebesar 9, dan profesi lainnya sebesar 6 yang di pecah menjadi tiga bagian.
Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 10.
17 tahun 38
17-25 tahun 27
26-35 tahun 22
36Tahun 13
Bogor 66
Jakarta 13
Bandung, dll 11
Bekasi 6
Tangerang, dll 4
Gambar 10. Sebaran responden berdasarkan profesi
4.2.5 Tingkat Pendapatan Per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa pengunjung KRB memiliki rata-rata pendapatan perbulan kurang dari Rp.1.000.000,00 dengan jumlah
persentase sebesar 38, karena sebagian besar pengunjung berstatus sebagai pelajar. Pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.1.000.000,00-
Rp.2.000.000,00 dengan persentase sebesar 27, selanjutnya pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 dengan
persentase sebesar 22, Pengunjung dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.2.000.000,00-Rp.4.000.000,00 dengan persentase sebesar 5, Pengunjung
dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.4.000.000,00-Rp.5.000.000,00 dengan persentase sebesar 5, sementara itu pengunjung dengan rata-rata pendapatan per
bulan lebih dari Rp.5.000.000,00 persentasenya sebesar 3. Tingkat pendapatan perbulan dapat dilihat di Gambar 11.
Gambar 11. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan
PelajarMaha siswa
48 Pegawai
swasta 19
Pegawai negeri
18 wiraswasta
9 Dll
6
1 Juta 38
1 - 2 Juta 27
2 - 3 Juta 22
3 juta 13
4.2.6 Jumlah Kunjungan
Berdasarkan hasil penelitian, jumlah kunjungan pengunjung KRB lebih dari 3 kali dengan persentase sebesar 68, jumlah kunjungan sebanyak 3 kali
persentasenya sebesar 15, jumlah kunjungan sebanyak 2 kali persentasenya sebesar 13, dan jumlah kunjungan pengunjung KRB yang baru 1 kali ke KRB
persentasenya adalah sebesar 4. Dengan hasil penelitian jumlah kunjungan ini, dapat disimpulkan bahwa pengunjung KRB merupakan pelanggan yang sudah
mengenal KRB.Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 12.
Gambar 12. Sebaran responden berdasarkan jumlah kunjungan
4.2.7 Alasan Kunjungan
Berdasarkan hasil penelitian, alasan kunjungan dari pengunjung KRB adalah alasan keamanan dengan persentase sebesar 41, disusul dengan lokasi
dengan persentase sebesar 32, tugas dengan persentase sebesar 18, dan harga
tiket dengan persentase sebesar 9. Untuk lebih jelas bisa dilihat di Gambar 13.
Gambar 13. Sebaran responden berdasarkan alasan kunjungan
2 Kali 17
3 Kali 15
3 kali 68
Keamanan 41
Lokasi 32
Tugas 18
Harga Tiket 9
4.2.8 Sumber Informasi
Berdasarkan hasil penelitian, sumber informasi yang di dapat oleh pengunjung KRB tentang KRB adalah dari pribadi sendiri dengan persentase
sebesar 56, kemudian berdasarkan dari pengalaman dengan persentase sebesar 36, sumber informasi dari publik dengan persentase sebesar 7, dan sisanya
adalah komersia dengan persentase sebesar 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
di Gambar 14.
Gambar 14. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
4.2.9 Teman Berkunjung
Data pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan teman persentasenya sebesar 43, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama
dengan keluarga persentasenya sebesar 36, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan rekan kerja persentasenya sebesar 9, pengunjung KRB
yang berkunjung ke KRB bersama dengan pasangan persentasenya sebesar 9, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB sendirian persentasenya sebesar 2,
dan pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB bersama dengan organisasi persentasenya sebesar 1. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat di Gambar 15.
Gambar 15. Sebaran responden berdasarkan teman kunjungan
Pribadi 56
Pengalaman 36
Publik 7
Komersial 1
Teman 43
Keluarga 36
Rekan kerja 9
Pasangan, dl l
12
4.2.10 Tujuan Kunjungan
Berdasarkan hasil penelitian, pengunjung KRB yang berkunjung ke KRB sebagian besar bertujuan untuk rekreasi yang persentasenya sebesar 77,
pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk bekerja persentasenya sebesar 14, pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk belajar
persentasenya sebesar 7 , pengunjung KRB yang memiliki tujuan kunjungan untuk penelitian mempunyai persentase sebesar 1, dan berolah raga
persentasenya sebesar 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di Gambar 16.
Gambar 16. Sebaran responden berdasarkan tujuan kunjungan Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan
terhadap 23 atribut kualitas pelayanan Kebun Raya Bogor oleh pengunjung KRB, menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan dan
atribut tingkat kinerja pelayanan yang bertujuan untuk melihat perbandingan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seperti yang dapat dilihat dalam
Tabel.7.
Rekreasi 77
Bekerja 14
Belajar 7
Penelitian,dll 2
Tabel 7. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan Kebun Raya Bogor
No. Atribut
PERNYATAAN Rata-rata
Kepentingan Rata-rata
Kinerja TANGIBLES BUKTI LANGSUNG
1 Kebersihan di KRB termasuk toilet dan mushola
4,58 3,11
2 Ketersediaan tempat sampah dan toilet
4,58 3,02
3 Ketersediaan fasilitas mushola dan tempat penjualan
souvenir 4,49
3,10 4
Ketersediaan tempat parkir 4,33
3,01 5
Ketersediaan papan informasi rute perjalananpeta Kebun Raya Bogor
4,38 3,16
6 Kerapihan Kebun Raya Bogor Termasuk pedagang di
dalam Kebun Raya Bogor 4,48
3,21 7
Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor 3,99
3,29 REABILITY KEANDALAN
8 Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor
4,03 3,66
9 Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di
Kebun Raya Bogor 4,20
3,35 10
Kemampuan petugas dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor
4,23 3,33
11 Kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan
berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti
4,34 3,34
RESPONSIVENESS DAYA TANGGAP 12
Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung termasuk tiket, security dan pelayanan
umum lainnya 4,27
3,45 13
Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Kebun
Raya Bogor yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan
4,23 3,36
14 Petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam
melayani dan memberikan informasi 4,03
3,37 ASSURANCE JAMINAN
15 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani
pengunjung 4,56
3,56 16
Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Kebun raya Bogor
4,49 3,70
17 Kesesuaian harga tiket dengan fasilitas yang ada di dalam
Kebun Raya Bogor 4,12
3,32 18
Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan posko kesehatanambulance
4,04 3,21
EMPHATY PERHATIAN 19
Kesediaan petugas untuk menghargai , melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung pengunjung
4,37 3,39
No Atribut
PERNYATAAN Rata-rata
Kepentingan Rata-rata
Kinerja 20
Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan
4,36 3,35
21 Kepekaan
petugas terhadap
kepentingan semua
pengunjung seperti informasi yg dibutuhkan tanpa pilih – pilih
4,22 3,31
22 Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun
saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor 4,07
3,17 23
Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung 4,20
3,69
Penjabaran hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut yang paling penting menurut pengunjung adalah ketersedian tempat sampah dan
toilet, serta kebersihan mushola dan toilet dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan yang sama yaitu sebesar 4,58. Sedangkan untuk atribut yang
memiliki tingkat kepentingan paling rendah adalah penampilan dan kerapihan karyawan KRB dengan nilai rata-rata 3,99.
Menurut dimensinya rata-rata kepentingan yang tertinggi hingga yang terendah yaitu pada Tangible, dengan rata-rata tertinggi 4,58, yaitu atribut
kepentingan akan kebersihan mushola dan toilet serta ketersediaan tempat sampah dan toilet. Pada dimensi realibility, yang memiliki skor tertinggi kepentingannya
adalah atribut kemampuan petugas dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti dengan perolehan
rata-rata 4,34, sedangkan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu dengan nilai rata-rata 4,03 adalah atribut kemudahan menjangkau lokasi KRB. Selanjutnya
dimensi responsiveness, yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung termasuk tiket,
security dan pelayanan umum lainnya dengan rata-rata 4,27, dan yang memiliki nilai rata-rata paling rendah 4,03 adalah atribut Petugas selalu menunjukan rasa
percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi. Pada dimensi assurance, yang memiliki skor paling tinggi kepentingannya ialah atribut Keramahan dan
kesopanan petugas dalam melayani pengunjung dengan perolehan angka rata-rata kepentingan 4,56 dan yang terendah tingkat kepentingannya ialah atribut
Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan posko kesehatanambulance yaitu dengan perolehan angka rata-rata 4,04. Pada dimensi emphaty, yang memiliki skor
tertinggi ialah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan posko
kesehatanambulance dengan angka rata-rata kepentingan 4,37 sedangkan yang memiliki tingkat kepentingan paling rendah ialah atribut Tempat sarana
penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan perolehan rata-rata 4,07.
Dari hasil pengolahan data penelitian dapat diketahui bahwa atribut paling tinggi kinerjanya menurut pengunjung adalah Kenyamanan dan keamanan pada
saat berada di dalam KRB dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,70. Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat kinerja paling rendah adalah atribut
kesediaan tempat parkir dengan nilai rata-rata sebesar 3,01. Menurut dimensinya rata-rata kinerja dari yang tertinggi hingga yang
terendah adalah yaitu pada tangible, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Penampilan dan kerapihan karyawan Kebun Raya Bogor dengan
angka rata-rata 3,99, hal ini menunjukan kesenjangan yang cukup besar antara harapan pengunjung dengan kinerja yang diterima, dan yang paling rendah tingkat
kinerjanya ialah atribut Ketersediaan tempat parkir dengan angka rata-rata 3,01. Pada realibility, yang memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut
Kemudahan menjangkau lokasi Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,66 dan untuk yang terendah ialah atribut Kemampuan petugas dalam menjawab
berbagai informasi yang diminta pengunjung Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,33. Pada dimensi responsiveness, yang memiliki skor paling tinggi
kinerjanya ialah atribut Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung termasuk tiket, security dan pelayanan umum lainnya dengan angka
rata-rata 3,45 dan yang terendah tingkat kinerjanya ialah atribut Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung
Kebun Raya Bogor yang berkaitan dengan pelayanan, informasi maupun kebersihan dengan angka rata-rata 3,36. Pada dimensi assurance yang memiliki
skor paling tinggi kinerjanya adalah atribut Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam KRB dengan angka rata-rata 3,70 dan yang paling rendah tingkat
kinerjanya adalah atribut Ketersediaan asuransi dan fasilitas kesehatan posko kesehatanambulance dengan angka rata-rata 3,21. Pada dimensi emphati, yang
memiliki skor paling tinggi kinerjanya ialah atribut Citra Kebun Raya Bogor dimata pengunjung dengan angka rata-rata 3,69 dan yang terendah tingkat
kinerjanya ialah atribut Tempat sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Kebun Raya Bogor dengan angka rata-rata 3,17.
Atribut ketersedian tempat sampah dan toilet serta kebersihan mushola dan toilet ternyata menjadi harapan tertinggi dari pengunjung KRB, hal itu dikarenakan ini
adalah fasilitas umum yang dinilai fital. Disini pengunjung juga mengharapkan adanya penambahan jumlah fasilitas mushola dan terutama toilet karena dengan
lokasi KRB yang sangat luas dengan jumlah pengunjung yang banyak dirasa tidak sesuai dengan fasilitas yang tersedia saat ini. Jika hal ini mampu terpenuhi oleh
manajemen KRB tentunya akan membuat pengunjung merasa lebih nyaman dan merasa sangat puas dengan pelayanan KRB. Sedangkan atribut ketersediaan
tempat parkir adalah atribut yang paling rendah. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak manajemen KRB untuk memperbaiki kualitas dalam
pelaksanaan kinerja sesuai dengan tingkat kepentingannya.
4.3. IPA Importance Performance Analysis
Kategori