sampah-sampah di Roomboy Trolley serta penggantian tanaman-tanaman yang ada dikamar tamu..
7. Melakukan kerja sama dengan lain seksi dan departemen lain, seperti dengan :
- Front Office Cashier pada saat ada tamu check out.
- Bell Boy untuk saat tamu check in.
- kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suit
room, mengambil alat-alat makanminum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar.
- Repair and Maintenance Enggenering Department untuk perbaikan
kerusakan dalam kamar. -
Security untuk keamanan diseluruh floor area dimana Roomboy bertugas, apalagi bila ada tamu-tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus.
2.3 Hubungan Front Office dengan Housekeeping
Hubungan yang paling dekat dengam departemen front office adalah departemen housekeeping, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen
tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhu harapan tamu serta utuk memenuhi tugas professional di hospitality industry, seperti yang dikemukakan Michael I
Kasavana, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
Effective communication among housekeeping and front office personnel can contribute to guest statisfaction while helping front office to effective communication
guest room status. Kasavana, 1995, P : 49 .
Beberapa hal yang penting dikomunikasikan diantara kedua departemen ini antara lain :
1. Up date tentang status kamar, dari vacant dirty kamar yang tamunya sudah check
out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping menjadi kamar kosong yang sudah dibersihkan vacant clean sehingga front office dapat menjual kamar
tersebut, atau housekeeping menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar front office momblock kamar tersebut dan tidak
menjualnya kepada tamu. 2.
Memeriksa mini bar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan telepon.
3. Discrepancy report yaitu pelaporan tenteng kondisi kamar yang berbeda antara
housekeeping report dengan room report. Hubungan kerja antara front office departmen dengan housekeeping
department.Tidak dapat pungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah memiliki keterkaitan anatar satu dengan yang lain, sehinga tidak dapat dipisahkan
demi kelancaran operasional hotel. Adapun hubungan kedua departemen ini, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
- Masalah status kamar
- Masalah room discrepancyperbedaan status kamar
- Masalah perpindahan kamar tamu biasa ke tamu VIP
- Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
- Dan lain-lain.
2.4 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harfiah berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sam lainnya saling bergantung.Diantara
para ahli yang menyebut panduan itu system, ada juga yang menamaknnya sarana.
Everent M. Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefenisiakan organisasi sebagai satu system yang mapan dari mereka yang
bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Robert Boonington dalam bukunya ModernBusiness A Sysem
Approach, mendefenisikan organisasi sebagai sarana dimana menejemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur
formal dari tuga-tugas dan wewenang. Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjauannya yang terfokus kepada manusia-mausia yang yang terlibat dalam mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk
Universitas Sumatera Utara
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang dipergunakan, edia yang dipakai, bagaimana prosenya, factor-faktor yang menjadi
penghambat dan sebagainya. Jawaban-jawaban dari pertanyaan tersebut adalah untuk bahan tela’ah untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu
organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi dan lingkup organisasi dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan.
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan bagi pesan organisasi didalam kelompok formal maupun informal pada suatu organisasi
Wiryanto, 2005. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa
cara kerja dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya : memo, kebijakan , pernyataan, jumpa pers
dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara social.Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi kepada anggotanya secara
individual. Conrad dalam Tubs dan Moss, 2005 mengidentifikasikan 3 komunikasi
organisasi sebagai berikut : fungsi perintah, fungsi relasional dan fungsi manajemen ambigu.
1. Fungsi perintah berkenaan dengan anggota-anggota organisasi mempunyai
hak dan kewajiban membicarkan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas suatu perintah. Tujuan dari fungsi perintah adalah koordinasi didalan sejumlah
anggota yang bergaantung dalam organisasi tersebut.\
Universitas Sumatera Utara
2. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan anggota-
anggota menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal dengan anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan
mempengaruhi kinerja pekerjaan job performance dalam berbagai cara. Misal: kepuasan kerja, aliran komunikasi kebawah maupun keatas dalam
hirarki organisasional, dan tingat pelaksanaan perintah. Pentingnya dalam hubungan antar personal yang baik lebih terasa dala pekerjaan ketika anda
merasa bahwa banyak hubungan yang perlu dilakukan tidak anda pilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga hubungan kurang stabil,
lebih memacu konflik, kurang ditaati dan sebagainya. 3.
Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misal : motivasi berganda
muncul kaerna pilihan yang diambil akan mempengsruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga diri sendir, tujuan organisasi tidak jelas dan kontek
yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidak jelasan ambiguity yang
melekat dalam organisasi. Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan
perolehan informasi bersama. Komunikasi merupakan faktor yang penting bagi pencapaian tujuan suatu
organisasi bisnis. Organisasi seperti perusahaan barang dan jasa berusaha keras agar
Universitas Sumatera Utara
komunikasi didalam dan diluar perusahaan berjalan terbuka, jujur dan jelas. Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan. Sedangkan komunikasi
antara para karyawan dan manajer akan berjalan efektif terjadi jika individu mencapai pemahaman yang sama, merangsang pihak yang lain akan melakukan tindakan, dan
mendorong orang untuk berfikir dengan cara yang baru. Kemampuan untuk berkomnikasi secara efektif akan menambah produktivitas, baik bagi anda maupun
organisasi bisnis: dapat mengantisipasi masalah, membuat keputusan
mengoordinasikan arus kerja, mengembangkan hubungan, serta mempromosikan produk dan jasa. Anda dapat membentuk kesan pada rekan, karyawan, sepervisor,
investor, dan pelanggan anda.Dan anda dapat merasakan serta memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.
Keterampilan berkomunikasi akan memenuhi keberhasilan, dimanapun berada, baik apabila keja pada perusahaan, membeli ataupun menjual produk, mendesain suatu
produk, bekerja dikantor pemerintah, atau mengumpulkan dana untuk kemanusiaan. Bahkan, peluang diterima bekerja disebuah perusahaan lebih besar bila anda
mempunyai ketrampilan berkomunikasi yang tinggi. Komunikasi terjadu dalam beberapa bentuk. Anda dapat menelepon dan
melakukan percakapan dengan pimpinan anda atau bias meninggalkan pesan voice mail bila dia tidak berada ditempat. Atau anda dapat juga menulis memo dan
mengirimnya lewat e-mail.Sebaliknya, dia dapat membalas pesan anda dalam bentuk suara. Pimpinan anda mungkin memutuskan untuk meneruskan pesan anda kepada
karyawan lain atau pimpinan diatasnya, dan mereka mungkin menyampaikannya
Universitas Sumatera Utara
kepada pelanggan dan pihak luar lain. Proses ini mengalir, bentuk pesan yang di komunikasikan terus-menerus berubah. Komunikasi dapat bersifat formal atau
informal, lisan atau tertulis, dan internal atau eksternal.
2.4.1 Komunikasi Nonverbal
Bentuk paling dasar dari komunikasi ini adalah komunikasi nonverbal, missal: semua gerakan, isyarat, ekspresi wajah, hubungan yang dipisahkan oleh jarak, dan sikap
terhadap waktu yang memungkinkan orang-orang berkomunikasi tanpa kata-kata. Komunikasi nonverbal secara mendasar bada dari komunikasi verbal.Salah satunya
komunikasi nonverbal kurang terstruktur, sehingga lebih sulit dipelajari.Anda tidak dapat menemukan buku mengenai bahasa nonverbal dan menguasai kosakata, bahasa
isyarat, ekspresi, serta intonasi suara yang umum ada dalam komunikasi verbal.Para ahli bahkan tidak benar-benar mengetahui bagaimana orang mempelajari tingkah laku
nonverbal. Tidak ada seorangpun mengajarkan cara menangis atau tersenyum kepada bayi, namun bentuk ekspresi diri seperti ini hampir bersifat universal. Tipe
komunikasi nonverbal lain. Seperti arti warna dan bahasa isyarat tertentu, bervariasi dari budaya satu dengan budaya yang lain.Komunikasi nonverbal juga berbeda
dengan komunikasi verbal dala arti maksud dan spontanitas. Pada umumnya anda akan merencanakan kata-kata yang akan diucapkan.
Universitas Sumatera Utara
2.4.2 Komunikasi Verbal
Walaupun anda dapat mengekspresikan berbagai hal secara nonverbal, ada keterbatasan-keterbatasan yang menghambat anda berkomunikasi tanpa bantuan
bahasa.Bila anda ingin membahas peristiwa dimasa lalu, gagasan, atau sesuatu yang abstrak, anda perlu simbil yang mewakili pemikiran anda.Komunikasi verbal terdiri
dari kata-kata yang disusun dalam pola yang mempunyai arti, untuk menciptakan pemikiran dari kata-kata ini, anda mengaturnya menurut aturan tata bahasa,
meletakan berbagai bagian pembicaraan dalam urutan yang tepat.Kemudian nada menyampaikan pesan ini dalam bentuk lisan atau tertulis, mengantisipasi seseorang
dalam mendengar atau membaca yang seharusnya diutarakan. Apabila tidak mempergunakan komunikasi verbal didalam alur kerja antara
front desk agent dengan housekeeping department maka akan mengakibatkan kurang lancarnya operasional di housekeeping department, pengaruhnya berdampak
complaint di dalam penanganan yang sering menjadi kendala dikarenakan pihak front desk agnet sering memindahkan tamu yang sudah check-in ke kamar yang lain
change room tanpa mengkoordinasi dan menginformasi kepada housekeeping department secara verbal. Sehingga sering terjadi konflik antara kedua department
tersebut pada saat operasional berlangsung. Maka dari pada itu diharapkan kepada ataasan agar dapat untuk memberikan arahan
kepada kaeyawan mengenai cara pelaksanaan komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Komunikai internal
Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara
pemimpin dan bawahan, antara sesame bawahan dan sebagainya. Proses komunikasi internal ini bias berwujud komunikasi antar pribadi ataupun komunikasi antar
kelompok. Juga komunikasi bias merupakan proses komunikasi primer ataupun skunder menggunakan media masa.
Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi.Komunikasi diantara anggota suatu organisasi penting intik melakukan
fungsi secara efektif. Sebagaimana seorang karyawan, anda bias mengamati berbagai hal secara langsung yang tidak dapat dilihat oleh supervisor atau rekan anda yang
lain: reaksi spontan dari pelanggan terhadap pameran produk, keenggana pemasok sebelum menyetujui tanggal pengiriman, suara berdesis yang aneh dalam suatu
peralatan, atau menurunnya arus pelanggan, menejer dan rekan sekerja perlu informasi kecil yang berharga ini untuk melakukan tugasnya. Bila anda tidak
menyampaikan informasi tersebut, tidak akan ada orang lain melakukan, karena tidak ada orang lain yang mengetahuinya.
Sama halnya didalam room division, betapa pentingnya pelaksanaan komunikasi initernal antara front desk agent dengan housekeeping attendant dalam
hal penerimaan tamu check in, change room, check out dan pemberian informasi kepada tamu lainnya. Disini hanya peran front desk agent yang sangat berperan dalam
membantu housekeeping, terutama dalam hal status kamar dari occupied menjadi
Universitas Sumatera Utara
vacant dirty sesaat setelah tamu check out atau pun change room, eksekusi pembersihan kamar oleh housekeeping juga begantung dari pemberitahuan itu. Pada
waktu ada signal perubahan status kamar seperti itu maka bagian housekeeping dapat menjadwalkan make up the room.
Komunikasi internal internal ini lazim dibedakan menjadi dua sebagai berikut : a.
Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas kebawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan.
Dalam komunikasi vertikal pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk- petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya. Sedangkanbawahan memberi
laporan-laporan, saran-saran, pengaduanpengaduan dan sebagainnya kepada pimpinan.
b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari
karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bias mengalir dibagian yang sama didalam organisasi atau bagian yang sama
didalam organisasi atau mengalir antar-bagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode dan masalah. Hal ini
membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
Universitas Sumatera Utara
BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Hotel berbintang lima ini terletak di Medan yang merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia sekaligus merupakan ibukota Sumatera Utara. Terletak tidak jauh dari
Bandar Udara Internaasional Polonia, hotel ini dapat diakses dengan mudah. Selain fasilitasnya yang modern seperti kamar tamu nyaman, restoran-restoran, kolam
renang, pelayanan spa dan pemijatan, lokasinya bergabung dengan pusat perbelanjaan Mall Grand Paladium, menjadikan hotel ini pilihan mudah bagi para tamu untuk
mengunjungi pusat kota. Tempat-tempat menarik disekitar hotel ini diantaranya Mesjid Raya Medan, Istana Maimun, Danau Toba, Pantai Cermin dan area resort
Brastagi. Para pebisnis juga dapat menikmati fasilitas dan layanan baik dihotel ini, karena hotel ini juga memiliki business centre dan ruang pertemuan.
3.2 Profil Hotel Aryaduta Medan