Penelitian Terdahulu Roda Analisis Konsumen

Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Indra Pratama 2007, dengan judul penelitian : “ Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indinesia Cabang Medan”. Mengemukakan hasil penelitiannya sebagai berikut : a. Faktor Syariah agama, fasilitas dan pelayanan, citra, produk, lokasi, dan promosi mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa bank Muamalat Indonesia cabang Medan. b. Variabel faktor promosi, dorongan dan sosialisasi X6 dinyatakan yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Muamalat Indonesia cabang Medan.

B. Pengertian Dan penggolongan Asuransi 1. Pengertian Asuransi

Defenisi asuransi bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial ataupun berdasarkan pengertian matematika. Itu berarti bisa dalam lima defenisi pengertian asuransi. Tidak ada satu defenisi yang bisa memenuhi masing-masing sudut oandang tersebut. Asuransi merupakan bisnis yang unik, yang didalamnya terdapat kelima aspek tersebut. 17 Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 Menurut Drs. Herman Darmawi 2002:2 Dalam pandangan ekonomi : “Asuransi merupakan suatu metode mengurangi resiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan finansial”. Dari sudut pandang hukum : “Asuransi merupakan suatu kontrak perjanjian pertanggungan resiko antara tertangguang dengan penaggung”. Dari sudut pandang bisnis : “Asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerimamenjual jasa, pemindahan resiko dari pihak lain dan memperoleh keuntungan dengan berbagai resiko sharing of risk diantara sejumlah besar nasabahnya. Selain itu asuransi juga merupakan lembaga keuanagan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana berupa premi dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi perusahaan”. Menurut Drs. Hermawan Darmawi 2003:3 Berdasarkan sudut pandang sosial : “Asuransi di defenisikan sebagai organisasi sosial yang menerima pemindaha resiko dan mengumpulkan dana dari anggota-anggotanya guna membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan terjadi pada setiap anggota, maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut pandang sosial merupakan Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 penyumbang terhadap organisasi. Hal iut berarti kerugian seetiap anggota dipikul bersama”. Dari sudut pandang matematika : “Asuransi merupakan aplikasi matematika dalam memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan resiko”. Menurut Drs. Hermawan Darmawi 2004:4 Pengertian asuransi menurut undang-undang tentang usaha perasuransian UU Republik Indonesia No. 21992 adalah sebagai berikut : 1. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih yang penaggung mengikat diri kepada tertangung dengan menerima premi asuransi unutk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapakan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertangung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. 2. Yang dimaksud “penanggung” dalam defenisi itu adalah badan usaha asuransi memenuhi ketentuan UU No. 21992. Secara umum asuransi dapat diartikan sebagai suatu kontrak perjanjian pertanggungan resiko antara tertanggung dengan penanggung. Dimana dalam hal ini yang menjadi pihak perusahaan Asuransi dan yang menjadi tertanggungnya adalah orang yang memegang buku polis. Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009

2. Penggolongan Asuransi

Dalam PT. Asuransi CIGNA ada beberapa jenis produk asuransi yang ditawarkan kepada nasabah diantaranya yaitu : 1. MediPlus 2. NPP Niaga Pension Plan 3. NPPE Niaga Pension Plan Extra 4. Icome Protection 5. Income Protection Plus 6. Dread Desease Protection

C. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya unutk berkembang dan mendapatkan laba. Kotler Dalam Fandy Tjiptono, 2005:2, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

2. Pengerian Pemasaran Jasa

Lamb, Hair dan Mc Daniel 2001:482 mendefenisikan jasa sebagai hasil dari usaha pengguna manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 Payne 2000:12 merumuskan jasa sebagai aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai dan manfaat intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah iteraksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salaon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain. Khotler dalam Tjiptono 2005:16 menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefenisikan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa dan bisa juga terikat pada suatu produk fisik. Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan pemasaran jasa Tjiptono 2005:18. Adalah sebagai berikut : a. Intangibility tidak berwujud, jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. b. Insperability tidak terpisahkan, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 c. VariabilityHeterogenityInconsistency keanekaragaman, jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan diman jasa tersebut diproduksi. d. Pershability tidak tahan lama, ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dipisahkan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa dalam waktu tertentu. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

3. Bauran Pemasaran marketing mix

Bauran Pemasaran Marketing Mix merupakan salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk. Marketing Mix mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga Marketing Mix harus dilakukan dengan penuh pertimbangan yang tepat. Marketing mix juga merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Berikut ini 8 delapan elemen Mareketing Mix menurut Fandy Tjiptotno 2005:31 yaitu : a Product Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. b Pricing Strategi penentuan harga Pricing sangat signifikan dalam pembelian value kepada konsumen dan pengaruh image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubunagn dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. c Promotion Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan unutk memsarkan jasa dalam kegiatan pembelianpengguna jasa. Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, publik relation PR, informasi dari mulut ke mulut word of mouth dan pemasaran langsung direct marketing. d Place Keputusan distribusi menyangkut kemudaha akses terhadap jasa bagi para pelnggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik misalnya keputusan mengenai diman sebuah hotel atau restoran harus didirikan. Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 e People Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Di lain pihak, dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada out put yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam unteraksinya dengan pelanggan. f Physical Evidence Bukti Fisik Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. g Process Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. h Customer Service Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan akhir dan konsep, Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya “total Customer Satisfaction”.

D. Roda Analisis Konsumen

Peter dan Olson 2002:22 menyatakan bahwa dalam menganalisis konsumen dapat digunakan roda analisis konsumen yang terdiri dari 3 tiga elemen yaitu : 1. Afeksi dan Kognisi Konsumen Afeksi dan kognisi mengacu pada 2 dua tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Afeksi melibatkan emosi dari konsumen terhadap rangsanagan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Afeksi melibatkan emosi dari konsumen. Kognisi mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. 2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung, seperti menonton iklan di TV, mengunjungi toko atau membeli produk. Perilaku konsumen berhubungan dengan apa yang sebenarnya dilakukan konsumen. 3. Lingkungan Konsumen Lingkungan konsumen mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya benda- benda, tempatlokasi, dan orang lain yang mempengaruhi afeksi dan Siti Mariani Purba : Analisis Faktor Produk, Harga, Promosi Dan Pelayanan Yang Mempengaruhi Nasabah Untuk Menggunakan Jasa PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan, 2009. USU Repository © 2009 kognisi konsumen serta perilakunya. Pemasar khususnya tertarik untuk menafsirkan kata lingkungan, yang terkadang disebut lingkungan fungsional, karena dapat mempengaruhi tindakan konsumen. Penerimaan lingkungan pada setiap konsumen berbeda, disebabkan setiap konsumen memiliki pengetahuan, pengertian, dan keyakinan yang berbeda.

E. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian