Strategi Pemasaran Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi Cigna Wilayah Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

STRATEGI PEMASARAN JASA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. ASURANSI CIGNA WILAYAH MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

DEWI SARTIKA P. 050521124 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Strategi Pemasaran Jasa Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi Selaku Ketua Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Ami Dilham Selaku Sekretaris Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Hj. Adja Syafinat Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberi masukan, bimbingan, pengarahan dan bersedia meluangkan waktu dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung Msi Selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan masukan-masukan bagi penulis yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Abrar S. Selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan masukan-masukan bagi penulis yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

7. Segenap Dosen dan staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan dan pendidikan.

8. Mas Dhani Selaku HRD dan Mas Subagio Selaku SPV yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan riset dan telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang telah memberikan dukungan moril, materi dan doa kepada penlis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10. Saudara-saudaraku yang terkasih Roy Purba, Accun Purba dan Iwan Purba yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis.

11. Sahabat-sahabatku yang terkasih Firdayanti, Vivi, Selly, Risna, Munah, Puspito, Irma, Arif, Iwan, dan Ivan yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis.

12. Seluruh rekan-rekan mahasiswa yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhirnya penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT karena atas Rahmat dan karunia-NYA penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis.

Medan, September 2007

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

KATA PENGANTAR...ii

DAFTAR ISI ...iv

DAFTAR TABEL ...vi

DAFTAR GAMBAR ...vii

BAB I : PENDAHULUAN ...1

A. Latar Belakang Masalah...1

B. Perumusan Masalah ...2

C. Kerangka Konseptual ...2

D. Hipotesis...3

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...3

1. Tujuan Penelitian...3

2. Manfaat Penelitian ...4

F. Metodologi Penelitian ...4

1. Batasan Opersional ...4

2. Definisi Operasional Variabel...5

3. Pengukuran Variabel ...6

4. Tempat dan waktu Penelitian ...7

5. Populasi dan Sampel...7

6. Jenis dan Sumber Data ...7

7. Teknik Pengumpulan Data ...7

8. Metode Analisis Data ...8

9. Pengujian Hipotesis ...9

BAB II : URAIAN TEORITIS...6

A. Penelitian Terdahulu ...13

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa...13

1. Pengertian Pemasaran ...13

2. Pengertian pemasaran jasa ...14

C. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Jasa...16

D. Kepuasan Pelanggan ...18

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...20

A. Sejarah Singkat PT. Asuransi CIGNA ...20

B. Bentuk Badan Usaha dan Organisasi PT. Asuransi CIGNA ...21

1. Bentuk Badan Usaha PT. Asuransi CIGNA ...21

2. Strutur Organisasi dan Uraian Tugas ...22

3. Jumlah dan Kualitas Karyawan ...22

C. Staregi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) PT. Asuransi CIGNA ...23

1. Products ...24

2. Pricing ...24

3. Place ...26

4. Promotion ...27

5. People ...27

6. Physical Evidence ...27

7. Process ...27

BAB IV Analisis dan Evaluasi ...28

1. Products ...28

2. Pricing ...28

3. Place ...28

4. Promotion ...28

5. People ...29

6. Physical Evidence ...29

B. Analisis Statistik ...29

1. Kuesioner ...29

2. Pengolahan Data ...32

3. Uji Validitas dan Realibilitas ...39

4. Analisis Regresi Linier Berganda ...42

5. Uji Asumsi Klasik ...44

6. Uji-t ...47

7. Uji-f ...48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...50

A. Kesimpulan ...50

B. Saran ...53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Tabel 4.1 Usia Responden ...41

2. Tabel 4.2 Jenis Kelamin...42

3. Tabel 4.3 Jangka Waktu Keikutsertaan Responden ...42

4 Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Products ...43

5. Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pricing...44

6. Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Place ...44

7. Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promotion ...45

8. Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel People ...35

9. Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel C.Service ...46

10.Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel K. Konsumen ....47

11.Tabel 4.11 Item Total Statistic...49

12.Tabel 4.12 Item Total Statistic...50

13.Tabel 4.13 Reability Statistics...51

14.Tabel 4.14 Coefficients ...52

15.Tabel 4.15 Coefficients ...54

16.Tabel 4.16 Model Summary ...55

17.Tabel 4.17 Coefficients ...58

18.Tabel 4.18 ANOVA ...59

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang sangat cepat. Persaingan yang terjadi sangat kompetitif sekali diantara bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya sangat bervariatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tingkat konsumennya. Salah satu industri yang berkembang pesat saat ini adalah Perusahaan Asuransi.

Untuk dapat berhasil dalam usaha perasuransian, perusahaan asuransi harus lebih mengutamakan tujuannya yakni membantu memberikan solusi terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko dan juga bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan perusahaan untuk memperoleh laba.

Dewasa ini persaingan antar perusahaan khususnya di bidang asuransi sangatlah pesat terutama dengan adanya globalisasi ekonomi, banyak bermunculan perusahaan-perusahaan asuransi swasta asing dengan berbagai macam produk yang ditawarkan. Produk-produk yang ditawarkan tersebut jauh lebih menggiurkan dibandingkan dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi lokal baik swasta maupun pemerintah. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa diantara perusahaan-perusahaan swasta asing di Indonesia juga saling bersaing ketat dikarenakan produk-produk mereka yang memiliki kelebihan masing-masing.

PT. Asuransi CIGNA merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang berkembang pesat dan mampu menyaingi perusahaan Asuransi lainnya yang lebih dulu berdiri. Perkembangan ini dapat dilihat dengan semakin bartambahnya jumlah cabang perusahaan yang ada di Medan yaitu Cabang Thamrin dan Bukit Barisan yang sebelumnya hanya berada di Jl. Gajah Mada dan Binjai. Disamping itu perkembangan PT. Asuransi CIGNA juga dapat dilihat dengan semakin banyaknya jumlah nasabah yang ikut bergabung pada PT. Asuransi CIGNA dari tahun ke tahun.

Keberhasilan PT. Asuransi CIGNA dalam menghadapi persaingan dan menarik konsumen dalam jumlah besar membuat penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran Jasa Untuk

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : “Apakah Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi CIGNA Wilayah Medan.

C. Kerangka Konseptual

Menurut Fandy Tjiptono (2005:30), Bauran Pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Untuk meneliti tentang strategi pemasaran jasa yang digunakan oleh PT. Asuransi CIGNA dalam peningkatan kepuasan nasabah, penulis menggunakan

marketing mix (bauran pemasaran). Enam elemen marketing mix yaitu products, pricing, promotion, place, people, customer service (Fandy Tjiptono, 2005:31) sebagai acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1.1 berikut

Products

Pricing

Place

Promotion

People

Kepuasan Konsumen

Customer Service

Sumber : Fandy Tjiptono, 2005 (Diolah)

D. Hipotesis

Bertitik tolak dari latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

“Strategi pemasaran jasa yang diterapkan pada PT. Asuransi CIGNA Medan berpengaruh dalam meningkatkan Kepuasan Nasabah.”

Adapun tujuan penelitian antara lain :

a. Mengetahui penerapan strategi pemasaran jasa yang dilakukan oleh PT. Asuransi CIGNA.

b. Mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Asuransi CIGNA.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, penelitian dapat memberikan beberapa masukan dalam menyusun strategi pemasaran jasa yang tepat untuk menarik konsumen.

b. Bagi fakultas, sebagai suatu bekal pengetahuan bagi mahasiswa, serta menambah informasi bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

c. Bagi penulis, kesempatan untuk menambah wawasan dan

memperluas pola pikir dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

a. Dalam penelitian ini penulis menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) untuk mengetahui strategi pemasaran jasa yang digunakan oleh PT. Asuransi CIGNA Medan sebagai variabel bebas (X). Delapan elemen marketing mix terdiri dari :

a. Products b. Pricing c. Promotion

d. Place e. People

f. Physical Evidence g. Process

h. Customer service

Namun pada penelitian ini penulis hanya membatasi pada enam elemen marketing mix, yakni :

1. Products (X1)

2. Pricing (X2)

3. Promotion (X3)

4. Place (X4) 5. People (X5)

6. customer Service (X6)

b. Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, terdiri dari :

1. Variabel Products (X1) merupakan

keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.

2. Variabel Pricing (X2) adalah nilai yang

3. Variabel Promotion (X3) adalah kegiatan pemasaran dalam membujuk, menginformasikan tentang roduk atau jasa.

4. Variabel Place (X4) adalah keputusan atas

saluran distribusi dalam lokasi strategis.

5. Variabel People (X5) adalah orang-orang

terlibat dalam kegiatan pemasaran.

6. Variabel Customer Service (X6) dalam hal

ini layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan konsumen PT. Asuransi CIGNA Medan. Kepuasan konsumen terjadi apabila kinerja dari perusahaan sesuai dengan harapan.

3. Pengukuran Variabel (Parameter Variabel)

Dalam penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel product, pricing, promotion, place, people, Customer Service dan juga kepuasan konsumen dengan menggunakan Skala Likert, yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang sosial (Sugiono,2001:86) dengan pembagian sebagai berikut :

Sangat Setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada PT. Asuransi CIGNA Cabang Medan di Jalan Gajah Mada No. 11 Medan. Penelitian dilakukan mulai tanggal 26 April 2007 sampai dengan tanggal 26 Agustus 2007.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah yang datang ke Bank Niaga Cabang Gajah Mada, Binjai, Thamrin, bukit Barisan dan merupakan nasabah PT. Asuransi CIGNA. Populasinya adalah nasabah yang datang ke Bank Niaga minggu I pada Bulan Juni yaitu tanggal 1 sampai dengan 5 Juni 2007.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Bank Niaga Gajah Mada Tanggal 1 Juni 2007 – 5 Juni 2007

Sumber : Bank Niaga, 2007

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Sampelnya adalah nasabah yang datang ke bank Niaga Cabang Gajah Mada, Binjai, Thamrin dan Bukit Barisan selama seminggu yaitu 5 hari kerja sebanyak 1793 orang. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan hanya membagikan kuesioner pada nasabah yang berusia 17 tahun keatas dan yang merupakan pengguna produk Asuransi CIGNA lebih dari setahun.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2000:146) sebagai berikut :

n = N = 1793 = 94,71 ~95

2

Tanggal Nama

Teller 1 Juni 2007 2 Juni 2007 3 Juni 2007 4 Juni 2007 5 Juni 2007 Jumlah Nasabah

Shanty 94 85 85 60 67 391

Navisa 75 50 54 60 0 239

Lia 97 73 64 72 85 391

Nevo 75 52 49 34 66 276

Deli 55 80 52 54 72 313

Uli 35 27 18 35 68 183

Dimana n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jumlah nasabah selama bulan Juni untuk minggu pertama sebanyak 1793. Berdasarkan data dari Bank Niaga Gajah Mada pada minggu pertama bulan Juni merupakan nasabah yang paling banyak dan yang termasuk nasabah PT. Asuransi CIGNA. Sehinga penelitian ini menggunakan jumlah tersebut sebagai asumsi dari ukuran populasi. Adapun populasi sebesar 1793 orang, maka jumlah sampel yang diharapkan adalah 95 orang konsumen.

6. Jenis Dan Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh / dikumpulkan secara langsung dari pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini penulis melakukannya langsung pada PT. Asuransi CIGNA Medan.

b. Data Sekunder

Merupakan data-data yang diperoleh dari buku-buku, dari perusahaan asuransi itu sendiri dan sumber bahan bacaan lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

a. Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dngan meninjau dan mengamati secara langsung ke lokasi penelitian.

b. Wawancara

Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara secara langsung kepada konsumen untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dilokasi penelitian.

c.Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada konsumen yang datang ke Bank Niaga Cabang Gajah Mada, Bukit Barisan, Binjai dan Thamrin.

8. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah di atas adalah :

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu mengolah, menyajikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.

b. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 12.00 untuk memperoleh hasil yang terarah.

c. Metode Analisis Linier Berganda

Metode analisis regresi linier berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas (product, price, place, promotion, people,customer Service) dan variabel terikat (kepuasan konsumen). Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Satistic Product and Service Solution) versi 12.00.

Rumus perhitungan persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

Keterangan :

Y : Kepuasan konsumen pada PT. Asuransi CIGNA Medan

a : Konstanta

b1-b6 : Koefisien regresi X1 : Variabel product

X2 : Variabel price

X3 : Variabel place

X4 : Variabel promotion X5 : Variabel people

X6 : Variabel customer service

e : Standar eror

d. Pengujian Hipotesis 1) Uji-t (uji parsial)

Melalui uji-t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Costumer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Ha : b1≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Krtiteria Pengambilan Keputusan (KPK) H0 diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( ) Ha diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )

2) Uji-F (Uji Serentak)

Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0

Artinya secara bersama sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ 0

Artinya secara bersama sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Krtiteria Pengambilan Keputusan (KPK) H0 diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( ) Ha diterima, apabila F-ratio < F-tabel ( )

3) Identifikasi Determinan (R2)

Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien determinan (R2). Koefisien determinana menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y). Semakin besar nilai koefisien determoinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independent

semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakn bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing,

variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin besar. Sebaliknya jika

Determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen semakin kecil. Hal in berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independent yaitu

(X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) berupa variabel-variabel products, variabel pricing, variabel promotion, variabel place, variabel people, variabel Customer Service, dan variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen.

e. Uji asumsi Klasik

Uji asumsi klasik berkaitan dengan output yang dihasilkan oleh analisis regresi. Menurut Nugroho (58:2005), ada 3 (tiga) uji yaitu: a. Multikolineritas

Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independent lain dalam suatu model.

b. Autokorelasi

Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel penganggu pada periode tertentu dengan variabel penganggu periode sebelumnya. c. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran Polis Asuransi Dana Bahagia Dalam Menghadapi Persaingan Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Medan” oleh Tini Sirait (2003).

Batasan Operasional dari penelitian tersebut menggunakan Bauran pemasaran (Marketing Mix) 7 P dan penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Deskriptif, Metode Analisis Linier Berganda dan metode Validitas dan Reliabilitas.

Kesimpulan penelitian tersebut yaitu bahwa strategi pemasaran jasa yang dilakukan oleh Jiwa Bersama Bumiputera cukup baik dan telah mampu menghadapi persaingan diantara Perusahaan–perusahaan sejenis sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukanh oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Kotler (Dalam Fandy Tjiptono, 2005:2), Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Doyle (Dalam Fandy Tjiptono, 2005:2), Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (Returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (Valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

2. Pengertian Pemasaran Jasa

Lam, Hair dan McDaniel (2001:482) mendefinisikan jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik

Payne (2000:12) merumuskan jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.

Khotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisiskan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa dan bisa juga terikat pada suatu produk fisik.

Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan pemasaran jasa (Tjiptono 2005:18), adalah sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicuim, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

b. Inseperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Varability/Heterogenity/Inconsistency (Keanekaragaman), jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability (Tidak Tahan Lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.

e. Lack of Ownership

Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa dalam jangka waktu tertentu. Pembayaran biasanya

dutujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

C. Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi

pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer

Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebelum meluncurkan suatu produk baru ke pasar, sebuah perusahaan hendaknya merancang suatu strategi yang baik untuk produk tersebut agar produk yang dihasilkannya dapat mencapai sasaran yang diinginkan. Strategi pemasaran adalah rencana untuk memperbesar pengaruh terhadap pasar, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, yang didasarkan pada riset pasar, penilaian, perencanaan produk, promosi dan perencanaan penjualan serta distribusi. Salah satu strategi pemasaran yang dapat diambil oleh perusahaan adalah bauran pemasaran (marketing mix).

D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Jasa

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk. Marketing Mix mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga Marketing Mix harus dilakukan dengan penuh pertimbangan yang tepat.

Marketing Mix juga merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Berikut ini 8 (delapan) elemen Marketing Mix menurut Fandy Tjiptono (2005:31) yaitu :

1. Product

Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli

benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

2. Pricing

Strategi penetuan harga (Pricing) sangat signifikan dalam pembeian value

kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

3. Promotion

Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan jasa dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa.

Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, public relation (PR), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dan pemasaran langsung (direct marketing).

Advertising (Periklanan)

Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan.

Personal Selling

Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa. Dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang- orang yang sebenarnya bukan prospek (Calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

Sales Promotion

Point of sales promotion yang diterapkan pada perusahaan ini terdiri dari pembagian brosur, information sheet , dengan menjelaskan langsung pada calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan menggunakan suatu produk tertentu.

Public Relation

dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan presentasi maupun seminar-seminar dalam memperkenalkan produk-produk perusahaan tersebut.

Hubungan of mouth (informasi dari mulut ke mulut)

Dalam hal ini customer akan berbicara kepada orang lain tentang pengalamannya dalam menerima layanan ataupun kepuasan terhadap suatu produk tertentu. Cara ini sangat besar pengaruhnya/dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.

4. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan). 5. People

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Pada PT. Asuransi CIGNA semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat sebagai tenaga penjualan, dengan kata lain dalam pengertian yang lebih luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membiona hubungan baikdengan konsumen, salah satu contoh yakni seorang Customer Service yang ramah dan bersahabat serta sabar dalam menjawab serangkaian pertanyaan dan kemudian

membantu konsumen sehingga akan memberikan pengalaman dan persepsi yang baik bagi konsumen.

6. Process

Gabungan semua ativitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Objektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jsa harus didisain untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

7. Customer Service

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total CustomerStatisfaction”).

D. Kepuasan Pelanggan

Oliver dalam Supranto (2001:233), Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan

semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.

Menurut Khotler ( 2000:36) kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Day (dalam Tjiptono,2002:24) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lain) dan kerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut akan befungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk mengatasi masalah teersebut sehinga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar.

Setyawan dan Susila dalam Usahawan (2004:31), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori jasa yang diberikan.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Khotler (Dalam Tjiptono,2005:336) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey baik vias pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Disamping itu pihak Asuransi juga memberikan kartu laporan pelanggan kepada nasabah untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diperolehnya selama mengikuti program asuransi tersebut.

E. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan

Banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Dalam bukunya, Buchari (2003:23) menyebutkan kalau ketidakpuasan itu bisa muncul dari :

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

4. Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.

F. Pengertian Dan Penggolongan Asuransi 1. Pengertian Asuransi

Defenisi asuransi bisa diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, social ataupun berdasarkan pengertian matematika. Itu berarti bisa dalam lima defenisi pengertian asuransi. Tidak ada

satu defenisi yang bias memenuhi masing-masing sudut pandang tersebut. Asuransi merupakan bisnis yang unik, yang didalamnya terdapat kelima aspek tersebut.

Menurut Drs. Herman Darmawi (2000:2) Dalam pandangan ekonomi:

“Asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi resiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (finansial)”.

Dari sudut pandang hukum:

“Asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan resiko antara tertanggung dengan penangggung”.

Dari sudut pandang bisnis:

“Asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima/menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain dan memperoleh keuntungan dengan berbagi resiko (sharing of risk) diantara sejumlah besar nasabahnya. Selain itu asuransi juga merupakan lembaga keuangan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi (perusahaan)”.

Menurut Drs.Hermawan Darmawi (2000:3) Berdasarkan sudut pandang Sosial

membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan terjadi pada setiap anggota, maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut pandangan sosial merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap anggota dipikul bersama”.

Dari sudut pandang Matematika

“Asuransi merupakan aplikasi matematika dalam memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan resiko”

Menurut Drs. Hermawan Darmawi (2000:4)

Pengertian Asuransi menurut undang-undang tentang usaha perasuransian (UU Republi Indonesia No. 2/1992) adalah sebagai berikut :

1. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih yang pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan pergantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hokum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

2. Yang dimaksud “penanggung” dalam defenisi itu adalah suatu badan usaha asuransi yang memenuhi ketentuan UU No. 2/1992.

Secara Umum Asuransi dapat diartikan sebagai suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan resiko antara tertanggung dengan penanggung. Dimana dalam hal ini yang menjadi pihak penanggung adalah pihak perusahaan Asuransi dan yang menjadi tertanggungnya adalah orang yang memegang buku polis.

2. Penggolongan Asuransi

Dalam PT. Asuransi CIGNA ada beberapa jenis produk asuransi yang ditawarkan kepada nasabah diantaranya yaitu :

1. MediPlus

2. NPP (Niaga Pension Plan)

3. NPPE (Niaga Pensiun Plan Extra) 4. Income Protection

6. Income Protection Plus 7. Dread Disease Protection

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. ASURANSI CIGNA INTERNASIONAL

A. Sejarah Singkat Perusahaan

CIGNA merupakan gabungan antara Insurance Company of North America (INA) & Connecticut General (CG). INA dan CG resmi bergabung pada bulan maret tahun 1982. INA berdiri pada tahun 1972 di Negara Philadelphia, Amerika yang merupakan asuransi kerugian. Sedangkan CG berdiri pada tahun 1865 di Hartford yang merupakan asuransi jiwa.

CIGNA masuk ke Asia pada tahun 1897. Dan pada tahun 1993 CIGNA menganut “Tree of Life” ( Pohon Kehidupan ) dengan misi “A Bussines of Caring” ( Bisnis yang mau peduli). CIGNA Internasional (Asia Pasific) ada di 8 negara yaitu China, Hongkong, Indonesia, Korea, New Zealand, Thailand, Singaphore dan Taiwan dengan lebih dari 2500 perusahaan.

Pemimpin- pemimpin CIGNA antara lain:

- Ed HAnway yang bergabung dengan CIGNA pada tahun 1978,dan

menjadi President of CIGNA tahun 1989 sampai dengan 1996, President

of CIGNA Health Care tahun 1996 sampai dengan 1999.

- Paul E. Harley yang bergabung dengan CIGNA pada tahun 1985 dan menjadi President of CIGNA Internasional bulan Juni tahun 2005.

- Paul Menzies yang merupakan CEO Asia Pasific Operation.

Pada tahun 1990 CIGNA dan Niaga bergabung dengan focus Agen Distribusi kemudian pada tahun 2002 fokus pada marketing dan asuransi. PT. Asuransi

CIGNA Indonesia terletak di Menara Kadin Indonesia Jl. H.R Rasuna Said Blok X-5, Kav.02-03, Jakarta.

Visi dan Misi PT. Asuransi CIGNA VISI

Visi dari PT. Asuransi CIGNA adalah untuk menjadi pemimpin disetiap perusahaan, distribusi, dan pelayanan hidup yang tinggi seperti kecelakaan, kesehatan dan produk pelayanan kesehatan untuk diri sendiri (individu) dan kelompok.

MISI

Misi dari PT. Asuransi CIGNA adalah untuk pangsa pasar di Indonesia dengan tingkat pengetahuan yang tinggi dalam penjualan dan pelayanan yang baik, menciptakan produk-produk asuransi.

Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Jangka Waktu Term Life (Asuransi Jiwa Murni ), seperti :

Ciri-ciri :

- Tidak ada pengembalian uang tunai - Harga murah

- Jika sampai waktu tertentu tidak terjadi apa-apa maka premi yang sudah disetorkan sifatnya hangus atau tidak ada pengembalian.

- Masa berlaku hanya 1 (satu ) tahun

Permanent Whole Life (asuransi Jiwa Permanen) Ciri-ciri :

- Perlindungan hingga umur 55 tahun atau sampai dengan 100 tahun

Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Isi

- Asuransi Resiko Murni

- Endowment / unsur tabungan + Investasi (Seperti tabungan tapi bunga dijamin oleh perusahaan Asuransi dan flat ).

- Asuransi + Unit Link (bunga tidak dijamin / fluktuatif) - Asuransi + Tabungan

Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Manfaat

- Life / Jiwa

- Health / Kesehatan - Accident / Kecelakaan

B. Struktur Organisasi Perusahaan

PT Asuransi CIGNA

Manager Sale

Area Manager

Supervisor

BC Support G. Mada

BC Support Binjai

BC Gajah Mada

BC Gajah Mada

BC Binjai

BC Binjai

B Bin

Sumber : PT Asuransi CIGNA

Keterangan:

Tugas Manager Sale:

̇ Memimpin PT. asuransi CIGNA di beberapa cabang termasuk untuk wilayah Medan

̇ Bertanggung jawab atas target produksi yang ditetapkan oleh perusahaan

̇ Mengawasi dan bertanggung jawab atas segala kegiatan di setiap kantor cabang

Area Manager:

̇ Bertanggung jawab atas target produksi yang telah ditetapkan perusahaan

̇ Memonitoring kegiatan dan perkembangan para BC (Bancassurance Service) yang berada dibawah cabang yang dipimpinnya.

̇ Mengupayakan promosi bagi para BC (Bancassurance Service) yang berhasil memenuhi target yang sudah ditetapkan sebelumnya.

Supervisor :

̇ Mengawasi kinerja setiap Bancassurance Service yang berada dibawah naungannya

̇ Memelihara hubungan baik dengan para nasabah untuk kerjasama di masa yang akan datang

̇ Membantu mengembangkan image perusahaan di masyarakat. BC (Bancassurance Service)

̇ Mengupayakan nasabah-nasabah baru dan mengumpulkan premi

̇ Membantu nasabah dalam menyelesaikan berbagai masalah yang

C. Realisasi Bauran Pemasaran Jasa Perusahaan 1. Produk

Program asuransi jiwa sebagai core product (produk inti) dari PT. Asuransi CIGNA terbagi atas dua bagian besar yakni produk investasi dan unit link. Adapun yang termasuk dalam dua bagian dia atas antara lain :

1.Produk Unit Link (berupa investasi + asuransi)

a. MediPlus

Merupakan jenis asuransi kesehatan dimana dalam asuransi ini premi yang sudah dipotong dalam 7 tahun kedepan akan dikembalikan secara keseluruhan beserta bunganya dan nasabah akan memperoleh Asuransi kesehatan berupa santunan rawat inap di Rumah Sakit dan Santunan meninggal Dunia sesuai dengan ketentuan polis yang sudah disetujui sebelumnya.

b. NPP (Niaga Pension Plan)

Merupakan suatu produk asuransi yang memiliki unsur investasi jangka panjang, untuk memenuhi kebutuhan dimasa pensiun.dan dan akan cair pada umur Ke 55 tahun secara keseluruhan.

c. NPPE (Niaga Pensiun Plan Extra)

Sama dengan Niaga Pensiun Plan, bedanya dalam NPPE Pencairan dana pensiun pada umur Ke 55 tahun dibayarkan secara bertahap.

2. Produk Pure Insurance (murni Asuransi)

a. Income Protection

Misalnya :

- Income bulanan jika meninggal dunia karena sakit - Income bulanan jika meninggal dunia karena kecelakaan

- Income bulanan jika mengalami ketidakmampuan tetap karena kecelakaan

b. Income Protection Plus

Merupakan gabungan dimana income bulanan akan didapat jika terjadi hal tak diinginkan.bedanya adalah pada Income Protection Plus, nasabah atau pemegang polis akan mendapat sejumlah uang tunai sesuai dengan ketentuan yang sudah disepakati sebelumnya apabila nasabah tersebut untuk pertama kalinya terdiagnisa menderita penyakit kritis.

c. Dread Disease Protection

Merupakan manfaat dimana biaya akan tetap ringan dikala nasabah kritis, maksudnya disini adalah :

• Pendapatan tunai maksimal Rp. 120 Juta pada saat terdiagnosa penyakit kritis

• Income tambahan senilai maksimum Rp. 5 Juta per bulan selama 6 bulan

• Santunan duka senilai maksimum Rp. 30 Juta bila meninggal dunia karena sebab apapun.

• Fasilitas untuk mendapatkan second medical opinion (konsultasi opini medis kedua) bilamana diperlukan.

d. Personal Guard e. Personal Guard Plus

f. Niaga Medika

g. Cigna Health Protection 2. Harga

Dalam penetapan harga produk-produk asuransinya, PT. Asuransi CIGNA tidak jauh berbeda dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Sistem pembayaran yang berlaku pada PT. Asuransi CIGNA yaitu dengan bulanan, per tiga bulan, dan tahunan. Penetapan harga premi untuk masing – masing program asuransi umumnya tergantung pada usia si nasabah. Semakin tinggi usia seseorang, maka biaya premi akan semakin mahal karena resiko dinilai semakin besar. Untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam hal pembayaran premi, selain pembayaran tunai langsung juga dapat dilakukan melalui beberapa cara baik itu transfer antar bank, kartu kredit Visa dan MasterCard dimana dalam hal ini PT. Asuransi CIGNA bekerjasama dengan beberapa bank antara lain: Bank Niaga, Permata, BCA, Danamon, BNI, dan Bank Bukopin. Kemudahan lainnya yaitu pembayaran dengan autodebet langsung dari rekening nasabah sehingga nasabah tidak perlu repot untuk menyetorkan premi terhadap produk asuransinya.

3. Promosi (Promotion)

PT. Asuransi CIGNA merupakan perusahaan asuransi yang kuat dan telah cukup dikenal di mata masyarakat dalam maupun luar negeri. Berbagai usaha promosi telah dilakukan untuk lebih memperkenalkannya di mata public. Walaupun telah memiliki reputasi yang baik, PT. Asuransi CIGNA tetap memerlukan usaha promosi untuk tetap exist dan mempertahankan keberadaannya terlebih untuk meningkatkan penjualan.

Advertising (Periklanan)

Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication) yang digunakan oleh perusahaan baik yang memproduksi barang atau jasa. Dalam hal ini konsumen diharapkan dapat tertarik terhadap produk yang ditawarkan, mau membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan. Dalam hal ini PT. Asuransi CIGNA mengeluarkan brosur-brosur mengenai produk-produk asuransi apa saja yang ditawarkan.

Personal Selling (Tenaga Penjual )

Personal Selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa. Dimana bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang- orang yang sebenarnya bukan prospek (Calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Point of sales promotion yang diterapkan PT. Asuransi CIGNA yaitu dengan membagikan brosur, information sheet , dengan menjelaskan langsung pada calon konsumen dan pemberian souvenir pada calon customer yang akan menggunakan suatu produk tertentu.

Public Relation

Salah satu tekhnik/cara perusahaan dalam menarik calon customer yang dalam hal ini bagian marketing (pemasar), yaitu pemasar tidak hanya berhubungan dengan pelanggan perorangan saja, tetapi juga berhubungan dengan perusahaan besar lainnya atau dengan kata lain berhubungan dengan

kumpulan kepentingan publik yang lebih besar, yaitu dengan melakukan presentasi maupun seminar-seminar dalam memperkenalkan produk-produk perusahaan tersebut.

Hubungan of mouth (informasi dari mulut ke mulut)

Baik melalui karyawan perusahaan sendiri maupun dari nasabah yang telah menjadi konsumen yang berbicara langsung kepada orang lain tentang pengalaman pribadinya dalam menerima jasa asuransi.

4. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan). Bagi PT. Asuransi CIGNA sendiri pemilihan lokasi sudah cukup strategis yakni dekat dengan pusat keramaian sehingga memudahkan para konsumen untuk mengunjunginya.

5. People (Karyawan)

People sebagai Service Provider sangat memperngaruhi kualitas jasa yang diberikan, semuanya berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manejemen Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk merekrut para tenaga agen yang professional mengingat mereka merupakan duta-duta perusahaan asuransi jiwa yang berada di garis depan, PT. Asuransi CIGNA mempunyai tiga tahap yaitu :

a. Memperkenalkan CIGNA secara umum pada setiap BC (Bancassurance Consultant) dan diberi sebuah buku panduan. Pada buku tersebut akan

dasar investasi, pengetahuan produk asuransi yang dimiliki CIGNA , ketentuan umum seputar polis, serta hal-hal apa yang akan diperoleh setiap BC yang bergabung dengan PT. Asuransi CIGNA.

b. Memperkenalkan produk-produk CIGNA c. Merekrut BC (Bancassurance Consultant)

Setelah merekrut tenaga-tenaga BC, untuk meningkatkan kemampuan dalam memasarkan produk-produk yang dimiliki, CIGNA dalam hal ini SPV In Branch Sales selalu mengadakan rapat untuk membahas sejauh mana BC mengaplikasikan pengetahuan yang diperolehnya.

Untuk lebih memotivasi para BC dalam meningkatkan penjualannya, CIGNA mengadakan kontes dan memberikan penghargaan bagi setiap BC yang berprestasi. Kontes dan pengahrgaan itu antara lain :

1. Champions Club : berupa jalan-jalan ke luar negeri dengan biaya akomodasi dan transport ditanggung oleh perusahaan.

2. Mendapatkan hadiah berupa uang tunai dan sertifikat

3. Mendapat hadiah berupa barang yaitu pemberian TV 21 “ bagi BC yang mencapai target yang sudah ditetapkan.

4. Mendapat penghargaan berupa piala dan hadiah berupa baju.

6. Proses

Sebagaimana halnya dengan perusahaan asuransi lainnya, untuk menjadi nasabah sebuah perusahaan asuransi termasuk CIGNA harus melalui suatu proses. Pengisian suatu formulir / aplikasi merupakan hal standar yang dilakukan. Aplikasi harus diisi dengan data-data yang benar dan lengkap untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Apabila di kemudian hari ternyata data-data yang

terdapat pada aplikasi da surat keterangan lain tidak benar/ kurang lengkap, maka penanggung (PT. Asuransi CIGNA )berhak membatalkan perjanjian asuransi dengan kewajiban mengemablikan premi yang telah dubayar setelah memperhitungkan biaya-biaya yang telah dikeluarkan oleh penaggung.

Apabila terjadi klaim, nasabah juga harus melalui suatu proses. Untuk pengajuan klaim karena meninggal dunia beberapa dokumen yang harus dipersiapkan adalah :

1. Polis Asli

2. Kartu keluarga yang sudah dilegalisir

3. Surat keterangan dari kepolisian (apabila meninggal karena kecelakaan )

4. Surat kematian dari rumah sakit / PEMDA setempat

Jika semua dokumen sudah lengkap maka Klaim diajukan pada pihak asuransi, dimana cara pengajuan klaim yang benar antara lain :

1. Pastikan perlindungan atas diri Anda dan keluarga dalam keadaan aktif 2. Ikuti petunjuk klaim sebagaimana tertera dalam polis anda

3. Ajukan pemberitahuan secara tertulis kepada PT. Asuransi CIGNA

4. Perhatikan batas waktu yang telah ditentukan sejak kejadian peristiwa yang menyebutkan terjadinya klaim tersebut. Mintalah formulir yang sesuai apabila anda belum memiliki

5. Isi formulir klaim dengan saksama. Jawab semua pertanyaan yang ada dan sertakan dokumen penunjang.

6. Jika PT. Asuransi CIGNA sudah menerima semua dokumen/berkas secara lengkap maka pembayaran santunan klaim akan dilakukan maksimal 14

hari kerja. Dan akan mentransfer santunan yang menjadi hak nasabah secara langsung kerekening nasabah yang bersangkutan.

7. Customer Service

PT. Asuransi CIGNA sangat mengutamakan kualitas pelayanan baik terhadap nasabah maupun calon nasabah. Bagi CIGNA sendiri menjaga hubungan baik dengan para nasabah merupakan salah satu hal utama demi keberlangsungan kerjasama di kemudian hari melalui pelayanan yang bersifat terbuka. Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.

D. Perkembangan Pemasaran Produk asuransi CIGNA

Dengan didukung oleh bagian marketing (pemasar) yang berpotensi, PT. Asuransi CIGNA telah merencanakan beberapa strategi untuk tahun 2008 yang antara lain :

• Meluncurkan produk baru dengan sistem premi tunggal

• Meningkatkan hubungan dengan beberapa Rumah Sakit di Indonesia, klinik, dan dokter

• Memperkenalkan system kompensasi yang lebih menarik

• Meningkatkan Customer Service Dan Sales Support

• Mengembangkan partnership untuk bancassurance dan jalur distribusi alternatif lainnya.

BAB IV

ANALISA DAN EVALUASI

Dari data-data yang diperoleh penulis baik dari uraian teoritis maupun hasil penelitian di lapangan, maka penulis berusaha untuk mengadakan analisa dan evaluasi untuk memperlihatkan efektifitas strategi pemasaran perusahaan dalam meningkatkan kualitas jasa untuk menghadapi persaingan.

1. Product sebagai X1

Berbagai produk yang dikeluarkan PT. Asuransi CIGNA merupakan produk inti (Core Product) yang telah memberikan kekhasan sendiri dari perusahaan ditambah dengan pengembangan product unggulan seperti Mediplus

yang banyak diminati para nasabah. Strategi produk yang mereka jalankan cukup efektif.

2. Pricing sebagai X2

Harga yang ditawarkan untuk berbagai produk sudah cukup terjangkau dan sesuai dengan kualitasnya.

3. Place sebagai Variabel X3

Lokasi PT. Asuransi CIGNA yang berada di Gedung Bank Niaga sangat terjangkau karena letaknya yang strategis yaitu di Jl. Gajah Mada No. 11 Medan. 4. Promotion sebagai Variabel X4

Promosi yang digunakan oleh PT. Asuransi CIGNA adalah dengan menggunakan brosur, voucher dan juga informasi dari mulut ke mulut.

kecewa. BC atau karyawan PT. Asuransi CIGNA juga bersifat helpful dan selalu ramah terhadap setiap nasabah.

6. Customer Service sebagai Variabel X6

PT. Asuransi CIGNA selalu mengutamakan pelayanan yang baik bagi setiap nasabah yang datang baik pada awal transaksi maupun setelah transaksi serakhir. Disamping itu setiap karyawan PT. Asuransi CIGNA juga selalu menjaga hubungan baik dengan para nasabah agar kerjasama diantara nasabah dengan karyawan selalu terjalin dengan baik.

B. Analisis Statistik 1. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada konsumen yang datang ke PT. Asuransi CIGNA Medan.

2. Pengolahan Data

a. Usia Responden

Tabel 4.1 Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

17-27 55 57.9

28-38 30 31.57

39-50 10 10.52

Total 95 100

Tabel 4.1 menunjukkan 55 orang atau sebesar 57.90% konsumen berusia 17-27 tahun, 30 orang atau sebesar 31,57% konsumen berusia 28-38 tahun, 10 orang atau sebesar 10.52% konsumen berusia 39-50 tahun.

b. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Pria 50

Wanita 45

Total 95

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (diolah)

Tabel 4.2 menunjukkan 50 orang konsumen jenis kelamin wanita, 45 orang konsumen jenis kelamin pria.

c. Jangka waktu keikutsertaan Responden

Jangka waktu keikutsertaan Nasabah merupakan salah satu kriteria dalam pemilihan responden yang akan dijadikan sampel. Disini responden yang menjadi sampel adalah responden yang sudah mengikuti program asuransi minimal 1 tahun. Setelah penulis meyebarkan angket, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sudah mengikuti program asuransi lebih dari setahun.

Tabel 4.3

Jangka waktu keikutsertaan responden

Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase Orang Persentase

10 10.52 17 17.89 25 26.31 30 31,58 20 21.05

5 Tahun Jangka waktu keikutsertaan responden

1 Tahun 2 Tahun 3 Tahun 4 Tahun

Sumber : Hasil Penelitian, 2007 (diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan jangka waktu keikutsertaan responden selama 1 tahun berjumlah 10 orang atau sebesar 10,52%, keikutsertaan responden selama 2 tahun17 orang atau sebesar 17,89%, keikutsertaan responden selama 3 tahun berjumlah 25 orang atau sebesar 26,31%. keikutsertaan responden selama 4 tahun berjumlah 30 orang atau sebesar 31,5831%. keikutsertaan responden selama 5 tahun berjumlah 20 orang atau sebesar 21,05%.

d. Pengolahan Data Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan hasil dari penelitian Strategi Pemasaran jasa dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT. Asuransi Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut :

Sangat Setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang Setuju : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

1). Products sebagai Variabel X1

Tabel 4.4

Tabel 4.4 item pertanyaan 1 yaitu Produk asuransi berupa Mediplus merupakan produk yang banyak diminati nasabah karena memiliki keuntungan yaitu berupa investasi jangka pendek dengan premi yang cukup ringan. sebanyak 22 orang atau 37% menjawab Sangat Setuju, 34 orang atau 57% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab tidak setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu Produk-produk yang ditawarkan oleh PT. Asuransi CIGNA sangat mudah untuk dipahami sebanyak 23 orang atau 38% menjawab Sangat Setuju, 33 orang atau 63% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju.

2. Pricing sebagai Variabel X2

Tabel 4.5

Tabel 4.5 item pertanyaan 1 yaitu Harga yang ditawarkan pada setiap produk yang ditawarkan PT. Asuransi CIGNA cukup ringan karena disesuaikan dengan umur nasabah sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu nasabah dapat memilih program asuransi yang sesuai dengan kondisi keuangannya sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju

3. Place sebagai Variabel X3

Tabel 4.6

Tabel 4.6 item pertanyaan 1 yaitu lokasi PT. Asuransi yang strategis dan mudah dijangkau sebanyak 20 orang atau 33,3% menjawab Sangat Setuju, 34 orang atau 56,7% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu sarana parkir yang cukup luas dan memadai sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju

4. Promotion sebagai Variabel X4

Tabel 4.7

Tabel 4.7 item pertanyaan 1 yaitu PT. Asuransi CIGNA melakukan promosi dengan menyebarkan brosur-brosur kepada nasabah dengan memberikan penjelasan yang lengkap dan mudah dipahami sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 yaitu Setiap BC (Bancassurance Consltant melakukan promosi dengan memberikan penjelasan langsung kepada calon nasbah dengan baik dan ramah sebanyak 24 orang atau 40% menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau 53% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,7% menjawab Kurang Setuju, atau 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju

5. People sebagai variabel Xs

Tabel 4.8

Tabel 4.8 item pertanyaan 1 yaitu semua karyawan pada PT. Asuransi CIGNA memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada nasabah yang mengalami kesulitan/masalah sebanyak 21 orang atau 35% menjawab Sangat Setuju, 33 orang atau 55% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item

pertanyaan 2 yaitu BC (Bancassurance Consultant), customer Service serta karyawan PT. Asuransi CIGNA memiliki penampilan yang rapi, ramah dan bersifat kekeluargaan sebanyak 16 orang atau 26,7% menjawab Sangat Setuju, 41 orang atau 68,3% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju.

6. Customer Service sebagai variabel X6

Tabel 4.9

Tabel 4.9 item pertanyaan 1 yaitu jangka waktu pengiriman polis Asuransi memakan waktu yang cukup singkat yaitu 14 hari kerja sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 39 orang atau 65% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju

7. Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Y

Tabel 4.10

Tabel 4.10 item pertanyaan 1 sebanyak 22 orang atau 36,7% menjawab Sangat Setuju, 35 orang atau 58,3% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 2 sebanyak 20 orang atau 33,3% menjawab Sangat Setuju, 36 orang atau 60% menjawab Setuju, 4 orang atau 6,67% menjawab

Setuju. Pada item pertanyaan 3 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 42 orang atau 70% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 4 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 42 orang atau 70% menjawab Setuju, 3 orang atau 5% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 5 sebanyak 14 orang atau 23,3% menjawab Sangat Setuju, 40 orang atau 66,7% menjawab Setuju, 6 orang atau 10% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju. Pada item pertanyaan 6 sebanyak 15 orang atau 25% menjawab Sangat Setuju, 40 orang atau 66,7% menjawab Setuju, 5 orang atau 8,33% menjawab Kurang Setuju, 0% menjawab Tidak Setuju dan 0% menjawab Sangat Tidak Setuju.

3. Uji Validitas dan Realibilitas

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang maksimal maka sudah semestinya rangkaian penelitian yang dilakukan haruslah baik. Oleh karena itu, sebelum data-data yang akan diolah sebaiknya diuji terlebih dahulu menggunakan kuesioner agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid dalam penelitian.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi software SPSS 12.00, maka Kriteria Pengambilan Keputusan-nya sebagai berikut :

Jika r hitung negatif atau r-hitung < r-tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid Butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur sedangakan butir pertanyaan yang valid dinyatakan layak dijadikan kuesioner.

Pada prasurvei, kuesioner yang berisi 21 pertanyaan yang menyangkut variabel

products, price, place, promotion, people, Customer Service dan kepuasan konsumen diberikan kepada nasabah PT. Asuransi CIGNA sebanyak 30 orang.

Tabel 4.11 Item-Total Statistic

Butir

Pertanyaan r-hitung r-tabel Validitas

P1 ,716 0.349 Valid

P2 ,823 0.349 Valid

P3 ,658 0.349 Valid

P4 ,700 0.349 Valid

P5 ,704 0.349 Valid

P6 ,733 0.349 Valid

P7 ,728 0.349 Valid

P8 ,432 0.349 Valid

P9 ,461 0.349 Valid

P10 ,706 0.349 Valid

P11 ,508 0.349 Valid

P12 ,202 0.349 Tidak valid

P13 ,733 0.349 Valid

P14 ,728 0.349 Valid

P15 ,700 0.349 Valid

P16 ,704 0.349 Valid

P17 ,220 0.349 Tidak valid

P18 ,706 0.349 Valid

P19 ,582 0.349 Valid

P20 ,464 0.349 Valid

P21 ,325 0.349 Tidak valid

validitas instrumen pada signifikan 5% dengan r-tabel = 0,361. Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa ada yang dinyatakan tidak valid yaitu butir pertanyaan 1,2, 8, 9, 12, 16, 18, dan 21 karena r-hitung > r-tabel. Oleh karena itu 8 butir pertanyaan tersebut digugurkan dan kemudian dilakukan pengujian ulang dengan jumlah pertanyaan menjadi 22 butir pertanyaan. Pengujian realibilitas belum dapat dilakukan sampai semua butir pertanyaan dinyatakan valid.

Pengujian kedua dengan 95 orang responden dan 18 butir pertanyaan, maka r-tabel = 0,349

Tabel 4.12 Item-Total Statistic

Butir

Pertanyaan r-hitung r-tabel Validitas

P1 ,704 0.349 Valid

P2 ,820 0.349 Valid

P3 ,712 0.349 Valid

P4 ,766 0.349 Valid

P5 ,810 0.349 Valid

P6 ,755 0.349 Valid

P7 ,755 0.349 Valid

P8 ,497 0.349 Valid

P9 ,569 0.349 Valid

P10 ,720 0.349 Valid

P11 ,565 0.349 Valid

P13 ,755 0.349 Valid

P14 ,755 0.349 Valid

P15 ,766 0.349 Valid

P16 ,810 0.349 Valid

P18 ,720 0.349 Valid

P19 ,583 0.349 Valid

P20 ,395 0.349 Valid

Sumber : Pengolahan Data (2007)

Hasil penelitian pada Tabel 4.12 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena r-hitung > r-tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas.

b. Uji Realibilitas

Realibilitas menurut Nugroho (2005:72) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.

Uji realibel akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden terhadap butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner yang telah teruji validitasnya.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,941 18

Sumber : Pengolahan Data (2007)

Output SPSS pada Tabel Realibility Statistic yang terlihat dalam Cronbach’s Alpha 0,941 > 0,60 menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan adalah realibel.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat (Y) dengan bantuan SPSS 12.00 dari Tabel coefficients maka dihasilkan output sebagai berikut:

Coefficientsa

27.034 4.407 6.134 .000

.030 .220 .014 .136 .892 .971 1.030

-.035 .232 -.016 -.151 .881 .933 1.072

-.216 .206 -.109 -1.046 .298 .958 1.044

-.076 .297 -.027 -.257 .798 .967 1.034

.883 .321 .282 2.753 .007 .987 1.013

-.117 .401 -.031 -.292 .771 .936 1.068

(Constant) Product Price Place Promotion People CustomerServic Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: KepuasanNasabah a.

a. Model Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat dalam tabel 4.14 kolom kedua (unstandardized coefficients) bagian (B) diperoleh persamaan regresi linier berganda:

Y = 30,123 - 0,208X1 - 0,846X2 + 1,384X3 - 0,869X4 + 0,140X5 + 0,027X6

)

- Konstanta (a) = 30,123 artinya variabel products, pricing, place, promotion,

people, physical evidence dianggap konstan maka tingkat kepuasan konsumen sebesar 30,123.

- Koefisien regresi X1 (b1) = - 0,208 menunjukkan bahwa products berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas products ( X1) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan berkurang sebesar - 0,208 satuan.

- Koefisien regresi X2 (b2) = - 0,846 menunjukkan bahwa pricing berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas price (X2) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan berkurang sebesar - 0,846 satuan.

- Koefisien regresi X3 (b3) = 1,384 menunjukkan bahwa place berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas place (X3) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 1,384 satuan.

- Koefisien regresi X4 (b4) = -0,869 menunjukkan bahwa promotion berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas promotion (X4) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan berkurang sebesar - 0,869 satuan.

- Koefisien regresi X5 (b5) = 0,140 menunjukkan bahwa people berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas people (X5) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,140 satuan.

- Koefisien regresi X6 (b6) = 0,027 menunjukkan bahwa physical evidance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya jika Tini Salon meningkatkan kualitas Physical Evidence (X6) sebesar satu satuan maka tingkat kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,027

b. Uji Asumsi Klasik

1) Multikolineritas

Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model.

Coefficientsa

27.034 4.407 6.134 .000

.030 .220 .014 .136 .892 .971 1.030

-.035 .232 -.016 -.151 .881 .933 1.072

-.216 .206 -.109 -1.046 .298 .958 1.044

-.076 .297 -.027 -.257 .798 .967 1.034

.883 .321 .282 2.753 .007 .987 1.013

-.117 .401 -.031 -.292 .771 .936 1.068

(Constant) Product Price Place Promotion People CustomerServic Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: KepuasanNasabah a.

Sumber : Pengolahan Data (2007)

Dari Tabel coefficients dapat dilihat:

Variabel Products (X1), Tolerance 0,937 >0.1 Variabel Pricing (X2), Tolerance 0,891 > 0.1 Variabel Place (X3), Tolerance 0,860 > 0.1 Variabel Promotion (X4), Tolerance 0,889 > 0.1 Variabel People (X5), Tolerance 0,921 > 0.1

Variabel Physical evidence (X6), Tolerance 0.908 >0.1

Dari Tabel coefficients dapat dilihat: Variabel Products (X1), VIF 1,067 < 10 Variabel Pricing (X2), VIF 1,122 < 10 Variabel Place (X3), VIF 1,163 < 10

47

4 4

8

47

4 4 8

47

4 4 8

48

4 3

7

48

4 3 7

48

3 3 6

49

5 4

9

49

3 4 7

49

4 4 8

50

4 4

8

50

4 4 8

50

4 3 7

51

4 4

8

51

3 4 7

51

3 5 8

52

4 3

7

52

5 3 8

52

4 3 7

53

3 3

6

53

4 4 8

53

4 4 8

54

4 3

7

54

4 4 8

54

3 3 6

55

4 4

8

55

4 4 8

55

4 3 7

56

4 4

8

56

3 3 6

56

3 2 5

57

4 4

8

57

4 4 8

57

2 3 5

58

5 3

8

58

4 3 7

58

4 3 7

59

5 3

8

59

5 4 9

59

4 4 8

60

4 4

8

60

4 4 8

60

4 4 8

61

3 3

6

61 2

4 6

61

3 4 7

62

5 4

9

62

5 4 9

62 2

4 6

63

5 4

9

63

4 4 8

63

4 3 7

64

4 3

7

64

4 3 7

64

5 4 9

65

4 4

8

65

5 4 9

65

3 4 7

66

5 4

9

66

4 4 8

66

4 4 8

67

4 4

8

67

4 3 7

67

3 4 7

68

4 3

7

68

4 4 8

68

4 4 8

69

4 3

7

69

4 3 7

69

4 5 9

70

3 4

7

70

3 4 7

70

4 4 8

71

4 3

7

71

4 4 8

71

4 3 7

72

4 4

8

72

3 4 7

72

4 4 8

73

4 4

8

73

3 3 6

73

4 4 8

74

4 3

7

74

4 4 8

74

3 4 7

75

5 4

9

75

4 4 8

75

3 4 7

76

5 4

9

76

4 4 8

76

4 3 7

77

4 4

8

77

4 3 7

77

3 4 7

78

3 4

7

78

5 4 9

78

4 4 8

79

5 4

9

79

4 4 8

79

5 4 9

80

5 4

9

80

4 4 8

80

4 4 8

81

4 4

8

81

5 4 9

81

5 3 8

82

4 3

7

82

4 4 8

82

4 4 8

83

5 4

9

83

4 4 8

83

4 4 8

84

4 4

8

84

3 5 8

84

4 5 9

85

4 4

8

85

4 5 9

85

3 4 7

86

4 4

8

86

3 4 7

86

4 4 8

87

3 4

7

87

4 3 7

87

5 4 9

88

4 5

9

88

4 5 9

88

4 3 7

89

4 5

9

89

4 3 7

89

3 4 7

90

4 5

9

90

4 4 8

90

4 4 8

91

4 3

7

91

4 4 8

91

4 3 7

92

5 3

8

92

4 3 7

92

3 4 7

93

4 4

8

93

4 4 8

93

4 4 8

94

4 5

9

94

3 4 7

94

4 3 7

LAMPIRAN IV

Reliability I

Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or

used in the analysis.

Case Processing Summary N %

Valid 30 100,0 Excluded

(a) 0 ,0 Cases

Total 30 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items ,912 21

Item Statistics

Mean Std. Deviation N P1 _{4,00 ,643 30} P2 4,03 ,490 30 P3 _{4,07 ,583 30} P4 4,13 ,629 30 P5 4,10 ,607 30 P6 _{3,83 ,699 30} P7 3,57 ,728 30 P8 _{4,13 ,629 30} P9 4,17 ,531 30 P10 _{3,93 ,254 30} P11 4,13 ,629 30 P12 _{3,30 ,915 30} P13 3,83 ,699 30 P14 _{3,57 ,728 30} P15 4,13 ,629 30 P16 _{4,10 ,607 30} P17 3,33 ,959 30 P18 _{3,93 ,254 30} P19 3,30 ,794 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P1 76,50 64,259 ,716 ,904 P2 76,47 65,292 ,823 ,904 P3 _{76,43 65,495 ,658 ,906} P4 76,37 64,585 ,700 ,904 P5 _{76,40 64,800 ,704 ,904} P6 76,67 63,402 ,733 ,903 P7 _{76,93 63,099 ,728 ,903} P8 76,37 67,206 ,432 ,910 P9 _{76,33 67,747 ,461 ,910} P10 76,57 69,013 ,706 ,909 P11 _{76,37 66,447 ,508 ,909} P12 77,20 68,166 ,202 ,919 P13 _{76,67 63,402 ,733 ,903} P14 76,93 63,099 ,728 ,903 P15 _{76,37 64,585 ,700 ,904} P16 76,40 64,800 ,704 ,904 P17 _{77,17 67,661 ,220 ,919} P18 76,57 69,013 ,706 ,909 P19 _{77,20 64,028 ,582 ,907} P20 77,03 65,620 ,464 ,910 P21 77,07 66,754 ,325 ,915

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 80,50 72,052 8,488 21

LAMPIRAN V

Regression

Variables Entered/Removed

b

Customer

Service,

Promotion,

Product,

People,

Place,

Price

a

.

Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed

Method

All requested variables entered.

a.

Dependent Variable: KepuasanNasabah

b.

Model Summary

b

.302

a

.091

.029

1.926

1.938

Model

1

R

R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), CustomerService, Promotion, Product, People,

Place, Price

a.

Dependent Variable: KepuasanNasabah

b.

ANOVA

b

32.837

6

5.473

1.475

.196

a

326.490

88

3.710

359.326

94

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Predictors: (Constant), CustomerService, Promotion, Product, People, Place, Price

a.

Dependent Variable: KepuasanNasabah

b.

Coefficientsa

27.034 4.407 6.134 .000

.030 .220 .014 .136 .892 .971 1.030

-.035 .232 -.016 -.151 .881 .933 1.072

-.216 .206 -.109 -1.046 .298 .958 1.044

-.076 .297 -.027 -.257 .798 .967 1.034

.883 .321 .282 2.753 .007 .987 1.013

-.117 .401 -.031 -.292 .771 .936 1.068

(Constant) Product Price Place Promotion People CustomerService Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Coefficient Correlationsa

1.000 .001 .056 .015 -.053 -.244

.001 1.000 .008 -.058 -.160 .049

.056 .008 1.000 .088 .105 -.082

.015 -.058 .088 1.000 -.016 .000

-.053 -.160 .105 -.016 1.000 .013

-.244 .049 -.082 .000 .013 1.000

.161 .000 .005 .002 -.004 -.023

.000 .088 .000 -.006 -.010 .003

.005 .000 .048 .006 .005 -.004

.002 -.006 .006 .103 -.001 .000

-.004 -.010 .005 -.001 .043 .001

-.023 .003 -.004 .000 .001 .054

CustomerService Promotion Product People Place Price

CustomerService Promotion Product People Place Price Correlations

Covariances Model

1

Customer

Service Promotion Product People Place Price

Dependent Variable: KepuasanNasabah a.

Casewise Diagnosticsa

-3.530 24

Case Number 12

Std. Residual

Kepuasan Nasabah Dependent Variable: KepuasanNasabah a.

Residuals Statisticsa

29.33 32.07 30.92 .591 95

-2.686 1.950 .000 1.000 95

.330 .770 .513 .102 95

29.13 32.23 30.92 .619 95

-6.800 3.731 .000 1.864 95

-3.530 1.937 .000 .968 95

-3.692 2.015 -.001 1.007 95

-7.438 4.037 -.005 2.018 95

-3.994 2.051 -.002 1.024 95

1.778 14.018 5.937 2.816 95

.000 .183 .012 .022 95

.019 .149 .063 .030 95

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: KepuasanNasabah a.

-3 -2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value

-4 -3 -2 -1 0 1 2 3

R

egression S

tude

ntiz

ed

Res

idua

l

Dependent Variable: KepuasanNasabah Scatterplot