Bertindak Responsif Cepat Solusi Yang Tepat

49

4.2.3. Penanganan keluhan X2

Penanganan Keluhan merupakan kecepatan tanggapan pihak Kenjeran Park dalam menangani keluhan pelanggan. Dalam Penanganan keluhan X2 ini terdapat 2 pernyataan dan masing-masing pertanyaan diberikan skor dari yang tertinggi hingga yang terendah secara berurutan:

1. Bertindak Responsif Cepat

Tabel 4.8. Bertindak Responsif Cepat No Kategori Jawaban Jumlah 1 Sangat Tidak Setuju 2 2 2 Tidak Setuju 38 38 3 Setuju 37 37 4 Sangat Setuju 23 23 Jumlah 100 100 Sumber : Kuesioner III no 2.a Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa lebih banyak responden yang menjawab setuju yakni sebanyak 38 orang atau 38, responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang atau 37, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 19 orang atau 19 dan tidak responden yang menjawab sangat tidak setuju. Banyaknya responden yang menjawab sangat tidak setuju menunjukan bahwa karyawan kenjeran park tidak dapat bertindak cekatan terhadap kesulitan masyarakat yang berkunjung ke Kenjeran park, karyawan tidak langsung membantu responden yang dalam kesulitan, tetapi karyawan meninggalkan responden begitu saja. Responden yang menjawab tidak setuju menunjukan bahwa karyawan kenjeran park kurang dapat bertindak cekatan terhadap kesulitan masyarakat yang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 50 berkunjung ke Kenjeran park, karyawan tidak dapat langsung membantu responden yang dalam kesulitan. Responden yang menjawab setuju menunjukan bahwa karyawan kenjeran park dapat bertindak cekatan terhadap kesulitan masyarakat yang berkunjung ke Kenjeran park, karyawan langsung membantu responden yang dalam kesulitan dan responden yang menjawab sangat setuju menunjukan bahwa karyawan kenjeran park sangat dapat bertindak cekatan terhadap kesulitan masyarakat yang berkunjung ke Kenjeran park, karyawan langsung membantu responden yang dalam kesulitan dan menunjukkan sikap yang ramah.

2. Solusi Yang Tepat

Tabel 4.9. Solusi Yang Tepat No Kategori Jawaban Jumlah 1 Sangat Tidak Setuju 5 5 2 Tidak Setuju 16 16 3 Setuju 56 56 4 Sangat Setuju 23 23 Jumlah 100 100 Sumber : Kuesioner III no 2.b Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa lebih banyak responden yang menjawab setuju yakni sebanyak 56 orang atau 56, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 23, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 16 orang atau 16 dan responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5. Banyaknya responden yang menjawab sangat setuju menunjukan bahwa karyawan Kenjeran park mampu memberikan solusi yang tepat kepada masalah yang dialami pengunjung selama berada di Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 51 Kenjeran Park dan memberi rasa aman serta bersikap sangat ramah kepada pengunjung. Responden yang menjawab setuju menunjukan bahwa karyawan Kenjeran park mampu memberikan solusi yang tepat kepada masalah yang dialami pengunjung selama berada di Kenjeran Park. Responden yang menjawab tidak setuju menunjukan bahwa karyawan Kenjeran park dapat memberikan solusi yang tepat kepada masalah yang dialami pengunjung selama berada di Kenjeran Park namun belum maksimal dan responden yang menjawab sangat tidak setuju menunjukan bahwa karyawan Kenjeran park tidak mampu memberikan solusi yang tepat kepada masalah yang dialami pengunjung selama berada di Kenjeran Park dan mengabaikan keluhan pengunjung. Langkah selanjutnya adalah melakukan pengkategorian jawaban responden diberikan batasan-batasan dalam menentukan lebar interval dari pertanyaan yang akan dijawab yaitu baik, sedang, buruk dengan menggunakan rumus Kriyantono, 2007, p.177 : diinginkan yang jenjang ndah skor tere tinggi skor ter interval − = Pada penelitian ini terdapat 2 pertanyaan. Dengan demikian pengkategorian jawaban responden untuk keseluruhan pertanyaan adalah sebagai berikut : Skor tertinggi : 4 x 2 = 8 Skor terendah : 1 x 2 = 2 Jenjang yang diinginkan : 3 baik, sedang, buruk Interval = 2 3 2 8 3 1 2 4 2 = − = − x x Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 52 Jadi batasan skor dalam lebar interval baik, sedang, buruk yaitu : Kategori penilaian buruk bila jumlah skor antara 2-3 Kategori penilaian sedang bila jumlah skor antara 4-6 Kategori penilaian baik bila jumlah skor antara 7– 8 Melalui cara diatas maka dapat diketahui pengkategorian penilaian responden berdasarkan total skor jawaban responden, apakah responden memberikan penilaian buruk, sedang atau baik pada menumbuhkan Penanganan Keluhan X2. Selanjutnya peneliti akan menghitung berapa banyak responden dari 100 orang responden yang diteliti, yang masuk dalam kategori memberi penilaian buruk, sedang atau baik. Berdasarkan perhitungan di atas maka hasil pengkategorian variabel Penanganan Keluhan X2 adalah sebagai berikut: Tabel 4.10. Pengkategorian Variabel Penanganan Keluhan Secara Keseluruhan No Penanganan Keluhan Frekuensi Persen 1 Buruk 3 3 2 Sedang 63 63 3 Baik 34 34 Total 100 100 Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden lebih banyak responden yang masuk kategori sedang yakni sebanyak 63 orang atau 63, responden yang masuk kategori baik sebanyak 34 orang atau 34 dan responden yang masuk kategori buruk sebanyak 3 orang. Banyakya responden berada pada kategori sedang merasa bahwa pihak kenjeran sudah melakukan penanganan keluhan dan memberikan solusi kepada pengunjung namun belum cukup maksimal sedangkan banyaknya responden yang masuk kategori baik disini Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 53 menunjukan bahwa responden merasa penanganan keluhan pada Kenjeran Park sudah baik, pihak Kenjeran Park sudah mampu bertindak cekatan dan memberikan solusi yang terbaik bagi masyarakat yang berkunjung ke Kenjeran Park.

4.2.4. Citra Perusahaan

Citra menurut Kotler 2002:338 adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya sedangkan menurut Buchari Alma 2000:316 adalah citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. Dalam citra perusahaan ini terdapat 4 pernyataan dan masing-masing pertanyaan diberikan skor dari yang tertinggi hingga yang terendah secara berurutan:

1. Kepercayaan