yang didepan karena berhubungan langsung dengan para pengguna jasa dan keluarganya.
5. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk
dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
3. Keuntungan dari memuaskan pelanggan
Menurut Syafrudin, dkk 2011 keuntungan dari memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kita kan menuai laba
b. Biaya marketing lebih efektif
c. Promosi gratis dari setiap informasi yang disampaikan pelanggan
yang puas d.
Biaya operasional menjadi lebih efisien e.
Pelanggan yang puas akan kembali lagi
4. Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan
Menurut Syafrudin, dkk 2011 faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Service Quality
d. Emotional factor
e. Kemudahan
B. Mutu
1. Pengertian Mutu
Mutu mempunyai berbagai pengertian, yang masing-masing tergantung pada sudut pandang orang yang mengartikannya:
a. Mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses
pelayanan, yang berdasarakan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.
b. Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. c.
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya d.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.Syafrudin dkk, 2011
2. Mutu pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai denganstandar dan kode etika profesi Nurmawati, 2010.
Mutu pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga
yang berkualitas, berfokus pada pelayanan kesehatan perempuan, bayi baru lahir, dan anak balita. Nurmawati, 2010.
Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: a.
Menurut pasienmasyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai kebutuhan, dan ramah.
