17 nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering
berkunjung ke perpustakaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para penggunan
dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.
2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Kasmir 2006:3, menyatakan bahwa Dalam pemberian pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh
dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukung antara lain adalah :
1. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia karyawan dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia
pelanggan dapat berkomunikasi secara langgsung dan terbuka.
2. Faktor Sarana dan Prasarana Fisik
Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan
ruangan yang meliputi: ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, yang
membuat suasanan menjadi nyaman.
3. Faktor Kualitas Produk
Faktor Kualitas Produk yang dimana produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap,
mutu atau isi produk berkualitas tinggi dan disesuaikan.
Ketiga faktor tersebut diatas ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang
diberikan menjadi berkurang nilainya.
Universitas Sumatera Utara
18
2.2.6 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan sebagai berikut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004:
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.7 Dasar-dasar Pelayanan
Kasmir 2006:18, menyatakan bahwa agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, maka setiap pegawai perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan
dimengerti seseorang customer service, pramuniaga, public relation, dan kasir:
Universitas Sumatera Utara
19 “ 1 Berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih, 2 percaya
diri menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal, 3 Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun
mendengarkan setiap pembicaraan, Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, 4 Bergairah dalam melayani masyarakat dan
tunjukan kemampuannya, 5 Jangan menyela atau memotong pembicaraan,
6 Mampu
meyakinkan masyarakat
serta memberikan
kepuasan, Jika
tidak sanggup
menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, 7 Bila belum dapat
melayani, beritahukan kapan akan dilayani,
Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dilakukan oleh seluruh pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat.
Agar pelayanan publik akan menjadi lebih baik lagi kedepannya.
2.3 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan Negara
diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi maupun menciptakan kondisi
yang kondusif
bagi terpenuhinya
kebutuhan masyarakat,
meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, dan menekankan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan pemerintahan.
Kebijakan unt uk mewujudkan birokrasi yang “Netral” dalam
penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana publik sangat mengharapkan adanya
pelayanan publik yang baik, yang proposional dengan kepentingan publik, yaitu berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan power
yang dimiliki dengan tanggung jawab accountability yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani. Pemerintah akan berjalan dengan baik
apabila dikendalikan oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa.
Universitas Sumatera Utara
