22 menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan,
sehingga perlu ada nya perhatian dari setiap komponen penylenggara Negara.
2.4 Hipotesa
Burhan Bungin 2005:75, menyatakan bahwa “ Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna,
sehingga perlu di sempurnakan dengan membuktikan kebenaran melalui penelitian.
Joko Subagyo 2004:15, menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah kesimpulan sementara terhadap permasalahan yang akan dilakukan
penelitian. Hipotesa juga merupakan antara lain adalah: 1.
Penggarisan arah penelitian, agar tidak menimbulkan deviasi arti. 2.
Memudahkan dan membantu peneliti dalam mencari data. 3.
Memberikan tujuan akhir yang harus dibuktikan. Syamsul Hadi 2006:89, menyatakan
bahwa “ Hipotesa adalah sebuah kesimpulan sementara yang masih akan dibuktikan lagi kebenarannya.
Hipotesis disebut sebagai kesimpulan karena hipotesis ini merupakan kesimpulan dari kegiatan kajian teoritik yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelum pelaksanaan penelitian. Hipotesis penelitian disusun berdasarkan logika teoritik yang dibuat peneliti.
Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah : a.
Hipotesis Alternatif Ha Semakin tinggi baik profesionalisme pegawai, maka semakin baik
kualitas pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
23 b.
Hipotesis Nol Ho Semakin rendah lemah profesionalisme pegawai, maka semakin
lemah kualitas pelayanan publik. Berdasarkan dari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu
hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.5 Kerangka Konsep
Menurut Masri Singarimbun 1997:33, menyatakan bahwa “ Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar
generalisasi dari sejumlah karakeristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Untuk dapat memberikan batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep dan juga menyederhanakan pemikiran atas masalah yang akan di
teliti, maka penulis menggunakan konsep. Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Profesionalisme
Profesionalisme pegawai sebagai tolak ukur keberhasilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaannya masing-masing
secara benar dan baik. Profesionalisme pegawai memiliki beberapa karakteristik, indikator yang meliputi terbagi menjadi 4:
Universitas Sumatera Utara
24 a.
Equality b.
Equity c.
Loyality d.
Accountability
2. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik sebagai faktor kunci keberhasilan suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelayanan
yang memiliki indikator sebagai berikut : a.
Bukti Langsung tangibles b.
Daya Tanggap Responsiveness c.
Keandalan Reability d.
Jaminan Assurance e.
Empati Emphaty Konsep Penelitian
Variabel X Variabel Y
Profesionalisme yang
terdiri dari : 1.
Equality 2.
Equity 3.
Loyality 4.
Accountability Kualitas
Pelayanan Publik terdiri dari:
1. Bukti
Langsung tangibles
2. Daya
Tanggap Responsiveness
3. Keandalan reability
4. Jaminan assurance
5. Empati Emphaty
Universitas Sumatera Utara
25
2.6 Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun 2008:46, menyatakan bahwa “Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung
untuk dianalisa kedalam variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Profesionalisme adalah sikap atau perilaku seseorang baik dalam kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan yang
menurut bidang dan pekerjaan masing-masing secara baik. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian yang akan dapat
berjalan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja
pegawai menjadi tanggung jawabnya. Pelayanan Publik adalah bentuk tindakan atau perbuatan seseorang
atau kelompok untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan melalui sistem, prosedur, dan medote tertentu dalam rangka memenuhi
kepeningan oang lain sesuai dengan haknya.
1. Variabel bebas X yaitu profesionalisme kerja dengan
indikatornya: a.
Equality Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan.
Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional
Universitas Sumatera Utara
26 yang secara konsisten memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang status sosial.
b. Equity
Perlakuan yang sama kepada masyarakat dan adil secara merata.
c. Loyality
Kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis
kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis
kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.
d. Accountability
Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus
menghindarkan diri dari perkataan “saya sekedar melaksanakan perintah atasan.”
2. Variabel terikat Y, yaitu kualitas pelayanan publik dengan
indikatornya : a.
Bukti langsung tangibles
Universitas Sumatera Utara
27 Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. b.
Daya Tanggap Responsiveness Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang
jelas. c.
Keandalan Reability Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap
yang simpatik. d.
Jaminan dan Kepastian assurance Merupakan
pengetahuan, kesopan
santunan, dan
kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada
beberapa beberapa
kompopnen yang
antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility,
Universitas Sumatera Utara
28 keamanan security, kompetensi competence, dan sopan
santun courtesy. e.
Empati Emphaty Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana
suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
29
BAB III METODE PENELITIAN
2.2 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah metode diskriptif dengan analisa data kuantitatif yakni yang menggambarkan, bagaimana
pengaruh antara Variabel X Variabel Dependent, sebagai variabel bebasnya mempengaruhi dan Variabel Y Variabel Independent sebagai variabel
terikat. Dimana yang menjadi variabel bebas adalah Profesionalisme Pegawai, sedangkan variabel terikat adalah Kualitas Pelayanan Publik.
2.3 Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang berada pada jalan Dr. A.
Sofyan Nomor 1.
2.4 Populasi dan Sampel 3.1.A. Populasi
Setiap penelitian selalu berhadapan dengan objek yang diteliti baik berupa manusia, benda maupun peristiwa yang dapat dijadikan sumber
informasi. Menurut Syamsul Hadi, 2006:45, menyatakan bahwa “Populasi
penelitian adalah keseluruhan dari obyek penelitian yang akan diteliti.
Universitas Sumatera Utara
