Operasionalisasi Variabel Metode Penelitian

Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyo no 2009:11 “Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah bukan buatan, tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”. Menurut Kerl inger yang dikutip oleh Sugiyono 2009:7, “Yang dimaksud dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan- hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”. Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi sampel responden dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti adalah pengaruh service quality X yang terdiri dari tangible bukti langsung, emphaty kemudahan, reliability keandalan, responesiveness daya tanggap, dan assurance jaminan terhadap loyalitas pasien Y. Secara lebih rinci operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Tabel 3.1. Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Service Quality X Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik Zeithaml, Bitner Dwayne 2009:103 Tangible Bukti Langsung Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.  Penampilan fasilitas fisik.  Peralatan  Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik  Peralatan yang digunakan sangat modern Interval Interval III.1 III.2 Emphaty Kemudahan Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.  Kemudahan berinteraksi  Kemudahan dalam pelayanan  Kemudahan dalam menggunakan produk.  Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien  Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien  Perusahaan memberikan kemudahan kepada pasien dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Responsiveness Daya Tanggap Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.  Ketepatan waktu pelayanan.  Memberikan penanganan secara cepat.  Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien.  Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan  Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien  Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Interval Interval Interval Reliability Keandalan Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.  Perawatan.  Diagnosis terbukti akurat  Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik  Tingkat pemeriksaan diagnosis terbukti akurat sejak pertama kali datang Interval Interval Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Assurance Jaminan Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.  Pengetahuan.  Keterampilan.  Kepercayaan.  Tingkat pengetahuan dokter dan beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada  Tingkat keterampilan dokter dan beautycian pada saat memberikan perawatan kepada pasien.  Tingkat kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien. Interval Interval Interval Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan Griffin,2005:5 . Pembelian Ulang  Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern  Melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan  Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern  Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Interval Interval Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item  Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji  Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik  Melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk  Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji  Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter baik  Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Pembelian antar lini produk  Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan  Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan  Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji  Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik  Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan  Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan  Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji  Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik Interval Interval Interval Interval Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item  Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk  Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk Referensi kepada orang lain  Merekomendasik an perawatan karena peralatan yang digunakan modern  Merekomendasik an perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan  Merekomendasik an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji  Merekomendasik an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik  Merekomendasik an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ  Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern  Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan  Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji  Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik  Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Interval Interval Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing  Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain  Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain  Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern  Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Interval Interval Dwianti Indriani, 2013 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item  Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain  Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain  Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain  Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji  Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik  Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval

3.2.3 Jenis dan Sumber Data