PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN DF CLINIC BANDUNG : Survei Terhadap Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung.

NO.102/UN.40.FPEB./.PL/2013

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN DF CLINIC BANDUNG

(Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh Dwianti Indriani

060577

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN DF CLINIC BANDUNG

(Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung)

Oleh

Dwianti Indriani

060577

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

©Dwianti Indriani 2013

Universitas Pendidikan Indonesia

September 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

NO.102/UN.40.FPEB./.PL/2013

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN

DF CLINIC BANDUNG

(Survei Terhadap Pasien Program One Stop Service DF Clinic

Cabang Lemah Nendeut Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Drs. Girang Razati, M.Si NIP. 19630729 199302 1 001

Pembimbing II

Ayu Krishna, SE., M.M NIP. 19730725 200312 2 002

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ketua Program Studi

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Pendidikan Manajemen Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si. Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,MM.

NIP. 19600412 198603 1 002 NIP. 19690404 199903 1 001

Tanggung Jawab Yuridis

Ada Pada Penulis

Dwianti Indriani

NIM. 060577

ABSTRACT

Dwianti Indriani (060577), “The effect of service quality of patient loyalty DF Clinic Bandung (A survey of patient programme one stop service branch

DF Clinic Lemah Neundeut Bandung)”. Under the guidance of Drs. Girang

Razati, M. Si and Ayu Krishna Yuliawati, S.E., M. Si.

The existence of high competition among manufactures of beauty clinics that faced with many choices causes a decrease in loyalty so it takes some effort to increase the loyalty again. In a company, the primary solution should be done is to use the company's service quality in redesigning what companies are offering the following image in order to continue to penetrate the hearts of consumers to increase the loyalty of the DF Clinic.

This study aims 1) to obtain an overview of service quality at DF Clinic Bandung, 2) to obtain picture an overview of patient loyalty at DF Clinic Bandung, and 3) to know how big service quality can influenceloyalty of patients DF Clinic Bandung. The object of this research program is patient programme one stop service branch DF Clinic Leumah Neundeut Bandung. Independent variable in this research is service quality (X) to loyalty (Y). The type of research which applied is descriptive verificative, and the method which applied is explanatory survey with simple random sampling technique with number of samples are 100 respondents. Data analytical technique which applied is simple linear regression analysis with the auxiliary is computer software SPSS 16.0. Result that obtained in this research show that service quality has influence equal to 42,4% to loyalty. From the research result to hypothesis testing, we know that service quality has a positive influence on loyalty.

ABSTRAK

Dwianti Indriani (060577), “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas

Pasien DF Clinic Bandung” (Survei Terhadap Pasien Program One Stop

Service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung). Di bawah bimbingan Drs. Girang Razati, M.Si. dan Ayu Krishna, S.E., M.Si.

Adanya persaingan yang tinggi antar produsen klinik kecantikan yang dihadapkan pada berbagai pilihan menyebabkan penurunan loyalitas sehingga diperlukan beberapa upaya untuk meningkatkan kembali loyalitas tersebut. Dalam sebuah perusahaan, solusi utama yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan service quality dalam meningkatkan apa yang perusahaan tawarkan agar bisa tetap menarik hati konsumen untuk dapat meningkatkan loyalitas terhadap DF Clinic.

Penelitian ini bertujuan 1) untuk memperoleh gambaran mengenai service quality di DF Clinic Bandung, 2) untuk memperoleh gambaran mengenai loyalitas pasien di DF Clinic Bandung, dan 3) untuk mengetahui besarnya pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung. Objek pada penelitian ini adalah pasien program one stop service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service quality (X) terhadap loyalitas (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh sebesar 42,4% terhadap loyalitas. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa service quality memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas.

viii

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 10

1.3 Rumusan Masalah ... 10

1.4 Tujuan Penelitian ... 11

1.5 Kegunaan Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 12

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 12

2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 2.1.1.3 Klasifikasi Jasa... 14 15 2.1.2 Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 20

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ...xiii

DAFTAR GAMBAR ...xvii

2.1.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Service Quality ... 20

2.1.2.2 Prinsip-Prinsip Service Quality ... 21

2.1.2.3 Dimensi Service Quality ... 23

2.1.3 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan... 2.1.3.2 Perspektif Loyalitas... 2.1.3.3 Dimensi Loyalitas... 2.1.3.4 Karakteristik Loyalitas... 2.1.3.5 Jenis Loyalitas Pelanggan... 2.1.3.6 Tingkatan Loyalitas... 24 24 25 27 27 28 30 2.1.4 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... 2.1.5 Orisinalitas Penelitian………... 33 34 2.2 Kerangka Pemikiran ... 36

2.3 Hipotesis ... 41

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 43

3.2 Metode Penelitian ... 43

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 43

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 44

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 50

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 51

3.2.4.1 Populasi ... 51

3.2.4.2 Sampel ... 52

x

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 55

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 55

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 61

3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis . 62 3.2.7.1 Teknis Analisis Data ... 62

3.2.7.2 Analisis Deskriptif ... 64

3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif ... 3.2.7.4 Analisis Verifikatif menggunakan Regresi Linear Sederhana... 3.2.7.5 Koefisien Determinasi... 3.2.8 Pengujian Hipotesis... 64 66 68 68 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Responden DF Clinic... 70

4.1.1 Profil DF Clinic ... 70

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 71

4.1.1.2 Jasa Yang Ditawarkan ... 72

4.1.2 Karakteristik Responden ... 72

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 73 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 73

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status 4.1.2.4 Karakteristik responden Berdasarkan

Pekerjaan……….

74

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan

Penghasilan……… 75

4.1.3 Pengalaman Responden... 76 4.1.3.1 Pengalaman Responden Berdasarkan

Darimana Mengenal Nama DF Clinic ... .. 77 4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan

Alasan Menggunakan DF Clinic ... .. 78 4.1.3.3 Pengalaman Responden Berdasarkan

Berapa Lama Menjadi Pasien DF Clinic……. 78

4.1.3.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Berapa Kali Melakukan Perawatan di DF

Clinic Dalam Sebulan ... ... 79 4.1.3.5 Pengalaman Responden Berdasarkan

Pernah Mencoba Klinik Kecantikan Lain…… 80

4.1.3.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Untuk

Melakukan Perawatan ... 81 4.2 Tanggapan Responden terhadap Pelaksanaan Service

Quality……….. 81

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Bukti Langsung (Tangible) Dalam Service Quality ... ... 82 4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Dimensi

Kemudahan (Emphaty) Dalam Service Quality ... ... 84 4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya

xii

4.2.4 Tanggapan Responden terhadap Dimensi

Keandalan (Reliability) Dalam Service Quality... 88

4.2.5 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Dalam Service Quality ... ... 90

4.2.6 Gambaran Service Quality... ... ... 92

4.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas ... ... 94

4.4 Pengujian Hipotesis Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... ... 97

4.4.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... ... 98

4.4.2 Koefisien Determinasi…. ... ... 101

4.4.3 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... ... 102

4.5 Implikasi Hasil Penelitian ... ... 104

4.5.1 Implikasi Temuan Teoritis ... ... 104

4.5.2 Implikasi Temuan Empiris ... ... 105

4.6 implikasi Hasil Penelitian Service Quality Terhadap Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)………. 108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... …. 113

5.2 Saran ... …. 114

DAFTAR PUSTAKA ... 117

DAFTAR TABEL

No Tabel

Judul Tabel Hal

1.1 Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik Dan Toiletries Tahun 2010-2011 ... 4

xiv

1.2 Alamat Klinik Kecantikan Dan Penyedia Jasa Skin Care Di Kota

Bandung………

2

1.3 Jenis Perawatan Tahun 2008-2011 ... 4

1.4 Loyalitas Pasien DF Clinic ...………... 4

2.1 Definisi Jasa Menurut Para Ahli……… 13

2.2 Definisi Setiap Unsur Bauran Pemasaran Jasa ... 19

2.3 Orisinalitas Penelitian ... 34

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 45

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 51

3.3 Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi ... 56

3.4 Hasil Pengujian Validitas Service Quality ... 57

3.5 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas ... 59

3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 62

3.7

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Pengaruh (Guilford) ..

68

4.1 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 73

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 74

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 75

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 76 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Darimana Mengenal Nama DF

Clinic ... 77 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan DF

Clinic ... 78 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Pasien

DF Clinic... 79 4.9 Pengalaman Responden Berdasarkan Berapa Kali Melakukan

Perawatan Di DF Clinic Dalam Sebulan ... 79

4.10 Pengalaman Responden Berdasarkan Pernah Mencoba Klinik Kecantikan Lain ... 80 4.11 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Untuk Melakukan Perawatan ... 81 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Bukti Langsung (Tangible) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 82 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan (Emphaty) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 85 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 87 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... . 88 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan (Assurance) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 90 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality ... 92

4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas ... 94

4.19 Model Summary ... 97

4.20 Descriptive Statistics ... 98

4.21 Output Anova Anova(B) ... 99

xvi

DAFTAR GAMBAR

No Gambar

Judul Gambar Hal

1.1 Data Jumlah Perkembangan Member Tahun 2008-2011 ... 5 1.2 Persentase Pasien Yang Beralih Dari DF Clinic ... 7 2.1 Tingkatan Loyalitas ... 31 2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas

2.3 Paradigma Penelitian Pengaruh Service Quality Terhadap

Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung ... 41 4.1 Diagram Garis Linier Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah-ubah sesuai dengan life style dan pengaruh lingkungan terus terjadi. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah adanya loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala..

Loyalitas pasien tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman pasien dari pembelian yang pernah dilakukannya. Alasan pasien merasa loyal terhadap suatu perusahaan diantaranya adalah pasien merasa puas dengan jasa yang diberikan, sarana dan prasarana serta manfaat produk yang dibelinya sehingga mereka memakai jasa tersebut secara terus menerus.

Kepuasan dalam menggunakan suatu jasa akan mempengaruhi loyalitas pasien, sehingga pada akhirnya menjadi loyal dalam menggunakan jasa tersebut. Sebaliknya jika pasien merasa tidak loyal maka akan beralih ke perusahaan lain. Pasien yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan terus menggunakan jasa secara terus menerus dan menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Sedangkan pasien yang tidak loyal akan cenderung tidak melakukan pembelian ulang dan beralih ke perusahaan lain.

Tingginya persaingan terjadi juga pada sektor industri. Pertumbuhan sektor industri mengalami peningkatan, seperti yang terjadi pada industri kosmetik dan toiletries yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 pada halaman selanjutnya.

TABEL 1.1

TINGKAT PERTUMBUHAN SEKTOR INDUSTRI KOSMETIK DAN TOILETRIES TAHUN 2010-2011

Sektor Industri 2010 2011 Kosmetik 16% 37,2% Toiletries 25% 29%

Sumber : Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, industri kosmetik tahun 2010 berjumlah 16% dan meningkat menjadi 32,7% atau mengalami pertumbuhan sebesar 21,2%. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat yang rela menghabiskan waktu dan uangnya untuk membuat perubahan pada penampilannya.

Industri kecantikan merupakan salah satu industri yang berpengaruh di Indonesia. Hal ini ditandai dengan adanya perubahan pada life style masyarakat untuk mempercantik penampilan mereka, maka banyak bermunculan klinik kecantikan atau penyedia jasa skin care di Kota Bandung yang semakin hari semakin menjanjikan dalam usahanya. Tabel 1.2 di bawah ini menyajikan data tentang alamat klinik kecantikan dan jasa skin care yang ada di Kota Bandung.

TABEL 1.2

ALAMAT KLINIK KECANTIKAN DAN PENYEDIA JASA SKIN CARE DI KOTA BANDUNG

No Nama Perusahaan Alamat

1 ALEXANDRA BODY CARE AT HOME

Jl. Muara Barat I 20 Bandung 2 BALQIS SALON Jl. Raya Dayeuhkolot 331 Bandung 3 CHEZ FAUSTINE SALON Jl. Dr Setiabudi 171-D Bandung

4 DF CLINIC Jl. Leumah Neundeut No. 10 Bandung

5 ERHA CLINIC Jl. Cimanuk No.16 Bandung

6 LIA SALON Jl. Veteran 12 Bandung

7 LIS SKIN SLIMMING Jl. Aceh 75 Bandung

8 KLINIK ERFA BANDUNG Jl. Kliningan No. 33-C Bandung 9 NATASHA CLINIC Jl. Talaga Bodas No.37-A Bandung

3

LANJUTAN TABEL 1.2

ALAMAT KLINIK KECANTIKAN DAN PENYEDIA JASA SKIN CARE DI KOTA BANDUNG

No Nama Perusahaan Alamat

11 ROCHELLE SKIN CARE Jl. Sukajadi No.250-A Bandung 12 DOUBLE EIGHT Jl. Gatot Subroto 233 Bandung Sumber : www.telpon.info/klinik-kecantikan

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa banyaknya jasa klinik kecantikan dan penyedia jasa skin care yang bermunculan di Kota Bandung menimbulkan persaingan yang kompetitif, sehingga memaksa setiap perusahaan untuk dapat mengembangkan dan meningkatkan kinerja perusahaan agar mampu bersaing dengan cara memiliki strategi pemasaran yang tepat sasaran sehingga dapat menjadikan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang sama.

Salah satu klinik kecantikan yang ada yaitu DF Clinic yang berada di Jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung. Perusahaan ini menerapkan strategi one stop service serta meracik obat (product) yang akan digunakan oleh klinik sendiri dan semua produk yang dibuat oleh DF Clinic menggunakan bahan dasar aktif standar. DF Clinic juga menggunakan tambahan multi vitamin, bahan gol phenol, anti tyrosinase, melanosyt inhibitor, anti oxidant, buffered system dan slow release system dalam formulasi cosmeceutical skincare untuk menghasilkan cosmeceutical skin care yang bermutu tinggi. Produk yang dibuat oleh DF Clinic telah disahkan oleh BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) sehingga aman untuk digunakan.

Jenis perawatan yang disediakan oleh DF Clinic bertambah dari tahun ke tahun, seperti yang dapat terlihat pada Tabel 1.3 pada halaman selanjutnya.

TABEL 1.3

JENIS PERAWATAN TAHUN 2008-2011

No 2008 2009 2010-2011

1. Tradisional lulur Face Treatment Beauty Clinic &

Men’s Care

2. Luxurious lulur Beauty Accupuncture Wellness & Anti Aging 3. Luxury Men Sensation

Aromatheraphy Body Treatment Medical Spa 4. V-Spa dan V-Cleansing Hair & Scalp

Treatment

Clinical Mind Theraphy 5. High Protection Breast

Treatment Sensation Lab Panel Hormon Aesthetic Dental

6. - - Hair Design &

Make Up Sumber : Brosur DF Clinic Bandung

Berdasarkan tabel 1.3 di atas jenis perawatan yang disediakan oleh DF Clinic bertambah dan bermacam-macam. Namun yang dicantumkan ke dalam tabel hanya jenis dari perawatannya saja dan tidak dijelaskan satu per satu perawatan yang tersedia secara keseluruhan.

Tidak semua klinik kecantikan dan penyedia jasa skin care dapat dan mampu menyediakan semua jenis perawatan yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga banyak konsumen yang lebih memilih klinik kecantikan lain. Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan keinginan, adanya keterbatasan keahlian sumber daya manusia di tempat tersebut, dan juga keterbatasan dana pemiliknya Tabel 1.4 di bawah ini menyajikan data kepuasan pasien DF Clinic.

TABEL 1.4

LOYALITAS PASIEN DF CLINIC Tingkat Kepuasan Pria Wanita

Sangat Puas - -

Puas 9% 19%

Cukup Puas 10% 20%

Tidak Puas 10% 32%

Sangat Tidak Puas - -

Total 29% 71%

5

Berdasarkan Tabel 1.4 dapat diketahui bahwa tingkat loyalitas pasien DF Clinic jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, wanita cenderung merasa tidak puas dibandingkan dengan pria. Persentase wanita yang tidak puas adalah sebesar 32% dari total wanita secara keseluruhan. Sebaliknya, persentase yang puas pada pria sebesar 9%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pasien wanita lebih merasa tidak puas dibandingkan dengan pria karena wanita lebih sering berkunjung dan melakukan perawatan.

Gambar 1.1 di bawah ini merupakan data jumlah perkembangan member dari tahun 2008-2011.

2562

2771

2980

2610

2008 2009 2010 2011

Sumber : Diolah dari data DF Clinic Bandung GAMBAR 1.1

DATA JUMLAH PERKEMBANGAN MEMBER TAHUN 2008-2011

Berdasarkan Gambar 1.1 di atas, perkembangan member tahun 2008 sampai 2010 jumlah pasien mengalami peningkatan. Ini disebabkan DF Clinic masih memiliki kepercayaan dan harapan masyarakat. Tahun 2011 jumlah pasien mengalami penurunan. Hal ini dikarenakan pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan karyawan. Ini sangat berpengaruh terhadap jumlah pasien yang melakukan perawatan di perusahaan, karena karyawan yang merasa tidak puas akan keluar atau mengundurkan diri dari perusahaan dan beralih ke perusahaan lain.

Dalam perusahaan sempat terjadi masalah antara pemilik perusahaan (owner) dengan manajer perusahaan. Hal ini menyangkut masalah pribadi dan mengakibatkan perusahaan sering mengganti manajernya. Dengan seringnya penggantian manajer tersebut, maka peraturan yang di perusahaan juga berubah-ubah yang pada akhirnya menyebabkan karyawan (beautycian) merasa tidak nyaman dan tidak puas terhadap perusahaan dan pada akhirnya mengundurkan diri dari perusahaan. Akibat dari adanya masalah tersebut, maka berdampak kepada pasien.

Penurunan tingkat kepuasan pasien menggambarkan penurunan loyalitas pasien, karena pasien beralih ke perusahaan lain yang sejenis. Penurunan ini juga menandakan bahwa loyalitas pasien terhadap DF Clinic masih rendah. Salah satu penyebab utama menurunnya kinerja klinik kecantikan adalah rendahnya daya saing perusahaan terhadap bisnis sejenis, harga yang terlalu mahal, pelayanan pasien, Sumber Daya Manusia, serta kondisi internal manajemen DF Clinic yang kurang efisien.

Tingkat loyalitas mencerminkan seberapa besar tingkat kualitas dan citra perusahaan, karena seorang pasien yang loyal dengan nilai yang diberikan oleh perusahaan maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pasien dalam waktu lama. Gambar 1.2 pada halaman selanjutnya adalah persentase pasien yang beralih dari DF Clinic.

7

21%

79%

beralih tidak beralih

Sumber : Pra penelitian pasien DF Clinic 2012 GAMBAR 1.2

PERSENTASE PASIEN YANG BERALIH DARI DF CLINIC

Gambar 1.2 di atas memperlihatkan bahwa 21% pasien berpindah dari DF Clinic ke perusahaan sejenis yang lain. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat loyalitas pasien, karena DF Clinic kurang memberikan kepuasan dalam hal harga dan pelayanan. Menurut hasil wawancara tanggal 16 Februari 2012 dengan Mba Rima Sapardiati dari pihak perusahaan, pasien yang beralih ke perusahaan pesaing lain tidak memberitahukan sebelumnya kepada pihak perusahaan tetapi mereka langsung beralih dan tidak kembali lagi. Oleh karena itu setiap konsumen atau pasien yang datang langsung dianggap member oleh perusahaan, tanpa ada pengecualian antara pasien yang baru pertama datang dengan pasien yang sudah lama menjadi anggota dan melakukan perawatan di DF Clinic. Sedangkan alasan beralih dari sisi konsumen yaitu mereka tergiur ingin mencoba perawatan di perusahaan lain karena hasil yang di dapat setelah perawatan kadang tidak sesuai dengan keinginan mereka.

Untuk mencapai loyalitas pasien dalam menggunakan suatu jasa, maka perusahaan harus dapat memberikan kualitas terhadap jasanya. Kualitas mencerminkan semua dimensi jasa yang menghasilkan manfaat bagi pasien. Kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller (2009:400), yaitu : (1). Tangible (fasilitas fisik), (2). Emphaty (kemudahan), (3). Responsiveness (cepat tanggap), (4). Reliability (keandalan) dan (5). Assurance (kepastian). Perusahaan yang bergerak di bidang jasa saling bersaing menawarkan berbagai keunggulan, kemudahan dan memberikan perbedaan bagi para pengguna produknya dengan klinik kecantikan lain. Berbagai pengembangan produk dan jenis pelayanan pun dilakukan oleh DF Clinic untuk merebut hati konsumen yaitu dengan cara memberikan jenis produk yang ditawarkan serta service yang memuaskan

Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup perusahaan.

Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasi keinginan konsumen dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:115) menjelaskan bahwa terdapat relevansi antara kualitas dengan loyalitas, yaitu :

9

Kualitas berkaitan erat dengan kepusan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas terhadap pelanggan.

Prioritas utama bagi DF Clinic saat ini adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pasien terhadap perusahaan sehingga pasien tertarik untuk melakukan perawatan dan tetap loyal pada perusahaan. Strategi yang telah dilakukan oleh DF Clinic untuk merealisasikan hal tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menerapkan sistem one stop service, menginovasi produk baru yang disesuiakan dengan kebutuhan pasien dan memberikan pelayan secara maksimal kepada pasien, strategi harga yang berjenjang sehingga semua segmen pasar dibidik, mengadakan event, atupun talk show di pusat perbelanjaan, memberikan brosur, mengiklankan di Bandung Infomedia, memberikan diskon, mengadakan program member get member dan memperkuat perusahaan dan mengembangkan SDM dengan memberikan pelatihan yang intensif bagi para dokter dan beautycian. Strategi-strategi di atas yang dilakukan oleh DF Clinic merupakan service quality yaitu strategi untuk menciptakan loyalitas pasien DF Clinic.

Penelitian ini dilakukan pada pasien DF Clinic program one stop service cabang Leumah Neundeut Bandung. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka dirasakan perlu untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana “Pengaruh ServiceQuality Terhadap Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Setiap perusahaan harus dapat menyesuaikan diri dengan segala perkembangan dan perubahan yang terjadi pada era globalisasi ini dan hal tersebut berlaku bagi perusahaan kecantikan seperti DF Clinic yang terus berkembang seiring dengan perkembangan industri kecantikan.

Perusahaan DF Clinic diharuskan untuk senantiasa menerapkan service quality dengan meningkatkan pelayanan melalui sistem one stop service dalam rangka untuk memenuhi loyalitas pelanggan

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian ini diidentifikasi masalah kedalam tema sentral sebagai berikut :

Semakin tingginya tingkat persaingan dalam bidang usaha kecantikan membuat tidak semua pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien tersebut dapat terlihat dari beralihnya pasien ke perusahaan lain. Jika hal ini terus berlanjut akan mengakibatkan eksistensi perusahaan menjadi terancam, sehingga perlu untuk memberikan service quality secara maksimal dan menerapkan sistem one stop service untuk menciptakan loyalitas pasien.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti pada halaman selanjutnya :

1. Bagaimana gambaran service quality di DF Clinic Bandung. 2. Bagaimana gambaran loyalitas pasien di DF Clinic Bandung.

3. Seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien

11

DF Clinic Bandung dengan tujuan penelitian untuk mengetahui hasil temuan berikut :

1. Gambaran service quality di DF Clinic Bandung. 2. Gambaran loyalitas pasien di DF Clinic Bndung.

3. Besarnya pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan sebagai berikut : 1. Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu Pemasaran Jasa, dengan pendekatan yang baru menyangkut service quality yang dilakukan oleh klinik kecantikan DF Clinic Bandung. Serta menganalisis pengaruhnya terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

2. Praktis

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis (guna laksana) yaitu untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi seluruh pihak perusahaan DF Clinic Bandung, menyangkut service quality yang dilakukan oleh DF Clinic Bandung terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

3. Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan informasi kepada perusahaan dan konsumen mengenai pengaruh service quality yang dilakukan oleh perusahaan DF Clinic Bandung terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu service quality. Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien program one stop service DF Clinic yang berada di jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung.

Variabel bebas yang pertama adalah service quality yang terdiri dari tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang meliputi: pembelian berulang, pembeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang lain, kekebalan terhadap tarikan daya pesaing.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain. Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal

44

ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:11) “Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.

Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7), “Yang dimaksud dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”. Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti adalah pengaruh service quality (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) terhadap loyalitas pasien (Y). Secara lebih rinci operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Service Quality (X) Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik (Zeithaml, Bitner & Dwayne (2009:103) Tangible (Bukti Langsung) Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.

 Penampilan fasilitas fisik.

 Peralatan

 Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik

 Peralatan yang digunakan sangat modern Interval Interval III.1 III.2 Emphaty (Kemudahan) Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

 Kemudahan berinteraksi

 Kemudahan dalam pelayanan

 Kemudahan dalam menggunakan produk.

 Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien

 Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien

 Perusahaan memberikan kemudahan kepada pasien dalam menggunakan produk Interval Interval Interval

46

LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

No Item Responsiveness (Daya Tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.

 Ketepatan waktu pelayanan.

 Memberikan penanganan secara cepat.

 Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien.

 Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan

 Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien

 Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Interval Interval Interval Reliability (Keandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

 Perawatan.

 Diagnosis terbukti akurat

 Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik

 Tingkat pemeriksaan diagnosis terbukti akurat sejak pertama kali datang Interval Interval

LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

No Item Assurance (Jaminan) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

 Pengetahuan.

 Keterampilan.

 Kepercayaan.

 Tingkat pengetahuan dokter dan

beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada

 Tingkat keterampilan dokter dan

beautycian pada saat memberikan perawatan kepada pasien.

 Tingkat

kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien. Interval Interval Interval Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin,2005:5) . Pembelian Ulang

 Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern

 Melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

 Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern

 Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan Interval Interval

48

LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

No Item

 Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji

 Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik

 Melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk

 Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji

 Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena

keterampilan dokter baik

 Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Pembelian antar lini produk

 Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan

 Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

 Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji

 Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

 Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan

 Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

 Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji

 Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik Interval Interval Interval Interval

LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

 Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk

 Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk

Referensi kepada orang lain

 Merekomendasik an perawatan karena peralatan yang digunakan modern

 Merekomendasik an perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

 Merekomendasik an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji

 Merekomendasik an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik

 Merekomendasik an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ

 Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern

 Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

 Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji

 Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik

 Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Interval Interval Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing

 Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

 Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain

 Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern

 Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

Interval

50

LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item

 Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

 Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

 Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

 Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji

 Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik

 Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah :

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu, dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari

dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 di bawah ini :

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis

Data Sumber Data

1. Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries Tahun 2010-2011

Primer Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011

2. Alamat Klinik Kecantikan dan Penyedia Jasa Skin Care di Kota Bandung

Sekunder www.telpon.info/klinik-kecantikan

3. Jenis Perawatan Yang Bertambah Tahun 2008-2011

Sekunder Brosur DF Clinic Bandung

4. Loyalitas Pasien DF Clinic Primer Pra Penelitian terhadap 50 orang responden tahun 2011

5. Data Jumlah

Perkembangan Member Tahun 2008-2011

Sekunder DF Clinic Bandung

6. Persentase Pasien Yang Beralih dari DF Clinic

Primer Pra Penelitian 2012 Sumber: Hasil pengolahan data 2011

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:90). Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian

52

dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada penelitian ini adalah jumlah pasien DF Clinic di Leumah Nendeut Bandung sebanyak 2610 pasien. (Sumber : Data Perusahaan DF Clinic 2011)

3.2.4.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah: ”Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Dari populasi yang telah ditentukan di atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.

Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti.

Penentuan sampel dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Husein Umar (2008:141), mengemukakan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus sebagai berikut :

2 1 Ne

N n

 

Keterangan :

n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi

e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1)

n = 2610 1+2610 (0,1)2

n = 2610 26,11

n = 99,96 (dibulatkan menjadi 100)

Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini dengan α = 0,1 dan derajat kepercayaan 90%, adalah sebesar minimal 100 sampel.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dialkukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Menurut Sugiyono (2008:73), ”Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”. Terdapat dua jenis sampel yaitu sampel probability dan nonprobability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel sedangkan sampel nonprobability kebalikan dari probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.

54

Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster Sampling. Sedangkan sampel nonprobability memiliki tiga jenis teknik penarikan yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain mengenai kualitas produk dan harga serta loyalitas pelanggan.

a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang sedang diteliti yaitu pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No. 10 Bandung.

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan pihak DF Clinic.

c. Angket/kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, angket ditujukan kepada pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No. 10 Bandung.

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Skala yang digunakan untuk pengumpulan data adalah semantic differensial, Sugiono (2008:138) :

Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

TABEL 3.3

SEMANTIC DIFFERENSIAL UNTUK MENGUKUR LOYALITAS PASIEN DF CLINIC

Service Quality

7 6 5 4 3 2 1 Loyalitas

Sangat setuju

- - - Sangat

tidak setuju

Sumber : Sugiyono (2008:138)

Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti persepsi responden terhadap loyalitas sangat positif, sedangkan apabila memberi jawaban pada angka 4 berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1 persepsi responden terhadap loyalitas berarti negatif.

56

Data mempunyai kedudukan yang penting dalam suatu penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk

hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrument pengumpulan data, sedangkan instrumen yang baik harus memiliki dua persyaratan yaitu validitas dan realibilitas.

3.2.6.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan suatu instrumen.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:168) :

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah.

Pendapat lebih jelas diungkapkan oleh Asep Hermawan (2008:211) “Validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias”. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :



   

   



₂ 2





   

₂ 2



n

XY

X

Y

r

n

X

X

n

Y

Y











 









(Suharsimi Arikunto 2009:170)

Keterangan:

r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total



X

= Jumlah skor dalam distribusi X



Y

= Jumlah skor dalam distribusi Y



2



2

Y

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows.Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Suharsimi Arikunto (2009:245) dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut :

TABEL 3.4

INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI INTERVAL KOEFISIEN Interpretasi Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Sangat Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Tinggi Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Cukup Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 245)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen service quality sebagai variabel X dan loyalitas sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 13 item pertanyaan yang valid, sedangkan untuk item Variabel Y berjumlah 20 pertanyaan dan setelah di uji terdapat 20 item pertanyaan yang valid. Berikut Tabel 3.5 dan Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas.

58

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SERVICE QUALITY

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

SERVICE QUALITY 1. Tangible (Bukti Langsung)

1. Penampilan fasilitas fisik di DF Clinic sangat menarik

0,521 0,374 Valid 2. Peralatan yang digunakan oleh DF Clinic

sangat modern

0,494 0,374 Valid 2. Emphaty (Kemudahan)

3. DF Clinic sudah memberikan kemudahan dalam berinteraksi dengan pasien

0,487 0,374 Valid 4. DF Clinic sudah memberikan kemudahan

pelayanan kepada pasien

0,482 0,374 Valid 5. DF Clinic sudah memberikan kemudahan

dalam menggunakan produk

0,470 0,374 Valid 3. Responsiveness (Daya Tanggap)

6. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai yang dijanjikan.

0,529 0,374 Valid 7. Kecepatan penanganan perawatan sudah

sesuai keinginan Anda

0,594 0,374 Valid 8. DF Clinic bersedia mendengar dan

mengatasi keluhan dengan baik

0,684 0,374 Valid 4. Reliability (Keandalan)

9. Perawatan yang diberikan oleh DF Clinic sudah sangat baik

0,581 0,374 Valid 10. Diagnosis keluhan akurat sejak pertama kali

berkunjung

0,546 0,374 Valid 5. Assurance (Jaminan)

11. Jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan beautycian sudah bagus

0,703 0,374 Valid 12. Keterampilan yang dimiliki dokter dan

beautycian sudah ahli

0,555 0,374 Valid 13. DF Clinic sudah menjaga rahasia pasien

dengan baik.

0,528 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel service quality dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan) dengan item pertanyaan jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan beautycian sudah bagus yang bernilai 0,703. Sedangkan nilai terendah terdapat

pada dimensi emphaty (kemudahan) dengan item pertanyaan kemudahan dalam menggunakan produk yang bernilai 0,470 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel service quality berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar

jika dibandingkan dengan rtabel.

Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas yang pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

LOYALITAS PELANGGAN 1. Pembelian ulang (Repetition)

1. Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern

0,556 0,374 Valid 2. Melakukan perawatan ulang karena

kemudahan dalam menggunakan produk

0,582 0,374 Valid 3. Melakukan perawatan ulang karena waktu

pelayanan sesuai janji

0,619 0,374 Valid 4. Melakukan perawatan ulang karena

penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,626 0,374 Valid 5. Melakukan perawatan ulang karena

keterampilan dokter sangat baik

0,625 0,374 Valid 2. Pembelian di luar lini produk (Purchase across product line)

6. Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan

0,704 0,374 Valid 7. Melakukan perawatan selain yang biasa

dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk

0,548 0,374 Valid

8. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai

60

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

LOYALITAS PELANGGAN janji

9. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,627 0,374 Valid

10. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik

0,405 0,374 Valid

3. Referensi kepada orang lain (Refers to others) 11. Merekomendasikan perawatan karena

peralatan yang digunakan modern

0,452 0,374 Valid 12. Merekomendasikan perawatan karena

kemudahan dalam menggunakan produk

0,583 0,374 Valid 13. Merekomendasikan perawatan karena waktu

pelayanan sesuai janji

0,487 0,374 Valid 14. Merekomendasikan perawatan karena

penanganan dokter sesuai kebutuhan

0,556 0,374 Valid 15. Merekomendasikan perawatan karena

keterampilan dokter sangat baik

0,582 0,374 Valid 4. Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)

16. Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,619 0,374 Valid 17. Kemudahan dalam menggunakan produk

tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,626 0,374 Valid 18. Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak

membuat Anda pindah ke klinik lain

0,625 0,374 Valid 19. Penanganan dokter yang sesuai kebutuhan

tidak membuat Anda pindah ke klinik lain

0,704 0,374 Valid 20. Keterampilan dokter yang sangat baik tidak

membuat Anda pindah ke klinik lain

0,548 0,374 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)

Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dan dimensi kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity) dengan item pertanyaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan dan penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda pindah ke klinik lain yang bernilai 0,704 Sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across product line) dengan item

pertanyaan melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter yang baik yang bernilai 0,405 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel .

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan dan konsistensinya didalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada saat yang berbeda.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:178)

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

62

 

_            



2 2 1 1 11 t b

s

s

r

k k

(Husein Umar, 2008:170)

Keterangan:

11

r

= Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

2

t

s

= Deviasi standar total

2



s

b = Jumlah deviasi standar butir Sedangkan rumus variansnya adalah:

 

1

2 2 2











n

N

x

X

s

(Husein Umar, 2008:172)

Keterangan : N = Jumlah sampel

n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

2

s

= Nilai varians

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika koefisian internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikasi

5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2) Jika koefisian internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan

TABEL 3.7

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS

NO. VARIABEL rhitung rtabel KET

1 Service Quality 0,872 0,374 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan 0,919 0,374 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows) 3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis

3.2.7.1 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tahap sebagai berikut :

1. Menyusun data

Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian. 2. Tabulasi data

Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Memberi skor pada tiap item

64

c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian. 3. Menganalisis Data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory), maka dilakukan analisis regresi linier. Karena penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu service quality (X) dan loyalitas (Y), maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana.

3.2.7.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel peneltian, antara lain :

1. Analisis Deskriptif Variabel X (Service Quality)

Variabel X terfokus pada penelitian terhadap pelaksanaan service quality pada DF Clinic yang meliputi tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan assurance (jaminan).

2. Analisis Deskriptif Variabel Y (Loyalitas)

Variabel Y yang diteliti terfokus pada loyalitas yang dirasakan pasien DF Clinic yang meliputi, repetition (pembelian ulang), purchase across product

line (pembelian diluar lini produk), refers to others (referensi kepada orang lain), dan immunity (kekebalan terhadap tawaran dari pesaing).

3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif

Teknik analisa data yang digunakan untuk melihat pengaruh service quality (X) terhadap loyalitas (Y) yaitu menggunakan analisis regresi linier sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini hanya menganalisis dua variabel, berdasarkan pendapat tersebut maka sebelumnya harus diuji terlebih dahulu :

1. Diagram Pencar

Pada diagram pencar, terdapat gambaran secara kasar bahwa pola hubungan variabel Y (loyalitas) atas variabel X (service quality) adalah pola hubungan linier, maka cukup beralasan mengatakan bahwa model hubungan ini adalah model regresi linier sederhana yaitu Y = b0 + b1X + e. Dari sampel model

yang dipergunakan adalah Y = b0 + b1X + e. Kovariasi antara X dan Y sifatnya

searah, dalam arti bahwa apabila X berubah makin besar maka Y pun berubah makin besar atau apabila X berubah makin kecil, maka Y pun berubah makin kecil. Kovariasi antara kedua variabel itu disebut kovariasi positif, ini mengisyaratkan hubungan positif.

2. Uji Titik Terpencil

Setelah menggambarkan hasil pengamatan dalam diagram pencar dan sudah bisa menentukan pola garis lurus, maka langkah selanjutnya adalah memperhatikan apakah pada diagram pencar ada titik yang letaknya terpencil. Dalam pengujian ini penulis menggunakan bantuan SPSS. Statistik uji yang digunakan adalah :

66

(Nirwana SK Sitepu, 1994:19)

Perumusan hipotesis pada pengujian titik terpencil dalam analisis regresi berbentuk :

Ho : titik tersebut bukan merupakan titik terpencil

H1 : titik tersebut merupakan titik terpencil

3. Menguji β Melalui Uji t

Menguji β adalah untuk memeriksa apakah dalam populasi memang ada hubungan linier antara Y dengan X. Statistik uji yang dipergunakan (Draper and Smith, 1981) :

(Nirwana SK Sitepu, 1994:21)

Nilai β didapat dengan rumus :

(Nirwana SK Sitepu, 1994:18) Nilai (b1) didapat dengan rumus :

(Nirwana SK Sitepu, 1994:20) Keterangan :

2 2 ) ( ) ( ) ( i i i i i i X X n Y X Y X n b         2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( i i i i i i i X X n Y X X X Y a         

3.2.7.4 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linear Sederhana

Definisi regresi sederhana menurut Husain Usman (2008:216) ialah “hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih atau mendapatkan pengaruh antara variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh varibel prediktor terhadap variabel kriteriumnya”. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu service quality dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas.

Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :

(Sugiyono, 2009:270) Keterangan :

Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan. a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Untuk dapat menemukan persamaan regresi , maka harus di hitung terlebih dahulu harga a dan harga b. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan rumus :

(Sugiyono, 2011:262)

Keterangan :

Y = Nilai taksiran iklan

X = Nilai keputusan pembelian a = Konstanta

68

b = Koefisien regresi n = Banyaknya responden

X dikatakan mempengaruhi Y, jika berubahnya X akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya, naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X, karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya.

3.2.7.5 Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel bebas terhadap variasi (naik/turunnya) variabel terikat, maka digunakan koefisien determinasi (KD) dengan rumus berikut :

Sumber: Sugiyono, (2008:210) Keterangan :

KD = Koefisien determinasi r = Koefisien korelasi

Adapun untuk mengetahui kuat lemahnya pengaruh dapat diklasifikasikan pada halaman berikut :

TABEL 3.8

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI PENGARUH (GUILFORD)

BESAR KOEFISIEN KLASIFIKASI 0,000 - 0,199 Sangat Rendah 0,200 - 0,399 Rendah 0,400 - 0,599 Sedang

0,600 - 0,799 Kuat

0,800 - 1,00 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2009:250)

Ket : Pedoman Untuk Memberikan Klasifikasi Pengujian Pengaruh KD = r2 X 100%

3.2.8 Pengujian Hipotesis

Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan harus menggunakan uji statistika yang tepat. Hipotesis penelitian akan di uji dengan mendeskripsikan hasil analisis regresi linier.

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis pengaruh yang diajukan harus dicari terlebih dahulu dulu dari thitung dan dibandingkan dengan nilai dari ttabel ,

dengan taraf kesalahan 5% atau sebesar 0,05 dengan (derajat kebebasan) dk=(n-2) serta uji satu pihak yaitu pihak kanan. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut :

r

n

r

t







1

2

; db = n-2 (Suharsimi Arikunto, 2009:157)

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi korelasi product moment sebagai berikut :

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf

signifikasi α = 0,05.

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel atau (rhitung > rtabel).

3. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil dari r tabel atau (rhitung < rtabel).

Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiono (2008:188) adalah sebagai berikut :

70

1. Jika thitung_< ttabel, maka maka H₀ ditolak dan H_a diterima

2. Jika thitung_> ttabel, maka H_o diterima dan H_a ditolak

Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

Ho:ρ≤ 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

Ha:ρ > 0, artinya terdapat pengaruh antara service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian-uraian teori, hasil penelitian, dan pengujian analisis regresi linier sederhana yang dilaksanakan mengenai pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Gambaran service quality dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) berada dalam kategori tinggi. Yang tertinggi terdapat pada dimensi reliability dengan jumlah skor 580 dan skor terendah terdapat pada dimensi tangible dengan jumlah 527. Hal ini menunjukan bahwa service quality telah dilaksanakan dengan baik oleh DF Clinic terutama pada dimensi reliability dalam menciptakan loyalitas dimana DF Clinic sudah memberikan perawatan sesuai dengan kebutuhan pasiennya.

2. Gambaran dari loyalitas dapat dijelaskan melalui repetition (pembelian ulang), purchase across product line and service (pembelian antar lini produk jasa), refers to other (perekomendasian ke pihak lain), dan immunity (kekebalan) yang merupakan dimensi yang mempengaruhi dalam pembentukan loyalitas. Refers to other (perekomendasian ke pihak lain) dinilai paling tinggi dengan total skor 2744 untuk variabel loyalitas dimana loyalitas dapat membantu perusahaan. Skor terendah berada pada dimensi immunity dengan total skor 2701. Salah satunya berkaitan dengan referensi kepada orang lain. Sehingga dengan adanya pasien

114

menceritakan kepada orang lain untuk menggunakan klinik kecantikan yang mereka pakai. Hal ini pula yang akan membentuk loyalitas yang kuat.

3. Service quality memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pasien DF Clinic dengan tingkat korelasi kuat sebesar 42,4%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi service quality maka akan semakin tinggi pula loyalitas pasien DF Clinic Bandung.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai service quality yang dapat meningkatkan loyalitas, yaitu:

1. Penerapan service quality yang telah dilakukan DF Clinic secara menyeluruh memiliki pengaruh yang signifikan dan dikategorikan baik pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas, tetapi ada beberapa yang dirasa masih kurang yaitu :

a. Perlu di tingkatkan mengenai responsiveness (daya tanggap) dalam hal memberikan perhatian kepada pasien. Dengan memberikan ketepatan waktu pelayanan, kecepatan penanganan perawatan, dan mendengar serta mengatasi keluhan dengan baik sehingga pasien akan lebih merasa diperhatikan.

b. Masih ada responden yang memberikan jawaban mencoba menggunakan klinik kecantikan lain apabila memberikan kelebihan. Hal ini tentu saja dapat mengurangi loyalitas pasien terhadap DF Clinic karena mereka masih membandingkan dengan klinik kecantikan lain yang memberikan kelebihan.

Berdasarkan temuan tersebut, maka penulis merekomendasikan DF Clinic untuk memberikan service quality dan memahami keinginan pasien dengan baik, sehingga pasien tidak akan beralih ataupun mencoba klinik kecantikan lain.

2. Upaya untuk meningkatkan minat beli konsumen terbukti mampu mempengaruhi pasien untuk tetap melakukan perawatan di DF Clinic. Untuk meningkatkan loyalitas pasien diperlukan suatu usaha klinik kecantikan untuk lebih meyakinkan kembali kepada pasien akan perawatan-perawatan yang tersedia, misalnya dengan memberikan potongan harga, promo perawatan baru, ataupun testimonial dari pasien yang telah mencoba perawatan agar pasien lain merasa lebih yakin dan percaya dengan hasil yang diperoleh setelah melakukan perawatan, dan mereka pun akan merasakan manfaat yang sama dan akhirnya akan meningkatkan loyalitas.

3. Hasil penelitian menyatakan bahwa service quality pada DF Clinic berpengaruh secara positif dalam meningkatkan loyalitas. Ini terlihat dari besarnya skor yang dimiliki setiap dimensi dari service quality yang dilakukan oleh DF Clinic tinggi, oleh karena itu penulis merekomendasikan agar perusahaan tetap menjaga, mempertahankan dan meningkatkan kembali pelayanan melalui service quality dengan inovasi-inovasi baru dan memperhatikan kebutuhan pasien agar dapat meningkatkan loyalitas. Sebagai bahan rekomendasi bagi perusahaan dalam melakukan service quality untuk mendapatkan pasien baru, sebaiknya dalam service quality terutama dimensi tangible (bukti langsung) yang berhubungan dengan peralatan lebih diperhatikan. Oleh

116

karena itu membutuhkan peralatan yang lebih modern agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Rendahnya nilai indikator rata-rata pada peralatan yang digunakan DF Clinic disebabkan oleh harga peralatan yang relatif mahal. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi dasar untuk dilakukannya penelitian lain mengenai service quality tetapi dengan indikator serta objek yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Hermawan, Asep . 2008. Kiat Praktis Menulis Skripsi, Tesis, Disertasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Buchori Alma, (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Fandy Tjiptono, (2005). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : PT. ANDI Offset. ____________, (2008). Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty” : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan : Kata Pengantar: Robert T. Heres, alih bahasa, Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga

Hawkins, Del I, David L. Mothersbaugh & Roger J. Best. (2007). Consumer Behavior, Building Marketing Strategy Tenth edition. New York : McGraw Hill International Edition.

Husein Umar, (2008). Metode Riset Bisnis, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

J. M Carman. 1990. Consumer perceptions of service quality: an assement of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing. vol. 66 spring.

Kotler, (2005). Manajemen Pemasaran, PT Indeks Kelompok Media, Jakarta. _____ dan Kevin L. Keller, (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks

Kelompok Media.

_____ dan Amstrong, (2008). Principles of Marketing. New Jersey : Prentice Hall. Lovelock, H. Christopher. Sevices Marketing : Text, Cases, and Reading, New

Jersey: Prentice- Hall, (1984).

Natthawut Srikalanyoo & Juergen Gnoth. (2005). Quality Dimensions in International Tertiary Education : A Thai Prospective Students’ Perspective. Quality Management Journal Vol. 12, Issue 1.

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani (2008) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Ratih Hurriyati, (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Sabine Moeller, (2010). Journal of Services Marketing 24/5 : Characteristics of Services – a new approach uncovers their value.

Dwianti Indriani, 2013

Serkan Aydin and Gokhan Ozer. 2005. The analysis of antecedents of customer lyalty in the Turkish mobile telecomunication market. European Journal of Marketing. Vol. 39 No. 7/8.

Stanton, Imam Hambali (2008). Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Ekonomi, Agustus Vol. 5. No. 2.

Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Bina Aksara.

Zeithaml, V. A. And M. J. Bitner (diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono) (2009), Services Marketing, Fifth Edition. New York : The McGraw-Hill Companies Inc., p. 120.

Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010 Majalah SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011 http://telpon.info/klinik-kecantikan