22
barangjasa secara terus menerus yang disebabkan adanya timbul rasa kepuasan pada suatu produk. Loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus
berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan menggunakan barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan produk
perusahaan kepada teman atau koleganya.
2.3.1 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin 2005:20 terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan loyalitas:
1. Keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan
terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu,
tingkat preferensi dan diffrensiasi. 2.
Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding dengan produk lain dari pesaing.
2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas
Kotler 2006:148 mengemukakan bahwa ada sembilan tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal yaitu:
1. Suspect
Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.
2. Prospect
Merupakan seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk kita dan mempunyai kemampuan untuk membelinya
23
walaupun seorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang
kita. 3.
Disqualified Prospect Adalah Prospect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk kita.
4. First time Customer
Mereka yang baru pertama kali membeli dari mereka, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi
pelanggan pesaing. 5.
Repeat Customer Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih,
mereka ini sudah bisa diklasifikasikan sebagai pelanggan. 6.
Client Seorang klien membeli semua produk yang kita tawarkan yang
mungkin dapat dipergunakan atau sesuai kebutuhan mereka. 7.
Members Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program
penawaran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat
yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota. 8.
Advocate
24
Seorang advokat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara reguler.
9. Partners
Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan.
Sebagai gambaran maka dapat dilihat pada Gambar 2.2
Sumber: Kotler 2006:148
Gambar 2.2 Tahap Pembentukan Loyalitas
Suspect
Prospect
First time Customer
Repeat Customer
Client
Members
Advocate Disqualified
Prospect
Partners
25
2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas
