65
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan
oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1 sedangkan Variance Inflation Factor VIF 5.
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas
Coefficients
a
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Constant kualitas_pelayanan
.649 1.541
manajemen_hubungan _pelanggan
.649 1.541
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS 2015
Pada Tabel 4.10 memperlihatkan semua ini variabel bebas memiliki Tolarance Value 0,1 atau VIF 5 yaitu 0,6490,1 atau 1,5415. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikonearitas.
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda ditunjukkan untuk menentukan hubungan liniear antara beberapa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan X
1
, manajemen hubungan pelanggan X
2
dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan Y. Yang nantinya berguna untuk dapat mengetahui pengaruh positif
atau negative factor-faktor tersebut. Dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut:
66
Y = a +
�
�
�
�
+ �
�
�
�
+ e
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:
Tabel 4.11 Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error
Beta 1
Constant 4.110
1.821 2.257
.027 kualitas_pelayanan
.146 .052
.324 2.834 .006
manajemen_hubungan_ pelanggan
.274 .085
.368 3.224 .002
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015
Berdasarkan hasil pengelolaan data Tabel 4.11 kolom unstandardized coefficients bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut: Y = 4,110+ 0,146 X
1
+ 0,274 X
2
Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Konstanta a =4,110 Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika
variabel kualitas pelayanan X
1
, dan manajemen hubungan pelanggan X
2
, = 0, maka loyalitas pelanggan Y akan sebesar 4,110.
67
2. Koefisien Regresi
b
1
X
1
Kualitas Pelayanan = 0,146 menunjukkan bahwa jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka
loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X
1
yaitu 0,146.
3. Koefisien Regresi b
2
X
2
Manajemen Hubungan Pelanggan = 0,274 menunjukkan bahwa jika manajemen hubungan pelanggan meningkat
sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X
2
yaitu 0,274.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama serentak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut:
H : b
1
= b
2
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan X
1
, Manajemen Hubungan Pelanggan X
2
, terhadap variabel dependent Loyalitas Pelanggan Y. H
: b
1
≠ b
2
≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan X
1
, manajemen
68
hubungan pelanggan X
2
terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan Y.
Kriterianya, yaitu: H
diterima apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H ditolak apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 76 orang dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 3 sehingga diperoleh:
1. Df pembilang = k – 1 3 – 1 = 2
2. Df penyebut = n – k 76 – 3 = 73
Dipeloeh nilai F
tabel
pada tingkat α = 5 2:73 = 3,12
Berikut ini merupakan hasil pengujian uji-F pada Tabel 4.12
Tabel 4.12 Uji Simultan Uji-F
ANOVA
a
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
186.518 2
93.259 22.534
.000
b
Residual 302.113
73 4.139
Total 488.632
75 a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
b. Predictors: Constant, manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015
69
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai F
hitung
adalah 22,534 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan F
tabel
adalah 3,12. Dari hasil tersebut F
hitung
22,534 F
tabel
3,12 dan tingkat signifikansinya 0,0000,05. Sehingga dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan X
1
, manajemen hubungan pelanggan X
2
, secara simultan atau serentak adalah signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Y.
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial Uji-t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent yaitu kualitas pelayanan X
1
dan manajemen hubungan pelanggan X
2
terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan Y secara parsial. Uji t memiliki
tingkat signifikansi sebesar 0,05, jika signifikansi t berada dibawah 0,05 maka variabel independent secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependent. Apabila t
hitung
menunjukkan nilai lebih besar dibandingkan dengan t
tabel
, maka koefisien regresi variabel independent adalah signifikan. Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 76 orang dan jumlah
keseluruhan variabel k adalah 3 sehingga diperoleh: t
tabel
= α2 ; n-k-1
=0,025 ; 72 Dipeloeh nilai t
tabel
= 1,993
70
Tabel 4.13 Uji Parsial Uji-t
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error
Beta 1
Constant 4.110
1.821 2.257
.027 kualitas_pelayanan
.146 .052
.324 2.834 .006
manajemen_hubungan_ pelanggan
.274 .085
.368 3.224 .002
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015
Dari hasil uji statistik t pada Tabel 4.13 menunjukkan nilai t
hitung
yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan X
1
memiliki t
hitung
sebesar 2,834 dengan tingkat signifikansi 0,006. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu t
hitung
2,834 t
tabel
1,993 dan tingkat signifikansinya 0,006 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2.
Variabel manajemen hubungan pelanggan X
2
memiliki t
hitung
sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu t
hitung
3,224 t
tabel
1,993 dan tingkat signifikansinya 0,002 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
manajemen hubungan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
71
4.5.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikan variabel. Koefisien determinan melihat seberapa besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 nol sampai
dengan 1 satu, 0 R
2
1. Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.618
a
.382 .365
2.03434 a. Predictors: Constant,
manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS 2015
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi R sebesar 0,618 yang berarti bahwa korelasi atau hubungan loyalitas pelanggan variabel
dependent dengan kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan variabel independen mempunyai hubungan yang erat yaitu sebesar 61,8.
Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai
Adjusted R Square sebesar 0,365, artinya variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
72
sebesar 36,5 sisanya sebesar 63,5 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan pengujian secara simultan diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan, secara simultan atau
serentan ada signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari hasil F
hitung
22,534 F
tabel
3,12 dan tingkat signifikansinya 0,0000,05. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan
manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka pengaruh dari variabel independent terhadap variabel
dependent sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji
koefisien regresi diperoleh nilai kualitas pelayanan 0,146 yang menunjukkan jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas
pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X
1
yaitu 0,146. Hasil Uji-t kualitas pelayanan memiliki t
hitung
sebesar 2,834 dengan tingkat signifikansi 0,006. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu t
hitung
2,834 t
tabel
1,993 dan tingkat signifikansinya 0,006 0,05.
73
Hasil penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan Nurfarhana 2012 yang menyatakan bahwa pelanggan menilai tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melakukan
peningkatan pada kualitas pelayanan pada kegiatan bisnis yang dilakukan dapat memberikan pengaruh pada pelanggan dalam menggunakan jasa yang
ditawarkan. Jika pelanggan diberikan pelayanan dengan kualitas yang baik pelanggan dapat terus menggunakan jasa yang ditawarkan sehingga pada
akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal pada perusahaan tersebut. Hal ini mengindikasikan dengan meningkatkan dan mempertahankan
beberapa nilai yang baik dari tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty maka akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas
pelayanan semakin baik, maka pelanggan akan semakin loyal. Hal ini mendukung teori Heskett et al. dalam Kassim, 2008:280 menyatakan bahwa
“Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
Kemampuan PT. Raza Karya Holidays dalam memberikan pelayanan membuat pelanggan terus melakukan penggunaan jasa berulang dan menjadi
pelanggan yang loyal. Menurut Hurriyati 2005:129 berpendapat bahwa “konsumen yang loyal akan berkomitmen untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang, dan tidak mudah
74
terpengaruh oleh bujukan pesaing”. Hasil penelitian ini juga menunjukkan masih ada pelayanan yang diberikan oleh PT. Raza Karya holidays yang
masih dianggap kurang baik seperti dari dimensi tangible, terdapat 30 responden atau sekitar 39,5 kurang setuju bahwa PT. Raza Karya Holidayas
memiliki lapangan parkir yang luas. Hal ini sesuai dengan yang dilihat oleh peneliti dilapangan bahwa area parkir yang dimiliki PT. Raza Karya Holidays
tidak terlalu luas dan bertempat didaerah dijalan sisingamangaraja. Pada dimensi responsiveness, realibility,assurance, dan emphaty,
pelanggan menilai sudah baik yang diberikan PT. Raza Karya Holidays seperti pada dimensi responsiveness, 44,7 reponden setuju bahwa pegawai raza
karya holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. Hal ini dapat dilihat dengan setiap pelanggan yang masuk kekantor raza karya holidays
akan langsung ditanyakan apa yang mereka butuhkan dan mereka akan langsung melayani pelanggan. Pada dimensi realibility, 48,7 setuju bahwa
pegawai raza karya holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi. Hal ini dapat dilihat pegawai raza karya holidays hampir tidak
pernah mendapatkan keluhan mengenai kesalahan perhitungan administrasi dan sistem perhitungan mereka sudah secara otomatis dari komputer. Pada
dimensi assurance, 48,7 setuju bahwa pelanggan merasa aman dalam menggunakan jasa raza karya holidays. Hal ini dibuktikan dengan raza karya
holidays track record penipuan selama berdiri perusahaannya atau memiliki permasalahan yang serius sehingga pelanggan dapat merasa aman
mengguakan jasanya. Dan pada dimensi emphaty, 55,3 setuju bahwa
75
pegawai raza karya holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilihat pegawai raza karya berlaku baik dan bertutur kata yang
baik dan sopan kepada pelanggan maupun calon pelanggan, seperti mempersilahkan pelanggan atau calon pelanggan duduk.
2. Pengaruh Manajamen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji koefisien regresi diperoleh nilai manajemen hubungan pelanggan 0,274 yang menunjukkan jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu
satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi
yaitu 0,274. Hasil Uji-t manajemen hubungan pelanggan memiliki t
hitung
sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu t
hitung
3,224 t
tabel
1,993 dan tingkat signifikansinya 0,002 0,05. Variabel manajemen hubungan pelanggan
merupakan variabel paling dominan dibandingkan variabel kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan Noor
2013 yang menyatakan bahwa customer relationship manajement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI.
Dengan melakukan strategi manajemen hubungan pelanggan dapat memberikan pengaruh pada kesetiaan pada pelanggan. Menurut tunggal
dalam Achmad, 2010:6 salah satu satu manfaat dari manajemen hubungan
76
pelanggan adalah mendorong loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Mokodongan 2010:248 dalam kaitannya dengan manajemen hubungan
pelanggan, loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan manfaat untuk para pelanggan sehingga mereka akan
melakukan pembelian atau pembelian ulang dari organisasi tersebut. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu organisasi harus bekerjasama
untuk itu dengan menciptkan suatu hubungan win-win antara perusahan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara kedua belah pihak.
PT. Raza Karya Holidays harus meningkatkan nilai yang masih kurang dan mempertahankan nilai yang baik bagian manajemen hubungan pelanggan
sendiri yaitu technology, process dan people untuk meningkatkan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan .Usaha yang dilakukan oleh PT. Raza
Karya Holidays dalam membangun manajemen hubungan pelanggan pada dimensi process dan people dianggap sudah baik oleh pelanggan.
Berdasarkan pada jawaban responden pada dimensi people, 43 responden atau sekitar 56,6 setuju bahwa setuju bahwa profesionalisme yang dimiliki
pegawai raza karya holidays sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pegawai memiliki kemampuan dan mahir dalam melakukan tugas masing-
masing yang diberikan. Berdasarkan pada jawaban respondeen pada dimensi process, terdapat 39 responden atau sekitar 51,3 setuju bahwa penanganan
keluhan pada raza karya holidays sudah baik. Hal ini didapat dilihat dengan setiap raza karya holidays mendapatkan keluhan dari pelanggan, mereka akan
langsung memproses keluhan, seperti adanya keluhan mengenai kesalahan
77
nama pada ticket atau kurangnya penjelasan. Sehingga mereka harus langsung memproses keluhan tersebut.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan masih ada manajemen hubungan pelanggan PT. Raza Karya holidays yang masih dianggap kurang baik yaitu
pada dimensi technology, terdapat 28 responden atau sekitar 36,8 kurang setuju bahwa data pelanggan yang mereka berikan kepada travel sudah
dimanfaatkan dengan baik . Hal ini dibuktikan dengan raza karya holidays belum memanfaatkan sepenuhnya data pelanggan yang mereka dapatkan
seperti pemberian informasi ticket promotour. Masih banyak pelanggan yang tidak mudah untuk mendapatkan informasi ticket promotour . seperti jawaban
responden mengenai kemudahan mendapatkan informasi ticket promotour , 31 responden atau sekitar 40,8 menyatakan kurang setuju bahwa mereka
mudah mendapatkan informasi ticket promotour .
78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulan: 1.
Variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza
Karya Holidays. 2.
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel manajemen hubungan pelanggan adalah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,274 dan dengan hasil Uji-t sebesar t
hitung
sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002 . ini menunjukkan manajemen hubungan pelanggan yang dimiliki PT. Raza Karya Holidays
sudah baik dan mampu membuat pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan.
3. Berdasarkan pengujian koefisien Determinasi R
2
diketahui bahwa R sebesar 0,618 berarti hubungan antara kualitas pelayanan dan manajemen
hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 61,8. Hal ini berarti hubunganya erat .Nilai Adjusted R Square = 0,365 berarti 36,5 loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan sedangkan sisanya 63,5 dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .
