31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan
kuantitatif adalah penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik Sangadji, 2010:26. Adapun variabel yang dihubungkan
dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan X
1
dan manajemen hubungan pelanggan X
2
, serta variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Raza Karya Holidays di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan April
2015 sampai Agustus 2015.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka
batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas independent, Kualitas Pelayanan X
1
dan Manajemen Hubungan Pelanggan X
2
serta variabel terikat dependent Loyalitas Pelanggan Y.
32
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur.
Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan variabel penelitian dan skala
pengukurannya. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel
Defenisi Dimensi
Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
X
1
Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan
pelanggan dan pengendalian
atas suatu keunggulan
dari suatu kegiatan PT.
Raza Karya Holidays yang
dapat ditawarkan ke
pelanggan dari pihak travel
yang tidak memiliki wujud
dan tidak mempunyai hak
kepemilikan 1.Tangibles
2.Responsiveness 3.Realibility
4.Assurance 5.Emphaty
1.Kenyamanan ruangan
2. Lokasi parkir 3. Tanggap mengatasi
keluhan 4 Melayani dengan
cepat dan tanggap 5. Keakuratan dalam
administrasi 6. Dalam melayani
dapat diandalkan 7. Memberikan rasa
aman 8. Yakin dalam
menggunakan jasa 9. Sopan terhadap
pelanggan 10. Penuh perhatian
terhadap pelanggan
Likert
Manajemen Hubungan
Pelanggan X
2
Manajemen hubungan
pelanggan adalah suatu
proses 1.Technology
1.Kemudahan dalam Mendapatkan
informasi 2.Pemanfaatan
aplikasi Likert
33
pendekatan PT. Raza Karya
Holidays dalam mengelola
hubungan dengan
pelanggan untuk
menimbulkan dan memperluas
hubungan yang menguntungkan
antara pihak travel dan
pelanggan. 2.People
3.Process database
3. Profesionalisme pegawai
4. Pelayanan personal pegawai
5.Kemudahan transaksi
pembayaran 6.Penanganan
Keluhan
Loyalitas Pelanggan
Y Loyalitas
Pelanggan adalah
komitmen pelanggan
terhadap PT. Raza Karya
Holidays yang tercermin pada
penggunaan jasa berulang
kali. 1.Repeat Buyer
2.Refers other 3.Purchases a
cross service lines
4.Demonstrates immunity to the
full of competitions
1.Konsistensi penggunaan jasa
2.Merekomendasikan kepada orang lain
3.Menggunakan jasa yang disediakan
4.Tidak beralih pada pihak lain
Likert
Sumber: Tjiptono 2005, data diolah peneliti.
Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun variabel pada penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas independent variable
Variabel yang dalam hubungannya dengan variabel lain bertindak sebagai penyebab atau yang mempengaruhi variabel dependen.
34
1. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas suatu keunggulan
dari suatu kegiatan PT. Raza Karya Holidays yang dapat ditawarkan ke pelanggan dari pihak travel yang tidak memiliki
wujud dan tidak mempunyai hak kepemilikan 2.
Manajemen Hubungan Pelanggan X
2
Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan PT. Raza Karya Holidays dalam mengelola
hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan antara pihak
travel dan pelanggan. b.
Variabel terikat dependent variable variabel yang tergantung dengan variabel lain, atau variabel yang
dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Loyalitas Pelanggan Y 1.
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap PT. Raza Karya Holidays yang tercermin pada penggunaan
jasa berulang kali.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori