15
2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Aktivitas Manajemen hubungan pelanggan pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka
sesuai dengan kebutuhannya Hamidin, 2008:A32. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan
meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Tujuan inti manajemen hubungan pelanggan ini ditunjukkan oleh kepala anak panah pada ujung kanan
rantai nilai manajemen hubungan pelanggan Gambar 2.1 dibawah ini, yaitu profitabilitas pelanggan. Rantai nilai manajemen hubungan pelanggan
menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan. Masing-masing dari kelima tahap tersebut
dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses Buttel, 2007:56.
Sumber: Buttel 2007:56
Gambar 2.1 Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
16
Perusahaan yang menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan akan menimbulkan manfaat tersendiri, adapun manfaat dalam manajemen
hubungan pelanggan adalah a.
Menjaga pelanggan yang sudah ada loyalitas pelanggan b.
Menarik pelanggan baru c.
Cross Selling: menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
d. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
e. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Achmad 2010:5, ada tiga tahapan manajemen hubungan pelanggan diantaranya adalah:
1. Memperoleh pelanggan baru Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta
kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Keuntungan Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah
ada dengan mendorong terciptanya produk atau komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang
dimiliki oleh pelanggan.
17
3. Mempertahankan retain Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang
belum tentu menguntungkan.
2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan
Kategori