Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

LAMPIRAN Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Pegawai/ Karyawan Wiraswasta

Lain-Lain

Frekuensi pembelian tiket pesawat: 2-4 kali 5-7 kali > 7 kali 2. Petunjuk Pengisian

• Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan

• Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebernarnya.

Predikat Keterangan bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

KS Kurang Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Bagian I. Kualitas Pelayana No

n:

Pernyataan SS S KS TS STS

1 Raza Karya Holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan

2 Raza Karya Holidays memiliki lapangan parkir yang luas

3 Pegawai Raza Karya Holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari

pelanggan

4 Pegawai Raza Karya Holidays cepat dan tanggap dalam melayani

pelanggan

5 Pegawai Raza Karya Holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi

6 Pegawai Raza Karya Holidays dapat diandalkan dalam memenuhi

7 Saya merasa aman dalam menggunakan jasa Raza Karya Holidays

8 Saya merasa yakin dalam

menggunakan jasa yang ditawarkan Raza Karya Holidays

9 Pegawai Raza Karya Holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan

10 Pegawai Raza Karya Holidays penuh perhatian dalam melayani pelanggan Bagian II. Manajemen Hubungan Pelanggan No

:

Pernyataan SS S KS TS STS

1 Informasi ticket promo/tour melalui SMS atau email mudah diperoleh 2 Data pelanggan yang saya berikan

kepada travel sudah di manfaatkan dengan baik

3 Profesionalisme yang dimiliki pegawai Raza Karya Holidays sudah baik

4 Pelayanan personal yang diberikan pegawai Raza Karya Holidays sudah baik

5 Raza Karya Holidays memberikan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kartu kredit )

6 Penanganan keluhan yang dilakukan Raza Karya Holidays sudah baik

Bagian III. Loyalitas Pelangga No

n

Pernyataan SS S KS TS STS

1 Saya akan menggunakan jasa travel Raza Karya Holidays kembali 2 Saya akan merekomendasikan travel

Raza Karya Holidays kepada orang lain

3 Saya akan menggunakan jasa lain yang ditawarkan travel Raza Karya

Holidays

4 Saya akan tetap menjadi pelaggan travel Raza Karya Holidays disaat ada tawaran dari travel lain

Lampiran 2:

DATA BUTIR KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

No

Kualitas Pelayanan X1

Manajemen Hubungan Pelanggan X2

Loyalitas Pelanggan Y

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P1 P2 P3 P4

1 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 7 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 4 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 11 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 12 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 13 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 14 4 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 15 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 17 5 3 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 19 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 5 5 3 20 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 5 3 3 5 5 21 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 22 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 23 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 24 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 25 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 3 4 4 5 3 26 5 5 3 4 5 4 5 5 3 4 3 3 5 4 5 4 3 5 5 4 27 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 4 5 4 28 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 4 4 29 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 30 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3

Lampiran 3:

HASILUJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 79.9333 50.823 .507 .881

VAR00002 80.3000 50.286 .400 .885

VAR00003 80.4000 50.455 .423 .884

VAR00004 80.3333 50.644 .447 .883

VAR00005 80.3333 49.333 .593 .878

VAR00006 80.0667 50.340 .474 .882

VAR00007 80.2000 50.786 .461 .883

VAR00008 80.0667 49.168 .666 .877

VAR00009 80.2000 49.131 .657 .877

VAR00010 80.1333 49.637 .631 .878

VAR00011 80.5000 49.362 .424 .885

VAR00012 80.4000 49.697 .464 .883

VAR00013 80.0000 50.069 .609 .879

VAR00014 80.0667 51.099 .564 .881

VAR00015 80.3000 50.355 .462 .883

VAR00016 80.1000 50.507 .577 .880

VAR00017 80.2333 49.909 .482 .882

VAR00018 80.3000 50.493 .411 .885

VAR00019 80.1000 51.817 .403 .884

Lampiran 4:

DESKRIPTIF RESPONDEN

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 53 69.7 69.7 69.7

Perempuan 23 30.3 30.3 100.0

Total 76 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pegawai 44 57.9 57.9 57.9

Wiraswasta 17 22.4 22.4 80.3

Mahasiswa 6 7.9 7.9 88.2

Lain-lain 9 11.8 11.8 100.0

Total 76 100.0 100.0

Frekuensi Pembelian Tiket Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2-4 kali 37 48.7 48.7 48.7

5-7 kali 30 39.5 39.5 88.2

>7 kali 9 11.8 11.8 100.0

Lampiran 5:

DATA BUTIR KUESIONER PENELITAN

No Kualitas Pelayanan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1

1 4 2 3 3 5 5 5 5 5 5 42

2 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47

3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42

4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 46

5 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 34

6 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 38

7 4 2 3 3 4 4 3 3 4 2 32

8 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 43

9 2 1 3 3 4 2 3 3 2 2 25

10 5 5 5 5 5 3 4 3 3 4 42

11 2 2 3 4 3 5 4 4 3 3 33

12 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 48

13 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 29

14 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 41

15 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 43

16 2 1 3 2 1 2 3 2 3 2 21

17 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 32

18 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 46

19 2 3 3 4 5 4 4 5 4 5 39

20 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 34

21 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 45

22 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 30

23 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 31

25 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 42

26 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 45

27 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 41

28 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 26

29 5 3 5 5 3 5 5 4 5 4 44

30 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 45

31 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 41

32 2 2 5 5 5 3 4 3 4 4 37

33 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 30

34 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 35

35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

36 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44

37 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 46

38 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44

39 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 27

40 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 38

41 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 44

42 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42

43 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 46

44 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2 39

45 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 43

46 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 41

47 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 42

48 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42

49 4 3 4 4 5 3 5 3 4 5 40

50 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44

51 3 2 4 3 3 5 3 4 4 3 34

52 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 37

53 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

55 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 37

56 4 3 4 3 4 3 5 5 4 4 39

57 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 43

58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

59 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 37

60 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 39

61 3 3 3 3 4 3 5 5 4 5 38

62 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46

63 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 41

64 5 3 4 3 5 4 5 5 5 4 43

65 5 4 3 3 5 3 5 5 4 5 42

66 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 39

67 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42

68 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44

69 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 34

70 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 42

71 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45

72 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 43

73 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 38

74 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41

75 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 35

No Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan P1 P2 P3 P4 P5 P6 X2 P1 P2 P3 P4 Y

1 2 4 4 4 5 3 22 5 5 5 5 20

2 3 3 4 5 5 4 24 5 5 5 4 19

3 3 5 4 4 5 4 25 5 5 4 4 18

4 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 4 19

5 1 3 2 2 4 1 13 3 3 4 2 12

6 3 4 4 4 5 3 23 4 4 4 4 16

7 3 4 3 3 3 3 19 5 5 4 3 17

8 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 4 18

9 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 12

10 4 5 5 5 4 5 28 4 3 4 4 15

11 3 3 4 5 4 4 23 4 4 4 3 15

12 4 5 4 5 4 4 26 4 4 4 3 15

13 1 2 4 3 4 1 15 3 3 4 2 12

14 4 5 5 5 4 4 27 5 5 5 5 20

15 3 4 4 5 4 5 25 4 4 4 5 17

16 2 2 2 3 3 3 15 3 3 3 2 11

17 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 3 14

18 3 4 4 4 5 5 25 4 3 4 3 14

19 5 5 4 5 4 4 27 4 3 4 3 14

20 3 3 2 2 3 4 17 4 4 4 2 14

21 3 3 4 4 4 4 22 4 4 4 3 15

22 3 3 4 5 4 4 23 4 4 4 4 16

23 2 4 4 4 3 1 18 4 4 4 2 14

24 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 2 16

25 5 5 2 5 5 2 24 4 4 4 4 16

26 3 3 4 4 3 4 21 4 4 5 3 16

27 4 5 5 5 4 5 28 4 4 4 4 16

29 3 5 4 5 5 3 25 5 5 5 5 20

30 4 3 4 3 5 4 23 4 4 4 3 15

31 4 3 4 5 5 5 26 4 4 4 4 16

32 1 2 4 4 5 4 20 3 3 3 3 12

33 3 3 3 3 5 4 21 4 4 4 3 15

34 2 3 4 4 5 3 21 3 3 4 4 14

35 3 5 4 4 5 3 24 4 4 4 5 17

36 4 3 4 5 5 4 25 4 4 4 4 16

37 4 5 5 4 4 4 26 5 5 5 5 20

38 3 4 4 4 4 5 24 4 4 4 4 16

39 2 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 12

40 3 4 4 4 5 3 23 4 4 4 4 16

41 4 5 4 4 5 3 25 5 5 5 5 20

42 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 15

43 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 5 20

44 4 5 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19

45 2 3 4 3 5 2 19 3 3 5 5 16

46 4 3 4 4 5 5 25 3 3 5 3 14

47 5 4 5 5 4 4 27 5 5 5 5 20

48 4 4 5 5 5 3 26 5 5 5 5 20

49 3 3 4 5 4 4 23 3 3 3 4 13

50 3 4 4 3 5 3 22 5 5 5 5 20

51 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 5 14

52 3 2 4 5 5 3 22 3 3 3 4 13

53 2 3 3 3 4 3 18 4 5 4 3 16

54 3 4 4 4 5 3 23 5 5 5 5 20

55 5 3 3 4 5 4 24 4 4 3 4 15

56 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 16

57 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19

59 4 4 4 4 4 3 23 3 3 3 4 13

60 3 4 5 4 3 3 22 4 4 4 5 17

61 3 4 4 4 3 4 22 4 4 3 3 14

62 2 3 3 3 4 3 18 3 3 3 4 13

63 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19

64 4 4 5 4 4 4 25 5 5 5 5 20

65 3 3 5 5 3 4 23 5 5 5 5 20

66 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 4 19

67 3 3 4 4 5 4 23 3 3 3 3 12

68 5 4 5 5 4 4 27 5 5 4 4 18

69 5 4 4 4 3 3 23 5 5 4 4 18

70 4 3 5 4 5 4 25 4 4 4 4 16

71 3 3 4 4 5 4 23 4 4 4 4 16

72 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 16

73 3 3 4 4 4 4 22 4 4 5 5 18

74 3 4 5 4 5 4 25 4 4 5 4 17

75 3 4 4 3 4 4 22 4 4 4 4 16

Lampiran 6:

DESKRIPTIF VARIABEL

VAR00001 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 6 7.9 7.9 7.9

3.00 18 23.7 23.7 31.6

4.00 35 46.1 46.1 77.6

5.00 17 22.4 22.4 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00002 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 2 2.6 2.6 2.6

2.00 7 9.2 9.2 11.8

3.00 30 39.5 39.5 51.3

4.00 28 36.8 36.8 88.2

5.00 9 11.8 11.8 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00003 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 3.9 3.9 3.9

3.00 18 23.7 23.7 27.6

4.00 30 39.5 39.5 67.1

5.00 25 32.9 32.9 100.0

VAR00004 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 5.3 5.3 5.3

3.00 21 27.6 27.6 32.9

4.00 34 44.7 44.7 77.6

5.00 17 22.4 22.4 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00005 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 1 1.3 1.3 1.3

2.00 2 2.6 2.6 3.9

3.00 10 13.2 13.2 17.1

4.00 26 34.2 34.2 51.3

5.00 37 48.7 48.7 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00006 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 2.6 2.6 2.6

3.00 19 25.0 25.0 27.6

4.00 39 51.3 51.3 78.9

5.00 16 21.1 21.1 100.0

VAR00007 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 15 19.7 19.7 19.7

4.00 37 48.7 48.7 68.4

5.00 24 31.6 31.6 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00008 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 5.3 5.3 5.3

3.00 15 19.7 19.7 25.0

4.00 31 40.8 40.8 65.8

5.00 26 34.2 34.2 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00009 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 2.6 2.6 2.6

3.00 17 22.4 22.4 25.0

4.00 42 55.3 55.3 80.3

5.00 15 19.7 19.7 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00010 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 7 9.2 9.2 9.2

3.00 12 15.8 15.8 25.0

4.00 35 46.1 46.1 71.1

5.00 22 28.9 28.9 100.0

VAR00011 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 3 3.9 3.9 3.9

2.00 8 10.5 10.5 14.5

3.00 31 40.8 40.8 55.3

4.00 22 28.9 28.9 84.2

5.00 12 15.8 15.8 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00012 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 5.3 5.3 5.3

3.00 28 36.8 36.8 42.1

4.00 26 34.2 34.2 76.3

5.00 18 23.7 23.7 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00013 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 5.3 5.3 5.3

3.00 9 11.8 11.8 17.1

4.00 43 56.6 56.6 73.7

5.00 20 26.3 26.3 100.0

VAR00014 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 2.6 2.6 2.6

3.00 14 18.4 18.4 21.1

4.00 37 48.7 48.7 69.7

5.00 23 30.3 30.3 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00015 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 13 17.1 17.1 17.1

4.00 33 43.4 43.4 60.5

5.00 30 39.5 39.5 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00016 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 3 3.9 3.9 3.9

2.00 3 3.9 3.9 7.9

3.00 21 27.6 27.6 35.5

4.00 39 51.3 51.3 86.8

5.00 10 13.2 13.2 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00017 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 15 19.7 19.7 19.7

4.00 36 47.4 47.4 67.1

5.00 25 32.9 32.9 100.0

VAR00018 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 19 25.0 25.0 25.0

4.00 31 40.8 40.8 65.8

5.00 26 34.2 34.2 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00019 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 13 17.1 17.1 17.1

4.00 39 51.3 51.3 68.4

5.00 24 31.6 31.6 100.0

Total 76 100.0 100.0

VAR00020 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 6 7.9 7.9 7.9

3.00 19 25.0 25.0 32.9

4.00 32 42.1 42.1 75.0

5.00 19 25.0 25.0 100.0

Lampiran 7:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 76

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.00703260 Most Extreme

Differences

Absolute .073 Positive .047 Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .632

Asymp. Sig. (2-tailed) .819

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Uji Multikolinieritas Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

kualitas_pelayanan .649 1.541 manajemen_hubungan

_pelanggan .649 1.541

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

Uji Geljser Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -.764 .986 -.775 .441

kualitas_pelayanan .054 .028 .267 1.924 .058 manajemen_hubungan_

pelanggan .013 .046 .038 .274 .785

Lampiran 8:

HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 4.110 1.821 2.257 .027

kualitas_pelayanan .146 .052 .324 2.834 .006 manajemen_hubungan_

pelanggan .274 .085 .368 3.224 .002

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

ANOVAa Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 186.518 2 93.259 22.534 .000b

Residual 302.113 73 4.139

Total 488.632 75

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

b. Predictors: (Constant), manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .618a .382 .365 2.03434

a. Predictors: (Constant),

manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia, Malang. Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It. Edisi Revisi, Bahasa Indonesia, Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Alfabeta, Bandung.

Iskandar, 2008. Metodelogi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif), Gaung Persada Press, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008.Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management, Pearson Internasional Education, Jakarta. .

Lukas, Ade Paul, 2006. Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship Management, Telematic Research Group. .

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. .

Ratminto dan Atik Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Belajar, Yogyakarta. .

Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Andi, Yogyakarta. .

Situmorang, Syafrizal et al, 2008. Analisis Data Penelitian, USU Press, Medan. . Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data untuk Riset

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. .

Sugiyono, 2008.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV Alpabeta, Bandung. .

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alpabeta, Bandung.

Supramono, 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Bayumedia, Malang.

Jurnal:

Herlistyani, Listien dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk”, eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran, Volume 1 Nomor 1, hal 1-14. .

Krishnamoorthy, V. and R, Srinivasan. 2013. “Impact Of Customer Relationship Management On Loyalty In Indian Banking Sector – An Empirical Sector”. International Monthly Refereed Journal of Research In

Management & Technology, Volume II, hal 150-162.

Kassim, M Norizan and Nor Asiah Abdillah. 2008. “Impact Customer Loyalty in e-commerce setting: An Empirical Study”. Eletronic Market, Volume 18 Nomor 3, hal 275-290.

Mokodongan, Asminar. 2010. “Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Inovasi, Volume 7 Nomor 4, hal 240.

Munandar, Dadang. 2006. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung”. Majalah Ilmiah Unikom, Volume 7 Nomor 1, hal. 137-148. . Poku, Kofi. 2013. “Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Hotel

Industry: An Empirical Study From Ghana”. International Review of

Setyorini, Winarti. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, Volume 3 Nomor 1, hal 167-179.

Skripsi:

Isnalia, Desi. 2008. “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Java Star Tour and Travel”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama.

Sinarta, Yeyen Meilani. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tour Leader terhadap Loyalitas Konsumen di Travel Agent Surabaya”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra. .

Wiguna, Irfan Setya. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Armada Safari Suci Bandung”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama.

Wirawan, Winanto. 2008. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000) di Kota Bandung”. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama .

Noor, Haqi Ramadhan. 2013. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah”, Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Nurfarhana, Anna. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Pelanggan PT.Telkomsel Jakarta”, Skripsi. Fakultas Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI.

Website:

Darmastria, Hendri. 2011. Pengertian kualitas Pelayanan. http://www.hrcentro. com/ artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_110502.html (20 Okt. 2014).

Teori Kualitas Pelayanan.

Traveloka. 2014. Layanan Non-Stop 24/7 Tiket Pesawat di Traveloka.com. di-traveloka-com/ (24 Mar. 2015) .

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik (Sangadji, 2010:26). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X1) dan

manajemen hubungan pelanggan (X2), serta variabel terikatnya adalah loyalitas

pelanggan (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Raza Karya Holidays di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan April 2015 sampai Agustus 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka batasan operasional penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent), Kualitas Pelayanan (X1) dan Manajemen Hubungan Pelanggan (X2) serta variabel terikat (dependent) Loyalitas Pelanggan (Y).

3.4 Definisi Operasional

Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur. Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan

(X1)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas suatu keunggulan dari suatu kegiatan PT. Raza Karya Holidays yang dapat ditawarkan ke pelanggan dari pihak travel yang tidak memiliki wujud dan tidak mempunyai hak kepemilikan 1.Tangibles 2.Responsiveness 3.Realibility 4.Assurance 5.Emphaty 1.Kenyamanan ruangan 2. Lokasi parkir

3. Tanggap mengatasi keluhan

4 Melayani dengan cepat dan tanggap 5. Keakuratan dalam administrasi 6. Dalam melayani dapat diandalkan 7. Memberikan rasa aman

8. Yakin dalam menggunakan jasa 9. Sopan terhadap pelanggan 10. Penuh perhatian terhadap pelanggan Likert Manajemen Hubungan Pelanggan

(X2)

Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses

1.Technology 1.Kemudahan dalam Mendapatkan informasi 2.Pemanfaatan aplikasi

pendekatan PT. Raza Karya Holidays dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan antara pihak travel dan pelanggan. 2.People 3.Process database 3. Profesionalisme pegawai

4. Pelayanan personal pegawai 5.Kemudahan transaksi pembayaran 6.Penanganan Keluhan Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap PT. Raza Karya Holidays yang tercermin pada penggunaan jasa berulang kali. 1.Repeat Buyer 2.Refers other 3.Purchases a cross service lines 4.Demonstrates immunity to the full of

competitions

1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Merekomendasikan kepada orang lain 3.Menggunakan jasa yang disediakan

4.Tidak beralih pada pihak lain

Likert

Sumber: Tjiptono (2005), data diolah peneliti.

Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun variabel pada penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (independent variable)

Variabel yang dalam hubungannya dengan variabel lain bertindak sebagai penyebab atau yang mempengaruhi variabel dependen.

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas suatu keunggulan dari suatu kegiatan PT. Raza Karya Holidays yang dapat ditawarkan ke pelanggan dari pihak travel yang tidak memiliki wujud dan tidak mempunyai hak kepemilikan

2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)

Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan PT. Raza Karya Holidays dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan antara pihak travel dan pelanggan.

b. Variabel terikat (dependent variable)

variabel yang tergantung dengan variabel lain, atau variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap PT. Raza Karya Holidays yang tercermin pada penggunaan jasa berulang kali.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap

pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

Sumber: Sugiyono (2008:108)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Erlina, 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel Raza Karya Holidays. Oleh karena itu populasi ini merupakan populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti jumlah sebenarnya.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan pendekatan Accidental Sampling dimana teknik penentuan sampel

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sangadji, 2010:189).

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel yaitu dengan menggunakan rumus Unknown Populations (Supramono, 2003 : 62) :

�= (��)2 (�)(�)

(�)2 Keterangan :

n = ukuran sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α

bila α = 0,05 z = 1,67 bila α = 0,1 z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1 – p

d = penyimpangan yang ditolelir

Untuk memperoleh nilai estimator proporsi populasi( p ), maka dilakukan pra penelitian kepada 30 orang pelanggan untuk mengetahui estimator proporsi populasi. Dari 30 orang pelanggan diketahui 22 orang sudah pernah menggunakan jasa lebih 2 kali maupun lebih, sedangkan 8 orang belum menggunakan jasa lebih dari 2 kali. Maka dapat diketahui p sebesar 0,73. Sehingga jumlah sampel menjadi:

�

=

(1,96)

2 _(0,73)(0,27)

(0,1)2

Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 76 responden.

3.7 Jenis Data

Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data PT. Raza Karya Holidays yaitu berupa sejarah singkat PT. Raza Karya Holidays ,jumlah pelanggan Ticketing Airliness tahun 2011 hingga 2014.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

2. Studi Pustaka / Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Relialibiltas

Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.\etelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistik (Juliandi, 2013:79).

Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science).

1). Jika maka rhitung≥ r Tabel pertanyaan dinyatakan valid 2). Jika maka rhitung ≤ r Tabel pertanyaan dinyatakan tidak valid. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikan sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan r hitung r tabel Validitas

1. VAR00001 0,507 0,361 valid

2. VAR00002 0,400 0,361 valid

3. VAR00003 0,423 0,361 valid

4. VAR00004 0,447 0,361 valid

5. VAR00005 0,593 0,361 valid

6. VAR00006 0,474 0,361 valid

7. VAR00007 0,461 0,361 valid

8. VAR00008 0,666 0,361 valid

9. VAR00009 0,657 0,361 valid

10. VAR00010 0,631 0,361 valid

11. VAR00011 0,424 0,361 valid

12. VAR00012 0,464 0,361 valid

13. VAR00013 0,609 0,361 valid

14. VAR00014 0,564 0,361 valid

15. VAR00015 0,462 0,361 valid

16. VAR00016 0,577 0,361 valid

17. VAR00017 0,482 0,361 valid

18. VAR00018 0,411 0,361 valid

19. VAR00019 0,403 0,361 valid

20. VAR00020 0,532 0,361 valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( 2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada

tahap reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2013:83). Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan Barisan diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science).

1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan reliable (sangat baik/ sangat meyakinkan).

2. Jika Cronbach Alpha < 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan tidak reliable (kurang meyakinkan).

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diperoleh dengan bantuan aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas No. Pernyataan Cronbach

Alpha (r alpha)

r tabel Validitas

1. VAR00001 0,881 0,80 Reliabel

2. VAR00002 0,885 0,80 Reliabel

3. VAR00003 0,884 0,80 Reliabel

4. VAR00004 0,883 0,80 Reliabel

5. VAR00005 0,878 0,80 Reliabel

6. VAR00006 0,882 0,80 Reliabel

7. VAR00007 0,883 0,80 Reliabel

8. VAR00008 0,877 0,80 Reliabel

9. VAR00009 0,877 0,80 Reliabel

10. VAR00010 0,878 0,80 Reliabel

11. VAR00011 0,885 0,80 Reliabel

12. VAR00012 0,883 0,80 Reliabel

13. VAR00013 0,879 0,80 Reliabel

14. VAR00014 0,881 0,80 Reliabel

15. VAR00015 0,883 0,80 Reliabel

16. VAR00016 0,880 0,80 Reliabel

17. VAR00017 0,882 0,80 Reliabel

18. VAR00018 0,885 0,80 Reliabel

19. VAR00019 0,884 0,80 Reliabel

20. VAR00020 0,880 0,80 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015)

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha item deleted setiap butir instrument lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap

butir instrument dinyatakan reliabel. Realibilitas instrument juga dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.887 20

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015) 3.10 Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi linier berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut:

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen, independen, atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:

a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.

b) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.

3.11 Teknik Analisis Data 3.11.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh

responden penelitia. Kuesioner ini berisikan tentang karakteristik responden, dan deskriptif variable untuk mendapatkan informasi yang relevan

3.11.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam Penelitian ini penulis menggunakan analisis statistic regresi linier berganda. Persamaan yang digunakan adalah

Y = a + �_��_�+ �_��_� + e Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b₁b₂ = Koefisien regresi

X1 = Skor dimensi kualitas pelayanan

X2 = Skor dimensi manajemen hubungan pelanggan

e = Standar error

3.12. Uji Hipotesis

Adapun Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)

Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

Ho : b1 = b2 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel . Kriteria pengambilan

keputusannya, yaitu:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%

2. Uji signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan

menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau

• H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

• H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika koefisien determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

PT. Raza Karya holidays adalah sebuah badan hukum yang berdiri pada tanggal 4 Juni 2008 yang didirikan oleh Bapak HM. Nasir B. PT. Raza Karya Holidays bergerak di bidang tour & travel dan biro jasa. Sebelum menjadi badan hukum (PT), Raza Karya Holidays telah menjalankan pelayanannya bekerjasama dengan travel yang sudah menjadi badan hukum dengan SDM yang berpengalaman pada bidangnya masing-masing. PT. Raza Karya Holidays sempat mengalami perubahan lokasi yang pada awalanya bertempat di Jalan Karya Jaya No.55 Medan, namun demi mengoptimalkan pelayanannya PT. Raza Karya Holidays sengaja berpindah tempat memilih lokasi kantornya yang menjadi salah satu sentra kota Medan yaitu Jalan Sisingamangaraja No.53 Simpang Limun-Medan. PT. Raza Karya Holidays bergerak melayani dalam bidang Umrah & Haji Khusus, ticketing, tour, pengurusan dokumen perjalanan, rent car, reservasi hoterl dan event organizer.

Dalam menyelanggarakan perjalanan Ibadah Umrah dan Haji Khusus, PT Raza Karya Holidays bekerjasama dengan PT. Ronaldhitya ( Muassasah Faryha) yang sudah dapat izin dari kemenag RI. Dikelola secara professional oleh tenaga-tenaga muda yang handal serta berpengalaman dalam bidang penyelenggaraan Ibadah Umrah dan Haji Khusus. PT. Raza Karya Holidays senantiasa memberikan

penawaran-penawaran tiket murah kepada pelanggannya, memberikan paket-paket tour yang menarik serta mengemas paket-paket-paket-paket Umrah maupun Haji Khusus yang menarik dan reasonable, dengan biaya yang lebih terjangkau namun tetap memberikan fasilitas dan pelayanan prima. PT. Raza Karya Holidays hadir untuk menjadi yang professional dan amanah dengan memberikan pelayanan secara maksimal serta mengutamakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

4.1.2 Visi Misi Perusahaan

Visi dari PT. Raza Karya Holidays adalah menjadi salah satu perusahaan biro perjalanan wisata terbaik dengan kualitas pelayanan terbaik yang dapat memberikan kontribusi bagi masyarakat

Misi dari PT. Raza Karya Holidays yaitu:

1. Menjadi perusahaan biro perjalanan dengan kualitas layanan prima. 2. Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan kepada semua

pelanggan.

3. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sebagai salah satu keunggulan bersaing.

4.1.3 Logo Perusahaan

Sumber: PT. Raza Karya Holidays

Gambar 4.1 Logo PT. Raza Karya Holidays

4.1.4 Struktur Organisasi

Sumber: PT. Raza Karya Holidays

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Komisaris Utama

H.M. Nasir. B

Direktur Faris, SH

Divisi Umrah & Haji Ahmad Niswan

Fadil

Divisi Tiket &

Tour

Husin Mubarak, SE

Divisi Handling Faris, SH

4.2 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah penyataan seluruhnya adalah 10 butir untuk varibel X1, 6 butir untuk variable X2, dan 4 butir untuk variabel Y. Total seluruh pernyataan adalah 20 butir. Sebagaimana tujuan penelitian ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan ticketing airlines pada travel PT. Raza Karya Holidays.

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis data dilakukan dalam dua kelompok, yaitu analisis responden dan analisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penelitian dilakukan yaitu pada bulan Mei 2015-Agustus 2015.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan ticketing airlines PT. Raza Karya Holidays. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan frekuensi pembelian tiket.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah

Nominal Persentase

20-35 tahun 27 orang 35,5 %

36-50 tahun 34 orang 44,7 %

>51 tahun 15 orang 19,7 %

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang berada di kategori usia 20-35 tahun yaitu sebanyak 27 orang (35,5%), di kategori 36-50 tahun yaitu sebanyak 34 orang (44,7%), dan dikategori >51 tahun yaitu sebanyak 15 orang (19,7%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa kategori usia 36-50 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 44,7% . Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di kantor PT. Raza Karya Holidays dimana mayoritas pelanggan yang berusia 36-50 tahun lebih banyak menggunakan jasa PT. Raza Karya Holidays.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin jenis_kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid laki-laki 52 68.4 68.4 68.4

perempuan 24 31.6 31.6 100.0

Total 76 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah reponden laki-laki yaitu sebanyak 52 orang (68,4%), dan responden perempuan yaitu sebanyak 24 orang (31,6%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden laki-laki yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 68,4%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang pada PT. Raza Karya Holidays adalah laki-laki.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pegawai 35 46.1 46.1 46.1

Wiraswasta 19 25.0 25.0 71.1

Mahasiswa 6 7.9 7.9 78.9

lain-lain 16 21.1 21.1 100.0

Total 76 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden dikategori pegawai yaitu sebanyak 35 orang (46,1%), dikategori wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang (25%), dikategori mahasiswa yaitu sebanyak 6 orang (7,9%), dan dikategori lain-lain yaitu sebanyak 16 orang ( 21,1%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden dikategori pegawai yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 46,1%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang pada PT. Raza Karya Holidays adalah seorang pegawai.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frequensi Pembelian Tiket Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket frekuensi_pembelian_tiket

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2-4 kali 35 46.1 46.1 46.1

5-7 kali 28 36.8 36.8 82.9

>7 kali 13 17.1 17.1 100.0

Total 76 100.0 100.0

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yaitu sebanyak 35 orang (46,1%), 5-7 kali yaitu sebanyak 28 orang (36,8%), dan >7 kali yaitu sebanyak 13 orang (17,1%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 46,1%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang sudah melalukan pembelian tiket sebanyak 2-4 kali pada PT. Raza Karya Holidays.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Responden dari penelitian ini adalah pelanggan ticketing airliness pada PT. Raza Karya Holidays Medan. Terdapat 20 butir pernyataan: 10 butir untuk pernyataan variabel kalitas pelayanan (X1), 6 butir untuk pernyataan variabel. manajemen hubungan pelanggan (X2), dan 4 butir untuk pernyataan loyalitas

pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada 76 pelanggan ticketing airlines sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y.

1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Pendapat responden mengenai kualitas pelayanan:

Tabel 4.5

Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0 6 7,9 18 23,7 35 46,1 17 22,4 76 2 2 2,6 7 9,2 30 39,5 28 36,8 9 11,8 76 3 0 0 3 3,9 18 23,7 30 39,5 25 32,9 76 4 0 0 4 5,3 21 27,6 34 44,7 17 22,4 76 5 1 1.3 2 2.6 10 13,2 26 34,2 37 48,7 76 6 0 0 2 2,6 19 25 39 51,3 16 21,1 76 7 0 0 0 0 15 19,7 37 48,7 24 31,6 76 8 0 0 4 5,3 15 19,7 31 40,8 26 34,2 76 9 0 0 2 2,6 17 22,4 42 55,3 15 19,7 76 10 0 0 7 9,2 12 15,8 35 46,1 22 28,9 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa

a. Pada pernyataan pertama “raza karya holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 46,1% responden menyatakan setuju, 23,7% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% yang menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan kedua “raza karya holidays memiliki lapangan parkir yang luas”, terdapat 11,8% responden menyatakan sangat setuju, 36,8%

responden menyatakan setuju, 39,5% responden menyatakan kurang setuju, 9,2% responden menyatakan tidak setuju, dan 2,6% responden menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga “pegawai raza karya holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari pelanggan”,terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 39,5% responden menyatakan setuju, 23,7% menyatakan kurang setuju, 3,9% responden menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju

d. Pada pernyataan keempat “pegawai raza karya holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 44,7% responden menyatakan setuju, 27,6% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

e. Pada pernyataan kelima “pegawai raza karya holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi”, terdapat 48,7% responden menyatakan sangat setuju, 34,2% responden menyatakan setuju, 13,2% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.

f. Pada pernyataan keenam “pegawai raza karya holidays dapat diandalkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan” terdapat 21,1% responden menyatakan sangat setuju, 51,3% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

g. Pada pernyataan ketujuh “Saya merasa aman dalam menggunakan jasa raza karya holidays”, terdapat 31,6 % responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

h. Pada pernyataan kedelapan “saya merasa yakin dalam menggunakan jasa yang ditawarkan raza karya holidays”, terdapat 34,2 % responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

i. Pada pernyataan kesembilan “pegawai raza karya holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan”, terdapat 19,7% responden menyatakan sangat setuju, 55,3% responden menyatakan setuju, 22,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

j. Pada pernyataan kesepuluh “pegawai raza karya holidays penuh perhatian dalam melayani pelanggan”, terdapat 28,9 % responden menyatakan sangat setuju, 46,1% responden menyatakan setuju, 15,8% responden menyatakan kurang setuju, 9,2% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)

Pendapat responden mengenai manajemen hubungan pelanggan:

Tabel 4.6

Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 3 3,9 8 10,5 31 40,8 22 28,9 12 15,8 76 2 0 0 4 5,3 28 36,8 26 34,2 18 23,7 76 3 0 0 4 5,3 9 11,8 43 56,6 20 26,3 76 4 0 0 2 2,6 14 18,4 37 48,7 23 30,3 76 5 0 0 0 0 13 17,1 33 43,4 30 39,5 76 6 3 3,9 3 3,9 21 27,6 39 51,3 10 13,2 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa

a. Pada pernyataan pertama “informasi ticket promo/tour melalui SMS atau email mudah diperoleh”, terdapat 15,8% responden menyatakan sangat setuju, 28,9% responden menyatakan setuju, 40,8% responden menyatakan kurang setuju, 10,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 3,9% responden menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan kedua “data pelanggan yang saya berikan kepada travel sudah dimanfaatkan dengan baik”, terdapat 23,7% responden menyatakan sangat setuju. 34,2% responden menyatakan setuju, 36,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga “profesionalisme yang dimiliki pegawai raza karya holidays sudah baik”, terdapat 26,3% responden menyatakan sangat

setuju, 56,6% responden menyatakan setuju, 11,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan keempat “pelayanan personal yang diberikan pegawai raza karya holidays sudah baik”, terdapat 30,3% responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 18,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.

e. Pada pernyataan kelima “raza karya holidays memberikan pelanggan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kredit)”, terdapat 39,5% responden menyatakan sangat setuju, 43,4% responden menyatakan setuju, 17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

f. Pada pernyataan keenam “penanganan keluhan yang dilakukan raza karya holidays sudah baik”, terdapat 13,2% responden menyatakan sangat setuju, 51,3% responden menyatakan setuju, 27,6% responden menyatakan kurang setuju, 3,9% menyatakan tidak setuju dan 3,9% sangat tidak setuju.

3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Pendapat responden mengenai loyalitas pelanggan:

Tabel 4.7

Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 15 19,7 36 47,4 25 32,9 76 2 0 0 0 0 19 25 31 40,8 26 34,2 76 3 0 0 0 0 13 17,1 39 51,3 24 31,6 76 4 0 0 6 7,9 19 25 32 42,1 19 25 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama “saya akan menggunakan jasa travel raza karya holidays kembali”, terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 47,4% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Pada pernyataan kedua “saya akan merekomendasikan travel raza karya holidays kepada orang lain”, terdapat 34,2% responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Pada pernyataan ketiga “saya akan menggunakan jasa lain yang ditawarkan travel raza karya holidays”, terdapat 31,6% responden menyatakan sangat setuju, 51,3% responden menyatakan setuju,

17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

4. Pada pernyataan keempat “saya akan tetap menjadi pelaggan travel raza karya holidays disaat ada tawaran dari travel lain”, terdapat 25% responden menyatakan sangat setuju, 42,1% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.

4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu dengan grafik Histogram dan NormalP-P Plot of Regression Standarizied Residual. Selain itu uji normalitas dilakukan juga dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dan hasilnya ditunjukkan sebagai berikut:

1. Hasil Uji Normalitas dengan Histogram

Jika bentuk grafik tidak melenceng ke kiri dan ke kanan, maka menunjukkan bahwa variable berdistribusi normal. Sebaliknya jika bentuk grafik melencemg ke kiri atau ke kanan menunjukkan bahwa variabel tidak berdistribusi normal.

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Histogram

Pada gambar 4.3 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan, hal ini menunjukkan bahwa variabel berdistribusi normal.

2.Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot

Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal, maka data berdistribusi normal. Sebaliknya jika tidak menyebar di sekitar garis diagonal, maka data tidak berdistribusi normal.

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Gambar 4.4 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot

Pada gambar 4.4 terlihat titik-titik menyebar mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi normal.

3. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogrov- Smirnov Tabel 4.8

Uji Kolmogorv-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 76

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.00703260 Most Extreme

Differences

Absolute .073 Positive .047 Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z .632

Asymp. Sig. (2-tailed) .819

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,819 dan nilai diatas nilai signifikan (0,05) atau 0,819 > 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi makan dikatakan homokedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas. Untuk melihat apakah heterokedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Grafik Scatterplot

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Gambar 4.5. Scatterplot

Gambar 4.5. menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel dependent, berdasarkan masukan variabel independent.

2. Uji Glejser

Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independent dengan nilai absolute residualnya, jika nilai signifikansi antara variabel independent dengan absolute residual 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas

Tabel 4.9 Uji Glejser Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -.764 .986 -.775 .441

kualitas_pelayanan .054 .028 .267 1.924 .058 manajemen_hubungan_

pelanggan .013 .046 .038 .274 .785

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat jelas menunjukkan tidak satupun variabel independent yang signifikan mempengaruhi variabel dependent absolute Ut (asbUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% jadi disimpulkan model regresi tidak memengaruhi heterokedastiditas.

4.3.3 Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolarance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 sedangkan Variance Inflation Factor (VIF) < 5.

Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

kualitas_pelayanan .649 1.541 manajemen_hubungan

_pelanggan .649 1.541

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Pada Tabel 4.10 memperlihatkan semua ini variabel bebas memiliki Tolarance Value >0,1 atau VIF <5 yaitu 0,649>0,1 atau 1,541<5. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikonearitas.

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda ditunjukkan untuk menentukan hubungan liniear antara beberapa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2) dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y). Yang nantinya berguna untuk dapat mengetahui pengaruh positif atau negative factor-faktor tersebut. Dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut:

Y = a + �_��_�+ �_��_� + e

Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:

Tabel 4.11

Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 4.110 1.821 2.257 .027

kualitas_pelayanan .146 .052 .324 2.834 .006 manajemen_hubungan_

pelanggan .274 .085 .368 3.224 .002

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Berdasarkan hasil pengelolaan data Tabel 4.11 kolom (unstandardized coefficients) bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 4,110+ 0,146 X1 + 0,274 X2

Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Konstanta (a) =4,110 Ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel kualitas pelayanan (X1), dan manajemen hubungan pelanggan (X2), = 0, maka loyalitas pelanggan (Y) akan sebesar 4,110.

2. Koefisien Regresi b1 (X1) Kualitas Pelayanan = 0,146 menunjukkan

bahwa jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X1 yaitu 0,146.

3. Koefisien Regresi b2 (X2) Manajemen Hubungan Pelanggan = 0,274 menunjukkan bahwa jika manajemen hubungan pelanggan meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X2 yaitu 0,274.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara

bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Manajemen Hubungan Pelanggan (X2), terhadap variabel dependent Loyalitas Pelanggan (Y).

H0 : b1≠ b2≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X1), manajemen

hubungan pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y).

Kriterianya, yaitu:

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5 %

H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3 sehingga diperoleh:

1. Df (pembilang) = k – 1 3 – 1 = 2 2. Df (penyebut) = n – k 76 – 3 = 73

Dipeloeh nilai Ftabel pada tingkat α = 5 % ( 2:73 ) = 3,12

Berikut ini merupakan hasil pengujian uji-F pada Tabel 4.12

Tabel 4.12 Uji Simultan (Uji-F)

ANOVAa Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 186.518 2 93.259 22.534 .000b

Residual 302.113 73 4.139

Total 488.632 75

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

b. Predictors: (Constant), manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 22,534 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan Ftabel adalah 3,12. Dari hasil tersebut Fhitung (22,534)> Ftabel (3,12) dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05. Sehingga dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2), secara simultan atau serentak adalah signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X1) dan manajemen hubungan pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara parsial. Uji t memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,05, jika signifikansi t berada dibawah 0,05 maka variabel independent secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Apabila thitung menunjukkan nilai lebih besar dibandingkan dengan ttabel, maka koefisien regresi variabel independent adalah signifikan.

Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3 sehingga diperoleh:

ttabel = (α/2 ; n-k-1)

=(0,025 ; 72)

Tabel 4.13 Uji Parsial (Uji-t) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 4.110 1.821 2.257 .027

kualitas_pelayanan .146 .052 .324 2.834 .006 manajemen_hubungan_

pelanggan .274 .085 .368 3.224 .002

a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Dari hasil uji statistik t pada Tabel 4.13 menunjukkan nilai thitung yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki thitung sebesar 2,834 dengan tingkat signifikansi 0,006. Sedangkan ttabel adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu thitung ( 2,834) > ttabel (1,993) dan tingkat signifikansinya 0,006 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Variabel manajemen hubungan pelanggan (X2) memiliki thitung sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002. Sedangkan ttabel adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu thitung ( 3,224) > ttabel (1,993) dan tingkat signifikansinya 0,002< 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel manajemen hubungan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikan variabel. Koefisien determinan melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), 0< R2<1. Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini:

Tabel 4.14

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .618a .382 .365 2.03434

a. Predictors: (Constant),

manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan

Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,618 yang berarti bahwa korelasi atau hubungan loyalitas pelanggan (variabel dependent) dengan kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan (variabel independen) mempunyai hubungan yang erat yaitu sebesar 61,8%. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,365, artinya variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

sebesar 36,5% sisanya sebesar 63,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

4.6 Pembahasan

Berdasarkan pengujian secara simultan diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan, secara simultan atau serentan ada signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari hasil Fhitung (22,534)> Ftabel (3,12) dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent sebagai berikut :

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien regresi diperoleh nilai kualitas pelayanan 0,146 yang menunjukkan jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X1 yaitu 0,146. Hasil Uji-t kualitas pelayanan memiliki thitung sebesar 2,834 dengan tingkat signifikansi 0,006. Sedangkan ttabel adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu thitung ( 2,834) > ttabel (1,993) dan tingkat signifikansinya 0,006 < 0,05.

Hasil penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan Nurfarhana (2012) yang menyatakan bahwa pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan pada kegiatan bisnis yang dilakukan dapat memberikan pengaruh pada pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Jika pelanggan diberikan pelayanan dengan kualitas yang baik pelanggan dapat terus menggunakan jasa yang ditawarkan sehingga pada akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.

Hal ini mengindikasikan dengan meningkatkan dan mempertahankan beberapa nilai yang baik dari tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty maka akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, maka pelanggan akan semakin loyal. Hal ini mendukung teori Heskett et al. (dalam Kassim, 2008:280) menyatakan bahwa “Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.

Kemampuan PT. Raza Karya Holidays dalam memberikan pelayanan membuat pelanggan terus melakukan penggunaan jasa berulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Hurriyati (2005:129) berpendapat bahwa “konsumen yang loyal akan berkomitmen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang, dan tidak mudah

Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing

yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.

5. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan

7. Kepada PT. Raza Karya Holidays sebagai tempat penelitian yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.

8. Kepada Afriansyah, Lydia, Tiza, Umaira, Sonia, Elsa, Farah, Sausan, Agnes, yang selalu membantu dan mendukung penulis.

9. Kepada Azmi, Gian, Ari, Rio, Wahyu,dan seluruh teman di S1 Manajemen 2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung.

Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT.

Medan, Agustus 2015 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……….. ABSTRACT……… KATA PENGANTAR ………... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ………

1.1 Latar Belakang ... 1.2 Perumusan Masalah ... 1.3 Tujuan Penelitian ... 1.4 Manfaat Penelitian ... BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 2.1 Kualitas Pelayanan ... 2.1.1 Kualitas ... 2.1.2 Pelayanan ... 2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan ... 2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan

Pelanggan ... 2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan ... 2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan ... 2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan ... 2.3 Loyalitas Pelanggan ... 2.3.1 Faktor-Faktor untuk Mengembangkan Loyalitas ... 2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas ... 2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas ... 2.3.4 Keuntungan Loyalitas ... 2.4 Penelitian Terdahulu ... 2.5 Kerangka Konseptual ... 2.6 Hipotesis ... BAB III METODE PENELITIAN………...

Halaman i ii iii v vii viii ix

1 1 7 7 8 8 8 8 8 10 11 12 15 16 17 20 21 22 22 25 26 26 28 30 31

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 3.6 Populasi dan Sampel ... 3.6.1 Populasi ... 3.6.2 Sampel ... 3.7 Jenis Data ... 3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 3.9.1 Uji Validitas ... 3.9.2 Uji Reliabilitas ... 3.10 Uji Asumsi Klasik……….. 3.11 Teknik Analisis Data... 3.11.1 Analisis Deskriptif ... 3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 3.12 Pengujian Hipotesis ... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ……… 4.1.1 Sejarah Perusahaan ………. 4.1.2 Visi Misi Perusahaan ……….. 4.1.3 Logo Perusahaan ………. 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ……….. 4.2 Analisis Deskriptif ………. 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ………... 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ………... 4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ……… 4.3.1 Uji Normalitas ……… 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas……… 4.3.3 Uji Multikolinieritas ………... 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ………. 4.5 Uji Hipotesis ……….. 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-f) ……… 4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ……… 4.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ……… 4.6 Pembahasan ………... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………... 5.1 Kesimpulan ……… 5.2 Saran ………..

DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ………... 34 35 35 35 37 38 38 38 39 41 43 43 43 43 46 46 46 47 48 48 49 49 52 59 59 62 64 65 67 67 69 71 72 78 78 79 81 84

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14

Jumlah Pelanggan Ticket Airliness…… ..………... Penelitian Terdahulu ... Operasionalisasi Variabel ... Instrumen Skala Likert ... Uji Validitas ………... Uji Reliabilitas ………... Uji Reliabilitas ………... Pendapat Responden Berdasarkan Usia ………. Pendapat Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. Pendapat Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. Pendapat Responden Berdasarkan Frekuensi Pembeli Tiket ………... Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan ………... Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan ………. Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas

Pelanggan ………... Uji Kolmogorv – Smirnov ……….. Uji Glejser ……….. Uji Multikolinieritas ………... Analisis Regresi Linear Berganda ……….. Uji Simultan (Uji-f) ……… Uji Parsial (Uji-t) ……… Uji Koefisien Determinasi (R2) ………..

4 26 33 35 39 40 41 50 50 51 52 53 56 58 62 64 65 66 68 70 71

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel Judul Halaman

2.1 2.2 2.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan ... Tahap Pembentukan Loyalitas ... Kerangka Konseptual ... Logo PT. Raza Karya Holidays ………. Struktur Organisasi ………. Uji Normalitas dengan Histogram ………. Uji Normalits dengan Normal P-P Plot ……….

Scatterplot ………..

15 24 29 48 48 60 61 63

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 2 3 4 5 6 7 8

Kuesioner Penelitian ... Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas …….. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……… Deskriptif Responden ………. Data Butir Kuesioner Penelitian ………. Deskriptif Variabel ………. Hasil Uji Asumsi Klasik ………. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ………

84 88 89 91 92 98 103 107