7. Motivasi diri, meliputi: a. Bertanggung jawab dalam mengelola dan mengembangkan karir orang
lain di dalam dan luar organisasi, termasuk tanggung jawab untuk mempelajari kemampuan pribadi secara berkala.
b. Mengambil inisiatif dan menunjukkan inovasi. c. Mencari kesempatan untuk membantu tujuan pribadi orang lain dan
organisasi. Uraian di atas serupa dengan uraian yang terdapat dalam buku Perpustakaan
Perguruan Tinggi 2004:28 tentang kompetensi individu yang harus harus dimiliki oleh pustakawan, yaitu sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik. 2. Mampu mencari peluang dan melihat kesempatan baru baik di dalam
maupun di luar perpustakaan. 3. Berpandangan luas.
4. Mampu mencari mitra kerja. 5. Mampu menciptakan lingkungan kerja yang dihargai dan dipercaya.
6. Memiliki keterampilan berkomunikasi yang efektif. 7. Dapat bekerjasama secara baik dalam suatu tim kerja.
8. Memiliki sifat kepemimpinan. 9. Mampu merencanakan, memprioritaskan dan memusatkan pada suatu hal
yang kritis. 10. Memiliki sifat positif dan fleksibel dalam menghadapi perubahan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi individu mencakup sikap yang baik dan menyenangkan dalam melayani pengguna, mampu
menyesuaikan diri terhadap berbagai situasi, memiliki jiwa kepemimpinan, dapat berkomunikasi secara efektif, mampu mencari mitra kerja, berani mengambil resiko
dan bertanggung jawab atas segala tindakan yang dilakukan.
2.4 Kompetensi Pustakawan Layanan Referensi
Tata ruang yang menarik dan koleksi referensi yang lengkap tidak akan ada artinya jika pustakawan layanan referensi tidak memiliki pengetahuan umum yang
luas, tidak ramah, terkesan tidak mempedulikan pengguna, serta tidak mampu mengoperasikan perangkat teknologi. Kalau hal seperti ini terjadi maka lambat laun
tidak akan ada lagi pengguna yang datang. Oleh sebab itu diperlukan pustakawan yang berkompeten untuk ditempatkan di bagian layanan referensi.
Pustakawan layanan referensi harus memiliki sepuluh kompetensi utama seperti yang dijabarkan Nelson 2001:1 dibawah ini:
1. Pengetahuan dasar tentang sumber-sumber informasi, meliputi:
Universitas Sumatera Utara
a. Memiliki pengetahuan umum yang luas dan mengembangkannya secara terus-menerus.
b. Secara terus-menerus mengandalkan pengetahuan dasar mengenai summber-sumber informasi.
c. Mengembangkan bidang spesialisasi. d. Menunjukkan kesadaran akan sumber daya sistem perpustakaan
2. Kemampuan dalam melakukan wawancara referensi, meliputi: a. Menilai kemampuan pengguna dan mengidentifikasi bahan pustaka,
database dan situs yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. b. Menggunakan kemampuan SMART sambutan yang baik bagi
pengguna, memiliki teknik untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna, dan meneruskannya dalam setiap transaksi referensi.
c. Menerapkan cara di atas dalam setiap transaksi referensi tanpa memperhatikan tempat, termasuk interaksi secara langsung, melalui
telepon, dan e-mail. d. Menunjukkan perasaan halus terhadap pengguna yang beraneka ragam
dengan kebutuhan yang bermacam-macam. 3. Keahlian dalam penelusuran, meliputi:
a. Mampu menemukan dan mengevaluasi sumber-sumber informasi yang tepat untuk menjawab pertanyaan yang spesifik di dalam berbagai area
subjek. b. Memahami struktur dan organisasi informasi dalam berbagai disiplin
dan bentuk. c. Memiliki keahlian dalam menelusur katalog, database, dan internet.
4. Mengetahui kebijakan-kebijakan, prosedur, dan etika, meliputi: a. Menunjukkan pengetahuan tentang kebijakan-kebijakan perpustakaan,
prosedur dan standar layanan. b. Proaktif mempertahankan kebebasan mengakses informasi.
c. Memelihara kepercayaan pengguna 5. Kemampuan di bidang teknologi, meliputi:
a. Mengembangkan kemampuan dalam menggunakan peralatan teknologi secara berkelanjutan.
b. Menemukan cara untuk menghilangkan rintangan dalam teknologi dan memudahkan akses informasi bagi pengguna.
c. Menggunakan teknologi untuk menambah nilai produk layanan, seperti bibliografi, database dan situs.
d. Memfungsikan lingkungan jaringan secara kreatif 6. Kemampuan berkomunikasi, meliputi:
a. Menggunakan kemampuan tim untuk mengembangkan dan mencapai tujuan organisasi, dan bekerja sama dengan seluruh staf perpustakaan.
b. Berkomunkasi secara terbuka, langsung, jelas, dan penuh rasa hormat terhadap pengguna dan kolega.
c. Menunjukkan kemampuan active listening kepada pengguna dan kolega.
d. Fokus terhadap solusi daripada masalah. 7. Anjuran kepada pembaca, meliputi:
a. Membaca berbagai disiplin ilmu b. Mengembangkan dan melatih kemampuan sebagai penasehat pembaca
untuk mempromosikan membaca untuk semua umur dan tingkat membaca.
Universitas Sumatera Utara
8. Kemampuan mengajar dan presentasi, meliputi: a. Mengembangkan dan melatih kemampuan sebagai penasehat pembaca
untuk mempromosikan membaca untuk semua umur dan tingkat membaca.
b. Memambah pengetahuan tentang peran perpustakaan dan pustakawan di dalam pemahaman mengenai informasi.
c. Menyajikan informasi dengan jelas kepada pengguna baik perorangan maupun kelompok dalam situasi formal maupun informal.
d. Menggunakan berbagai teknik presentasi dalam menyampaikan informasi kepada pengguna dengan gaya yang berbeda.
9. Layanan kepada pengguna, meliputi: a. Proaktif mencari cara untuk meningkatkan pengalaman perpustakaan
bagi pengguna. b. Menggunakan pengetahuan dari berbagai tingkat pengembangan dalam
melayani pengguna. c. Menambah nilai bagi jasa referensi.
10. Memiliki komitmen terhadap pembelajaran jangka penjang, meliputi: a. mengantisipasi dan mengatur perubahan secara efektif.
b. Mengejar kesempatan belajar, baik secara mandiri maupun dalam pelatihan formal.
c. Aktif berpartisipasi di dalam komunitas profesional. d. Fleksibel, mampu beradaptasi terhadap situasi, sistem dan peralatan
yang baru. Berdasarkan uraian di atas jelas bahwa pustakawan layanan referensi harus
memiliki pengetahuan umum yang luas, mampu mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi yang dibutuhkan pengguna, mampu mengoperasikan dan
memanfaatkan teknologi informasi secara efektif dan efisien, mampu berkomunikasi dengan baik, memiliki kepedulian terhadap pengguna, mampu beradaptasi, serta
memiliki kesadaran dan kemauan untuk terus belajar demi meningkatkan potensi sebagai pustakawan.
Sehubungan dengan kompetensi pustakawan layanan referensi tersebut New Jersey Library Association 2002:1 menyatakan bahwa terdapat tiga kompetensi
utama yang harus dimiliki oleh pustakawan layanan referensi, yaitu: 1. Kemampuan, meliput i:
a. Mengadakan wawancara referensi untuk menetapkan kebutuhan informasi pengguna.
b. Mengidentifikasi dan menggunakan sumber-sumber yang tepat untuk mendapatkan informasi.
c. Bekerja dengan pengguna untuk menempatkan sumber-sumber yang dibutuhkan dan menjelaskan bagaimana cara menggunakannya dengan
tepat. d. Membantu pengguna dalam menelusur.
e. Mengevaluasi dan menilai sumber-sumber informasi yang berhubungan dengan kebutuhan pengguna.
Universitas Sumatera Utara
f. Memberikan layanan reader’s advisory. g. Mengembangkan dan memelihara koleksi referensi.
h. Memberikan instruksi baik secara formal maupun non formal,
sehingga akan meningkatkan kemampuan pengetahuan di bidang informasi.
i. Menyediakan bibliografi dan petunjuk pengguna. j. Mmepromosikan seluruh layanan perpustakaan yang disediakan.
2. Pengetahuan khusus, meliput i: a. Memahami ciptaan, struktur, organisasi, manajemen, penyebaran,
penggunaan dan pemeliharaan sumber-sumber informasi dalam berbagai bentuk.
b. Memahami implikasi kebijakan informasi, termasuk undang-undang hak cipta, lisensi, dan hak kekayaan intelektual.
c. Mendemonstrasikan pengetahuan dari koleksi referensi in-house serta mengetahui sumber-sumber referensi yang tersedia di tempat lain.
d. Menyimpan informasi mutakhir di dalam sumber-sumber elektronik yang tersedia.
e. Banyak mengetahui peristiwa-peristiwa zaman sekarang dan kebudayaan lokal.
3. Standar pelayanan dan perilaku, meliputi: a. Memberikan layanan yang baik terhadap pengguna baik secara
langsung maupun melalui telepon dan media komunikasi elektronik lainnya.
b. Secara terus-menerus melakukan analisis terhadap kebutuhan pengguna dan memodifikasi layanan, koleksi dan program-program
dalam memenuhi kebutuhan pengguna. c. Mengembangkan dan meninjau kebijakan-kebijakan referensi untuk
memastikan bahwa pustakawan layanan referensi dapat memenuhi kebutuhan pengguna.
d. Menghormati dan menjaga kerahasiaan permintaan pengguna dan mengikuti kode etik ALA yang terbaru.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan layanan referensi harus melakukan wawancara dengan pengguna agar dapat menetapkan
sumber-sumber informasi yang dibutuhkan pengguna, mengidentifikasi sumber- sumber informasi, mengembangkan dan memelihara koleksi referensi, memberikan
instruksi, serta mempromosikan layanan yang disediakan oleh perpustakaan. Pengetahuan khusus yang harus dimiliki oleh pustakawan layanan referensi
meliputi pemahaman tentang pengolahan dan memanajemen sumber-sumber informasi, memahami isi undang-undang hak cipta, dan banyak mengetahui informasi
terbaru. Selain memiliki keterampilan dan pengetahuan khusus tersebut, pustakawan
layanan referensi diharapkan memiliki sikap dan karakteristik seperti yang diuraikan oleh Bopp 2001:49:
Universitas Sumatera Utara
a. Disiplin Pustakawan referensi harus mampu memusatkan perhatian semata-mata
kepada satu pengguna dan satu kebutuhan informasi, lebih sering di tengah berbagai macam gangguan yang terdapat di dalam lingkungan referensi. Di
waktu yang sama, pustakawan harus menggunakan berbagai teknik komunikasi yang dibutuhkan untuk dapat memahami pertanyaan dari
pengguna. Selain itu pustakawan juga harus mengembangkan strategi yang efektif dalam menggunakan sumber iinformasi untuk menjawab pertanyan
dari pengguna.
b. Kemauan untuk membantu Keinginan untuk membantu harus di ekspresikan oleh pustakawan layanan
referensi dalam bentuk mudah untuk didatangi, bersahabat, pikiran terbuka, dan berminat untuk membantu setiap pengguna.
c. Sensitivitas Sensitivitas merupakan cara untuk mengubah keinginan untuk membantu
menjadi hasil-hasil yang efektif, dan dengan kedisiplinan hal itu akan mudah diterima dengan kebutuhan untuk memelihara jarak antara
pustakawan dan pengguna.
d. Sabar Kesabaran merupakan salah satu kualifikasi penting dalam tugas referensi.
Setiap orang yang bekerja dengan orang lain dalam sebuah layanan harus memiliki kesabaran untuk menghadapi sifat orang yang mudah
tersinggung, sombong, acuh tak acuh, atau bahkan orang yang sangat pemalu.
e. Berpengetahuan luas Berpengetahuan luas akan membantu pustakawan lebih cepat memahami
pertanyaan dari pengguna dan menterjemahkannya ke dalam bahasa bibliografi dan berbagai bidang informasi. Setiap pustakawan layanan
referensi dianjurkan untuk membaca surat kabar setiap hari dan membaca majalah agar mengetahui peristiwa dan informasi terbaru.
f. Pengetahuan tentang sumber-sumber referensi Pustakawan layanan referensi harus menguasai sumber informasi dari
subjek umum dan subjek khusus, serta memiliki pengetahuan terhadap peristiwa-peristiwa terkini yang ada di dunia dan berbagai literatur dari
berbagai bidang ilmu.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sikap dan karakteristik yang harus dimiliki pustakawan layanan referensi meliputi kedisiplinan, kemauan
untuk membantu pengguna, sensitif, sabar, berpengetahuan luas, dan menguasai sumber-sember informasi dari berbagai subjek.
Menurut Nofsinger 2003:41 pustakawan layanan referensi harus memiliki sikap dan kemampuan:
a. Optimis dan antusias Pustakawan layanan referensi harus tetap bersikap optimis apabila
dihadapi kesulitan dan selalu antusias dalam memberikan layanan informasi kepada pengguna.
b. Fleksibel dan kreatif
Universitas Sumatera Utara
Dalam melayani pengguna yang terdiri dari beraneka ragam etnis, pustakawan layanan referensi harus mampu menyesuaikan diri.
Pustakawan yang fleksibel mampu memahami dan menghargai perbedaan budaya antar sesama rekan kerja dan pengguna. Disamping itu pustakawan
layanan referensi harus memiliki kreativitas dalam mencari dan memberikan informasi kepada pengguna.
c. Berani Pada abad ini perpustakaan memerlukan pustakawan layanan referensi
yang berani mengambil resiko, tegas dan bereksperimen dengan pendekatan dari dunia luar perpustakaan. Pustakawan juga harus
menghadapi terbitan politik dan umum, yang termasuk di dalamnya adalah penyensoran, pornografi, hak cipta, hal-hal yang bersifat pribadi dan
rahasia, kebebasan intelektual, dan sumber-sumber pengarsipan elektronik.
d. Mampu berkomunikasi dengan baik Pustakawan layanan referensi harus mampu berbicara dengan baik dan
mampu mendengarkan dengan baik setiap kalimat yang diucapkan oleh pengguna. Hal ini bertuajan agar pustakawan memahami pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan oleh pengguna dan dapat memberikan jawaban ataupun sumber-sumber informasi yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna.
e. Mampu memasarkan sumber-sumber informasi dan layanan Pustakawan perpustakaan akademik sangat pantas untuk memperkenalkan
sumber-sumber informasi dan layanan perpustakaan kepada sivitas akademika. Para pustakawan layanan referensi yang proaktif akan
meningkatkan layanan perpustakaan dengan cara memasarkan keahlian mereka dan membantu pengguna dalam memanfaatkan sumber-sumber
informasi secara efektif.
f. Mampu bekerja secara tim Pustakawan layanan referensi perlu mengembangkan kerjasama dengan
orang lain untuk tujuan, memajukan layanan, dan program. Dengan kolega pustakawan harus membagi pengetahuan dan keahliannya, dan bekerja
secara tim untuk menganalisis tujuan-tujuan strategis, mengembangkan inisiatif-inisiatif baru, dan seperangkat prioritas.
g. Percaya diri dan memiliki selera humor Percaya diri dan memiliki selera humor akan membantu mengurangi stress
dan kegelisahan. Pustakawan dengan sikap yang rileks akan lebih fokus dalam memenuhi kebutuhan pengguna, mendorong produktivitas, dan
meningkatkan pencapaian tujuan dengan sedikit usaha.
h. Kompetensi di bidang teknologi Para pustakawan yang memiliki latar belakang pengetahuan teknologi
akan menjadi dasar dalam menciptakan layanan perpustakaan di abad 21. jelas bahwa database artikel full teks, buku –buku elektronik, teknologi-
teknologi interaktif, videoconferencing, aplikasi voice-over-IP, dan media streaming yang sudah memiliki pengaruh yang kuat terhadap layanan-
layanan dan peran pustakawan layanan referensi.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan oleh Nofsinger dapat disimpulkan bahwa pustakawan layanan referensi harus memiliki sikap optimis dan antusias,
fleksibel dan kreatif, berani, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu memasarkan
Universitas Sumatera Utara
sumber-sumber informasi dan layanan perpustakaan, mampu bekerja secara tim, percaya diri dan memiliki selera humor, serta mengetahui dan mampu menggunakan
berbagai perangkat teknologi informasi. Selain itu Boff dan Singer 2003:90 menyatakan bahwa: “Reference
librarians must have a broad knowledge of paper and electronic sources and the ability to instantly choose the best, most appropriate sources and formats to answer
each question”. Sedangkan Leong 2006:4 menambahkan bahwa pustakawan layanan
referensi harus memiliki kemampuan: 1. Fleksibel terhadap teknologi. 2. Mampu menerima dan mengikuti lajunya perubahan teknologi. 3. Memiliki kreativitas. 4.
Mampu berkomunikasi dengan baik. 5. Membina hubungan yang baik dengan masyarakat. 6. Mampu berhubungan dengan pelanggan meskipun bersifat
merugikan. 7. Memiliki pengetahuan tentang jaringan informasi. 8. Mampu berkomunikasi melalui internet. 9. Memiliki kemampuan dalam mengajar. 10.
Memahami refeensi digital. 11. Turut berpartisipasi dalam perbincangan mengenai pendidikan dan mampu membuat keputusan. 12. Mampu mempengaruhi kebijakan.
13. Memiliki kemampuan dalam manajemen proyek. 14. Mampu mengatasi berbagai perbedaan antara sesama rekan kerja dan pengguna.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa selain memiliki pemahaman dan kemampuan dalam memilih sumber-sumber informasi yang tepat
bagi pengguna, pustakawan layanan referensi harus mampu memanfaatkan teknologi informasi, serta mampu membina hubungan baik dengan masyarakat.
Pustakawan layanan referensi diharapkan memiliki kemampuan dalam melayani kebutuhan informasi pengguna dengan baik, mampu mengidentifikasi dan
menentukan kebutuhan informasi pengguna, memiliki pengetahuan dan kemampuan menelusur sumber-sumber informasi yang tersedia, mampu menyampaikan dan
berbagi keahlian yang dimiliki kepada pengguna, serta mampu mengoperasikan berbagai fasilitas referensi. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang diuraikan oleh Rice
dan Burke 2004:3, yang menyatakan bahwa pustakawan layanan referensi harus memiliki lima kompetensi utama seperti berikut: 1. Memiliki tingkat pelayanan
yang tinggi kepada pengguna. 2. Mampu menentukan dan merespon kebutuhan informasi pengguna dengan menggunakan teknik-teknik mendengar dan pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Memiliki kemampuan dan keahlian terhadap jenis sumber informasi perpustakaan, baik dalam bentuk tercetak maupun elektronik, serta mampu
mengoperasikannya secara efektif dalam proses temu-balik informasi. 4. Mampu menginformasikan keahlian yang dimiliki agar pengguna memperoleh pemahaman
dan kemampuan baru. 5. Mampu mengoperasikan berbagai fasilitas yang relevan untuk membantu pengguna dalam memperoleh informasi yang dibutuhkannya.
Menurut Reference and User Services Association 2007:2, pustakawan layanan referensi harus memiliki lima kompetensi utama, yaitu:
1. Akses, meliput i: a. Responsif
b. Mengorganisasi dan mendesain layanan c. Berpikir kritis dan mampu menganalisis
2. Pengetahuan dasar, meliput i: a. Mampu mengamati lingkungan sekitar
b. Mampu mengaplikasikan pengetahuan c. Aktif melakukan pembelajaran
3. Pemasaran, meliputi: a. Penilaian terhadap informasi dan layanan
b. Komunikasi c. Evaluasi
4. Kolaborasi, meliput i: a. Membina hubungan baik dengan pengguna
b. Menjalin hubungan dengan kolega c. Menjalin hubungan diluar perpustakaan dan dengan profesi lain
5. Evaluasi dan penilaian terhadap sumber-sumber informasi dan layanan, meliputi:
a. Evaluasi terhadap kebutuhan pengguna b. Evaluasi terhadap layanan informasi
c. Evaluasi terhadap sumber-sumber informasi d. Evaluasi terhadap pengiriman layanan informasi
e. Evaluasi terhadap komunikasi antarmuka f. Evaluasi terhadap penyedia layanan informasi
Sedangkan menurut Murniaty 2006:10, untuk memberikan pelayanan yang prima pustakawan bagian referensi harus memiliki kepribadian dan kemampuan
sebagai berikut: 1. Bangga dengan pekerjaan sebagai pustakawan referensi sehingga
mencintai pekerjaannya. Memiliki kerelaan dan keikhlasan untuk melayani pengguna dan selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja. Selain itu
pustakawan referensi tidak akan mau melakukan hal-hal yang dapat menurunkan kredibilitasnya.
2. Memiliki wawasan yang luas dan memiliki keterampilan yang cukup dalam menggunakan berbagai koleksi referensi. Pustakawan referensi
dituntut untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya dalam menelusur informasi. Hal ini sangat diperlukan karena perkembangan ilmu
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang demikian cepat. Menjadi ironis jika pustakawan tidak memahami perkembangan ilmu pengetahuan dan selalu menjawab “tidak
tahu” bila ditanya oleh pengguna perpustakaan.
3. Selalu berpenampilan menarik, rapi dalam berbusana, berpikir positif, tekun, cermat, telaten dan ramah.
4. Mampu memberikan bimbingan ataupun petunjuk praktis kepada para pengguna perpustakaan dalam upaya memilih dan menggunakan koleksi
referensi yang dikehendaki sesuai dengan bidang pengetahuan masing- masing.
5. Mampu menyenangkan orang lain. Pustakawan akan selalu memberikan senyuman dalam melayani pengguna. Memiliki sikap saling menghormati
dan menghargai pengguna yang datang. Telaten dan sabar dalam memberikan bimbingan sehingga para pengguna akan memberi respon
yang positif terhadap apa yang dilakukan pustakawan untuk mereka.
6. Mampu berkomunikasi dengan baik, yaitu menyampaikan informasi kepada pengguna dengan bahasa yang dipahami pengguna dan juga ada
kemauan untuk mendengarkan pengguna. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan layanan
referensi harus memiliki rasa bangga atas profesi yang digelutinya, berwawasan luas dan memiliki keterampilan dalam memanfaatkan berbagai koleksi referensi, disiplin,
berpikir positif, mampu merekomendasikan sumber-sumber informasi kepada pengguna, mampu menganalisis dan mencari informasi yang mutakhir untuk
menambah wawasannya, mampu bekerja sama, mampu mengevaluasi dan memasarkan sumber-sumber informasi, mampu membimbing pengguna, memiliki
sikap yang menyenangkan, mampu mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna, serta mampu berkomunikasi dengan baik.
2.5 Kompetensi Teknologi Informasi dan Komunikasi
