technical table, melalui wawancara dengan pemilik dan pengelola JMC Multatuli disimpulkan terdapat 7 buah kebutuhanpersyaratan teknis yang akan disajikan pada
analisis selanjutnya. Bentuk umum pada matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu:
3.5.1 Voice of Customer WHATs, daftar persyaratan terstruktur yang berasal
dari persyaratan konsumen.
Penyusunan matriks HoQ diawali dengan menyusun persyaratanharapan pelanggan. Persyaratan pelanggan ini menyusun tembok rumah sebelah kiri dari matriks HoQ.
Persyaratan pelanggan adalah apa saja yang konsumen butuhkan atau harapkan dari sebuah produkjasa. Hal ini sudah diperoleh dari survei yang telah dilakukan, yaitu
mulai dari survei I dengan melakukan wawancara langsung, kemudian survei tahap II dalam menentukan tingkat kepentingan konsumen dan yang terakhir survei tahap III
untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen. Dari serangkaian survei tersebut sudah diketahui bahwa ada 13 atribut-atribut
JMC Multatuli, yaitu kemudahan lokasi, layout JMC, kebersihan lokasi, kenyamanan ruang tunggu, ruang bermain anak-anak, keramahan kesopanan staf, kebersihan
kerapian staf, respon keluhan konsumen, sertifikat mengajar guru, sertifikat siswa, materi pelajaran, pemberian reward kepada siswa yang berprestasi, dan harga uang
kursus.
3.5.2 Voice of Organization HOWs, daftar karakteristik produk terstruktur yang
relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.
Tujuan HoQ adalah untuk mengubah desain sebuah produk dalam cara memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Setelah kebutuhan dan harapan konsumen
dinyatakan dalam persyaratan pelanggan, kemudian disusun persyaratan teknik how yang akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Persyaratan teknik
ini menyusun atap dari HoQ.
Universitas Sumatera Utara
Setelah mengetahui persyaratan pelanggan terhadap produkjasa JMC Multatuli, maka kemudian penulis dibantu oleh pengelola JMC menerjemahkan
persyaratan pelanggan tersebut ke dalam persyaratan teknik. Persyaratan teknik yang diperoleh yaitu: proses belajar-mengajar, pelayanan administrasi, training guru,
kinerja staf, pemanfaatan ruang bermain, maintenance sarana dan prasarana, pembersihan.
3.5.3 Relationship Matrix, hubungan antara Persyaratan Pelanggan What dan
