BAB IV UPAYA PENINGKATAN FASILITAS DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA PENUMPANG DI BANDARA KUALANAMU
4.1 Kualitas Pelayanan Pada Penumpang Di Bandara Kualanamu
Pelayanan penumpang dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang bertujuan memuaskan dan menyenangkan masyarakat dalam
mendapatkan suatu pelayanan yang baik dan sopan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 mendefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang penumpang maupun jasa penumpang yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah, daerah, lingkungan BUMN dan BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan. Semua bidang jasa terkait erat dengan pelayanan yang akan diberikan
terhadap konsumennya. Demikian pula dengan bidang jasa transportasi terkait erat dengan pelayanan yang akan diberikan pada pengguna alat transportasi yang
disediakan. Penilaian terhadap pelayanan diperlukan untuk dalam jangka panjang meningkatkan pelayanan kepada publik di satu sisi, dan di sisi lain, menurunkan
biaya operasi. Penetapan tingkat pelayanan perlu memperhatikan berbagai aktor yang terlibat. Konsumen menghendaki tingkat pelayanan yang setinggi-tingginya. Dilain
Universitas Sumatera Utara
pihak, operator bertujuan untuk meningkatkan pendapatan yang sebanyak-banyaknya. Sementara itu, masyarakat berkepentingan untuk tidak memperoleh dampak negatif
dari beroperasinya sebuah sistem angkutan. Dengan demikian tingkat pelayanan akan bersifat subyektif. Fakta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan angkutan jalan
berada pada kondisi yang cukup memprihatinkan, meskipun saat ini pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan angkutan, melalui penyediaan angkutan
umum massal berbasis jalan BRT dibeberapa kota besar di Indonesia. Namun hal tersebut ternyata belum optimal untuk mendorong masyarakat menggunakan
angkutan umum. Pada tahun 2014 Pemerintah Pusat melalui Kementerian Perhubungan telah memprogramkan bantuan pengoperasian angkutan massal berbasis
jalan untuk wilayah Medan, Binjai dan Deli Serdang. Adalah alasan klasik yang yang mengatakan bahwa biaya yang tersedia tidak
cukup untuk meningkatkan pelayanan yang ada saat ini. Tentu saja ini berkaitan dengan tarif yang sangat rendah. Dalam konteks ini, maka pemerintah sudah
selayaknya berupaya meningkatkan kualitas pelayanan tanpa harus membebani terlalu banyak pada masyarakat.
Menurut Vuchic dkk 1992 kualitas pelayanan merupakan elemen kualitatif dari suatu pelayanan yang sesuai dan mudah digunakan dalam suatu sistem,
kenyamanan perjalanan, keindahan, kebersihan, dan kepuasan penumpang. Sedangkan LPM-UGM 2000 mendefinisikan tingkat pelayanan level of service.
adalah ukuran menyeluruh dari karakteristik operasi dan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
yangmempengaruhi penumpang. Faktor-faktor yang dapat digunakan untuk menggambarkan tingkat pelayanan adalah:
1. Elemen kinerja yang mempengaruhi penumpang, seperti:
operating speed, reliability dan keselamatan; 2.
Service quality yang terdiri dari aspek-aspek kualitatif, seperti: kenyamanan dan kemudahan menggunakan sistem angkutan, riding
comfort, estetika, kebersihan; 3.
Tarif yang harus dibayar oleh konsumen. Kemudian menurut LPM-UGM 2000 kualitas pelayanan didefinisikan
melalui dua fungsi, yaitu kualitas pelayanan sebagai fungsi tarif dan observed variabels waktu perjalanan, keterlambatan dan load factor serta
kualitas pelayanan.
4.2 Standard International Bandara 4.2.1 Peraturan Internasional
Kategori