Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan merk (brand switching )pada konsumen biore facial foam facial fit-expert : studi kasus pada perempuan di daerah ciputat

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI PERPINDAHAN MERK

(BRAND SWITCHING) PADA KONSUMEN

BIORE FACIAL FOAM (FACIAL FIT-EXPERT)

(Studi Kasus Pada Perempuan Di Daerah Ciputat)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh :

MIA LESTARI

NIM : 105081002531

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (BRAND SWITCHING) PADA KONSUMEN BIORE FACIAL FOAM

(Studi Kasus Pada Perempuan Di Daerah Ciputat)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : MIA LESTARI NIM : 105081002531

Di Bawah Bimbingan :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Yahya Hamja,MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA NIP.19490602197803 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa Tanggal 17 Bulan Nopember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Mia Lestari NIM : 105081002531 dengan judul skripsi “ ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (BRAND SWITCHING) PADA KONSUMEN BIORE FACIAL FOAM(FACIAL FIT EXPERT)”. (Studi Kasus Pada Perempuan di Daerah Ciputat). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 17 Nopember 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif :

Suhendra, MM H.A. Syarifudin,SH.MM Ketua Sekretaris

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Mia Lestari

Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 10 Oktober 1986

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat :Komplek Diknas Rt 04/06 No.18

Blok B Cipayung – Ciputat 15411

Telepon : 085694251020

E – mail : miaw_miyong@yahoo.com

Agama : Islam

Ayah : Carli Sahlani

Ibu : Rohanah

Pendidikan Formal

1. SDN 1 Kebon Duren Ciputat : Tahun 1993 – 1999 2. SLTP Dharma Karya Universitas Terbuka : Tahun 1999 – 2002

3. SMAN 1 Ciputat : Tahun 2002 – 2005

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2005 - 2010

Pengalaman Organisasi

Pengurus Lembaga Dakwah Kampus

i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Hari ini Kamis Tanggal 20 Bulan Mei Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Mia Lestari NIM : 105081002531 dengan judul skripsi “ ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK (BRAND SWITCHING) PADA KONSUMEN BIORE FACIAL FOAM (FACIAL FIT EXPERT)”. (Studi Kasus Pada Perempuan di Daerah Ciputat). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 20 Mei 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi :

Dr. Yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fathimah,SE.MBA

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rhodoni Lies Suzanawati,SE.Msi Penguji Ahli I Penguji Ahli II

ii

A

BSTRACT

Mia Lestari. Thesis title, “Analysis Factors Influence of Measure Brand Switching at Consumer Biore Facial Foam (Biore Facial Fit Expert) (study case : Female on Ciputat)”.

This research aims to analyze factors that influence consumer Biore Facial Foam (Facial Fit Expert) to do brand switching. This research uses 100 respondens as a sample. This research found there 7 factors that influence consumer brand switching. There are : (1). Awareness, (2). Innovation of packaging, (3). Persuasion consumer, (4). Price, (5). Advertising, (6). Product quality, and (7). Consumer perception.

Comulative variance percentase from extracted factors is 64,463 %. That means the result of the research can explain 64,463 % factors influence consumer brand switching.

Keyword : Factor Analysis, Brand Switching, Advertising, Price, Product Innovation, Product Quality.

iii

A

BSTRAK

Mia lestari. Judul Skripsi : “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Biore Facial Foam (Facial fit Expert). (Studi Kasus : Perempuan di Daerah Ciputat)”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen Biore Facial Foam (Facial Fit Expert) dalam melakukan keputusan perpindahan merek. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sample. Dalam penelitian ini ditemukan ada 7 faktor yang mempengaruhi konsumen berpindah merek, , yaitu : (1). Kesadaran konsumen, (2). Inovasi kemasan, (3). Membentuk perilaku konsumen, (4). Harga, (5). Periklanan, (6). Kualitas produk, (7). Persepsi konsumen.

Persentasi kumulatif varians dari faktor yang diekstrak adalah 64,463 %, yang artinya bahwa hasil dari penelitian ini mampu menjelaskan 64,463 % faktor-faktor tersebut mempengaruhi konsumen berpindah merek.

Kata Kunci : Analisis Faktor, Perpindahan Merek, Periklanan, Harga, Inovasi Produk, Kualitas Produk.

iv

DAFTAR ISI Halaman

DAFTAR RIWAYAT HIDUP...i

ABSTRACT...ii

ABSTRAK...iii

KATA PENGANTAR...iv

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...x

DAFTAR GAMBAR...xii

BAB I PENDAHULUAN...1

A. Latar Belakang ...1

B. Perumusan Masalah ...8

C. Tujuan Penelitian ...9

D. Manfaat Penelitian ...9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...10

A. Produk ...10

1. Definisi Produk ...10

2. Atribut Produk...11

B. Kualitas Produk ...13

C. Harga ...17

1. Definisi Harga ...17

2. Tujuan Penetapan Harga ...18

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga Produk ...19

D. Periklanan...23

1. Definisi Periklanan...23

2. Lima Keputusan Utama Periklanan ...24

3. Dampak Periklanan ...25

4. Tujuan Periklanan ...25

v

6. Faktor yang Perlu Dikembangkan

dalam Beriklan ...32

E. Inovasi Produk ...33

1. Definisi Inovasi ...33

2. Tujuh sumber peluang Inovasi ...36

3. Konsep-Konsep Inovasi ...37

F. Perilaku Konsumen...39

1. Definisi Perilaku Konsumen ...39

2. Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...40

3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ...40

G. Konsep Loyalitas Pelanggan ...48

1. Definisi Loyalitas Pelanggan ...48

2. Tahapan Pendeteksian Loyalitas Konsumen...51

H. Ketidakpuasan Konsumen Pasca Pembelian...52

I. Perpindahan Merek ...55

J. Penelitian Terdahulu...58

K. Kerangka Pemikiran...62

BAB III METODE PENELITIAN...64

A. Ruang lingkup Penelitian ...64

B. Metode Penentuan Sampel...64

C. Metode Pengumpulan Data ...65

1. Data Primer ...65

2. Data Sekunder ...65

D. Metode Analisis Data ...65

1. Analisis Kualitatif ...66

a. Uji Validitas ...66

b. Uji Reliabilitas ...67

2. Analisis Kuantitatif ...68

vi

2.2. Fungsi Analisis Faktor ...69

2.3. Proses dan Prosedur Analisis Faktor...70

2.4. Persyaratan Dalam Analisis Faktor...72

2.5. Model Analisis Faktor...74

E. Operasional Variabel Penelitian ...76

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...79

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian...79

1. Sekilas Tentang Ciputat ...79

2. Sejarah Perusahaan dan Biore facial foam...81

a). Sejarah Perusahaan KAO...81

b). Tentang Biore Facial Foam...82

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ...85

1. Uji Validitas ...85

2. Uji Reliabilitas ...88

C. Penemuan dan Pembahasan...88

1. Analisis Deskriptif Statistik ...88

a. Karakteristik Responden ...89

b. Umum...94

2. Aplikasi Analisis Faktor...109

a. Menentukan Variabel Yang Akan Dianalisis...109

b. Estimasi Communality...111

c. Melakukan Faktoring dan Rotasi ...116

1. Penentuan Jumlah Faktor ...117

2. Interpretasi Faktor ...118

d. Penamaan Faktor Yang Terbentuk...135

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI...140

A. Kesimpulan ...140

B. Implikasi ...141

Daftar Pustaka...146 Lampiran-lampiran

vii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Tabel Pengambilan Keputusan Konsumen ...43

2.3 Tabel Kepuasan Pelanggan ...49

4.1 Tabel Varians Biore facial foam...83

4.2 Tabel Hasil Uji Validitas...85

4.3 Tabel Reliability Statistic...88

4.4 Tabel Karakteristik Usia Responden...89

4.5 Tabel Merek Facial Foam Yang digunakan responden saat ini ...90

4.6 Tabel Lamanya Penggunaan Biore Facial Foam...91

4.7 Tabel Pengeluaran Untuk membeli Facial foam...92

4.8 Tabel Pendapatan per bulan ...93

4.9 Tabel Iklan produk bersifat Atraktif (menarik)...94

4.10 Tabel Iklan dengan Variasi tulisan, warna dan suara...95

4.11 Tabel Iklan yang Bernilai dan Sesuai Harapan Konsumen...95

4.12 Iklan Membangun Keterikatan elemen iklan dengan produk ...96

4.13 Iklan Bernuansa Kemanusiaan (human interest)...96

4.14 Iklan Mengkomunikasikan Informasi Tentang Produk ...97

4.15 Iklan Mengenalkan Dan Mengajari Cara Pemakaiannya...98

4.16 Tabel Membangun Citra (Image) Merek Produk...98

4.17 Tabel Iklan membuat konsumen aman,kepuasaan dan nyaman ...99

4.18 Tabel Iklan mempengaruhi struktur sikap dan opini konsumen ...100

4.19 Tabel Kenaikan Harga...100

4.20 Tabel Potongan Harga...101

4.21 Tabel Kesesuaian Harga Terhadap produk ...101

4.22 Tabel Harga yang terjangkau ...102

4.23 Tabel Komposisi (content) Semakin Banyak...103

viii

4.25 Tabel Kemasannya menjaga isi produk lebih aman...104

4.26 Tabel Kemasannya Lebih Mudah digunakan...105

4.27 Tabel Kemasannya lebih menarik...105

4.28 Tabel Kesesuaian Tingkat Pemakaian dengan Janji Produsen ...106

4.29 Tabel Pelayanan (serviceability) produk...106

4.30 Tabel Daya tahan (Durability) produk...107

4.31 Tabel Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (features)...108

4.32 Tabel Terdaftar di Departemen Kesehatan ...108

4.33 Tabel Daya Tarik Produk (estetika)...110

4.34 Tabel KMO and Barlett’s Test...110

4.35 Tabel Angka Measure Of Sampling Adequency (MSA) ...110

4.36 Tabel Nilai Communalities...112

4.37 Tabel Total Variance Explained...117

4.38 Tabel Component Matrix(a)...119

4.39 Tabel Rotated Component Matrix(a) ...121

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.2 Gambar Model Proses Pengambilan Keputusan

Konsumen ...44

2.4 Gambar Model Pembelian dan Hasilnya ...55

2.5 Gambar Kerangka Pemikiran...63

4.1 Gambar Peta Ciputat ...79

4.2 Gambar Peta Kecamatan Ciputat ...80

4.3 Gambar Usia Responden...90

4.4 Gambar Lama waktu penggunaan Biore...92

4.5 Gambar Pengeluaran untuk membeli facial foam...93

4.6 Gambar Pendapatan per bulan ...94

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda – tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Mia Lestari NIM : 105081002531 Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 14 Juni 2010

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’Alamiin. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala taufik dan hidayahNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, para sahabat, dan para pengikutnya yang selalu setia menegakkan sunnah-sunnahnya saat ini. Amiin.

Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses pembuatan skripsi ini, banyak hambatan dan rintangan yang telah penulis hadapi. Namun, atas rahmat, hidayah dan kehendak Allah SWT, dan dengan semangat serta dorongan maupun bimbingan dari berbagai pihak yang telah banyak membantu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tua ku yang tercinta, untuk segala do’a, pengorbanan dan semua

dukungannya selama ini, baik moril, spritual, dan material yang tak terhingga. 2. Bapak Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

yang selalu berusaha keras untuk dapat memberikan yang terbaik untuk para mahasiswa/I Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

3. Bapak Dr. Yahya Hamja MM, sebagai pembimbing I, atas nasehat yang bijak dan ilmu yang bermanfaat selama ini. Semoga semua kebaikan Bapak dibalas oleh Allah SWT dengan pahala yang berlipat ganda.

v

4. Ibu Cut Erika Annanda Fathimah, SE, MBA. Selaku dosen pembimbing II, yang tidak bosan-bosannya untuk membimbing dan bertemu saya ketika bimbingan walaupun Ibu sedang sibuk, memberikan semangat dan saran-saran yang sangat membantu untuk saya. Semoga Allah SWT senantiasa merahmati dan memudahkan segala langkah kebaikan Ibu didunia dan akhirat.

5. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rhodoni, selaku Pudek I akademik FEB.

6. Ibu Lies Suzanawati,SE.Msi, selaku sekretaris jurusan manajemen FEB.

7. Aa Kurnia & istri (Ceu Lia), Ka Sulastri (Cece) & suami (A Emon), Ka Komalasari (Oong) & suami (mas Latief), buat semua do’a, dukungan, semangat dan sokongannya untuk adik kecilmu ini. Maaaff,,,banget kalo mia sering merepotkan dan menjadi beban kalian. Semoga tidak pernah kapok, karna Insya Allah akan dibayar dengan pahala yang luar biasa berlipat ganda dari Sang Maha Kaya Allah SWT.

8. Ka Finda, untuk semua bimbingan dan masukan-masukannya, menjawab pertanyaan-pertanyaan penulis, dan mau mendengarkan keluh kesah selama skripsi. Sukses selalu buat Ka Finda. Maaf sudah merepotkan.

9. Ka Yessy, sudah berbaik hati juga untuk memberikan saran buat penulis ketika buntu. Maaf sudah merepotkan kakak juga.

10.Selvina (Ina) dan Willis, maaf sering ngerepotin untuk minta pendapatnya dan sarannya. Sukses buat kalian.

11.Siti Qoriah (Neng Oie), yang selalu optimis dan memberikan semangat yang membara pada penulis serta memfasilitasi loptop, printer, dan kertas. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Oie didunia dan akhirat kelak.

vi

12.Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB. Selaku ketua jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

13.Seluruh dosen yang telah mendidik dan mentransferkan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan belangsung.

14.Seluruh jajaran Dekanat, Akademik, dan staff TU Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

15.Amalia, Farahdita, Gitalia, Inez, Wulan Embun, Berlian, Putri, dan Sari, arigato gozaimasu… sudah membantu menyebarkan kuesioner penelitian, jazaqillah semuanya..

16.Saudara/i ku di LDK, di KomDa FEB dan kawan-kawan ku yang pernah sekelas dan menuntut ilmu bareng-bareng , yang tidak bisa penulis sebut satu per satu, thanks a lot ya, untuk kebersamaan juga kenangan indahnya.

17.Para responden yang telah besedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Terima kasih banyak…

Akhirnya, Kesempurnaan hanyalah milik Allah, penulis sangat sadar bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh sekali dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna skripsi ini menjadi lebih baik lagi dan bermanfaat dimasa yang akan datang. Semoga penelitian ini dapat menambah informasi dan pengetahuan bagi pembaca. Amiin.

Jakarta, April 2010 Penulis

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Sektor industri merupakan salah satu sektor penunjang berhasilnya pembangunan ekonomi, dengan demikian tidaklah mengherankan apabila semakin banyak perusahaan berdiri akan tetapi tidak semua akan berhasil dengan baik seperti yang diinginkan tanpa ditunjang oleh pengelolaan manajemen yang professional. Ketatnya persaingan membuat perusahaan-perusahaan tersebut berusaha keras untuk mempertahankan konsumen dan memperoleh konsumen yang baru untuk membeli produknya. Perusahaan-perusahaan tersebut memberdayakan segala fungsi ataupun bidang yang ada, termasuk bidang pemasaran. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan menimbulkan fenomena baru yang terjadi pada konsumen, yaitu adanya perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen.

Pada dasarnya hasil penjualan barang dan jasa tergantung dari aktivitas pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan agar diperoleh hasil penjualan barang dan jasa yang diinginkan, maka perusahaan harus mampu menyeimbangkan fungsi-fungsi manajemen pemasaran dengan baik.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan manajemen pemasaran suatu perusahaan. Namun pada dasarnya dibagi menjadi dua yaitu variabel-variabel yang tidak dapat dikendalikan seperti peraturan pemerintah, kondisi

perekonomian dan persaingan dan variabel-variabel yang dapat dikendalikan yang lebih dikenal dengan marketing mix (bauran pemasaran).

Menurut Kotler (2005:17) dalam Gregory S. Carpenter, Rashi Glazer dan Kent Nakamoto mengatakan bahwa marketing mix (bauran pemasaran) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy dalam Kotler (2005:17) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

Dikarenakan tingkat persaingan antar merek yang begitu ketat saat ini, maka mengharuskan seluruh pelaku usaha memaksimalisasikan potensi yang dimilikinya untuk membangun kekuatan bersaing. Dan biasanya perusahaan menggunakan cara melalui marketing mix (bauran pemasaran).

Persaingan ini terjadi pada hampir seluruh jenis produk, baik itu produk-produk kesehatan, kecantikan, makanan, minuman dan lain sebagainya. Salah satu merek produk kesehatan dan kecantikan kulit wajah yang saat ini sedang bersaing ketat dengan merek-merek lain adalah produk pembersih wajah terutama pada produk sabun pembersih wajah (facial foam) “Biore”. Biore merupakan salah satu merek sabun pembersih wajah yang telah lama hadir dan selalu berusaha untuk bertahan di tengah-tengah kehadiran berbagai merek sabun pembersih wajah

(facial foam) yang akhir-akhir ini semakin bertambah banyak beredar di pasaran. Biore facial foam adalah salah satu poduk sabun pencuci wajah yang dikeluarkan atau diproduksi oleh PT. KAO Indonesia. Dalam mempertahankan penjualan

produknya maka PT. KAO Indonesia melakukan inovasi-inovasi pada produk-produknya. Salah satunya yaitu pada produk facial foam Biore. Menjawab kebutuhan dan keinginan wanita, P.T. Kao terus melakukan inovasi hingga Biore lahir kembali menjadi Biore ”Facial-Fit Expert”. Dengan inovasi terbarunya, sabun pembersih wajah Biore yang dulu dikenal sebagai “Biore Facial Foam”, kini berubah menjadi lebih baik dengan 3 fit, yaitu Fit Formula, Fit Proses dan Fit program dengan nama ”Biore Facial Fit Expert”.(www.google.com).

Dengan banyaknya produk pembersih wajah (facial foam) yang bermunculan di media-media promosi, baik televisi, radio, majalah, tabloid dan sebagainya. Maka, Para produsen produk tersebut harus mampu memanfaatkan bauran pemasaran untuk mengkomunikasikan produk mereka agar dikenal, diminati, dan dibeli konsumen untuk tetap bertahan ditengah-tengah persaingan yang ketat ini. Iklan adalah salah satu komponen bauran pemasaran yang umum dilakukan oleh perusahaan. Bahkan kegiatan iklan dianggap sangat penting jika ingin produknya sukses di pasar. Tak heran setiap tahun, bahkan tiap perkenalan produk baru, perusahaan menghabiskan ratusan juta bahkan miliaran rupiah untuk pengeluaran biaya iklan. Kondisi persaingan yang semakin ketat membuat biaya ini bertambah tiap tahunnya. Perusahaan berlomba-lomba membuat iklan untuk membangun posisi yang menguntungkan di pasar.

Tiada hari tanpa iklan. Itulah gambaran karena terlalu banyaknya iklan yang muncul di media-media promosi. Jika melihat pengaruhnya, dampak iklan itu sendiri bisa berdampak positif maupun negatif tergantung siapa audiensnya. Iklan memang dapat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap merek yang

diiklankan. Pengaruh iklan pada perilaku konsumen ini sangat variatif, mulai dari mendorong konsumen untuk mencari produk yang dimaksud sampai dengan mendorong orang yang sebelumnya tidak loyal menjadi loyal atau mungkin sebaliknya, orang yang sebelumnya loyal pada suatu produk menjadi tidak loyal pada produk tersebut karena munculnya iklan produk terbaru.

Periklanan juga dapat digunakan untuk membangun citra merek dalam jangka panjang untuk suatu produk atau penggerak penjualan yang cepat. Periklanan dapat secara efisien mencapai pembeli yang tersebar secara geografis. Karena terdapat berbagai bentuk periklanan, sangat sulit untuk membuat generalisasi. Banyaknya produk-produk baru kesehatan dan kecantikan facial foam atau sabun pembersih wajah yang bermunculan di media-media promosi, maka untuk mempertahankan Biore facial foam tetap beredar dipasaran, P.T Kao berusaha keras untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen atau pelanggan-pelanggan lama Biore facial foam dengan menonjolkan iklan, promosi, harga, inovasi dan lainnya.

Perbedaan harga antar merek juga dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek. Sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya perubahan pada salah satu atau beberapa merek pada kelas produk yang sama dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena adanya perbedaan harga antar merek. Dalam Dwi Ermayanti, menurut Mowen & Minor, (2001:109) “suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan, atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat mungkin beralih ke

merek lainnya”. Hal tersebut dapat diartikan bahwa harga dapat memberikan dampak bagi konsumen untuk berpindah ke merek yang lainnya.

Berdasarkan pernyataan Mowen dan Minor di atas, dapat dilihat bahwa harga merupakan salah satu faktor yang diperhatikan oleh konsumen dalam mengonsumsi suatu produk. Karena, konsumen memiliki sifat yang sensitif terhadap harga produk. Namun ada pula tipe konsumen yang tidak sensitif terhadap harga yang dibandrol oleh produsen, sehingga penentuan suatu harga pembelian tidak terpaku pada tinggi atau rendahnya harga yang ditawarkan oleh produsen.

Harga selalu ada disekitar kita, dalam pembelian apapun. Apa itu pembelian sebuah apartemen, mobil, komputer, polis asuransi, linuran, sampai pembelian keperluan dapur sederhana, seperti bumbu masak. Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) yang menghasilkan pendapatan signifikan pada keberhasilan perusahaan, karena keuntungan tiap unit yang terjual. Harga juga bisa mempengaruhi persepsi pelanggan. Harga yang rendah dapat memberi persepsi murahan, produk berkualitas rendah, sedangkan harga yang lebih tinggi mengesankan kualitas produk yang lebih baik. Harga adalah junlah uang yang ditetapkan untuk suatu produk atau jasa.(Agus Djunaidi,2009:45)

Untuk itu perusahaan atau produsen harus mampu melakukan kebijakan harga, karena konsumen akan membandingkan harga suatu produk dengan manfaat yang dimilikinya. Namun, Perusahaan tetap harus menetapkan harga yang lebih bersaing dari harga produk perusahaan lain yang mengeluarkan produk

dengan lini produk yang sama. Semuanya dilakukan unruk mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk.

Selain mempertimbangkan nilai harga dari produk yang akan dikonsumsi oleh konsumen, biasanya konsumen juga sangat mempertimbangkan produk dari segi kualitasnya. Kualitas Produk yang sangat besar dampaknya terhadap suatu perpindahan merek. Karena pada dasarnya konsumen memilih atau memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan mereka. Apabila produk tertentu tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam mengonsumsi atau menggunakan produk itu, maka konsumen pun secara cepat dan otomatis akan melakukan perpindahan merek, konsumen tidak akan membuang waktu, uang atau harta mereka bila produk yang sebelumnya dipilih tidak dapat memenuhi kebutuhannya.

Menurut Husein Umar (2001: 105) kualitas produk adalah satu kesatuan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, manufaktur dan pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat memnuhi harapan-harapan para konsumen.

Menurut Kotler (2007: 31), tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak. Nilai mencerminkan manfaat. Nilai dapat dilihat dari tiga kombinasi yaitu mutu (kualitas), jasa,dan harga.walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peranan penting.

Kepuasan menurut Kotler (2007:31), “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya dengan kinerja atau hasil dan harapan-harapannya”. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja dari suatu produk dengan merek tertentu memenuhi harapan maka konsumen akan puas. Bila kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tidak puas, bila kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas.

Harus disadari bahwa konsumen pun mengalami kejenuhan dalam mengkonsumsi suatu produk dan secara diam-diam mengharapkan adanya produk lain yang lebih baru, lebih kuat, lebih hebat, lebih lengkap, lebih praktis, lebih menarik dan lebih memuaskan. Pada saat titik kejenuhan itulah setiap produsen harus segera mengambil langkah atau tindakan, untuk mempertahankan konsumennya. Produsen harus melakukan inovasi pada poduknya tersebut. Inovasi mutlak dilakukan produsen agar para pelanggan tidak lari dan berhenti mengonsumsi produknya tersebut.

Pada dasarnya inovasi produk merupakan salah satu faktor persaingan yang paling penting untuk mencapai kesuksesan dimana akhir-akhir ini lingkungan bisnis selalu berubah dengan cepat. Karakteristik inovasi produk dianalisa sebagai keunggulan relatif yang tampak sebagai karakteristik produk yang secara konsisten penting dalam penjelasan, penerapan dan keberhasilan suatu produk. Dari sinilah suatu produk akan dipertimbangkan oleh konsumen, apakah produk tersebut mempunyai keunggulan lain dibandingkan dengan produk pesaing sejenis yang ada di pasar. Perusahaan melakukan inovasi produk dengan harapan supaya memiliki keunggulan produk sehingga dapat diterima oleh pasar dan memiliki kinerja pemasaran yang tinggi. Pasar dimana intensitas pesaingnya tinggi,

menuntut para pemasar untuk mencari jalan dengan menginovasikan produknya dan menawarkan berbagai pilihan kepada konsumen.

Di dalam Chaula Anwar (2007), biasanya dalam melakukan keputusan perpindahan merek dari merek satu ke merek lain, adalah konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi dan konsumen yang senang mencari variasi produk dengan mencari altenative merek lain yang dipengaruhi oleh adanya karakteristik kategori produk, sehingga adanya karakteristik kategori produk juga dapat mempengaruhi konsumen dalam berpindah ke merek lain.

Oleh karena itu, dari pernyataan di atas, maka penulis mencoba untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen remaja putri dan maupun wanita dalam melakukan keputusan perpindahan merek dari Biore

Facial foam atau facial fit expert ke merek facial foam lain atau pesaing. Dengan melakukan penelitian dalam bentuk skripsi yang berjudul: ”Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan (Brand Switching) Merek Pada Konsumen Biore Facial Foam (Facial Fit Expert )”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen remaja putri dan wanita dalam melakukan keputusan perpindahan merek dari penggunaan Biore Facial foam (Biore Facial-Fit Expert) ke merek lain atau pesaing?. 2. Faktor manakah yang paling dominan pengaruhnya, terhadap perpindahan

merek pada Biore Facial Foam (Biore Facial- Fit Expert).

C. Tujuan dan Manfaat

1. Berdasarkan perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen Biore

facial foam (facial fit expert) melakukan keputusan perpindahan merek.

2) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi konsumen Biore Facial Foam (Facial Fit Expert) melakukan keputusan perpindahan merek.

2. Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1) Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah dan wawasan pengetahuan penulis tentang ilmu pemasaran terutama dalam hal keputusan perpindahan merek.

2) Bagi Pembaca

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dan studi literatur serta sebagai tambahan informasi dalam melakukan penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

3) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi produsen pembersih wajah dalam menentukan segmentasi produk, inovasi dan perkembangan produk serta perkembangan startegi promosi untuk mempertahankan posisinya dalam persaingan pasar.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Produk (Product) 1.Definisi Produk

Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. (Philip Kotler & A.B Susanto,2007:18).

Menurut Pride dan Ferrel, istilah produk yang dapat didefinisikan sebagai, “serangkaian atribut tangible dan intangible termasuk manfaat atau utilitas fungsional, social, psikologis”,(Tjiptono,2005:88).

Menurut Husein Umar (2003:31) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian dibeli. Digunakan atau dikonsumsikan yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga berbentuk jasa atau layanan.

Menurut Philip Kotler (2007:9) produk tidak hanya berbentuk fisik, tetapi produk juga dapat berbentuk jasa ataupun pelayanan, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.

Mc Carthy (1989) memberikan definisi yang sederhana mengenai produk, yaitu tawaran dari sebuah perusahaan yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan

Dalam pemasaran, definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk melainkan satu paket kepuasaan yang didapat dari pembelian produk. Kepuasaan tersebut merupakan akumulasi kepuasaan fisik, psikis, simbolis dan pelayanan yang diberikan oleh produsen. (Jusup Agus Sayono,dkk.2009:3)

Dari definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat dihasilkan oleh produsen yang ditawarkan dipasar dan dapat dinikmati oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Atribut – atribut Produk

Pengembangan Produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain (Tjiptono,1995:86)

Menurut Kotler (2007) atribut produk terdiri dari beberapa unsur produk , sebagai berikut :

1. Keragaman produk, yaitu produk diproduksi sesuai dengan kebutuhan konsumen yang beragam,

2. Kualitas, yaitu pengembangan dari produk dan proses untuk memenuhi keinginan konsumen,

3. Gaya dan desain produk, yaitu cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep

desain lebih luas dibandingkan dengan gaya tertentu. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan kulit luarnya, namun masuk ke jantung produk,

4. Ciri produk, merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya, 5. Merek, yaitu nama, istilah, tanda, simbol, rancangan ataupun

kombinasinya dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing, Kotler (2002: 460). Dalam Ribhan, bahwa merek mempunyai dua unsur yaitu brand name

yang terdiri dari huruf-huruf dan kata-kata yang dapat terbaca, serta

brand mark yang berbentuk simbol, desain atau warna tertentu yang spesifik. Kedua unsur dari sebuah merek berguna untuk mempermudah kunsumen unrtuk mengenali dan mengidentifikasi barang dan jasa yang hendak dibeli. Memiliki brand position dan identitas yang konsisten (consistency over time) juga merupakan kekuatan untuk tetap memiliki kekuatan yang kuat. Menurut Aaker, yang dikutip oleh Rangkuti dalam Ribhan (2002:39), bahwa kesadaran merek adalah kesanggupan seseorang untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa upaya meraih kualitas kesadaran merek, baik dalam tingkat pengenalan maupun pengingatan kembali, melibatkan dua kegiatan, yaitu berusaha

membangun identitas merek (brand identity) dan berusaha membentuk citra merek ( brand image building) dalam benak konsumen.

6. Kemasan (packaging), yaitu segala kegiatan dan memproduksi wadah atau bungkus suatu produk,(Fajar laksana, 2008:82).

7. Label (labeling), yaitu bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan-keterangan tentang produk tersebut (Fajar Laksana, 2008:83),

8. Pelayanan, yaitu jasa yang bersifat non fisik maupun fisik yang menyertai produk barang fisik (Fajar Laksana, 2008:68),

9. Garansi dan Imbalan, yaitu jaminan yang diberikan kepada konsumen atas produk yang telah dibelinya apabila terjadi kesalahan yang berasal dari pihak produsen dalam batas waktu tertentu. Kedua hal ini termasuk kedalam pelayanan.

B. Kualitas Produk (Quality of Product)

Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan diopersikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

Menurut Juran dalam Maryam (2006:07), “ Kualitas adalah kesesuain dengan tujuan dan manfaatnya”. Sedangkan menurut Goetech dan Davis dalam Maryam (2006:08) “ Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan ,orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.

Setiap perusahaan, baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau tinggi. Gaither dalam Sabri Djafri (1996:652) mendefinisikan kualitas atau mutu. The quality of a product or service is a customer’s perception of the degree to which the product or service meets his or her expectations. Kualitas atau mutu sebagai sesuatu yang memenuhi standar, yang berorientasi kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau jasa pelayanan yang baik, harga murah (relatif), jumlah cukup serta pengiriman yang tepat waktu.

Heizer Render (1993:733) dalam Sabri Djafri (1999) menyatakan bahwa kualitas produk akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam empat hal : 1. Nama baik perusahaan. Nama perusahaan akan terangkat nama baiknya

jika memproduksi barang atau melakukan pelayanan yang baik kalau ia perusahaan jasa. Dalam penelitian ini adalah sebuah produk yang baik. Karena promosi yang sangat gencarpun, tidak akan dapat menarik mayarakat atau konsumen, bila mutu atau kualitas produknya tidak baik atau sama sekali tidak bermutu.

2. Biaya dan pangsa pasar. Perbaikan dan peningkatan mutu atau kualitas dapat membawa suatu perusahaan ke pangsa pasar yang lebih luas dan dapat menghemat biaya, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi keuntungan perusahaan.

3. Pertanggung jawaban produk. pabrik atau perusahaan yang merencanakan dan memproduksi barang atau jasa secara keliru maka perusahaan tersebut dapat diminta pertanggungjawabannya terhadap kerusakan maupun kerugian yang diakibatkan oleh pemakaian barang atau jasa tersebut.

4. Implikasi internasional. Dalam abad teknologi seperti sekarang ini kualitas produk sangat menjadi perhatian dunia internasional. Bila perusahaan akan bersaing efektif dalam ekonomi global, maka ia harus menghasilkan barang yang memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen.

Menurut Husein Umar (2001:93) mengemukakan bahwa kualitas produk merupakan hal yang penting bagi konsumen. Kualitas produk, baik yang berupa barang atau jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya, yang disebut dangan dimensi kualitas barang atau produk.

Menurut Tjiptono (2003:27) dalam Dwi Ermayanti (2006) mengatakan bahwa kualitas dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:

a. Performance yaitu penampilan dan kinerja dari fungsi atau karakteristik utama produk.

b. Features yaitu sejumlah atribut tambahan atau keistimewaan yang melengkapi fungsi utama produk.

c. Durability, yaitu umur atau daya tahan produk,

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi atau efek pemakaian memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya atau yang telah dijanjikan sebelumnya.

e. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

f. Serviceabililty; meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan mudah di reparasi, dalam penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

h. Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.

Menurut Sabri Djafri (1999) bahwa, Apabila konsumen membeli barang yang ternyata cacat atau kualitasnya kurang baik, maka mereka akan merasa kecewa. Kekecewaan mereka itu kemudian akan diikuti dengan sikap dan tindak lanjut di kemudian hari. Adapun reaksi konsumen apabila mereka memperoleh barang yang kurang baik kualitasnya, dapat berupa :

1) Pasif. Reaksi pasif ini adalah berupa keputusan untuk berpindah merek atau berpindah dari satu produk ke produk yang lain atau produk pesaing dan tidak membeli produk perusahaan awal atau semula.

2) Aktif. Reaksi konsumen secara aktif dapat berupa kampanye untuk menyebarluaskan keadaan yang dialami kepada masyarakat atau konsumen atau orang lain. Akibatnya di sini adalah turunnya volume penjualan produk tersebut.

Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa produk yang berkualitas, secara strategis sangat penting bagi perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Mutu atau kualitas, harga, dan stock yang tersedia merupakan faktor-faktor yang sangat menentukan permintaan masyarakat atau konsumen terhadap produk tersebut.

C. Harga (Price) 1. Definisi Harga

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. (Husein Umar, 2001:71).

Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo (2002:211) mendefinisikan harga sebagai berikut :

“Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang atau jasa beserta pelayanannya”.

Menurut Gary Amstrong dan Kotler (2008:439) “Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaatnya karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa”.

Menurut Alma (1992:79) harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.

Menurut Mowen dan Minnor dalam Dwi Ermayanti (2006) mengatakan bahwa harga adalah salah satu faktor yang diperhatikan oleh konsumen, karena konsumen sensitif terhadap harga, selaian itu, menurut Mowen dan Minor juga mengatakan bahwa suatu merek dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Jika salah satu faktor tersebut berubah maka kemungkinan besar konsumen akan dengan cepat beralih merek.

2. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Rambat Lampioadi dan A. Hamdani (2001), suatu perusahaan dapat mengejar lima tujuan melalui penetapan harga, yaitu sebagai berikut :

a. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan, usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

b. Memaksimalkan Laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

c. Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Gengsi atau prestise

Tujuan penentuan harga disini adalah memposisikan perusahaan tersebut sebagai jasa atau barang yang eksklusif.

e. Pengambilan Atas Investasi

Tujuan penentuan harga didasarkan pada pencapaian pengembalian atas investasi.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga Produk

Dalam menetapkan harga perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001:450), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga, sebagai berikut :

a) Keadaan perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. pada masa resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana harga berada satu tingkat lebih rendah.

b) Penawaran Dan Permintaan

1. Penawaran

Suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada satu tingkat tertentu. Pada umumnya harga yang tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

2. Permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar.

c) Persaingan

Harga jual beberapa macam barang atau produk dapat dipengaruhi oleh beberapa persaingan:

1. Monopoli

Menurut Sadono Sukirno (2004:266) pasar monopoli adalah industri satu perusahaan. Yaitu hanya ada satu saja perusahaan dalam

industri tersebut. Dengan demikian barang atau jasa yang dihasilkannya tidak dapat dibeli dari tempat lain. Barang tesebut merupakan satu-satunya jenis barang yang seperti itu tidak ada terdapat barang yang mirip (close subtitue) yang dapat menggantikan barang tersebut. Persaingan monopoli juga mampu mempengaruhi penentuan harga pasar karena perusahaan yang bersifat monopoli merupakan satu-satunya penjual di dalam pasar, maka penentuan harga dapat dikuasainya. Oleh karena itu perusahaan monopoli disebut dengan penentu harga (price setter).

2. Oligopoli

Pasar oligopoli hanya terdiri dari sekelompok kecil perusahaan. Biasanya struktur dari pasar oligopoli adalah terdapat perusahaan raksasa yang menguasai sebagian besar pasar oligopoli. Katakanlah 70-80 persen dari seluruh produksi atau nilai penjualan. Disamping itu, terdapat pula pasar-pasar kecil. Beberapa perusahaan yang menguasai sangat saling mempengaruhi satu sama lain, karena keputusan dan tindakan oleh salah satu daripadanya sangat mempengaruhi perusahaan-perusahaan lainnya. Sifat saling mempengaruhi itu disebut dengan mutual independence.

d) Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi harga adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi hasil yang dapat dijual.

Untuk beberapa jenis barang, harga dan hasil penjualan ini berbanding terbalik artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.

e) Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu harga melebihi semua biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.

f) Tujuan Perusahaan

Penentuan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahan lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain :

1) Laba Maksimum 2) Hasil penjulan tertentu 3) Penguasaan pasar

4) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

g) Pengawasan pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk : penetuan harga maksimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.

Menurut Willian, J. Stanton (1996:311), bahwa sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu :

1) Berorientasi pada laba untuk :

a) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan bersih, b) Memaksimalkan laba.

2) Berorientasi pada penjualan untuk : a) Meningkatkan penjualan,

b) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar. 3) Berorientasi pada status Quo untuk ;

a) Menstabilkan Harga b) Menangkal persaingan

h). Strategi Penyesuaian Harga

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. (Kotler&Kevin, 2007:102-109). Dibawah ini adalah strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :

1). Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan. Perusahaan menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda juga.

2). Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang

memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

3). Penetapan harga internasional. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.

D. Periklanan

1. Definisi Periklanan

Periklanan merupakan salah satu bentuk khusus komunikasi untuk memenuhi fungsi pemasaran. Periklanan harus mampu membujuk khalayak ramai agar berprilaku sedemikian rupa sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan untuk mencetak penjualan dan keuntungan. Periklanan harus mampu mengarahkan konsumen membeli produk-produk yang oleh depertemen pemasaran telah dirancang sedemikian rupa, sehingga diyakini dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pembeli. Singkatnya periklanan harus dapat mempengaruhi pemilihan dan keputusan pembeli. (Jefkins. 1999:15).

Periklanan dapat dipandang sebagai suatu bentuk komunikasi dan promosi (Kotler,2005:23). Disebut bentuk komunikasi karena dalam proses periklanan terdapat arus informasi yaitu pesan iklan dari suatu sumber (perusahaan) yang disajikan ke dalam suatu saluran berita dan juga terdapat tujuan pesan tersebut yaitu pasar atau target audiens. Sedangkan sebagai bentuk promosi, karena dalam iklan terdapat upaya-upaya mempengaruhi pasar supaya membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan sponsor.

Lu Hsu dan Hsien Chang (2003:322) dalam Dwi Ermayanti (2006) berpendapat bahwa ”advetising provides incentives and stimuli for consumer to switch brands”, yang berarti periklanan memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek, dan menyatakan bahwa ”Consumer with different levels of advertising perceptions have various posibilities to switch brands”, yang artinya adalah konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek.

2. Lima Keputusan Utama Periklanan

Dalam membuat program periklanan pemasar harus mengidentifikasi sasaran pasar yang akan dituju, kemudian membuat lima keputusan utama dalam pembuatan program periklanan yang disebut dengan 5M, yaitu : a) Apa tujuan periklanan ? (mission)

b) Berapakah dana yang akan digunakan ? (money)

c) Apakah pesan yang ingin disampaikan ? (Message)

d) Apakah media yang akan digunakan ? (media)

e) Bagaimana mengevaluasi hasilnya ? (measurement)

3. Dampak periklanan

Dampak periklanan yang dapat dirasakan secara umum adalah :

a. Menarik calon konsumen menjadi konsumen loyal selama jangka waktu tertentu.

b. Mengembangkan sikap positif calon konsumen yang diharapkan dapat menjadi pembeli yang potensial pada masa mendatang.

4. Tujuan Periklanan

Tujuan periklanan merupakan tugas komunikasi khusus dan tingkat keberhasilan yang harus dicapai terhadap sasaran tertentu. Tujuan periklanan dapat digolongkan untuk menginformasikan atau mengingatkan (Kotler,2007:244).

Menurut Kotler (2007:244) ada tiga kategori tujuan periklanan, yaitu periklanan informatif (informative advertising), periklanan persuasif

(persuasive advertising), periklanan yang mengingatkan kembali

(reminder advertising).

ƒPeriklanan Informatif (informative advertising)

Tujuan periklanan dalam kategori ini lebih menekankan pada tahap penjajakan untuk suatu kategori produk. tujuan periklanan ini yaitu berusaha membengun permintaan primer (primary demand) dimana perusahan melalui iklannya berusaha untuk memberikan informasi kepada konsumen mengenai manfaat dan kegunaan dari merek produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Informasi yang mungkin disampaikan yaitu:

1) Menjelaskan ke pasar tentang suatu produk baru. 2) Menjelaskan bagaimana fungsi suatu produk.

3) Meyakinkan pengguna produk tentang suatu produk. 4) Menjelaskan jasa yang tersedia.

5) Mengurangi ketakutan konsumen. 6) Membangun citra perusahaan.

ƒPeriklanan persuasif (persuasive advertising)

Tujuan periklanan ini terasa penting jika perubahaan dalam industri ini mengalami atau dalam tahap persaingan dimana tujuan perusahaan yaitu membangun permintaan selektif (selective demand) untuk suatu merek produk yang ditawarkan. Iklan-iklan produk dalam tahap persaingan. Berusaha dalam membangun superioritas suatu merek atas merek lain melalui perbandingan spesifik dari produknya dalam suatu kelas produk. dalam menggunakan iklan persuasif dimana di dalamnya termasuk iklan perbandingan tersebut, perusahaan harus yakin bahwa ia harus bisa membuktikan pernyataan superioritas merek produk yang ditawarkan serta pernyataan itu tidak dapat diserang balik oleh pihak produsen pesaingnya. Iklan ini bertujuan untuk meyakinkan konsumen agar melakukan pembelian atau pembelian ulang produk perusahaan. Iklan persuasif berisi antara lain:

1) Membangun preferensi merek.

2) Mendorong konsumen beralih ke produk perusahaan. 3) Mengubah persepsi pelanggan mengenai atribut produk. 4) Meyakinkan pelanggan untuk membeli sekarang.

ƒPeriklanan yang mengingatkan kembali (reminder advertising)

Periklanan untuk kategori ini sangat penting, jika merek produk yang ditawarkan perusahaan berada pada tahap kematangan, sehingga perusahaan berusaha untuk memelihara persepsi yang baik dari konsumen mengenai merek produk tersebut. Periklanan ini bertujuan

untuk mengingatkan dan memulihkan ingatan ingatan konsumen agar tetap setia terhadap produk perusahaan. Disamping itu, perusahaan juga harus meyakinkan konsumen bahwa pilihan mereka tepat. Periklanan ini berisi antara lain:

1) mengingatkan konsumen bahwa produk dapat diperoleh pada waktu yang tidak sama lagi.

2) Mengingatkan konsumen dimana tempat untuk mendapat produk tersebut.

3) Mengingatkan konsumen selama musim-musim sepi (off season). 4) Mempertahankan daya ingat konsumen terhadap suatu produk.

5. Psikologi Periklanan

Menurut Wells, Burnett dan Moniarty (1992) dalam Nursya’ Bani Purnama dan Ratih surya (2003), mengatakan bahwa iklan bekerja dalam empat kategori dasar psikologikal yaitu Perception, awareness,

understanding dan persuasion.

1) Perception

Salah satu tantangan pengiklan adalah mencoba untuk meraih konsumen melalui media masa. Langkah-langkah dalam tahap ini adalah:

a. Exposure; tergantung pada keadaan pesan itu sendiri apakah cukup atraktif atau menarik untuk membuat konsumen tetap melihat atau membaca suatu iklan.

b. Attention; merupakan pemicu, “sesuatu” yang membuat konsumen tertarik akan pesan iklan seperti sound effect, musik dan lain-lain. c. Intrusivenss; iklan didesain untuk mendapatkan perhatian dan ini

berarti bahwa konsumen kadang-kadang harus intrusive. Hal ini merupakan bagian penting dari produk yang mempunyai sebagian kecil share of mind dimana produk tersebut tidak cukup menarik biasanya pemasar menggunakan iklan dengan memanfaatkan efek tertentu untuk memberikan variasi pada tulisan warna ataupun suara.

d. Originality; pemasar hendak mengusahakan agar iklan itu asli dan unik, sehingga tidak menimbulkan adanya kesan bahwa iklan tersebut meniru iklan yang lain. Hal ini penting karena konsumen akan dapat mengingat ikan tersebut tidak meniru iklan produk lain serta dibuat dengan cara yang unik.

2) Awareness

Tahap selanjutnya adalah awareness. Kesadaran secara tidak langsung merefleksikan bahwa pesan telah menimbulkan kesan (impresion) kepada konsumen sasaran. Awareness adalah dampak yang paling rendah (low level), tetapi ini merupakan tujuan utama dari banyak iklan. Tahap dalam awareness:

a)Interest; konsumen akan memberikan perhatian pada iklan. Jika iklan tersebut bernilai dan sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

b) Product Interest; konsumen mungkin akan tertarik pada iklan suatu produk atau beberapa elemen dalam iklan itu sendiri, seperti bintang iklan, perbedaan topik atau tema, kategori atau produk-produk itu sendiri mempunyai level yang berbeda dalam langkah membangun keterkaitan (built-in interest) akan suatu produk.

c)Personal Interest; konsumen akan tertarik pada iklan yang bernuansa umum dan kemanusiaan (human interest). Jika pesan iklan diaplikasikan dalam elemen hidup seseorang, maka iklan tersebut akan mempunyai dampak pada kepribadian orang tersebut.

d)Maintaining interest; tantangan pengiklanan adalah memelihara keterekaitan akan suatu iklan selama tujuan dari iklan tercapai. Oleh karena itu, untuk menghadapi perilaku dimana konsumen membaca dengan cepat (scanning behavior), maka pesan iklan harus dibuat agar benar-benar menarik dan mampu menciptakan keterkaitan bagi konsumen.

e)Involvement; yaitu intensitas ketertarikan konsumen akan suatu produk, media atau pesan iklan. High involvement berarti produk atau informasi tentang produk itu adalah penting dan relevan terhadap kepribadian seseorang. Sedangkan low involvement berarti produk atau informasi dipersepsikan tidak terlalu penting. Iklan untuk produk yang high involvement biasanya menyediakan begitu banyak informasi tentang produk, namun pada low involvement

biasanya difokuskan pada hal-hal yang bersifat emosional, gaya hidup atau image.

3) Understanding

Membuat konsumen sadar itu tidaklah cukup. Pesan iklan harus dapat dimengerti dangan baik. Pengertian understanding menunjukan adanya dampak kejiwaan yang secara sadar untuk menciptakan suatu “peristiwa” tertentu dalam diri konsumen dari informasi yang telah dipresentasikan. Iklan harus dicipytakan semudah mungkin sehingga dapat dimengerti oleh konsumen, melalui tahapan berikut :

a. Teaching and knowing; dalam mengiklankan produk baru iklan harus mampu menjembatani kesenjangan pengalaman seseorang dengan mengajari mereka bagaimana mengenali dan menggunakan produk.

b. Association; iklan selain berfungsi memberitahu akan kehadiran suatu produk, juga digunakan pengiklan untuk memperlihatkan atau memberikan citra (image) kepada konsumen. Iklan yang menggunakan assosiasi mencoba memberikan pegetahuan kepada konsumen melalui hubungan produk dengan sesuatu yang diciptakan, dihormati, dinilai dan dihargai.

4) Persuasion

Pesan persuasif berusaha untuk menciptakan atau merubah sikap, menguatkan atau merubah sikap, membuat argumen, menyentuh emosi dan menciptakan prospek supaya konsumen percaya akan “sesuatu” tentang sebuah produk.

a. Appeals; sesuatu yang membuat produk tersebut menarik perhatian konsumen untuk membeli produk itu, seperti keamanan, kepuasan, rasa takut, seks dan lain-lain.

b. Attitudes and opinions; opini konsumen dibangun berdasarkan struktur yang kompleks dari suatu sikap. Setiap orang mempunyai perbedaan yang didasarkan pada pengalaman individu itu sendiri. iklan biasanya dapat mempengaruhi struktur sikap yang kompleks yang biasanya diusahakan untuk melengkapi salah satu dari tiga hal berikut ini:

1. Membuat opini baru dimana opini tersebut belum pernah ada sebelumnya.

2. Menguatkan kembali opini yang ada selama ini. 3. Merubah opini yang ada.

c. Likeability; Pengiklan harus mencoba membangun sikap positif untuk produk baru dan memelihara sikap positif tersebut untuk kesuksesan suatu produk. ketika produk cukup disukai oleh konsumen dan konsumen melakukan pembelian ulang, maka hal inilah yang disebut dengan brand loyalty.

d. Arguments; orang dapat dibujuk melalui argumen-argumen atau alasan-alasan. Alasan-alasan di dasarkan pada logika dan dikembangkan melalui sebuah argumen.

e. Emotions; Perasaan (feeling) menunjukan sikap-sikap yang diliputi oleh emosi (emotion). Intensitas respon datang dari

emosi. Penggunaan emosi disini lebih kepada pelayanan purna jual, misalnya dengan mengirimkan kartu ucapan, memberikan suatu hadiah setiap pembelian paket produk tertentu dan lain sebagainya. Jadi perusahaan dapat menjual dengan alasan-alasan atau perasaan sentimen (sentiment).

f. Conviction; Sikap, alasan-alasan, logika dan emosi merupakan bagian dari paket persuasif dalam periklanan. Konsumen akan membeli suatu produk jika produk itu mampu memberikan nilai tambah untuk konsumen serta menjadikan hidup seseorang bertambah baik atau menguntungkan.

6. Faktor yang Perlu Dikembangkan dalam Beriklan.

Dalam Yudi Farola Bram (2005) dalam Nursya’bani Purnama (2003) terdapat beberapa kriteria yang digunakan untuk menentukan faktor kunci adalah apakah informasi tersebut akan mempengaruhi pilihan iklan yang digunakan.

a) Pemilihan Waktu.

Hal ini selalu penting dan dapat dibagi menjadi beberapa segi :

ƒ Kapan konsep pemasaran harus siap?.

ƒ Kapan iklan tersebut akan berjalan?.

ƒ Berapa lama iklan tersebut akan berjalan?.

Pemilihan waktu pada setiap tahap akan sangat mempengaruhi apa yang dapat dan tidak dapat tercapai.

b) Pasar Sasaran.

Pasar sasaran menentukan ciri kelompok yang dituju : umur, lokasi, kelas sosial, jenis kelamin, dan frekuensi pembelian untuk pasar perusahaan ini akan membedakan menurut besarnya perusahaan dan jenis usahanya.

c) Perubahan-perubahan dalam pasar adalah menentukan hal-hal penting dari apa yang sedang terjadi dalam pasar, apakah pasar membaik atau memburuk, apa yang sedang dilakukan para pesaing, apakah dampak musiman dan lain-lain. Umumnya informasi ini tersedia banyak sekali dan karenanya kita harus selektif.

d) Nilai produk atau jasa : Bagaimana atau apa yang dimiliki oleh produk atau jasa yang ditawarkan apakah rasanya sangat menyenangkan atau kasar.

Pengalaman masa Lalu : Hindari pemborosan waktu dengan tidak menggunakan yang dulu ternyata gagal, gagasan yang dibuang atau bonus yang dapat diterima secara etis.

E. Inovasi Produk 1. Definisi Inovasi

Inovasi adalah kondisi dimana perusahaan meluncurkan produk baru ataupun mengembangkan dari produk yang sudah ada tetapi berbeda produk dari para pesing dengan tujuan menarik minat para pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk baru yang dihasilkan.

Ada berbagai macam pendapat mengenai inovasi. Tushman dan O.Rielly (1997) mengatakan inovasi berbicara tentang pelaksanaan tentang membuat sesuatu terjadi. Sedangkan bagi Fonseca (2002) inovasi didefinisikan sebagai berikut : “Inovasi merupakan bagian dari perjuangan manusia mempertahankan identitas atau kelangsungan hidup. Sejauh ini manusia berhasil melakukannya dengan menciptakan solusi baru meskipun sebagian berubah menjadi ancaman.”

Duckur memiliki pendapat tentang inovasi (Harvord Businer Review,2002) yaitu : inovasi merupakan kerja nyata yang dapat dan harus dikelola. Sama seperti fungsi organisasi lainnya. Inovasi adalah sebuah fenomena yang bergantung pada kendala manusia. Lebih lanjut menurut Duckur, inovasi lebih merupakan hasil pemanfaatan peluang yang dilakukan secara sistematis dan memiliki tujuan bukan semata hasil pemikiran jenius.

Pendapat lain tentang inovasi adalah menurut Tomi (1999) mengatakan bahwa proses utama terkait dengan pembaruan (Renewol) dan pertumbuhan (Growth), inovasi sebagai penyebab utama pembaruan dan pertumbuhan. Lebih lanjut Richardson berpendapat bahwa inovasi menyangkut pengembangan kompetensi inti dalam proses menghasilkan teknologi.

Shapiro (2002) memberikan pendapatnya tentang pentingnya inovasi bagi perusahaan. Inovasi memegang peranan penting untuk memutuskan hambatan, meningkatkan perhatian dan jaringan pasar. Itulah sebabnya

inovasi yang terus-menerus menjadi kunci bagi keberhasilan dalam jangka panjang.

Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang selalu meningkatkan dan memperbaiki produk yang sudah ada ataupun melakukan modifikasi yang berbeda untuk menciptakan kepuasan konsumen dan mempertahankan konsumennya.

Menurut Peter F. Drucker. “Inovasi adalah tindakan yang memberi sumber daya kekuatan dan kemampuan baru untuk meciptakan kesejahteraan.” (Peter F. Drucker,1994:30). Dengan mengubah sumber daya, kekuatan dan kemampuan baru maka pemenuhan kebutuhan setiap individu akan terpenuhi. Sumber daya harus benar-benar dimanfaatkan secara optimal.

Secara subjektif, Sebuah inovasi dapat didefinisikan dengan bermacam cara. Definisi yang paling lazim deiterima adalah bahwa inovasi adalah ide atau produk apapun yang dirasakn oleh calon adopter sebagai sesuatu yang baru. Sedangkan secara objektif, inovasi adalah ide, perilaku, atau barang yang secara kualitatif berbeda dengan bentuk yang sudah ada. (James F. Engel, 1995:374).

Menurut David Aaker (1996:22-23) dalam Ribhan (2006) terdapat resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.

2. Tujuh sumber peluang Inovasi

1) Ada empat sumber berasal dari dalam, yaitu:

a. The unexpected : sukses yang tak terduga, kegagalan yang tak terduga.

b. The incongruity : ketidakselarasan antara realita atau kenyataan sebagaimana adanya dengan realita yang seharusnya terjadi atau harapan.

c. Inovasi yang didasarkan pada kebutuhan proses.

d. Perubahan dalam struktur industri atau pasar yang tidak disadari. 2). Terdapat tiga sumber dari luar, yaitu :

a. Demografi

b. Perubahan dalam persepsi, suasana hati dan penelitian c. Pengetahuan baru baik ilmiah maupun non ilmiah

Dengan melihat sumber peluang inovasi dari dalam maupun dari luar perusahaan maka bisa memperkecil kerugian dan kelangsungan hidup perusahaan tetap terjaga. Ujian bagi inovasi tidaklah terletak pada sifat baru yang melekat padanya, bobot ilmiah atau keunggulan yang dimilikinya, akan tetapi pada keberhasilannya memasuki dan menduduki pasar. Selain itu, produk tersebut mempunyai ciri tersendiri yang berbeda dari para pesaingnya, sehingga permintaan pasarnya tumbuh dengan pesat.

3. Konsep-Konsep Inovasi

Semakin pesat pertumbuhan teknologi maka konsumen akan semakin selektif dalam memilih produk. Untuk menentukan strategi pemikiran yang inovatif dan kreatif dari perusahaan harus diimbangi dengan kesadaran bahwa tidak semua pemikiran kreatif mendatangkan keuntungan. Untuk memasuki suatu bisnis perusahaan harus memiliki konsep diantaranya adalah :

1) Menekan biaya produk. 2) Harga murah.

3) Produk yang unggul.

4) Menekan celah pasar yang belum dikenal. 5) Memperkenalkan inovasi pemasaran produk.

6) Menggunakan distribusi luas (Michael E. Porter, 1997:27)

Konsep-konsep di atas harus dikuasai oleh perusahaan sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah perubahan yang disengaja dan disusun dengan mengambil resiko yang memberi sumber daya kekuatan baru untuk tujuan memperbesar kesempatan ekonomis dan kepuasan yang diperoleh konsumen.

Dari berbagai pendapat tentang pentingnya pengembangan produk di atas, maka dapat dikatakan bahwa pengembangan produk dalam sistem produktif modern menjadi semakin penting dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan mempertahankan

konsumen di tengah persaingan yang semakin ketat. Untuk itu, diperlukan adanya suatu strategi inovasi produk dalam memastikan keunggulan kompetitif bagi produk yang bersangkutan. Inovasi merupakan pegembangan, modifikasi, atau pembaharuan terhadap produk yang sudah ada (Jasman,1995:34). Dalam kegiatan marketing inovasi secara umum dapat dikategorikan menjadi inovasi terhadap produk, inovasi terhadap kemasan dan inovasi terhadap promosi.

a) Inovasi tehadap produk meliputi komposisi dan kualitas isi produk itu sendiri.

b) Inovasi terhadap kemasan adalah inovasi terhadap kemasan (perubahan dalam mendesain kemasan), sehingga membuat produk secara kompetitif berbeda. Inovasi kemasan merupakan strategi untuk membuat isi produk lebih aman, lebih mudah dugunakan dan lebih menarik dengan tidak mengurangi fungsinya sebagai pelindung isi produk.

c) Inovasi dalam kegiatan promosi merupakan kemampuan perusahaan untuk mencari dan mengembangkan strategi-strategi promosi baru, tidak hanya menggunakan bentuk promosi yang telah ada dan lazim digunakan. Inovasi dalam promosi ini berbeda-beda tergantung pada jenis usaha. Menurut Onong U. Effendi (1997:18) dalam John E. Kennedy mengatakan bahwa proses komunikasi (promosi) sekunder menggunakan media yang dapat digolongkan sebagai media massa dan media nirmassa atau nonmassa. Contoh media massa: surat

kabar, radio, dan film bioskop. Adapun contoh media nonmassa adalah: surat, telepon, telegram, poster, spanduk, papan pengumuman, buletin, folder, majalah organisasi, radio amatir, CCTV dan film dokumenter dengan jumlah khalayak yang relatif sedikit.

F. Perilaku Konsumen

1. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (James F. Engel, dkk.1994:3)

Sedangkan menurut The American Merketing Association dalam Nugroho J. Setiadi (2003) perilaku konsumen merupakan interaksi manusia dalam melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Dalam Kotler (2007: 214) disebutkan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Karena faktor budaya ini telah tertanam kuat oleh suatu individu tertentu dimana individu itu dibesarkan dalam suatu lingkungan keluarganya yang memegang nilai-nilai budaya tersebut. Inilah salah satu tugas bagi pemasar yaitu memahami apa yang terjadi pada kesadaran pembeli sejak masuknya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian.

Perilaku konsumen tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan. Oleh karena itu informasi mengenai perilaku ini perlu dikumpulkan sebanyak mungkin. Perilaku konsumen merupakan tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. (Husein Umar.2001:64).

Kesimpulan dari definisi-definisi di atas bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan atau aktivitas konsumen dalam kegiatan pertukaran dalam kehidupan mereka untuk menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhannya serta mendapatkan kepuasan terhadap produk tersebut.

2. Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Husein Umar (2001:65), terdapat dua faktor utama yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu:

1) Faktor Lingkungan, yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga.

2) Faktor Pribadi Konsumen adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap.

3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Perilaku konsumen sangat mempengaruhi dan menentukan proses pengambilan keputusan membeli yang dilakukan oleh konsumen. Adapun tahapan dari pengambilan keputusan pembelian konsumen sebagai berikut;

a.Tahap pertama; dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.

b.Tahap kedua; adalah mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan.

c.Tahap ke tiga; yaitu konsumen melakukan evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian.

d.Tahapan yang terakhir; adalah tahapan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian dimana membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat dari produk atau jasa tersebut.

Menurut tujuan pembelian konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.

Keputusan pembelian barang atau jasa sering kali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi :

a). Pemarkarsa (Initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang atau jasa.

b). Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

c). Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian.

d). Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata. e). Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan

barang atau jasa yang dibeli. (Tatik Suryani,2008:13)

Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assael (dalam Tatik Suryani. 2008:14) membagi dalam dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat membeli, seperti yang ditunjukkan oleh gambar 2.1.

Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan evaluasi sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah terbiasa membeli merek tersebut.

Pada dimensi kedua konsumen dibedakan tingkat keterlibatan saat pemilihan suatu merek. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena :

a. produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk.

b. adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen c. mengandung resiko yang cukup tinggi

d. pertimbangan emosional e. pengaruh dari norma group

Gambar 2.1

Pengambilan Keputusan konsumen

Complex Decision making (autos, electronics. Photograpy, system) Limited Decision Making

(adult cereal, snack food)

Dicision making

(information search consideration of brand

altenatives)

Habbit

(Little or no information search, consideration of

only one brand)

Brand Loyalty

(athletics shoes, adult cereal)

Inertia

(canned vegetables, papper, towels)

Sumber : Assael (dalam Tatik Suryani, 2008:14)

Keterlibatan yang tinggi ini digolongkan sebagai high involvement purchase decisison, sedagkan keterlibatan rendah digolongkan low involvement purchase decision. Dari kedua dimensi tersebut proses pembelian konsumen dapat dibedakan menjadi empat tipe. Tipe pertama disebut complex decision making dimana keterlibatannya tinggi dan adanya pengambilan keputusan. Bila konsumen pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya dilakukan berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi diperlukan karena konsumen telah mengethaui secara mendalam mengenai merek tersebut. Proses tersebut disebut kesetiaan merek (brand loyalty). Proses ketiga disebut

limited decision making. Pada proses ini keterlibatan konsumen pada saat pembelian suatu merek kecil sekali tetapi masih memerlukan pengambilan keputusan. Konsumen ini dengan mudah dapat berpindah dari merek yang satu ke merek yang lain. Biasanya pengambilan keputusan konsumen dilakukan pada saat pembelian atau saat berada di toko. Kemudian proses

terakhir adalah inertia. Proses ini terjadi ketika proses ketiga dilakukan berulang-ulang dan konsumen membeli suatu merek bukan karena setia pada merek tersebut akan tetapi telah menjadi kebiasaan membeli merek tersebut.

Pengambilan keputusan sebagai proses penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen yang sangat penting untuk dipahami. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:16) dalam Tatik Suryani, pengambilan keputusan dapat dipandang sabagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar 2.2

Gambar 2.2.

Model pengambilan keputusan Lingkungan eksternal Usaha-usaha pemasaran perusahaan: 1. produk 2.promosi 3.harga 4.distribusi Lingkungan sosial budaya: 1.keluarga 2.sumber informal 3.sumber non komersial 4.kelas sosial

5.budaya dan sub budaya

Input

Pengambilan keputusan konsumen Proses

Perilaku paska pengambilan keputusan

Pengenalan kebutuhan: 1.Pencarian informasi

sebelum membeli 2.Evaluasi alternatif Faktor Psikologis: 1.motivasi 2.kepribadian 3.pembelajaran 4.persepsi 5.sikap Pembelian 1.Percobaan 2.pembelian ulang

Evaluasi paska pembelian

Pengalaman

output

Sumber : Schiffman dan Kanuk (2007:16) dalam Tatik Suryani

Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis konsumen.

Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan sosial budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial, budaya dan sub budaya.

Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Proses ini diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen, diikuti dengan pengenalan evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan evaluasi setelah membeli. Berikut akan dijelaskan proses tersebut.

1). Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen meraskan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya rasa haus (dari dalam), karena bau roti yang enak yang ada di food court suatu pusat perbelanjaan (dari luar).

2). Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi dengan cara yang terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi konsumen atas resiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai beresiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan lebih kompleks, sehingga upaya pencarian informasi akan lebih banyak. Sebaiknya yang dipersepsikan kurang beresiko akan mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi. Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan seperti iklan dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi juga informasi dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan dan tetangga.

3). Mengevaluasi alternatif. Informasi yang diperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengmbil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat termasuk keterpercayaan merek dan biaya atau resiko seperti resiko waktu, tenaga, biaya, resiko psikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen.

Lampiran 3

Tabel Hasil Jawaban 100 Responden

No Nama 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 JML

1 Wahyuni 4 4 3 5 3 5 4 3 3 5 4 5 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 101

2 Tita Harja 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 89

3 Muthia 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 2 4 4 2 2 94

4 Tari 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 84

5 Habibah 2 4 3 4 2 4 5 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 2 4 2 70

6 Sustie 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 4 4 4 4 5 1 4 4 4 2 102

7 Diah 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 1 2 4 3 4 4 4 2 2 3 4 2 81

8 Ami 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 2 2 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 4 84

9 Yunita H. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 97

10 Gita 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 3 2 3 3 3 3 5 5 3 3 5 5 4 94

11 Hera 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 2 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3 99

12 Umu Atiyah 1 4 3 3 4 4 3 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 4 4 3 2 2 3 4 3 73

13 Zahara 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 93

14 Rahmah 4 5 3 3 2 4 4 2 2 1 3 2 3 1 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 80

15 Reliyah 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 2 2 5 3 5 5 5 3 4 5 4 2 104

16 Titin agustin 5 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 2 2 5 3 5 5 5 3 4 5 4 2 102

17 Nur'aini 4 5 4 4 5 5 4 2 2 5 5 5 3 2 2 2 5 3 5 5 5 3 4 5 4 98

18 Anastasia 3 4 2 4 2 4 3 1 4 5 5 4 5 2 1 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 93

19 Ayu 1 1 1 5 4 4 5 4 4 4 4 1 1 1 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 2 81

20 Mutiara 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 89

21 Sari Wulan 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 91

22 Zafira 3 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 3 2 2 2 4 4 4 92

23 Putri wahyu 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 2 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 100

24 Chinthia 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 2 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 100

25 Sumiati 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 104

26 Nancy 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2 5 2 2 2 92

27 St.wahyuni 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 92

28 Ayu N.H 4 3 3 2 2 4 4 4 4 1 2 2 2 2 4 4 5 5 5 2 2 3 4 4 4 81

29 Ais 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 3 3 2 2 4 4 3 3 4 4 2 3 4 4 3 88

30 Sury 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 86

31 Dwi Lutfiana 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 2 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 4 95

32 Zuliana 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 2 83

33 Berlian 2 4 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 1 2 3 4 3 3 4 2 2 4 4 3 79

34 Sary 4 4 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 89

35 Iklima 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 88

36 Ana Maria 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 2 5 2 108

37 Wulan 2 4 3 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 3 2 4 4 5 5 5 2 3 4 4 2 83

38 Ny. Delina 3 4 3 5 4 4 4 2 2 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 2 2 4 2 4 2 82

39 Rafika Putri 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 2 2 2 2 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 102

40 Rahayu 1 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 2 4 2 4 3 5 5 4 4 4 5 4 94

41 Intan O. 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 2 5 4 4 3 4 3 2 3 3 5 2 97

42 Sharah 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 95

43 Nurul 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 102

44 Ariesta 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 4 2 2 4 4 3 3 87

47 Venie 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 1 5 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 100

48 Ningsih 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 91

49 Aulia 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 86

50 Yusef Riza 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 84

51 Eka Indriati 4 4 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 2 74

52 siti 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 95

53 Tuti Hartanti 4 4 4 2 4 2 3 4 2 5 2 4 2 3 4 4 4 3 3 5 2 4 4 4 2 84

54 Siti Qoriah 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 2 4 4 4 4 5 2 4 5 4 3 97

55 Aline 4 4 2 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 2 5 3 4 4 2 2 2 3 3 68

56 Adriana 4 4 5 3 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 5 5 5 2 4 2 2 2 1 79

57 Reni 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 89

58 Gyta 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 2 2 2 2 5 5 5 3 5 5 2 4 4 5 2 93

59 Sulastri 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 2 4 3 2 3 3 4 5 5 3 3 5 102

60 Komalasari 1 4 2 4 2 4 4 2 2 4 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 79

61 St. Sumarni 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 1 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 105

62 Yeni 4 4 3 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 2 2 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 98

63 Rani 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 2 1 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 107

64 Amalia 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 94

65 Della 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 90

66 Nurul 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 3 5 5 95

67 Harini 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 3 2 2 5 5 3 5 3 3 3 3 5 3 101

68 Parsiyem 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 90

69 Bina Putri 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 92

70 Ulfah 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 1 4 4 4 4 4 2 2 4 3 4 2 86

71 Fahrin 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 3 3 2 1 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 90

72 Annisa 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2 1 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 88

73 Eli Alawiyah 4 4 2 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 82

74 Evi 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 2 2 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3 98

75 Izam 4 4 3 5 3 4 4 3 5 5 2 3 1 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 87

76 Intan R. 2 3 3 5 2 2 4 1 1 5 5 5 1 1 2 1 2 2 5 1 2 2 1 3 3 64

77 Tiara 2 4 2 2 2 4 4 3 3 4 4 4 2 1 4 4 4 4 5 5 2 4 5 5 4 87

78 Yusnimar 2 4 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 1 2 2 3 4 4 4 4 2 2 4 4 2 78

79 Sonya S. 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 87

80 Nining L. 5 2 3 3 2 2 3 3 1 4 2 2 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 72

81 Novriyenti 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 87

82 Sofi 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 2 1 2 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 80

83 Zulia 3 3 4 5 2 4 3 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 84

84 Weni A. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 1 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 98

85 Indria R. 4 3 1 5 3 4 4 5 5 5 3 4 1 1 4 1 3 4 5 5 2 3 5 5 3 88

86 Ridho Fia 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 1 1 4 1 3 5 5 2 3 5 5 3 2 89

87 Nugrahana 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 2 81

88 Tya 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 93

89 Rina 5 5 4 4 2 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 4 101

90 Putri Marisa 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 99

91 Vetania 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 1 1 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 75

92 Linda 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 4 2 2 2 2 2 2 55

93 Fitri Rahayu 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 92

94 Nina W. 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 2 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 92

95 Yeni F. 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 1 2 2 5 5 3 4 4 3 4 2 2 2 3 4 94

96 Rahma 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 2 4 4 4 5 3 4 4 2 3 4 4 4 99

99 Arofah 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 2 4 3 1 4 4 4 3 3 86