Indek Kepuasan Masyarakat | Dinas Kesehatan Kabupaten Malang Pemkab Malang IKM WILAYAH 2

(1)

(2)

Halaman - 1 - |

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PUSKESMAS DI KABUPATEN MALANG

WILAYAH 2:

1. Puskesmas Pakisaji

2. Puskesmas Tajinan

3. Puskesmas Tumpang

4. Puskesmas Pakis

5. Puskesmas Jabung

6. Puskesmas Lawang

7. Puskesmas Singosari

8. Puskesmas Ardimulyo

9. Puskesmas Karangploso

10. Puskesmas Dau

11. Puskesmas Pujon

12. Puskesmas Ngantang

13. Puskesmas Kasembon

DINAS KESEHATAN

KABUPATEN MALANG

(3)

Halaman - 2 - |

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi tata pemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT akhirnya penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2016 di 39 Unit Layanan Puskesmas Kabupaten Malang dapat selesai. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Malang.

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan.

Malang, Desember 2016

Tim Survey IKM

(4)

Halaman - 3 - |

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean goverment) dan pemerintahan yang baik (good governance) adalah : partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan sistem administrasi Negara, reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Bagi pemerintah Kabupaten Malang reformasi birokrasi merupakan komitmen visi pembangunan sebagaimana telah dituangkan pada Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD). Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan pada setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di setiap SKPD pemerintah Kabupaten Malang. Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan/pengguna layanan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kurang efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi Birokrasi.

Oleh karena itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan terhadap setiap pelayanan di Puskesmas di wilayah Kabupaten Malang. Persepsi ini dapat menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh stakeholder pengguna layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. Harapannya adalah agar seluruh unit layanan Puskesmas di Kabupaten Malang dapat lebih maju melayani kebutuhan dan respon dari masyarakatnya.

Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum melibatkan assesment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan layanan terkesan dalam bentuk tindakan-tindakan sporadik yang biasa saja tidak sesuai kebetuhan, untuk itu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ini sebagai bagian dari assesment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak hanya perlu dilakukan melainkan penting.

(5)

Halaman - 4 - |

Dinamika selera dan preferensi pengguna layanan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya. Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator-indikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai penerima layanan. Oleh sebab itu, survey ini juga merupakan opini publik terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ;

2. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

3. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan

4. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

8. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(6)

Halaman - 5 - |

1.2 Maksud dan Tujuan

Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan kesehatan Puskesmas di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Malang.

Kegiatan IKM ini berfungsi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik di unit layanan.

Adapun tujuan dari dilaksanakannya survey IKM di Unit Layanan Puskesmas ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Puskesmas dan mendapatkan feedback (secara berkala) sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya secara berkesinambungan.

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

1.3 Sasaran dan Manfaat

Sasaran penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini antara lain :

a. Untuk mengetahui pencapaian kinerja unit pelayanan kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik maka akan dapat diperoleh banyak manfaat yaitu:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik kesehatan di Puskesmas;

b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan puskesmas secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan;

e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada lingkup unit layanan Puskesmas di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Malang;

(7)

Halaman - 6 - |

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan puskesmas.

1.4 Ruang Lingkup Survey IKM

Lingkup Survei IKM Kesehatan Tahun 2016 ini adalah yang dilaksanakan di Wilayah Koordinasi Survey 1 (satu) dari 39 (Tiga Puluh Sembilan) Puskesmas se Kabupaten Malang; yakni 13 (tiga belas) Puskesmas yang terdiri dari:

1. Puskesmas Pakisaji

2. Puskesmas Tajinan

3. Puskesmas Tumpang

4. Puskesmas Pakis

5. Puskesmas Jabung

6. Puskesmas Lawang

7. Puskesmas Singosari

8. Puskesmas Ardimulyo

9. Puskesmas Karangploso

10. Puskesmas Dau

11. Puskesmas Pujon

12. Puskesmas Ngantang

13. Puskesmas Kasembon

(8)

Halaman - 7 - |

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Konsep dan Definisi

Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (Satu) sampai dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4 (Empat).

2.2 Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner minimal meliputi 9 (sembilan) unsur yang mengacu pada Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu :

1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

3. Waktu pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan;

4. Biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugassecara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat;

(9)

Halaman - 8 - |

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang telah mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.

Lokasi penelitian ini meliputi 39 Puskesmas di Kabupaten Malang yang tersebar di 33 Kecamatan.

2.4 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Wawancara dilakukan pada saat jam pelayanan di lokasi masing–masing unit pelayanan Puskesmas. Petugas survey akan mendatangi masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan (responden) dan akan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner. Wawancara ini dilakukan kepada pengguna layanan yang menggunakan layanan di Puskesmas dalam kurun waktu Bulan Desember 2016.

Setelah selesai pelaksanaan kegiatan lapangan (survey) maka memasuki tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah:

1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan dan korwil puskesmas yang telah ditentukan.

2. Tahap penghitungan nilai IKM, yang melalui dua tahapan yaitu:

1. Entry data, adalah memasukkan data ke dalam table isian ke dalam sheet yang terdiri dari unsur-unsur kategori pelayanan,

2. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari masing-masing unit pelayanan dengan cara :

(10)

Halaman - 9 - |

b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata perunsur kategori pelayanan dengan nilai penimbang,

c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan seluruh unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai dasar 25.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Berikut ini contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Kategorisasi mutu pelayanan yang digunakan dalam survey ini adalah sebagai berikut: NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

(11)

Halaman - 10 - |

BAB III HASIL PENELITIAN

A. GAMBARAN UMUM

Kabupaten Malang merupakan daerah yang memiliki luas wilayah 3.238,27 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 2.524.863 jiwa. Tata pemerintahan terdiri dari 33 Kecamatan dan 378 desa dan 12 Kelurahan.

Jumlah sarana kesehatan meliputi : 4 rumah sakit pemerintah, 1 rumah sakit jiwa, 39 puskesmas (Puskesmas tanpa perawatan : 12 buah, Puskesmas perawatan : 27 buah), 93 Puskesmas Pembantu, Mobil Puskesmas Keliling : 93 buah

Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM) :

Ponkesdes : 390 buah,Posyandu : 2.799 buah,Poskesdes : 390 buah, POD (Pos Obat Desa) : 13 buah, Poskestren (Pos Kes. Pesantren) : 227 buah, UKK (Upaya Kesehatan Kerja) : 330 buah dan SBH (Saka Bhakti Husada) : 39 kelurahan.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN DI WILAYAH II

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan di Wilayah Survey II dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(12)

Halaman - 11 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

(13)

Halaman - 12 - |

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan 6 = Lainnya

Dari diagam di atas diketahui bahwa 68,62 % adalah responden perempuan dan 31,38% laki-laki. Umur responden terbanyak (51,38 %) antara 26 sd 45 tahun dan sebagian besar (43,15%) adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan, 33,62 % responden adalah SMA atau yang sederajat.

C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI WILAYAH SURVEY I

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Malang (Wilayah B), diperoleh gambaran IKM di masing-masing Puskesmas sebagai berikut :

NO UNIT PELAYANAN NILAI MUTU LAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

1 Puskesmas Pakisaji 74,65 B baik Waktu Layanan

2 Puskesmas Tajinan 74,32 B baik Maklumat Layanan

3 Puskesmas Tumpang 75,56 B baik Waktu Layanan

(14)

Halaman - 13 - |

5 Puskesmas Jabung 74,82 B baik Penanganan Pengaduan

6 Puskesmas Lawang 73,15 B baik Prosedur

7 Puskesmas Singosari 78,83 B baik Waktu Layanan

Puskesmas

Ardimulyo 76,04 B baik

Produk/Spesifikasi Jenis Layanan

Puskesmas

Karangploso 71,25 B baik Waktu Layanan

10 Puskesmas Dau 74,48 B baik Komptensi Pelaksana

11 Puskesmas Pujon 74,54 B baik Waktu Layanan

12 Puskesmas Ngantang 73,96 B baik

Produk/Spesifikasi Jenis Layanan

Puskesmas

Kasembon 74,13 B baik Penanganan Pengaduan

Dalam diagram dapat kita lihat sebagai berikut

Diagram di atas menunjukkan bahwa Puskesmas Singosari mendapat nilai/skor IKM tertinggi dibandingkan dengan puskesmas yang lain dalam wilayah B yaitu 78,83. Sedangkan Puskesmas yang mendapat nilai IKM terendah di wilayah B adalah Puskesmas Karangploso dengan IKM 71,25. .

Dari 13 Puskesmas di wilayah B, semua puskesmas mendapatkan nilai BA)K rentang nilai 62,51 – 81,25), akan tetapi secara umum masih belum optimal untuk mencapai atau mendekati 81,25.

(15)

Halaman - 14 - |

3.1 HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) WILAYAH B

A. PUSKESMAS PAKISAJI

A. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Pakisaji dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(16)

Halaman - 15 - |

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

(17)

Halaman - 16 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 62,63% adalah responden perempuan dan 37,37% laki-laki. Umur responden terbanyak (40%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (31%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 47% responden adalah SD sederajat.

A. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Pakisaji adalah 2,99 atau setelah dikonversi 74,65. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,65 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

persyaratan, biaya dan prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kesesuaian waktu layanan, maklumat layanan dan produk/spesifikasi jenis layanan .

A. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

(18)

Halaman - 17 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Maka untuk melengkapi 9 unsur dalam Kepmenpab sebagai acuan, peneliti mengajukan pertanyaan sebagai berikut : (al-hal apa saja yang menurut Bapak/Ibu masih membutuhkan perbaikan? mendesak / paling segera .

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pakisaji dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pakisaji masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Kamar mandi kurang memadai dan kurang bersih (18,18%), jumlah kamar mandi atau toilet dianggap tidak proporsional atau tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, disamping itu kebersihannya juga perlu ditingkatkan.

2. Jumlah Dokter Kurang (16,36%), termasuk juga dokter gigi.

3. Pelayanan kurang cepat/kurang maksimal (10%), hal juga bisa terkait dengan nomor 2 (kurangnya dokter) meskipun ini bukan satun-satunya faktor.

4. Ruang rawat inap tidak memadai (10%), sehingga harus ditambah, termasuk juga ruang rawat inap anak.

(19)

Halaman - 18 - |

Diluar ke-5 tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang perlu diperhatikan baik yang tercantum pada grafik diatas maupun yang tidak tercantum. Hal tersebut antara lain: tempat bermain anak belum tersedia mencapai (6,636) responden, kurangnya tenaga administrasi (5,44%), musholla harus diperbaiki (5,45%). Adapun yang tidak tercantum pada grafik diatas namun menjadi temuan di lapangan antara lain : belum tersedia kantin sehat mencapai (4,55%) responden, kurang disiplin (3,64%), tempat duduk ruang tunggu kurang (3,64%), peralatan laboratorim kurang lengkap (2,73%), tempat parkir tidak memadai dan tidak ada atap (2,73%), petugas tidak ramah (0,91) dan ruag perlu diperluas (0,91%).

B. PUSKESMAS TAJINAN

B. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Tajinan dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(20)

Halaman - 19 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta

(21)

Halaman - 20 - |

3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 80 % adalah responden perempuan dan 20 % laki-laki. Umur responden terbanyak (64%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (36%) pekerjaan responden adalah wiraswasta. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 34 % responden adalah SMP sederajat.

B. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Tajinan adalah 2,97 atau setelah dikonversi 74,32. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,32

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

prilaku pelaksana, biaya/tarif dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kesesuaian maklumat layanan, prosedur dan produk/spesifikasi jenis layanan .

(22)

Halaman - 21 - |

B. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Tajinan dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Tajinan masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 4 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Ruang tunggu tidak memadai (19,23%). Menurut responden bahwa ruang tunggu sempit, jumlah kursi atau tempat duduk juga kurang memadai, tidak ada jam dinding serta tidak ada TV,

2. Tempat parkir tidak memadai (12,82%), kurang luas dan tiada ada atap,

3. Puskesmas kurang bersih (11,54%), sampah berserakan dan menumpuk di belakang,

(23)

Halaman - 22 - |

4. Kamar mandi tidak memadai dan kurang bersih (7,69%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah serta kebersihannya ditingkatkan.

Diluar ke-4 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang perlu diperhatikan baik yang tercantum pada grafik diatas maupun yang tidak tercantum. Hal tersebut antara lain: pengeras suara perlu ditingkatkan lagi (5,13%), tidak ada apotik di puskesmas dan sekitarnya (5,13%), tidak ada kipas angin/AC (5,13%), antrian terlalu lama dan nomor tidak sesuai, dibutuhkan taman agar asri dan nyaman, ruang KIA sempit serta ruang penjaga sangat sempit masing-masing 3,85%. Disamping itu juga, butuh pengharum ruangan pasien, pelayanan kurang cepat atau belum maksimal masing-masing 2,56%. Selanjutnya dengan masing-masing mencapi 1,28% responden antara lain : belum tersedianya kantin sehat, jumlah dokter belum memadai, halam kurang luas, kucing yang berkeliaran mengganggu pasien inap, penjaga puskesmas harus 24 jam, perlu laboratorium agar tidak perlu jauh-jauh, perlu teras lagi agar tidak panas, petugas tidak ramah, ruang rawat inap tidak memadai (perlu ditambah) dan pada setiap hari senin pasien merasa sangat ada penurunan kualitas layanan (pasien merasa payah).

C. PUSKESMAS TUMPANG

C.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Tumpang dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(24)

Halaman - 23 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(25)

Halaman - 24 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 54 % adalah responden perempuan dan 46 % laki-laki. Umur responden terbanyak (48%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (30%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 29,29 % responden adalah SMA sederajat.

C.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Tumpang adalah 3,02 atau setelah dikonversi 75,56. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

75,56

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(26)

Halaman - 25 - |

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

prosedur, biaya/tarif dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kesesuaian waktu layanan, penanganan pengaduan dan maklumat layanan serta kompetensi pelaksana.

C.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Tumpang dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(27)

Halaman - 26 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Tumpang masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 4 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

1. Puskesmas kurang bersih (43,59%), 2. Pelayanan belum maksimal (17,09%),

3. Alat medis kurang memadai (14,53%), menurut responden seringkali alat tidak tersedia,

4. Kamar mandi tidak memadai dan kurang bersih (8,55%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah serta kebersihannya ditingkatkan.

Disamping ke-4 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : petuga tidak ramah (4,27%), Dokter Kurang (3,42%), perlu renovasi ruang rawap inap (3,42%), petugas kurang disiplin (1,71%) dan ruang tunggu kurang memadai (1,71%) dimana menurut responden kurang luas dan kurang tempat duduknya

D. PUSKESMAS PAKIS

D.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Pakis dapat digambarkan sebagai berikut :

(28)

Halaman - 27 - |

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(29)

Halaman - 28 - |

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

(30)

Halaman - 29 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 75 % adalah responden perempuan dan 25 % laki-laki. Umur responden terbanyak (52%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (58%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 44,44 % responden adalah SD sederajat.

D.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Pakis adalah 3,00 atau setelah dikonversi 74,88. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila dilihat dari

rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar 74,88

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

penangan pengaduan dengan skor 8,36 dan selanjunya adalah

maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, biaya/tarif, prosedur serta

persyaratan dengan skor sama yaitu 8,33

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai

paling buruk adalah prilaku pelaksana, kompetentesi pelaksana dan waktu layanan

D.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

(31)

Halaman - 30 - |

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pakis dapat dilihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pakis masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian pendaftaran terlalu lama (28,71%), menurut sebagian responden mengatakan bahwa petugas di loket pendaftaran kurang cekatan dan jumlahnya kurang memadai,

2. Kamar mandi kurang memadai (16,83%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, 3. Puskesmas kurang bersih (11,88%),

4. Tempat parkir tidak memadai (10,89%), kurang luas,

5. Ruang UGD tidak memadai (7,92%), menurut responden sempit sehingga perlu diperluas.

(32)

Halaman - 31 - |

Disamping ke-5 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : petugas tidak ramah (6,93%) dimana menurut responden petugas kurang sabar dan enggan untuk berbaur, jumlah dokter kurang memadai (5,94%) sehingga perlu ditambah agar proporsional, pelayanan belum maksimal (4,95%). Disamping yang tercantum pada graifk diatas, terdapat juga masukan responden yang juga harus diperhatikan antara lain: Ruang rawat inap tidak memadai (1,98%), ruang tunggu pasien tidak memadai (1,98%), dokter spesialis kurang kompeten (0,99) dan pelayanan kurang cekatan (0,99%).

E. PUSKESMAS JABUNG

E.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Jabung dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(33)

Halaman - 32 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta

(34)

Halaman - 33 - |

4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 74 % adalah responden perempuan dan 26 % laki-laki. Umur responden terbanyak (52,53%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (72%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 44,44 % responden adalah SD sederajat.

E.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Jabung adalah 2,99 atau setelah dikonversi 74,82. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,82 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

biaya/tarif, prosedur serta selanjutnya dengan skor yang sama

(8,33) antara lain maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, waktu

layanan dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah

penanganan pengaduan, prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

(35)

Halaman - 34 - |

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Jabung dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pakis masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 6 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Tidak ada juru parkir (64,00%), responden mengkhawatirkan keamanan kendaraannya,

2. Tempat duduk di ruang tunggu kurang memadai (13,00), sehingga harus ditambah agar proporsional,

3. Kamar mandi kurang memadai dan kurang bersih (10%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, lokasinya juga relatif jauh serta kebersihannya harus ditingkatkan,

(36)

Halaman - 35 - |

4. Tidak ada petugas keamanan (9 %) 5. Laboratorium kurang lengkap (3%)

6. Ruang rawat inap anak tidak memadai (1%), sehingga harus ditambah.

F. PUSKESMAS LAWANG

F.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Lawang dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(37)

Halaman - 36 - |

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 72 % adalah responden perempuan dan 28 % laki-laki. Umur responden terbanyak (46%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan

(38)

Halaman - 37 - |

sebagian besar (53%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 49 % responden adalah SMA sederajat.

F.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Lawang adalah 2,93 atau setelah dikonversi 73,15. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

73,15 masih belum optimal (masih jauh) untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

biaya/tarif, maklumat layanan dan produk/spesifikasi jenis

layanan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah prosedur, waktu

layanan dan persyaratan

F.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

(39)

Halaman - 38 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Lawang dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Lawang masih mengeluhkan beberapa hal. Ada beberapa hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian pendaftaran terlalu lama dan tidak teratur (29,79%), menurut sebagian responden diantaranya ini disebabkan karena belum teraturnya sistem antrian, nomor antrian tidak dibedakan dan bahkan seringkali rebutan,

2. Ruang tunggu tidak nyaman (26,60%), menurut responden ruang tunggu sempit, panas karena tidak ada AC atau kipas angin serta tempat duduk yang kurang memadai,

3. Jumlah dokter kurang (8,51%), sehingga harus ditambah agar ideal atau proporsional

4. Petugas tidak ramah (6,38%) 5. Juru parkir tidak ramah (5,32%)

(40)

Halaman - 39 - |

6. Pelayanan atau penangan lama (4,26%), hal ini meurut pasien juga bisa disebabkan karena kurang idealnya jumlah dokter yang tersedia (proporsionalitas)

7. Puskesmas kurang bersih (4,26)

Disamping yang terdapat pada grafik diatas, terdapat juga masukan responden yang juga harus diperhatikan; pertama, masing-masing mencapai 2,13% antara lain: antrian obat lama, pengeras suarana ruang tunggu tidak memadai atau kurang keras, tempat parkir tidak memadai -kurang luas dan panas. Kedua, masing-masing mencapai 1,06% antara lain: halaman harus dibangun taman, kurangnya peralatan medis, pelayanan jaga malam kurang memuaskan, ruang inap kurang kipas angin, meminta rujukan harusnya tak perlu membawa pasien dan tidak ada tempat khusus pasien lansia.

G. PUSKESMAS SINGOSARI

G.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Singosari dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(41)

Halaman - 40 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(42)

Halaman - 41 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 72,16 % adalah responden perempuan dan 27,84 % laki-laki. Umur responden terbanyak (48%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (47%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 46% responden adalah SMA sederajat.

G.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Singosari adalah 3,15 atau setelah dikonversi 78,83. Dengan demikian mutu

(43)

Halaman - 42 - |

pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

78,83 masih perlu ditingkatkan untuk mencapai atau lebih mendekati skor

81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

biaya/tarif, prosedur serta selanjutnya dengan skor yang sama

(8,33) antara lain maklumat layanan, produk/spesifikasi jenis layanan, waktu

layanan dan persyaratan

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah

penanganan pengaduan, prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

G.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Singosari dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(44)

Halaman - 43 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Singosari masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 6 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Antrian terlalu lama dan panjang (46,39%), menurut sebagian responden mengatakan bahwa petugas kurang sehingga harus ditambah,

2. Petugas tidak ramah (23,71%),

3. Fasilitas kurang lengkap (8,25%), diantaranya air seringkali tidak lancar 4. Puskesmas kurang bersih (4,12%)

5. Pelayanan kurang memuaskan (4,12%)

6. Jumlah kamar mandi kurang (3,09%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga sehingga sering antri lama, oleh karena itu harus ditambah,

Disamping hal-hal yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara lain : petugas kurang cermas (2,06%), hasil pemeriksaan tidak sesuai (2,06%), parkir tidak tertata rapi (2,06%), tidak ada kantin (1,03%), perlu adanya penyuluhan puskesmas ke sekolah (1,03%), antrian obat lama (1,03%) dan UGD tidak buka 24 jam (1,03%) dimana tidak selalu ada petugas jaga.

H. PUSKESMAS ARDIMULYO

H.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Ardimulyo dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki

(45)

Halaman - 44 - |

2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

(46)

Halaman - 45 - |

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 61,62% adalah responden perempuan dan 38,38% laki-laki. Umur responden terbanyak (36%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (55%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dll). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 49 % responden adalah SMA sederajat.

H.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ardimulyo adalah 3,04 atau setelah dikonversi 76,04. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

76,04 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(47)

Halaman - 46 - |

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

maklumat layanan, biaya atau tarif dan prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah produk/spesifikasi jenis layanan dan kompetensi pelaksana.

H.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Ardimulyo dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(48)

Halaman - 47 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Ardimulyo masih mengeluhkan beberapa hal. Ada beberapa hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Toliet kotor (20,39%), menurut responden sebagian relatif sangat kotor dan ada yang sudah harus diperbaiki.

2. Puskesmas kurang bersih (15,53%), areal puskesmas kotor termasuk kamar rawat inap dan bahkan menurut responden ada beberapa titik yang sangat kotor,

3. Tempat parkir tidak nyaman (15,53%), tida ada ada atapnya, tidak tertata rapi serta tidak ada jukirnya,

4. Antrian sangat lama (15,53%)

5. Jumlah petugas kurang (8,74%), termasuk diantara petugas jaga malam,

6. Kamar tidak memadai (6,80%), kamar rawat inap harusnya ditambah agar ideal atau proporsinal,

7. Ruang tunggu tidak nyaman (6,80%), juga termasuk ruang tunggu obat, sudah saatnya diperbaiki,

8. Tidak ada ruang laktasi (4,85%)

9. Peralatan tidak memadai (2,91%), menurut responden bahkan ada peralatan yang sudah rusak

10. Pemeriksaan kurang teliti (1,94%) 11. Tidak ada tempat bermain anak (0,97%)

I. PUSKESMAS KARANG PLOSO I.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

(49)

Halaman - 48 - |

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Karang Ploso dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(50)

Halaman - 49 - |

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 55% adalah responden perempuan dan 45% laki-laki. Umur responden terbanyak (65%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan

(51)

Halaman - 50 - |

sebagian besar (37%) pekerjaan responden adalah wiraswasta. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 37 % responden adalah SMA sederajat.

I.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Karang Ploso adalah 2,85 atau setelah dikonversi 71,25. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

71,25 masih belum optimal (sangat jauh) untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

persyaratan, prosedur dan biaya/tarif

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah waktu layanan, penanganan pengaduan dan prilaku pelaksana.

I.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

(52)

Halaman - 51 - |

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Karang Ploso dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Karang Ploso masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Kurang disipilin waktu (14,60%), lambat datangnya, seringkali hal ini menyebabkan antrian panjang, untuk pelayanan rawat inap dan UGD harusnya selalu siap dalam waktu 24 jam,

2. Tidak ada sistem penanganan pengaduan (11,68%), setidaknya responden merasa tidak ada informasi terkait hal tersebut,

3. Pelayanan Kurang cepat (10,95%), menurut responden kadang ada pasien sakit yang membutuhkan pertolongan segera namun dibiarkan,

4. Jumlah petugas kurang memadai (9,49%), terutama dokter, penjaga rawat inap dan perawat,

5. Kamar mandi tidak memadai/kotor/bau (8,76%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, kebersihannya juga harus ditingkatkan. Menurut responden tidak ada petugas atau cleaning service,

(53)

Halaman - 52 - |

6. Ruang rawat inap kurang memadai (8,76%), perlu ditata ulang agar lebih rapi serta jumlahnya ditambah agar proporsional. Menurut responden harusnya ruang rawat inap dewasa dan anak-anak dipisah, begitupula antara penyakit menular dan tidak menular. Juga masih tersedia kamar transit bagi pasien yang akan dirujuk ke Rumas Sakit,

7. Peralatan medis kurang memadai (6,57%), menurut responden ada peralatan yang sudah rusak namun belum diperbaiki atau diganti,

8. Puskesmas kurang bersih (5,84%), juga kurang rapi.

Disamping yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : jenis layanan kurang lengkap (4,38%), obat kurang berkualitas (2,92%) dan juga tidak lengkap, pemeriksaan kurang teliti (2,92%); sebentar, ruang tunggu tidak nyaman (2,92%); kurang luas, kursi kurang dan ada responden yang mengusulkan agar disediakan kopi, ambulan kurang (2,19%), harusnya mendahulukan yang sakit (2,19%), petugas urang ramah (2,19%) di bagain pendaftaran, minta rujukan BPJS dipersulit (0,73%), tempat parkir kurang luas (0,73%), terkesan pilih-pilih (0,73%), tidak ada ruang laktasi (0,73%) dan tidak ada tempat bermain anak (0,73%).

J. PUSKESMAS DAU

J.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Dau dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(54)

Halaman - 53 - |

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(55)

Halaman - 54 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

6 = Lainnya (Buruh, Serabutan, IRT dll)

Dari diagram di atas diketahui bahwa 41% adalah responden perempuan dan 59% laki-laki. Umur responden terbanyak (61%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (66%) pekerjaan responden adalah wiraswasta. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 60 % responden adalah SMA sederajat.

J.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Dau adalah 2,98 atau setelah dikonversi 74,48. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila dilihat dari

rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar 74,48

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(56)

Halaman - 55 - |

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

persyaratan, biaya/tarif dan Prosedur

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah kompetensi pelaksana, prilaku pelaksana dan waktu layanan

J.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Dau dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(57)

Halaman - 56 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Dau masih mengeluhkan beberapa hal. Beberapa hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Petugas kurang disiplin (20,51%), menurut responden tidak tepat waktu, tidak selalu siap di POS selama jam tugas, waktu buka dan tutup tidak pasti, ada unit yang tidak ada petugasnya,

2. Ruang tunggu tidak nyaman (11,11%), kurang luas serta jumlah kursi tidak memadai,

3. Obat kurang berkualitas (7,69%), _{kurang manjur .}

4. Pelayanan kurang cepat/cekatan (7,69%)

5. Jumlah petugas kurang (5,98%) terutama petugas jaga,

6. Kamar mandi tidak memadai/kotor/bau (5,98%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, kebersihan harus ditingkatkan

7. Tidak adil (5,98%), menurut responden mendahulukan yang kenal

8. Peralatan medis kurang lengkap (5,13%)

9. Tarif tidak sama (5,13%), dan juga kadang bayar dan kadang tidak bayar.

Disamping beberapa hal yang tercantum pada grafik diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : harusnya mendahulukan pasien sakit parah/darurat (4,27%), petugas kurang ramah (4,27%), tidak ada sistem penanganan pengaduan (4,27%), pukesmas kurang luas (3,42%),

(58)

Halaman - 57 - |

puskesmas kurang bersih (3,42%), peryaratan ruwet/mbulet (2,56%), kamar rawat inap tidak mamadai (0,85%).

K. PUSKESMAS PUJON

K.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Pujon dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(59)

Halaman - 58 - |

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

(60)

Halaman - 59 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 75,76% adalah responden perempuan dan 24,24% laki-laki. Umur responden terbanyak (47%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (40,40%) pekerjaan responden adalah PNS/TNI/POLRI. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 39 % responden adalah SD sederajat.

K.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Pujon adalah 2,98 atau setelah dikonversi 74,54. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila dilihat dari

rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar 74,54

masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

persyaratan, Prosedur, produk/spesifikasi jenis layanan dan

biaya/tarif

.

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah waktu layanan,

prilaku pelaksana dan kompetensi pelaksana

K.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

(61)

Halaman - 60 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Pujon dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pujon masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 3 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Toilet tidak memadai dan kotor (31,07%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, serta kebersihannya harus ditingkatkan,

2. Antrian lama (26,21%), menurut responden bahkan pernah sangat lama serta panjang. Diharapkan bisa memaksimalkan petugas yang sudah ada,

3. Tempat parkir tidak nyaman (16,50%), tidak ada atap serta kurang luas.

Disamping ke-3 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara lain : jumlah petugas kurang (6,80%) terutama bagian pendaftaran dan rawat inap, tidak ada dokter spesialis (4,85%), puskesmas kurang bersih (4,85%), ruang rawat inap tidak memadai (2,91%). Ada

(62)

Halaman - 61 - |

masukan lain namun tidak dimasukkan kedalam grafik karena prosentasenya relatif kecil antara lain : petugas kurang disiplin, waktu pendaftaran kurang panjang (0,97%), lampu Musholla kurang terang (0,97%), dahulukan pasien butuh rujukan/disendirikan (0,97%), obat balita jangan puyer (0,97%) serta tidak disediakan sabun cair (0,97%).

L. PUSKESMAS NGANTANG

L.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Ngantang dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

2. Umur Responden

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

(63)

Halaman - 62 - |

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

4. Pekerjaan

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan

(64)

Halaman - 63 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 88% adalah responden perempuan dan 12% laki-laki. Umur responden terbanyak (53%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (57%) pekerjaan responden adalah Lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 39 % responden adalah SD sederajat.

L.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngantang adalah 2,96 atau setelah dikonversi 73,96. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

73,96 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah

maklumat layanan, prosedur, waktu layanan dan persyaratan

Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah produk/spesifikasi jenis layanan, kompetensi pelaksana dan biaya/tarif

L.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

(65)

Halaman - 64 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Ngantang dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Lawang masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Tempat parkir tidak nyaman (29,41%), berbayar, becek serta tidak ada atap, 2. Toilet tidak memadai (16,47%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan

jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah terutama di rawat inap, ada yang bocor, kurang bersih, butuh cleaning service.

3. Jumlah petugas kurang (11,75%), termasuk dokter umum, ahli syaraf, ahli mata dan ahli kandungan,

4. Tempat sampah kurang memadai (11,75%), terutama di halaman dan area luar puskesmas

5. Tidak ada wastafel di ruang rawat inap (7,06%),

(66)

Halaman - 65 - |

Disamping 5 hal diatas diatas, ada juga beberapa hal yang menurut responden juga penting untuk dilakukan perbaikan antara lain : Sandal tak perlu dilepas (5,88%) karena ada yang masuk angin, pengalaman hilang baik di IGD maupun rawat inap, tidak ada kursi bagi pembesuk (4,71%), ruang rawat inap tidak memadai (3,52%) dimana jumlahnya kurang proporsional, ruang Teratai butuh sekat dan ruang Dahlia banyak nyamuk. Selanjutnya juga merupakan masukan dari responden agar dibenahi antara lain :tidak ada musholla di ruang rawat inap (1,18%), petugas tidak ramah (1,18%) ada yang pernah marah-marah di poli umum, tidak buka 24 jam (1,18%), tidak ada satpam atau juru parkir (1,18%) pada malam hari, butuh ambulan gratis (1,18%), pengeras suara kurang memadai (1,18%) harus ditaruh di lokasi strategis, perlu adanya perhatian untuk warga tidak mampu (1,18%).

PUSKESMAS KASEMBON

M.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Kasembon dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(67)

Halaman - 66 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(68)

Halaman - 67 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan 6 = Lainnya

Dari diagram di atas diketahui bahwa 80% adalah responden perempuan dan 20% laki-laki. Umur responden terbanyak (56%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (5%) pekerjaan responden adalah lain-lain (Buruh, Serabutan, IRT dsb). Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 37% responden adalah SMP sederajat.

M.2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Kasembon adalah 2,97 atau setelah dikonversi 74,13. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK (B) berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,13 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(1)

Halaman - 67 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan 6 = Lainnya

M.2. HASIL IKM

Nilai B ini sebenarnya sudah baik namun apabila

dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51

–

81,25 maka indeks kepuasan sebesar

74,13 masih belum optimal untuk mendekati nilai 81,25.

(2)

Halaman - 68 - |

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai

terbaik adalah biaya/tarif, persyaratan dan maklumat layanan. Sedangkan unsur

yang mendapat nilai paling buruk adalah penangan pengaduan, kesesuaian produk/spesifikasi jenis layanan dan prilaku pelaksana serta kesesuaian waktu.

M.3. PENGADUAN MASYARAKAT

Mempertimbangkan kecenderungan masyarakat yang lebih nyaman dan terbuka dalam hal :

1. Masyarakat lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Maka untuk melengkapi 9 unsur dalam Kepmenpab sebagai acuan, peneliti mengajukan

pertanyaan sebagai berikut : (al-hal apa saja yang menurut Bapak/Ibu masih

membutuhkan perbaikan? (mendesak / paling segera .

Hasil dari pertanyaan terbuka di Puskesmas Kasembon dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(3)

Halaman - 69 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Kasembon masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden yaitu :

1. Dokter dan Petugas Kurang Disiplin (46,53%), tidak selalu standby, dokter kadang digantikan mantri atau bidan, waktu senam harusnya tetap ada yang piket, ngobrol dan guyon sesama petugas, kurang teliti,

2. Pelayanan Kurang cepat (23,53%), antri di loket pendaftaran juga lama, antri obat juga lama, pasiean yang sakit tidak segera ditangani, pendaftaran pasien berobat dan meminta rujukan harus dipisah

3. Puskesmas Kurang bersih (7,92%)

4. Toilet tidak memadai dan kurang bersih (7,92%), Kamar mandi kurang memadai (16,83%), jumlah kamar mandi tidak sebanding dengan jumlah pengunjung dan pengguna puskesmas sehingga harus ditambah, serta kebersihannya harus ditingkatkan, terlalu tertutup, butuh cleaning service

5. Tempat parkir tidak nyaman (4,95%)

Disamping ke-5 hal tersebut diatas, ada beberapa hal lagi yang menurut responden perlu untuk segera dilakukan perbaikan, antara laian : alat medis kurang lengkap (1,98%), jumlah petugas dan dokter kurang (1,98%), petugas kurang ramah (1,98%), pasien anak harus juga ditanya dengan jeli (0,99%), perlu sosialisasi KIS (0,99%) dan Ruang rawat inap tidak memadai (0,99%) kurang layak.

(4)

Halaman - 70 - |

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KESIMPULAN

Analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Malang wilayah survey II tahun 2016 diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Survey IKM Dinas Kesehatan Tahun 2016 dilaksanakan pada 13 Puskesmas yang berada di wilayah II yaitu :

a. Puskesmas Pakisaji b. Puskesmas Tajinan c. Puskesmas Tumpang d. Puskesmas Pakis e. Puskesmas Jabung f. Puskesmas Lawang g. Puskesmas Singosari h. Puskesmas Ardimulyo i. Puskesmas Karangploso j. Puskesmas Dau

k. Puskesmas Pujon l. Puskesmas Ngantang m. Puskesmas Kasembon

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan pada 13 (tiga belas) Puskesmas di wilayah II, berdasarkan kriteria yang telah ditentukan dalam Kepmenpan, maka kinerja keseluruhan unit pelayanan masuk dalam kategori

BA)K , namun belum optimal untuk mencapai angka maksimal yaitu 8 , 5.

3. Indeks unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Malang (wilayah II) dengan nilai rata-rata terendah adalah indikator terkait waktu layanan.

4. Pada Wilayah II, Puskesmas dengan nilai IKM tertinggi adalah Puskesmas Singosari yaitu 78,83 dan nilai IKM terendah yaitu Puskesmas Karang Ploso dengan nilai 71,25.

5. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator waktu layanan. 6. Secara umum pada dasarnya antar puskesmas di Wilayah II memiliki mutu yang

relatif sama dengan gap/beda skor yang relatif sangat dekat. Prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan rata-rata nilai IKM adalah :

(5)

Halaman - 71 - |

a. Puskesmas Karang Ploso dengan nilai : 71,25 b. Puskesmas Lawang dengan nilai 73,15 c. Puskesmas Ngantang dengan nilai : 73,96

7. Menurut msyarakat (responden) terdapat beberapa hal yang dianggap mendesak untuk diperbaiki di Puskesmas Kabapaten Malang wilayah II, secara umum yang terbanyak berkaitan dengan toilet/kamar mandi, tempat parkir dan ruang tunggu yang tidak memadai, kebersihan serta jumlah petugas kurang proporsional sehingga pelayanan menjadi lama terutama saat antri pendaftaran. Ada sebagian puskesmas yang menempatkan kedisplinan petugas_{sebagai sorotan terbanyak}; 8. Di beberapa puskesmas, masyarakat/responden menyampaikan tidak adanya

tempat bermain anak serta tidak adanya sistem penanganan pengaduan, meskipun prosentasenya kecil. Serta belum ada satupun responden di Puskesmas Kabupaten Malang wilayah II yang menyampaikan tentang keberadaan ruang laktasi.

B. REKOMENDASI

Layanan kesehatan yang berkualitas merupakan hak dasar masyarakat, serta merupakan kewajiban pemeruntah untuk memenuhinya. Salah satu tolok ukur apakah pelayanan disuatu tempat layanan kesehatan dalam hal ini Puskesmas adalah sejauh mana pengguna layanan kesehatan merasakan secara langsung kualitas layanan yang diterima. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan kesehatan prima bagi masyarakat di unit layanan kesehatan puskesmas, diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Di sisi lain pengguna layanan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dan berpatisipasi mewujudkan layanan prima semisal melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum memang, mutu layanan mendapatkan nilai B atau baik, namun masih belum optimal untuk mencapai skor maksimal yaitu 81,25 dan bahkan relatif masih jauh. Hanya satu puskesmas Kabupaten Malang wilayah II paling mendekati angka 81,25 yaitu puskesmas Singosari dengan skor 78,83.

Oleh karena itu, untuk terus meningkatkan kualitas kepuasan masyarakat ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian sebagaimana disampaikan dalam rekomendasi berikut , antara lain :

(6)

Halaman - 72 - |

1. Asas penyelenggaraan pelayanan berpedoman dan memerhatikan amanat dari UU nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan berprinsip pada peningkatan kulitas pelayanan, kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan dari masyarakat secara tepat;

2. Diperlukan penerjemahan tehnis dalam penguatan regulasi di tingkatan pemerintah kabupaten untuk mendukung implementasi undang-undang tersebut; 3. Segera melakukan pengkajian, pemetaan dan penghitungan kembali terhadap

fasilitas umum dan sumber daya manusia (SDM) yang menurut responden kurang memadai seperti jumlah dan kebersihan kamar mandi atau toilet, proporsionalitas dan kenyamanan ruang rawat inap dan ruang tunggu serta proporsionalitas SDM yang ideal berbanding jumlah pengguna layanan puskesmas, dan sebagainya; 4. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi

penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas. 5. Perlunya penguatan pengelolaan pengaduan masyarakat secara serius dan tersistem serta konsisten, sehingga setiap pengaduan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat dalam rangka mendukung peningkatan kualitas layanan. Hal ini juga menjadi salah satu instrumen perbaikan layanan;

6. Meskipun prosentasenya kecil, namun tetap penting untuk dipertimbangkan adalah penyediaan tempat bermain anak di setiap puskesmas, serta ;

7. Meskipun juga tidak muncul selama masa survey, namun juga penting untuk memastikan bahwa setiap puskesmas sudah memiliki ruang laktasi, sebagai bagian dari upaya pelayanan yang responsif gender;

8. Perlu mekanisme kontrol yang tersistem dalam rangka untuk memastikan konsistensi layanan kesehatan dengan mengukur secara berkala melalui survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh tim eksternal;

9. Masyarakat selaku faktor ekternal dapat dijadikan mitra kritis untuk mengawal pelaksanaan maklumat layanan. Menyediakan ruang khusus bagi masyarakat untuk dapat terlibat secara aktif dalam upaya-upaya perbaikan layanan.