Indek Kepuasan Masyarakat | Dinas Kesehatan Kabupaten Malang Pemkab Malang IKM WILAYAH 1

(1)

(2)

Halaman - 1 - |

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PUSKESMAS DI KABUPATEN MALANG

WILAYAH 1:

1. Puskesmas Donomulyo

2. Puskesmas Pagak

3. Puskesmas Sumbermanjing Kulon

4. Puskesmas Bantur

5. Puskesmas Wonokerto

6. Puskesmas Gedangan

7. Puskesmas Sumbermanjingwetan

8. Puskesmas Sitiarjo

9. Puskesmas Kalipare

10. Puskesmas Dampit

11. Puskesmas Pamotan Dampit

12. Puskesmas Tirtoyudo

13. Puskesmas Ampelgading

DINAS KESEHATAN

KABUPATEN MALANG

(3)

Halaman - 2 - |

KATA PENGANTAR

Salah satu indikasi tata pemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT akhirnya penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2016 di 39 Unit Layanan Puskesmas Kabupaten Malang dapat selesai. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Malang.

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan.

Malang, Desember 2016

Tim Survey IKM

(4)

Halaman - 3 - |

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih (clean goverment) dan pemerintahan yang baik (good governance) adalah : partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks pembangunan sistem administrasi Negara, reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Bagi pemerintah Kabupaten Malang reformasi birokrasi merupakan komitmen visi pembangunan sebagaimana telah dituangkan pada Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD). Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan pada setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD). Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di setiap SKPD pemerintah Kabupaten Malang. Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan/pengguna layanan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kurang efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi Birokrasi.

Oleh karena itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan terhadap setiap pelayanan di Puskesmas di wilayah Kabupaten Malang. Persepsi ini dapat menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh stakeholder pengguna layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. Harapannya adalah agar seluruh unit layanan Puskesmas di Kabupaten Malang dapat lebih maju melayani kebutuhan dan respon dari masyarakatnya.

Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum melibatkan assesment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan layanan terkesan dalam bentuk tindakan-tindakan sporadik yang biasa saja tidak sesuai kebetuhan, untuk itu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ini sebagai bagian dari assesment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak hanya perlu dilakukan melainkan penting.

(5)

Halaman - 4 - |

Dinamika selera dan preferensi pengguna layanan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam bentuk feed back dari penerima layanan langsung karena pelayanan publik harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya. Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator-indikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai penerima layanan. Oleh sebab itu, survey ini juga merupakan opini publik terhadap layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ;

2. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

3. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan

4. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ;

5. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik ;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

8. Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

(6)

Halaman - 5 - |

1.2 Maksud dan Tujuan

Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan kesehatan Puskesmas di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Malang.

Kegiatan IKM ini berfungsi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan publik di unit layanan.

Adapun tujuan dari dilaksanakannya survey IKM di Unit Layanan Puskesmas ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Puskesmas dan mendapatkan feedback (secara berkala) sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya secara berkesinambungan.

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

1.3 Sasaran dan Manfaat

Sasaran penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini antara lain :

a. Untuk mengetahui pencapaian kinerja unit pelayanan kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik maka akan dapat diperoleh banyak manfaat yaitu:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik kesehatan di Puskesmas;

b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan puskesmas secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan;

e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada lingkup unit layanan Puskesmas di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Malang;

(7)

Halaman - 6 - |

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan puskesmas.

1.4 Ruang Lingkup Survey IKM

Lingkup Survei IKM Kesehatan Tahun 2016 ini adalah yang dilaksanakan di Wilayah Koordinasi Survey 1 (satu) dari 39 (Tiga Puluh Sembilan) Puskesmas se Kabupaten Malang; yakni 13 (tiga belas) Puskesmas yang terdiri dari:

1. Puskesmas Donomulyo

2. Puskesmas Pagak

3. Puskesmas Sumbermanjing Kulon

4. Puskesmas Bantur

5. Puskesmas Wonokerto

6. Puskesmas Gedangan

7. Puskesmas Sumbermanjingwetan

8. Puskesmas Sitiarjo

9. Puskesmas Kalipare

10. Puskesmas Dampit

11. Puskesmas Pamotan Dampit

12. Puskesmas Tirtoyudo

(8)

Halaman - 7 - |

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Konsep dan Definisi

Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.

Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (Satu) sampai dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4 (Empat).

2.2 Variabel Survey

Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner minimal meliputi 9 (sembilan) unsur yang mengacu pada Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu :

1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;

2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

3. Waktu pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan;

4. Biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugassecara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai masyarakat;

(9)

Halaman - 8 - |

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang telah mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.

Lokasi penelitian ini meliputi 39 Puskesmas di Kabupaten Malang yang tersebar di 3 3 Kecamatan.

2.4 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Wawancara dilakukan pada saat jam pelayanan di lokasi masing–masing unit pelayanan Puskesmas. Petugas survey akan mendatangi masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan (responden) dan akan melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner. Wawancara ini dilakukan kepada pengguna layanan yang menggunakan layanan di Puskesmas dalam kurun waktu Bulan Desember 2016.

Setelah selesai pelaksanaan kegiatan lapangan (survey) maka memasuki tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah:

1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaaan dokumen dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan dan korwil puskesmas yang telah ditentukan.

2. Tahap penghitungan nilai IKM, yang melalui dua tahapan yaitu:

1. Entry data, adalah memasukkan data ke dalam table isian ke dalam sheet yang terdiri dari unsur-unsur kategori pelayanan,

2. Hitung nilai rata-rata setiap unsur kategori pelayanan dan nilai indeks dari masing-masing unit pelayanan dengan cara :

(10)

Halaman - 9 - |

b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata perunsur kategori pelayanan dengan nilai penimbang,

c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan seluruh unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai dasar 25.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Berikut ini contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.6 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Kategorisasi mutu pelayanan yang digunakan dalam survey ini adalah sebagai berikut: NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

(11)

Halaman - 10 - |

BAB III HASIL PENELITIAN

A. GAMBARAN UMUM

Kabupaten Malang merupakan daerah yang memiliki luas wilayah 3.238,27 km2 dengan jumlah penduduk sebanyak 2.524.863 jiwa. Tata pemerintahan terdiri dari 33 Kecamatan dan 378 desa dan 12 Kelurahan.

Jumlah sarana kesehatan meliputi : 4 rumah sakit pemerintah, 1 rumah sakit jiwa, 39 puskesmas (Puskesmas tanpa perawatan : 12 buah, Puskesmas perawatan : 27 buah), 93 Puskesmas Pembantu, Mobil Puskesmas Keliling : 93 buah

Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat (UKBM) :

Ponkesdes : 390 buah,Posyandu : 2.799 buah,Poskesdes : 390 buah, POD (Pos Obat Desa) : 13 buah, Poskestren (Pos Kes. Pesantren) : 227 buah, UKK (Upaya Kesehatan Kerja) : 330 buah dan SBH (Saka Bhakti Husada) : 39 kelurahan.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan di puskesmas dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Note: 1 = laki-laki 2 = Perempuan

(12)

Halaman - 11 - |

Note:

1 = 6 – 11 tahun 2 = 12 – 25 tahun 3 = 26 – 45 tahun 4 = 46 - 65 5 = > 65

3. Pendidikan

Note: 1 = SD 2 = SLTP 3 = SLTA

4 = D1 – D3 – D4 5 = S – 1

6 = S – 2 Keatas

(13)

Halaman - 12 - |

Note:

1 = PNS/TNI/POLRI 2 = Pegawai Swasta 3 = Wiraswasta 4 = Pelajar/Mhsiswa 5 = Petani/Nelayan 6 = Lainnya

Dari diagam di atas diketahui bahwa 51,61 % adalah responden perempuan dan 48,38 % laki-laki. Umur responden terbanyak (48,46%) antara 26 sd 45 tahun dan sebagian besar (35,68%) pekerjaan responden adalah petani/nelayan. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan, 38,05% responden adalah SD dan atau yang sederajat.

(14)

Halaman - 13 - |

3.1. HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PER PUSKESMAS

PUSKESMAS DONOMULYO

A. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Donomulyo dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

3. Pendidikan

(15)

Halaman - 14 - |

Dari diagram di atas diketahui bahwa 47% adalah responden perempuan dan 53% laki-laki. Umur responden terbanyak (58%) antara 26 sampai dengan 45 tahun dan sebagian besar (5%) pekerjaan responden adalah sebagai petani/nelayan. Bila dilihat dari aspek pendidikan yang ditamatkan 35% responden adalah SD sederajat.

A. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Donomulyo adalah 73,85 Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai terbaik adalah Prosedur, Biaya dan Persyaratan. Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah tentang perilaku pelaksana, maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan.

(16)

Halaman - 15 - |

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Donomulyo dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Donomulyo Donomulyo masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang menurut responden perlu segera dilakukan perbaikan, yaitu:

1- Prosedur (51,85%)

2- Pemenuhan kelengkapan pelayananan pendukung (23,70%), berupa: kamar mandi/toilet, ruang tunggu.

3- Kebersihan fasilitas pelayanan pendukung (22,2%), seperti kamar mandi/toilet, tempat parkir, ruang tunggu, kamar rawat inap,

4- Perilaku pelaksana (6,66%), seperti sikap perawat yang kurang ramah. 5- Produk/Spesifikasi Jenis layanan (5,92)

6- Kompetensi pelaksana (2,22%)

7- Maklumat layanan dan Waktu layanan (0,74%)

(17)

Halaman - 16 - |

B. PUSKESMAS PAGAK

B. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas pagak dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

(18)

Halaman - 17 - |

4. Pekerjaan

B. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Pagak adalah 74,29. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka EMPAT unsur yang mendapat nilai terbaik adalah beaya, produk/Spesifikasi jenis Layanan, prilaku pelaksana dan kemampuan petugas dalam melayani. Sedangkan unsur yang mendapat nilai lebih rendah yaitu 7,83 adalah tentang penanganan pengaduan. Namun begitu nilai empat unsur lainya diatas 8,0 dari penilaian pengguna layanan.

B. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

(19)

Halaman - 18 - |

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Pagak dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pagak memberikan penilaian terhadap 4 aspek terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : penataan dan ketersediaan serta keamanan tempat parkir (54,67%) responden, kebersihan dan perbaikan toilet/kamar mandi (29,33%) responden, Penambahan Ruang rawat inap (11,33%) responden, pembangunan ruang tunggu (4,67%) responden Rekomendasi ini dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

C. PUSKESMAS SUMBERMANJING KULON

C. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Sumbermanjing Kulon dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

54,67% Tempat parkir 29,33% Toilet

11,33% Rawat inap

(20)

Halaman - 19 - |

2. Umur Responden

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(21)

Halaman - 20 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Sumbermanjing Kulon adalah 73,89. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka ada 8 dari 9 unsur yang mendapat nilai diatas 8,00 dengan kata lain 8 unsur tersebut mendapatkan predikat penilaian SANGAT BAIK, kecuali penanganan pengaduan mendapatkan penilaian dari pengguna layanan dengan nilai 7,58 artinya di unsur tersebut perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan untuk merespon kebutuhan pengguna layanan kesehatan di puskesmas tersebut.

C. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Sumbermanjing Kulon dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(22)

Halaman - 21 - |

Berdasarkan grafik di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Sumbermanjing Kulon masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : perbaikan kaamr mandi (32,25%) responden, kebersihan kurang (25,49%) responden, perbaikan atap bocor (23,53%) responden, penambahan atap tempat parkir (9,80%) responden dan penempatan denah lokasi (8,82%) responden. Lima hal tersebut diatas menjadi rekomendasi dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

D. PUSKESMAS BANTUR

D. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Bantur dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

32,25%

Kamar Mandi

25,49%

Kebersihan

23,53%

Atap Bocor

9,80%

Parkir

(23)

Halaman - 22 - |

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(24)

Halaman - 23 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Bantur adalah 72,37. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah SANGAT BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai paling menonjol adalah persyaratan, prosedur dan kemampuan petugas dalam melayani. Sedangkan 6 unsur yang lain mendapat nilai cukup baik karena diatas 7,5 sampai dengan 8,0. Dua unsur perlu segera dilakukan peningkatan kualitas adalah kompetensi pelaksana layanan dan ketepatan waktu pelayanan.

D. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Bantur dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

68,75% Perbaikan Bangunan

31,25% Petugas lebih ramah/ditambah

(25)

Halaman - 24 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Bantur masih mengeluhkan dua hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah :

Perbaikan Bangunan

/perluasan

(68,75%) responden, Petugas Lebih ramah dan ditambah (31,25%) responden, dua hal tersebut dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

E. PUSKESMAS WONOKERTO

F. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

F. Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Wonokerto dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

(26)

Halaman - 25 - |

4. Pekerjaan

F. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Wonokerto adalah 72,72. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Nilai B apabila dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51 – 81,25 maka indeks kepuasan sebesar 72,72 adalah capaian yang baik meski demikian untuk peningkatan mutu pelayanan perlu peningkatan.

(27)

Halaman - 26 - |

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai terbaik adalah spesifikasi jenis layanan, prosedur pelayanan dan persyaratan. Sedangkan tujuh unsur yang lain perlu peningkatan kualitas agar tahun berikutnya mendapatkan nilai kepuasana masyarakat yang ideal terutama di unsur penanganan pengaduan

masyarakat dan peningkatan waktu pelayanan. Dua unsur tersebut menjadi

rekomendasi terpenting dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas wonokerto.

F. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Donomulyo dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(28)

Halaman - 27 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas wonokerto memberikan beberapa penilaian. Ada 6 hal terpenting yang perlu untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : Aspek penambahan Kebutuhan Dokter /Spesialis /kesiagaan dokter (27,55%) responden, Perbaikan / Penambahan Ruang pasien (19,39%) responden, Perbaikan Fasilitas Kesehatan (18,37%) responden, Aspek pelayanan keramahan dan kedisiplinan petugas (17,35%) responden , Perbaikan Pelayanan administrasi (9,18%) responden dan Keluhan ketidak sesuaian beaya (8,16%). Keenam hal diatas sebaagi rekomendasi paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

G. PUSKESMAS GEDANGAN

I. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Gedangan dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Penambahan Dokter 27,55%

Penambahan Ruang

19,39% _{Keramahan Petugas}

17,35%

Perbaikan Fasilitas Kesehatan 18,37%

Beaya 8,16% Layanan administrasi 9,18%

(29)

Halaman - 28 - |

2. Umur Responden

3. Pendidikan

(30)

Halaman - 29 - |

I. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Gedangan adalah 55,13 Dengan demikian mutu pelayanannya adalah KURANG BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Nilai C apabila dilihat dari rentang nilainya yakni 43,76 – 62,50 maka indeks kepuasan sebesar 61,25 masih belum optimal untuk mendekati nilai BAIK dengan rentang nilai 62,51-81,25.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai paling menonjol adalah Prilaku pelaksana layanan, kopentensi pelaksanan dan spesifikasi jenis layanan. Sedangkan unsur yang mendapat nilai paling buruk adalah tentang kesesuaian maklumat layanan, prosedur layanan dan penanganan pengaduan.

I. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kemenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

(31)

Halaman - 30 - |

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Gedangan dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Gedangan masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 4 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : Kebersihan Lingkungan Puskesmas (36,76%) responden, Perbaikan atau renovasi kamar inap (30,88%) responden, Peningkatan Pelayanan (25,00%) responden, dan Penataan parkir sebesar (7,35%) responden. Ke empat hal tersebut diatas menjadi rekomendasi ini dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

H. PUSKESMAS SUMBERMANJING WETAN

I. 4. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Sumbermanjing Wetan dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

perbaikan Kamar Inap ( 30,88%)

Kebersihan ( 36,76%) Peningkatan

Pelayanan (25,00 %)

Penataan Parkir (7,35%)

(32)

Halaman - 31 - |

2. Umur Responden

3. Pendidikan

(33)

Halaman - 32 - |

I. 5. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Sumbermanjing Wetan adalah 76,72. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, ada 8 unsur dari 9 unsur yang mendapat nilai sangat baik di interval 81,26 – 100.00, hanya satu unsur yang mendapat nilai dibawah interval tersebut adalah penanganan pengaduan. Sehingga satu unsur ini menjadi hal yang paling direkomendasikan untuk segera ditingkatkan kualitasnya.

I. 6. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

(34)

Halaman - 33 - |

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Sumbermanjing Wetan dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Sumbermanjing Wetan masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 5 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : pengadaan musholla (17,54%) responden, ketersediaan air toilet (24,55%) responden, persoalan antrian (21,05%) responden, penambahan tempat parkir (21,05%) responden dan Papan adminitrasi sebesar (15,79%) responden. Rekomendasi ini dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

I. PUSKESMAS SITIARJO

I. 7. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Sitiarjo dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Lahan Parkir (21,05%)

Antrian (21,05%) Mushola (17,54%)

Air WC (24,55%)

Papan administrasi (15,79%)

(35)

Halaman - 34 - |

2. Umur Responden

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(36)

Halaman - 35 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Sitiarjo adalah 75,02. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, ada 8 unsur dari 9 unsur yang mendapat nilai sangat baik di interval 81,26 – 100.00

hanya satu unsur yang mendapat nilai dibawah interval tersebut adalah penanganan pengaduan. Sehingga satu unsur ini menjadi hal yang paling direkomendasikan untuk segera ditingkatkan kualitasnya.

I. 9. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Sitiarjo dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(37)

Halaman - 36 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Sitiarjo sudah sangat puas, tetapi ada tiga masukan yang penting untuk segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : Perluasan Lahan Parkir (57,45%) responden, Perbaikian ruang rawat inap (23,45%) responden, proses penerbitan surat rujukan (19,15%) responden. Tiga hal tersebut menjadi rekomendasi paling mendesak untuk segera dilakukan peningakatan kualitas.

J. PUSKESMAS KALIPARE

J. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Kalipare dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

Perluasan Lahan Parkir (57,45%)

Perbaikan Ruang Inap (23,40%)

(38)

Halaman - 37 - |

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(39)

Halaman - 38 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Kalipare adalah 74,63. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Berdasarkan grafik per unsur di atas, ada 8 unsur dari 9 unsur yang mendapat nilai sangat baik di interval 81,26 – 100.00

hanya satu unsur yang mendapat nilai dibawah interval tersebut adalah penanganan pengaduan. Nilai interval 67,7 masuk kategori cukup namun begitu masih perlu dilakukan pembenahan. Sehingga satu unsur ini menjadi hal yang paling direkomendasikan untuk segera dilakukan perbaikan.

J. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Kalipare dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(40)

Halaman - 39 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Kalipare masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 3 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : Perawatan Kamar mandi (44,57 %) responden, Tidak adanya kota pengaduan/saran (45,65%) responden, Ketersediaan obat sesuai dengan resep dokter (9,78%) responden. Oleh sebab itu tiga hal diatas dapat dijadikan rekomendasi untuk segera dilakukan perbaikan untuk menuju puskesmas dengan kualitas layanana SANGAT BAIK.

K. PUSKESMAS DAMPIT

K. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Dampit dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

Tidak adanya Kotak Pengaduan (45,65%)

Perawatan kamar mandi (44,57%) Ketersediaan Obat

(41)

Halaman - 40 - |

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(42)

Halaman - 41 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Dampit adalah 72,00. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Nilai B apabila dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51 – 81,25 maka indeks kepuasan sebesar 72,00 sudah cukup baik untuk mendekati nilai SANGAT BAIK dengan rentang nilai 81,26.- 100.00. Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai terbaik adalah penanganan pengaduan (8,21) , perilaku petugas pelaksana (8,64), beaya (8,41) dan prosedur pelayanan (8,64). Sedangkan unsur yang mendapat nilai terendah adalah tentang persyaratan (7,24).

K. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Dampit dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Fasilitas Ruang Tunggu (44,41%)

Kebersihan Kamar Mandi (35,59%)

(43)

Halaman - 42 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Dampit masih mengeluhkan dua hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : perbaikan ruang tunggu (64,41%) kebersihan kamar mandi/lingkungan sekitar puskesma (35,59) responden. Dua hal tersebut menjadi rekomendasi paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

L. PUSKESMAS PAMOTAN

L. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Pamotan dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

3. Pendidikan

(44)

Halaman - 43 - |

L. 2. HASIL IKM

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Pamotan adalah 70,47. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Nilai B apabila dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51 – 81,25 maka indeks kepuasan sebesar 70,47 sudah cukup baik untuk mendekati nilai SANGAT BAIK dengan rentang nilai 81,26.- 100.00.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai terbaik adalah Spesifikasi Jenis layanan, Beaya dan persyaratan. Sedangkan unsur yang mendapat nilai terendah adalah tentang penanganan pengaduan. Oleh sebab itu khusus unsur penanganan pangaduan masyarakat penting untuk diperbaiiki.

L. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

(45)

Halaman - 44 - |

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Pamotan dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Pamotan ada 2 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : Penataan lahan parkir (53,12%) responden, kebersihan toilet/kamar mandi (48,88%) responden, masukan pengguna layanan tersebut perlu dijadikan rekomendasi untuk dilakukan perbaikan di puskesmas Pamotan.

M. PUSKESMAS TIRTOYUDO

M. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

N. Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Tirtoyudo dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Kebersihan Kamar Mandi (46,87%)

Penataan lahan parkir (53,12%)

(46)

Halaman - 45 - |

2. Umur Responden

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(47)

Halaman - 46 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Tirtoyudo adalah 73,73. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Nilai B apabila dilihat dari rentang nilainya yakni 62,51 – 81,25 maka indeks kepuasan sebesar 73,73. sudah cukup baik untuk mendekati nilai SANGAT BAIK dengan rentang nilai 81,26.- 100.00.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, dari sembilan unsur belum ada yang mendapat nilai sangat baik sebagaimana interval kategori yang ditetapkan oleh Menteri Pemberdayaan aparatur negara. Ada dua unsur layanan yang mendapatkan nilai indeks terendah yaitu waktu pelayanan dan persyaratan layanan agar mendapatkan perhatian yang lebih agar perbaikan.

M. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Tirtoyudo dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

(48)

Halaman - 47 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Tirtoyudo masih mengeluhkan beberapa hal. Ada 3 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : penambahan dan peningkatan kualitas pegawai (41,03%) responden, Perbaikan prosedur layanan (38,46%) responden, penataan lahan parkir (20,51%) responden. Tiga unsur tersebut paling mendapatkan sorotan dari pengguna layanan dan perlu segera dilakukan perbaikan.

O. PUSKESMAS AMPELGADING

M. 1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan puskesmas di Puskesmas Ampelgading dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

2. Umur Responden

Prosedur Layanan (38,46%)

Kualitas& Kuantitas Pegawai (41,03%) Penataan parkir

(49)

Halaman - 48 - |

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

(50)

Halaman - 49 - |

Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwasannya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Ampelgading adalah 75,29. Dengan demikian mutu pelayanannya adalah BAIK berdasarkan pedoman yang dikeluarkan Menteri Pemberdayaan aparatur negara.

Berdasarkan grafik per unsur di atas, maka tiga unsur yang mendapat nilai terbaik adalah beaya, prosedur layanan dan persyaratan layanan. Sedangkan enam unsur yang lain mendapat nilai baik sebagaimana standart dari kementrian aparatur nagara meski masih perlu peningkatan lagi.

M. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Ampelgading dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Keamanan parkir (75,53%)

Tenaga Medis (24,47%)

(51)

Halaman - 50 - |

Berdasarkan diagram di atas dapat kita lihat bahwa pengguna layanan kesehatan di puskesmas Ampelgading masih mengeluhkan 2 hal terpenting yang perlu segera untuk dilakukan perbaikan menurut responden adalah : keamanan tempat parkir, lingkungan (75,53%) responden, penambahan tenaga medis khususnya dokter serta kepastian jadwal dokter (24,47) responden. Dengan demikian dua hal tersbut merupakan rekomendasi ini dirasa paling mendesak untuk segera dilakukan perbaikan.

P. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI MASING-MASING KORWIL UNIT PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Malang, diperoleh gambaran IKM di masing-masing unit pelayanan Puskesmas sebagai berikut :

NO UNIT PELAYANAN NILAI MUTU LAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

1 Puskesmas

Donomulyo 73,85 B BAIK

PENANGAN PENGADUAN 2 Puskesmas Pagak

74,29 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 3 Puskesmas

Sumbermanjing Kulon

73,89 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN

4 Puskesmas Bantur 72,37 B BAIK WAKTU LAYANAN

5 Puskesmas

Wonokerto 72,72 B BAIK

PENANGAN PENGADUAN 6 Puskesmas

Gedangan 55,13 C

KURANG

BAIK MAKLUMAT LAYANAN

7 Puskesmas Sumbermanjing Wetan

76,72 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 8 Puskesmas Sitiarjo

75,02 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 9 Puskesmas Kalipare

74,63 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN

10 Puskesmas Dampit 72,00 B BAIK PERSYARATAN

11 Puskesmas Pamotan

70,47 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 12 Puskesmas

Tirtoyudo 66,36 B BAIK WAKTU LAYANAN

13 Puskesmas

Ampelgading 75,29 B BAIK

KOMPETENSI PELAKSANA

(52)

Halaman - 51 - |

Diisi grafik perbandingan IKM puskesmas di wilayah 1

Diagram di atas menunjukkan bahwa Wilayah I Puskesmas Sumbermanjing Weta mendapat nilai/skor IKM tertinggi dibandingkan dengan Korwil puskesmas yang lain yaitu 76,72. Sedangkan Wilayah I Puskesmas yang mendapat nilai IKM terendah adalah Puskesmas Gedangan dengan IKM 55,13.

Dari 13 Puskesmas wilayah I Puskesmas, ada 12 puskesmas mendapat nilai BAIK yaitu Puskesmas Donomulyo, Puskesmas Pagak, Puskesmas Sumbermanjing Kulon, Puskesmas Bantur, Puskesmas Wonokerto, Puskesmas Sumbermanjing Wetan, Puskesmas Sitiarjo, Puskesmas Kalipare, Puskesmas Dampit, Puskesmas Pamotan, Puskesmas Tirtoyudo, Puskesmas Ampelgading. Dimana rentang nilai untuk kategori BAIK adalah 62,51 – 81,25. Sedangkan satu puskesmas mendapatkan indeks dengan nilai terendah adalah Puskesmas Gedangan yaitu 55,13.

(53)

Halaman - 52 - |

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Malang diwilayah I Tahun 2016 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Survey IKM Dinas Kesehatan Tahun 2016 dilaksanakan pada 13 Puskesmas yang berada diwilayah I yaitu:

a. Donomulyo b. Pagak

c. Sumbermanjing Kulon d. Bantur

e. Wonokerto f. Gedangan

g. Sumbermanjing Wetan h. Sitiarjo i. Kalipare j. Dampit k. Pamotan l. Tirtoyudo m. Ampelgading

2. Dari hasil pelaksanaan survei IKM yang dilaksanakan pada 13 (Tiga Belas) Puskesmas yang dikelompokkan dalam wilayah I tersebut, berdasarkan kriteria yang telah ditentukan dalam Kepmenpan, maka kinerja keseluruhan unit pelayanan masuk dalam kategori BAIK Kecuali di Puskesmaa Gedangan yang mendapatkan penilaian kinerja KURANG BAIK .

3. Indeks unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan wilayah I Lingkup Dinas Kesehatan Kabupaten Malang dengan nilai rata-rata terendah adalah indikator Penanganan Pengaduan Layanan.

4. Khusus wilayah I Puskesmas dengan nilai IKM tertinggi adalah Puskesmas Ampel Gading yaitu 75,29 dan nilai IKM terendah yaitu Puskesmas Gedangan dengan nilai 55,13.

5. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator Penanganan Pengaduan dan ketepatan layanan.

(54)

Halaman - 53 - |

6. Prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan rata-rata nilai IKM adalah :

a. Puskesmas Gedangan dengan nilai : 55,13 b. Puskesmas Tirtoyudo dengan nilai : 66,36

B. REKOMENDASI

Kualitas layanan kesehatan merupakan hak dasar yang seharusnya dapat dengan mudah diakses oleh mayarakat. Salah satu tolok ukur apakah pelayanan disuatu tempat layanan kesehatan dalam hal ini Puskesmas adalah sejauh mana pengguna layanan kesehatan merasakan secara langsung kualitas layanan yang diterima. Apakah layanan tersebut aksesebel terhadap semua pengguna dengan prinsip cepat, tepat, ramah, terbuka / informatif dan tidak diskriminatif.

Pelayanan prima atau berkualitas dapat terwujud jika semua pihak mendukung dan berkomitmen tinggi dalam melasakanan pelayanan sesuai SOP yang telah ditetapkan didukung ethos kerja yang tinggi. Prinsip penyelenggaraan layanan dari sisi internal adalah transparansi, akuntabilitas dan informatif dalam layanan dasar merupakan prinsip dasar yang harus senantiasa di pegang oleh penyelenggara pelayanan, terutama layanan dasar kesehatan oleh Puskesmas.

Sementara masyarakat sebagai pengguna layanan diharapkan ikut berperan aktif dalam mendukung penyelenggara layanan kesehatan menjalankan tugasnya sesuai prosedur. Dukungan masyarakat yang dimaksud adalah pengguna layanan juga disiplin atau mentaati ketentuan dalam memperoleh layanan kesehatan dengan memenuhi beberapa persyaratan yang menjadi ketentuan.

Hasil IKM secara umum dengan persepsi yang BAIK dari masyarakat, meski ada satu puskemas yang harus mendapatkan perhatian serius dari dinas kesehatan kabupaten Malang yaitu puskesmas Gedangan dengan indeks terendah sehingga dapat dipresepsikan KURANG BAIK .

Namu begitu untuk terus meningkatkan kualitas kepuasan masyarakat ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian sebagaimana disampaikan dalam rekomendasi berikut , antara lain :

1. Asas penyelenggaraan layanan pelayanan berpedoman dan memerhatikan amanat dari UU nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan berprinsip pada peningkatan kulitas pelayanan, kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan dari masyarakat secara tepat.

(55)

Halaman - 54 - |

2. Diperlukan penerjemahan tehnis dalam penguatan regulasi di tingkatan pemerintah kabupaten untuk mendukung implementasi undang-undang tersebut. 3. Tinggi rendahnya kualitas layanan kesehatan sangat bergantung pada komitmen

penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas. 4. Perlunya penguatan pengelolaan pengaduan masyarakat secara serius dan tersistem serta konsisten, sehingga setiap pengaduan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat dalam rangka mendukung peningkatan kualitas layanan.

5. Masyarakat selaku faktor ekternal dapat dijadikan mitra kritis untuk mengawal pelaksanaan maklumat layanan.

6. Perlu mekanisme kontrol yang tersistem dalam rangka untuk memastikan konsistensi layanan kesehatan dengan mengukur secara berkala melalui survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh tim eksternal.

(1)

Halaman - 49 - |

M. 3. PENGADUAN MASYARAKAT

Selain menggunakan 9 unsur dalam Kepmenpan sebagai acuan, peneliti juga melakukan indeks pengaduan sederhana sebagai upaya untuk melengkapi hasil dari IKM ini. Hal ini dilakukan dengan alasan :

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan

Hasil dari indeks pengaduan di Puskesmas Ampelgading dapat kita lihat dalam diagram berikut ini :

Keamanan parkir (75,53%)

Tenaga Medis (24,47%)

(2)

Halaman - 50 - |

P. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI MASING-MASING KORWIL UNIT PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Malang, diperoleh gambaran IKM di masing-masing unit pelayanan Puskesmas sebagai berikut :

NO UNIT PELAYANAN NILAI MUTU LAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN PRIORITAS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN 1 Puskesmas

Donomulyo 73,85 B BAIK

PENANGAN PENGADUAN 2 Puskesmas Pagak

74,29 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 3 Puskesmas

Sumbermanjing Kulon

73,89 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN

4 Puskesmas Bantur 72,37 B BAIK WAKTU LAYANAN

5 Puskesmas

Wonokerto 72,72 B BAIK

PENANGAN PENGADUAN 6 Puskesmas

Gedangan 55,13 C

KURANG

BAIK MAKLUMAT LAYANAN 7 Puskesmas

Sumbermanjing Wetan

76,72 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 8 Puskesmas Sitiarjo

75,02 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 9 Puskesmas Kalipare

74,63 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN

10 Puskesmas Dampit 72,00 B BAIK PERSYARATAN

11 Puskesmas Pamotan

70,47 B BAIK PENANGAN

PENGADUAN 12 Puskesmas

Tirtoyudo 66,36 B BAIK WAKTU LAYANAN

13 Puskesmas

Ampelgading 75,29 B BAIK

KOMPETENSI PELAKSANA

(3)

Halaman - 51 - |

Diisi grafik perbandingan IKM puskesmas di wilayah 1

(4)

Halaman - 52 - |

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Malang diwilayah I Tahun 2016 dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :

1. Survey IKM Dinas Kesehatan Tahun 2016 dilaksanakan pada 13 Puskesmas yang berada diwilayah I yaitu:

a. Donomulyo b. Pagak

c. Sumbermanjing Kulon d. Bantur

e. Wonokerto f. Gedangan

g. Sumbermanjing Wetan h. Sitiarjo

i. Kalipare j. Dampit k. Pamotan l. Tirtoyudo m. Ampelgading

3. Indeks unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan wilayah I Lingkup Dinas Kesehatan Kabupaten Malang dengan nilai rata-rata terendah adalah indikator Penanganan Pengaduan Layanan.

4. Khusus wilayah I Puskesmas dengan nilai IKM tertinggi adalah Puskesmas Ampel Gading yaitu 75,29 dan nilai IKM terendah yaitu Puskesmas Gedangan dengan nilai 55,13.

5. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator Penanganan Pengaduan dan ketepatan layanan.

(5)

Halaman - 53 - |

6. Prioritas pembinaan terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan rata-rata nilai IKM adalah :

a. Puskesmas Gedangan dengan nilai : 55,13 b. Puskesmas Tirtoyudo dengan nilai : 66,36

B. REKOMENDASI

Namu begitu untuk terus meningkatkan kualitas kepuasan masyarakat ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian sebagaimana disampaikan dalam rekomendasi berikut , antara lain :

(6)

Halaman - 54 - |

5. Masyarakat selaku faktor ekternal dapat dijadikan mitra kritis untuk mengawal pelaksanaan maklumat layanan.