BAB IV TANGGUNG JAWAB PERUSAHAAN AIR MINUM TERHADAP
KONSUMEN DITNJAU DARI UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN 1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
A. Pengaturan Terkait Keluhan yang di alami Konsumen pada
Perusahaan PT. Tirta Sibayakindo
1. Pengaturan mengenai keluhan yang di alami Konsumen pada air minum.
Terkait dengan keluhan konsumen yang telah banyak beredar di media masa akan membuat para konsumen bingung dengan produk apa yang akan
mereka pilih, dan mereka akan berhati-hati dalam memilih air minum yang sehat, sehingga air minum yang akan di pasarkan ke masyarakat harus dan telah
memenuhi standarisasi kemasan air minum. Dalam Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen berisi : a.
Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang; b.
Hak untuk memilih, serta mendapatkan barang atau jasa yang sesuai nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang telah dijanjikan;
Universitas Sumatera Utara
c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan j
aminan barang danatau jasa; d.
Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang yang digunakan;
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f.
Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g.
Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi danatau penggantian,
apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian; i.
Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan dari hasil wawancara yang telah dilakukan, Perusahaan telah
memenuhi hak-hak konsumen yang sudah tertera pada Pasal 4 UUPK, yang diantaranya hak kenyamanan konsumen, Aqua melakukan Produk yang bebas
dari unsur-unsur atau zat yang merugikan konsumen, dengan memberikan SNI pada Produk tersebut.
Dalam Pasal 8 ayat 3 Undang-Undang Perlindungan Konsumen diatur bahwa “pelaku usaha dilarang memperdagangkan sediaan farmasi dan pangan
yang rusak, cacat atau bekas dan tercemar, dengan atau tanpa memberikan informasi secara lengkap dan benar”.
Pada substansi pasal ini tertuju pada dua hal, yaitu larangan memproduksi barang dan jasa, dan larangan memperdagangkan barang dan jasa yang
dimaksud. Larangan-larangan yang dimaksudkan ini, hakikatnya menurut Nurmadjito yaitu “untuk mengupayakan agar barang dan jasa yang beredar di
masyarakat merupakan produk yang layak edar, antara lain : usul-usul, kualitas
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan informasi pengusaha baik melalui label, etiket, iklan dan lain sebagainya”
89
89
Nurmadjito, Kesiapan Perangkat Peraturan Perundang-Undangan tentang
Perlindungan Konsumen di Indonesia, dalam Husni Syawali dan Neni Sri Imaniyati, Penyunting, Hukum Perlindungan Konsumen, Mandar Maju, Bandung, 2000, hlm. 18.
Kemudian pengaturan yang terkait dengan keluhan konsumen pada air minum dapat ditinjau dari Pasal 19 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun
1999 tentang Perlindungan konsumen bahwa “tanggung jawab pelaku usaha meliputi tanggung jawab ganti kerugian atas kerusakan, tanggung jawab ganti
kerugian atas pencemaran dan tanggung jawab kerugian atas barang yang diperdagangkan”.
Berdasarkan hal ini, maka adanya produk barang dan jasa yang cacat bukan merupakan satu-satunya dasar pertanggung jawaban pelaku usaha. Hal ini
berarti bahwa tanggung jawab pelaku usaha meliputi segala kerugian yang di alami konsumen, meskipun barang tersebut mengalami kerusakan bukan dari
tangan pelaku usaha, tetapi pelaku usaha wajib mengganti kerusakan yang ada dan bertanggung jawab atas produknya sendiri.
Pada pasal 23 UUPPK tentang Pelaku usaha yang menolak danatau tidak memberi tanggapan danatau tidak memenuhi ganti rugi atas tuntutan konsumen
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat 1, ayat 2, ayat 3, dan ayat 4, dapat digugat melalui badan penyelesaian sengketa konsumen atau mengajukan ke
badan peradilan di tempat kedudukan konsumen
.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hal ini apabila pelaku usaha enggan untuk menanggapi segala keluhan konsumen dan memenuhi ganti rugi, maka pelaku usaha atau pihak
perusahaan dapat dituntut ke BPSK Badan Perlindungan Konsumen. Pada Pasal 27 Undang-Undang Perlindungan Konsumen tentang Pelaku
usaha yang memproduksi barang dibebaskan dari tanggung jawab atas kerugian yang diderita konsumen, apabila:
a. barang tersebut terbukti seharusnya tidak diedarkan atau tidak
dimaksudkan unluk diedarkan; b.
cacat barang timbul pada kemudian hari; c.
cacat timbul akibat ditaatinya ketentuan mengenai kualifikasi barang; d.
kelalaian yang diakibatkan oleh konsumen; e.
lewatnya jangka waktu penuntutan 4 empat tahun sejak barang dibeli atau lewatnya jangka waktu yang diperjanjikan.
Pengaturan terkait keluhan konsumen juga dapat ditinjau secara umum
dari kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Dalam Pasal 1505 KUH Perdata dinyatakan bahwa “pelaku usaha tidak wajib menjamin barang terhadap cacat
yang kelihatan dan dapat diketahui sendiri oleh pembeli”. Menurut penjelasan Pasal 1505 KUH Perdata maka konsumen tidak wajib
meminta ganti kerugian pada pihak pelaku usaha karena barang yang dibelinya terdapat kerusakan, dan dalam hal ini konsumen harus teliti dengan sendiri atas
barang yang dibelinya. Pasal 1507 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata menyebutkan bahwa
“pembeli dapat memilih akan mengembalikan barangnya sambil menuntut kembali uang harga pembelian atau akan tetap memiliki barang itu sambil
menuntut kembali sebagian dari uang harga pembelian”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Prosedur dan hasil wawancara yang telah dilakukan, apabila ada barang atau produk yang cacat atau rusak maka pihak perusahaan akan
mengganti produk tersebut dengan prosedur yang telah ditentukan oleh perusahaan, yaitu apabila ada konsumen yang mengalami kerugian atas produk
yang dibeli bisa melaporkan ke Call Center Aqua Menyapa dan nantinya pihak perusahaan akan melihat barang tersebut dan mengganti produk tersebut dengan
produk yang baru. Sebagai contoh, apabila produk yang cacat 1 satu Cup Aqua maka pihak perusahaan akan menggantinya dengan 1 satu kotak Cup Aqua,
apabila 1 satu gallon yang rusak maka akan diganti dengan 1 satu gallon. Kemudian dalam Pasal 1508 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata
disebutkan bahwa : a.
Kalau cacat tersebut dari semula diketahui oleh pihak pelaku usaha, maka pelaku usaha wajib mengembalikan harga penjualan kepada
konsumen dan ditambah dengan pembayaran ganti rugi yang terdiri dari ongkos, kerugian, dan bunga;
b. Kalau cacat ini benar-benar memang tidak diketahui oleh pelaku
usaha, maka pelaku usaha hanya berkewajiban mengembalikan harga penjualan serta biaya-biaya ongkos yang dikeluarkan pembeli waktu
pembelian dan penyerahan barang;
c. Kalau barang yang dibeli musnah sebagai akibat yang ditimbulkan
oleh cacat yang tersembunyi, maka pelaku usaha tetap wajib mengembalikan harga penjualan kepada konsumen.
Dalam Pasal 1509 KUH Perdata dijelaskan bahwa “jika pelaku usaha tidak mengetahui adanya cacat-cacat barang, maka ia hanya wajib mengembalikan
uang harga barang pembelian dan mengganti biaya untuk menyelenggarakan pembelian dan penyerahan, sekedar itu dibayar oleh pembeli”.
Universitas Sumatera Utara
Maka menurut penjelasan pasal 1509 KUH Perdata apabila konsumen yang membeli produk yang cacat, maka pihak perusahaan akan mengganti uang
konsumen yang telah dikeluarkan untuk membeli produk yang cacat terebut. Pengaturan Terkait Keluhan Konsumen juga terdapat Pada Pasal 3 ayat 1
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 492MENKESPERIV2010 Tentang Persyaratan Kualitas Air Minum menyebutkan bahwa “air minum aman bagi
kesehatan apabila memenuhi persyaratan fisika, mikrobiologis, kimiawi, dan radioaktif yang dimuat dalam parameter wajib dan parameter tambahan”.
90
90
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 492MENKESPERIV2010 Tentang Persyaratan Kualitas Air Minum.
Selanjutnya pada Pasal 1 ayat 1 Peraturan Menteri Perindustrian RI Nomor: 96M-INDPER122011 menyebutkan bahwa “Air Minum Dalam
Kemasan, yang selanjutnya disebut AMDK adalah air yang telah diproses, tanpa bahan pangan lainnya dan bahan tambahan pangan, dikemas, serta aman untuk
diminum”. Pada Pasal 1 ayat 22 Peraturan Menteri Perindustrian RI Nomor: 96M-
INDPER122011 menyebutkan bahwa “persyaratan air minum dalam kemasan juga harus memenuhi tanda SNI Standar Nasional Indonesia. Tanda SNI adalah
tanda sertifikasi yang dibubuhkan pada barang, kemasan atau label yang menyatakan telah terpenuhinya persyaratan SNI”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Bapak Wirnos, standarisasi produk AQUA diedarkan mengacu kepada SNI 01-3553-2006.
91
Dengan banyaknya keluhan maka sebaiknya pelayanan pengaduan di permudah. Perusahaan PT. Tirta Sibayakindo memberikan kemudahan pada
konsumen untuk melaporkan keluhan konsumen pada layanan konsumen yang tertera di produk atau kemasan yang mereka beli dengan menghubungi Call
Center Aqua Menyapa di 0807-15-88888 atau konsumen dapat mengisi Form Pertanyaan pada web AQUA Menyapa.
92
2. Kasus Keluhan Konsumen yang Pernah Terjadi di PT. Tirta Sibayakindo
Keluhan konsumen yang telah dilaporkan akan segera ditangani oleh pihak perusahaan.
Berdasarkan hasil yang diterima dari Perusahaan PT. Tirta Sibayakindo, terkait keluhan yang dialami oleh konsumen pada saat mengkonsumsi air minum
sebagai berikut :
93
a. Kasus Terdapat Kotoran Hitam
Pada Tanggal 3 Februari 2016, Seorang Konsumen melaporkan sebuah keluhan kepada AQUA menyapa terkait produk yang dibelinya. Konsumen
membeli Produk AQUA Cup 240 ml dengan Kode Produksi BB 281217 05:34 KBJ13. Beliau mengeluhkan bahwa Terdapat kotoran hitam di dalam Produk
yang dibelinya seperti bintik dan melayang. Produk yang dikeluhkan ada
91
Wawancara dengan Bapak Wirnos, Senior Manager, tanggal 8 September 2015 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi.
92
AQUA Menyapa http:www.aqua.comaqua_menyapa
, diakses pada tanggal 25 Maret 2016.
93
Hasil Wawancara dengan bapak Wirnos selaku Senior Manager pada PT. Tirta Sibayakindo Brastagi pada tanggal 8 September 2015.
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 1 satu gelas dan sisa air masih penuh belum dibuka. Beliau menginfokan tidak mengetahui pasti bagaimana awal pembelian karena beliau
mendapatkan produk tersebut dari rapat dengan Instansi Pemerintah pada tanggal 3 Februari 2016. Beliau juga menginfokan awalnya mengirimkan produk tersebut
ke BPOM Badan Pengawasan Obat dan Makanan untuk di uji laboratorium. Beliau memberikan info kepada pihak perusahaan bahwa nomor beliau akan aktif
24 Jam agar pihak perusahaan tidak susah buat menghubunginya, dan beliau juga memberikan alamat kediamannya.
Lalu, Pada Tanggal 5 Februari 2016 Team PT. Tirta Sibayakindo melakukan kunjungan di kediaman beliau, Bapak Marlon Pasaribu di Jalan AR
Hakim Gang Pendidikan Lorong Cinta Damai. Disana Team berjumpa dengan Istri beliau dan beliau segera menghubungi Bapak Marlon, Sekitar 20 Menit
kemudian bapak Marlon datang dan menyampaikan keluhannya, beliau mengeluhkan Produk AQUA Cup 240 ml dengan KP 281217 KBJ 13, didalam
Produk tersebut terdapat kotoran hitam kecil yang mengambang, Beliau mendapatkan Produk tersebut di dalam sebuah acara Rapat.
Setelah beliau memberitahukan keluhannya dan darimana ia mendapatkan produk tersebut, Beliau Mengijinkan produk tersebut untuk di bawa dan beliau
mengharapkan kedepannya tidak terjadi lagi karena Produk Aqua telah dikenal dan di percaya oleh masyarakat. Setelah Perbincangan kedua belah pihak selesai,
dan Berita Acara Kunjungan Pelanggan BAKP pun telah ditandatangani Bapak Marlon.
Universitas Sumatera Utara
Dari kasus di atas, pihak perusahaan akan memeriksa lebih dalam dan menguji kembali produk yang mereka terima dari keluhan konsumen, dan pihak
perusahaan PT. Tirta Sibayakindo sebelumnya meminta maaf kepada pihak konsumen yang telah melaporkan keluhannya sehingga pihak perusahaan akan
lebih berhati-hati lagi dalam mengedarkan produknya ke masyarakat. Pihak perusahaan juga akan bertanggung jawab sesuai dengan perjanjian perusahaan
dan terkait dengan Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, dimana pihak perusahaan akan melakukan tanggung
jawab ganti rugi terhadap konsumen dari segi materil maupun imateriil. Kemudian pihak Perusahaan akan berdiskusi dengan Konsumen terkait
masalah yang dikeluhkan oleh konsumen, apakah ini akan di selesaikan dengan jalan musyawarah diluar pengadilan atau didalam pengadilan. Dan pihak
konsumen meminta agar diselesaikan secara musyawarah saja, antara pihak Perusahaan dan konsumen kedua belah pihak yang bersengketa.
b. Kasus Air Berbau Seperti Karat
Pada tanggal 26 Februari 2016, Seorang Konsumen melaporkan sebuah keluhan kepada AQUA menyapa terkait produk yang dibelinya. Beliau membeli
Produk AQUA Kemasan 600 ml dengan Kode Produksi BB 030817 10:27 KBJ 11. Beliau mengeluhkan produk yang di dapatkannya terdapat bau seperti karat,
awalnya beliau memberitahukan bahwa air AQUA Kemasan 600 ml tersebut terasa seperti mieng, saat pihak Perusahaan menanyakan apa yang dimaksud
dengan rasa mieng konsumen menginfokan bahwa air AQUA Kemasan 600 ml
Universitas Sumatera Utara
berbau seperti karat. Produk yang dikeluhkan beliau sebanyak 2 botol, masing- masing produk sisa airnya setengah botol dan seperempat botol.
Pada awal pembelian tutup botol dalam keadaan baik, beliau mengatakan pembelian di Kedai Bris, pembeliannya pada tanggal 26 Februari 2016. Beliau
juga menginfokan kode produksi pada kedua botol adalah sama. Beliau ini merupakan karyawan dari PT. Bridgestone yang sedang berada di kedai bersama
rekannya yang juga mencium air AQUA 600 ml nya yang berbau seperti karat. Beliau mengatakan bahwa adiknya adalah pemilik kedai bernama Kedai Bris dan
beliau membeli AQUA kemasan 600 ml yang dikeluhkan tersebut. Konsumen awalnya menghubungi ke AQUA Menyapa dengan
menggunakan nomor telepon milik rekannya yang bernama Bapak Edy. Beliau juga memberikan alamatnya kepada pihak perusahaan dan mengatakanalamatnya
mudah dicari semua orang sudah mengetahui alamat tersebut, Patokan alamat beliau arah masuk Ke PT. Bridgestone atau dekat kantor kecamatan Tapian
Dolok. Lalu, Pada Tanggal 27 Februari Team PT. Tirta Sibayakindo melakukan
kunjungan di kediaman konsumen yang bernama Bapak Indra Gunawan yang ada di desa Bah Salak, Tapian Dolok Simalungun. Tempat tinggal beliau
merupakan area lahan Milik PT Bridgestone. Team berjumpa dengan beliau di sebuah warung kecil milik Ibu Riski tempat dimana beliau membeli Produk 600
ml yang di keluhkan. Produk yang di keluhkan beliau adalah AQUA 600 ml dengan KP 030817 10:27 KBJ11, sebanyak 2 Botol, dan tutup sudah terbuka dan
Universitas Sumatera Utara
volume air setengah. Produk tersebut berbau seperti plastik atau seperti lama terjemur matahari.
Kemudian, pihak perusahaan menanyakan kepada Ibu Riski dimana beliau mendapatkan atau membeli produk tersebut, lalu pemilik warung tersebut
menginfokan bahwa ia membeli produk di salah satu Grosir di Kampung Parluasan Siantar. Setelah itu, Team di ijinkan oleh Konsumenuntuk menarik
Produk yang di keluhkan dan di ganti dengan Produk AQUA 600ml dalam keadaan Baik 1 satu Box, lalu Team Perusahaan juga mengedukasikan kepada
pemilik warung terkait Penanganan dan Penempatan Produk dan tidak terpapar langsung sinar matahari.
Dari kasus di atas dan sama dengan kasus lainnya, setelah selesai mengunjungi kediaman konsumen, pihak perusahaan akan memeriksa lebih
dalam dan menguji kembali produk yang mereka terima dari keluhan konsumen, dan pihak perusahaan PT. Tirta Sibayakindo sebelumnya meminta maaf kepada
pihak konsumen yang telah melaporkan keluhannya sehingga pihak perusahaan akan lebih berhati-hati lagi dalam mengedarkan produknya ke masyarakat. Pihak
perusahaan juga akan bertanggung jawab sesuai dengan perjanjian perusahaan dan terkait dengan Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen, dimana pihak perusahaan akan melakukan tanggung jawab ganti rugi terhadap konsumen dari segi materil maupun imateriil.
Kemudian pihak Perusahaan akan berdiskusi dengan Konsumen terkait masalah yang dikeluhkan oleh konsumen, apakah ini akan di selesaikan dengan
Universitas Sumatera Utara
jalan musyawarah diluar pengadilan atau didalam pengadilan, dan pihak konsumen meminta agar diselesaikan secara musyawarah saja, antara pihak
Perusahaan dan konsumen kedua belah pihak yang bersengketa. Sama dengan kasus sebelumnya, dan kasus-kasus yang pernah terjadi di
Perusahaan PT. Tirta Sibayakindo penyelesaian sengketa antara Pelaku Usaha dan Konsumen hanya diselesaikan melalui Musyawarah saja diluar Pengadilan
belum ada kasus tersebut yang sampai ke jalur hukum didalam Pengadilan.
B. Tanggung Jawab Produk Perusahaan Air Minum Tirta Sibayakindo
Kategori