Konsep pelayanan,menurut Gronroos 1990:27, bermakna sebagai berikut : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.”
Tolak ukur pelayanan dapat dilihat dari beberapa aspek. Menurut McDonald Lowton1977,tolak ukur pelayanan menyangkut efisiensi dan efektivitas.Menurut
Salim Woodward 1992, tolak ukur meliputi ekonomi,efesiensi,efektivitas,dan keadilan. Menurut Lenvine1990, tolak ukur pelayanan dapt dilihat dari segi
responsivitas dan akuntabilitas. Menurut Zeithami, Parasuraman Berry1990, tolak ukur pelayanan ada 10 yakni: ketampakan fisik, reabilitas, responsivitas,
kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses,komunikasi,dan pengertian.
2.2.1 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada masa
kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama dimana setiap rumah sakit bertanggung jawab terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan pelayanan kepada
kualitas yang tinggi tersebut harus dapat tercapai dengan biaya yang dipertanggung jawabkan Ely Nurchama,2007.
Kualitas pelayanan rumah sakit, menurut Ware,Jr.,at al 1977, harus ukur dari kepuasan pasien. Dimensi utama kepuasan pasien meliputi: 1 jumlah
perawatan yang diberikan kepada pasien; 2 kompetensi dan standar penanganan pasien; 3 berkaitan dengan banyak hak yang diterima oleh pasien; 4 berkaitan
dengan pembayaran; 5 berkaitan dengan fasilitas fisik; 6 berkaitan dengan ketersediaan; 7 berkaitan dengan keberlangsungan; 8 berkaitan dengan
kemanfaatan. Penelitian-penelitian mengenai kepuasan masyarakat atas pelayanan
kesehatan banyak dihubungkan dengan faktor kepegawaian, faktor sarana, keuangan, dan lain-lain. Hensen et.al2008 meneliti pelayanan kesehatan di Afganistan.
Mereka menggunakan pendekatan Balanced Score Card,dimana variabel-variabel meliputi staff health worker satisfaction dan salary payment current, capacity for
service provision equipment functionality,durg avalilability, family planning availability, laboratory functionality, meeting minimum staff guidelines,
infrasrtucture, patient records, monitoring of TB treatment. Chao-Chan 2011, meneliti mengenai dampak of hospital brand image pada
sikap dan perilaku pasien rumah sakit. Survei yang dilakukan bertujuan untuk menilai hubungan antara hospital brand image, service quality, patient satisfaction,
and loyalty.
Mark G. Dugaan 2000, meneliti mengenai pelayanan rumah sakit yang dimiliki oleh perusahaan private for profit, organisasi sosial private non for profit,
dan pelayanan bagi orang miskin. Variabel pengaruh yang dikaji adalah masalah keuangan financial dari ketiga bentuk rumah sakit tersebut.
Metode yang dikembangkan oleh Zeithalm, Parasuman, dan Berry 1990 banyak dipakai sebagai landasan konsep penelitian tentang kepuasan pasien di
banyak tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang cukup sensitif umtuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan pelayanan tercakup
dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : realiability kehandalan, yaitu kemampuan menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat,
responsivenes ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan, assurance jaminan kepastian, yaitu kompetensi
yang dimiliki sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan dan kepastian yang mencangkup pengetahuan perilaku , dan sikap yang
dapat dipercaya, emphaty perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudahan melakukan kontak dan komunikasi yang
baik, tangible wujud nyata yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, sarana informasi atau komunikasi dan petugas atau pegawai Zeithalm, Parasuman, dan
Berry, 1990 dalam Suryawati, 2004.Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dijadikan alat oleh Rumah Sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehtan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat consumer satifaction,
melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan provider satisfaction, pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien institutional satisfaction.
Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang. Merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan
yang memuaskan satisfactory healty care Ahamad Djojosugito,2001. Menurut Ahmad Djojosugito 2001 ada 4 aspek yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan antara lain : 1.
Jumlah petugas Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan
kepada pasien dirumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada
nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas pasien di rumah sakit.
2. Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang diinginkan. Tingkat
kesigapan dari petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan
salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3. Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tinggat kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan ketrampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang
kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas
yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.
Menurut Djunaidi,et al 2006 kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain :
1 Tangibles bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, dan sarana
komunikasi. 2
Relibility kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan dan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3 Responsiveness daya tangkap, yaitu keingan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Assurance jaminan, yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya maupun resiko. 5
Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2.3 Rumah Sakit
