227
BAB XIII PENANGANAN KELUHAN DAN PENARIKAN PRODUK
1. Penanganan Keluhan
1.1 Keluhan adalah laporan ketidakpuasan pelanggan atau pihak lain internal atau eksternal tentang cacat produk, efek yang tidak diinginkan atau merugikan
atau kejadian merugikan terkait dengan produk yang dipasarkan. 1.2 Hendaklah perusahaan menunjuk seorang personil yang bertanggung jawab
terhadap penanganan keluhan dan mempunyai wewenang untuk: 1.2.1
Melakukan investigasi terhadap keluhan produk 1.2.2 Mengidentifi kasi dan mengevaluasi produk secepatnya
1.2.3 Mengelola penarikan produk
1.2.4 Memantau efek yang merugikantidak dikehendaki
Bila personil yang bertanggung jawab berhalangan maka harus ditunjuk personil lain yang sebelumnya telah diberi pelatihan dan arahan yang cukup
untuk menangani kasus keluhan.
1.3 Hendaklah dibuat Prosedur Operasional Baku POB Penanganan Keluhan yang menerangkan tindakan apa saja yang harus diambil mulai dari menerima
sampai menjawab keluhan dan bila perlu dilakukan tindakan awal hingga penarikan produk recall dari peredaran.
Contoh POB Penanganan Keluhan tercantum pada Lampiran XIII.1.
1.4 Keluhan dapat berupa: 1.4.1 Medis misal reaksi merugikan yang tidak diinginkanadverse
event. 1.4.2
Teknis misal yang terkait dengan kualitas secara fi sik yang tidak berhubungan langsung dengan kualitas produk seperti antara lain:
tutup atau wadah bocor, label tidak lurus, informasi pada penandaan tidak lengkap; dapat juga yang terkait dengan kualitas produk seperti
antara lain: kekentalan, kekeruhan, dan partikel dalam larutan.
Untuk ini perlu dibuatkan suatu formulir laporan. Contoh Formulir Laporan Keluhan Kosmetik tercantum pada
Lampiran XIII.2.
1.5 Kerusakan produk yang ditemukan perlu diteliti dan dievaluasi apakah ini meliputi suatu bets atau bukan dan segera dilakukan tindakan pencegahan
agar tidak terulang pada bets berikutnya. 1.6 Dari hasil evaluasi dan penyelidikan atas keluhan hendaklah dilakukan
tindak lanjut antara lain: 1.6.1
perbaikan kualitas bahan baku; 1.6.2
kualitas bahan pengemas;
228
1.6.3 teknologi pembuatan;
1.6.4 kondisi penyimpanan; dan
1.6.5 penanganan transportasi.
1.7 Cukup
jelas. 1.8 Semua keluhan yang masuk perlu dicatat dan dibuat laporan. Laporan ini
secara periodik direkapitulasi untuk melihat keluhan apa saja dan berapa kali ditemukan dalam suatu periode tertentu untuk diambil kebijakan dan
perbaikan yang diperlukan.
1.9 Dalam hal dimana terjadi kegagalan dan kerusakan produk yang berkaitan dengan keamanan konsumen hendaklah diberitahukan kepada instansi yang
berwenang.
2. Penarikan Produk
Penarikan produk adalah proses eliminasi produk dari semua jaringan distribusi yang dilakukan oleh perusahaan yang bertanggung jawab menempatkan produk
di pasar.
2.1 Hendaklah ditunjuk personil yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir penarikan produk dari peredaran. Hal ini perlu agar pelaksanaan penarikan
produk dari peredaran dapat berlangsung cepat dan lancar. 2.2 Hendaklah dibuat POB Penarikan Produk dari peredaran yang mencakup
keputusan penarikan sampai semua produk ditarik dari peredaran. POB ini hendaklah ditinjau ulang secara periodik.
Contoh POB Penarikan Produk dari Peredaran tercantum pada Lampiran XIII.3.
2.2.1 Penarikan produk dapat disebabkan oleh:
2.2.1.1 Cacat kualitas estetika adalah cacat yang secara langsung tidak membahayakan konsumen tetapi harus ditarik dari
peredaran, misalnya kerusakan labelkemasan, pemasangan tutup botol yang tidak sempurna.
2.2.1.2 Cacat kualitas teknik produksi adalah cacat kualitas yang dapat menimbulkan risiko yang merugikan konsumen,
misalnya salah isi, salah kadar atau salah label. 2.2.1.3 Reaksi yang merugikan
Reaksi yang merugikan dari produk jadi adalah reaksi yang menimbulkan risiko serius terhadap kesehatan atau terjadi
peningkatan frekuensi efek samping produk jadi yang dikeluhkan oleh perseorangan atau lembaga.
2.2.2 Penarikan produk dapat dilakukan:
Kategori