KINERJA PEGAWAI

BAB VIII KINERJA PEGAWAI

8.1 Pengertian Kinerja Pegawai

Dalam suatu organisasi, kompleksnya persoalan yang dihadapi dan makin banyaknya tuntutan dari penerima jasa setiap pegawai/karyawan dituntut untuk lebih giat lagi meningkatkan kinerjanya. Pimpinan unit kerja dan manajer sumber daya manusia harus lebih jeli dalam melihat karyawannya, mana yang sudah memberikan andil bagi kemajuan perusahaan dan mana yang hanya melihat tanpa berbuat sesuatu untuk pekerjaannya.

Kejelian dan penglihatan yang tajam dari seorang manajer terhadap segala aktivitas karyawan diperlukan suatu alat, metode, dan sistem yang digunakan dalam menilai kinerja karyawan. Di samping itu perlu dilakukan secara transfaran, dapat dimengerti oleh kedua belah pihak, dan hasil penilaian tersebut dapat dipertanggungjawabkan.

Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan yang mengutip pendapat James

B. Whitaker (2000:5) mengemukakan bahwa kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran ( goals and objektives ). Pendapat tersebut jelas memberi gambaran bahwa penilaian kinerja seorang karyawan sangat diperlukan oleh pimpinan perusahaan agar di dalam mengambil keputusan atau kebijakan yang berkaitan dengan manusia atau karyawan tepat sasaran dan dapat memberikan motivasi kepada semua karyawan untuk bekerja lebih giat lagi sesuai dengan sasaran dan tujuan organisasi.

Menurut Gary Desler (1997:2), terdapat beberapa alasan untuk menilai kinerja, yaitu :

Pertama , penilaan memberikan informasi kepada manajer untuk dapat melakukan promosi dan penetapan gaji. Kedua , penilaan kinerja memberikan suatu peluang untuk meninjau prilaku yang berhubungan dengan kerja bawahan.

Selanjutnya penilaian hendaknya berpusat pada proses perencanaan karier perusahaan, karena penilaian itu memberikan suatu peluang yang baik untuk meninjau rencana karier orang itu dilihat dari kekuatan dan kelemahan yang hendak diperlihatkannya.

Untuk merancang format penilaan kinerja, Simamora dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia (1995:350) menyatakan bahwa dalam merancang format penilaian kinerja para manajer dapat menggunakan deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan, dan standar kinerja. Format tertentu mengukur sifat-sifat (traits) secara lebih efektif dibandingkan

yang lainnya mengidentifikasi level kinerja secara umum dari pada ukuran spesifikasi kinerja. Para manajer harus mengaitkan penilain mereka atas kinerja seseorang bawahan kepada kinerja tertentu yang disyaratkan oleh deskripsi pekerjaan, spesifikasi pekerjaan, dan standar kinerja yang telah disusun untuk pekerjaan tertentu.

prilaku,

sedangkan

Untuk memperjelas pengertian kinerja berikut penulis kemukakan pendapat para ahli:

a. Menurut Simamora (1995:327) Kinerja karyawan adalah tingkat kemampuan karyawan dalam memenuhi persyaratan-persyaratan pekerjaan dan penilaian kinerja. Pada umumnya mencakup aspek kualitatif dan kuantitatif dari pelaksanaan pekerjaan.

b. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas

yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Dua pendapat di atas nampaknya tidak terlalu jauh berbeda dengan definisi yang tertuang di dalam referensi guide yang dikutip oleh Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan (BPKP) yang menyebutkan bahwa pengukuran kinerja pegawai merupakan suatu metode untuk menilai kemajuan yang telah dicapai dibandingkan dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Dari ketiga kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai merupakan alat untuk menentukan gambaran sampai sejauhmana pegawai tersebut dapat mengerjakan dan mencapainya, apakah sudah sesuai dengan target dan sasaran yang telah ditetapkan organisasi atau belum.

Langkah-langkah dalam menilai kinerja pegawai yang bertujuan agar penilaian tersebut betul-betul obyektif, Gary Dessler (1997:3) mengemukakan tiga langkah yang harus ditempuh, yaitu :

a. Definisi pekerjaan, diperlukan untuk memastikan bahwa bawahan sepakat tentang tugas-tugasnya dan standar jabatan.

b. Menilai kinerja, yaitu membandingkan kinerja aktual bawahan dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh prusahaan.

c. Memberikan umpan balik, biasanya menuntut salah satu atau lebih sesi umpan balik. Di sini kinerja dan kemajuan bawahan dibahas dan rencana-rencana dibuat untuk perkembangan apa saja yang dituntut.

8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai

Terdapat berbagai faktor yang akan mempengaruhi dalam penilaian kinerja pegawai, baik yang bersifat internal maupun eksternal. Mangkunegara dalam buku Evaluasi Kinerja SDM (2005:13) mengemukakan beberapa faktor sebagai berikut :

a. Faktor kemampuan ( ability) Secara psikologis kemampuan pegawai terdiri atas

kemampuan potensi intelegensi (IQ) dan kemampuan reality ( knowledge dan skill ), artinya pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata, yaitu 110-120 dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan trampil dalam mengerjakan pekerjaannya, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.

b. Faktor Motivasi ( motivation) Motivasi terbentuk dari sikap ( attitude ) seorang pegawai

dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).

Selanjutnya Mangkunegara yang mengutip pandangan teori konvergensi dari Wiliam Stern (2005:16), menyatakan bahwa faktor-faktor penentu prestasi kerja individu adalah :

a. Faktor Individu Secara psikologis individu yang normal adalah individu

yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis ( rohani ) dan fisiknya ( jasmaniah ). Terintegrasinya antara rohani dan jasmani individu tersebut akan memiliki konsentrasi diri yang baik, hal ini merupakan modal utama untuk mengelola dan mendayagunakan potensi yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis ( rohani ) dan fisiknya ( jasmaniah ). Terintegrasinya antara rohani dan jasmani individu tersebut akan memiliki konsentrasi diri yang baik, hal ini merupakan modal utama untuk mengelola dan mendayagunakan potensi

b. Faktor Lingkungan organisasi Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi

individu dalam mencapai prestasi kerja, antara lain jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, dan hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

Menurut Simamora (1995:500), kinerja pegawai dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :

a. Faktor Individu Hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan, terdiri atas kemampuan dan keadilan, latar belakang, dan demografi.

b. Faktor Psikologis Faktor psikologis terdiri atas persepsi, attitude, personality , pembelajaran, dan motivasi.

c. Faktor Organisasi Faktor organisasi terdiri atas sumber daya, kepemimpinan, penghargaan, struktur, dan job design .

Menurut Timple yang dikutip oleh Mangkunegara, faktor-faktor kinerja antara lain sebagai berikut:

a. Faktor Internal Faktor internal adalah faktor yang berhubungan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya kinerja seseorang itu baik karena mempunyai kemampuan tinggi dan kerja keras. Sedangkan pekerja yang mempunyai kinerja buruk a. Faktor Internal Faktor internal adalah faktor yang berhubungan dengan sifat-sifat seseorang. Misalnya kinerja seseorang itu baik karena mempunyai kemampuan tinggi dan kerja keras. Sedangkan pekerja yang mempunyai kinerja buruk

b. Faktor Eksternal Faktor eksternal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan, seperti prilaku, sikap, dan tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan, atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi.

8.3 Model Penilaian Kinerja Pegawai

Untuk mengetahui sejauhmana pegawai melakukan pekerjaan, terdapat beberapa model yang bisa digunakan. Misalnya yang dikemukakan oleh Husein Umar yang dikutip dari pendapat Tayibnapis, menyebutkan bahwa terdapat empat model, yaitu model CIPP, UCLA, Brinkerhoff, dan Countenance.

Dari keempat model tersebut yang akan dijelaskan di sini hanya model UCLA, suatu model yang ditemukan oleh Alkin dengan membagi evaluasi ke dalam empat macam, yaitu :

a. Sistem assessment , yaitu evaluasi yang memberikan informasi tentang keadaan atau posisi suatu sistem.

b. Program planning , yaitu evaluasi yang membantu pemilhan aktivitas-aktivitas dalam program tersebut yang mungkin akan berhasil memenuhi kebutuhannya.

c. Program implementation , yaitu evaluasi yang memberikan informasi tentang bagaimana program berfungsi, bagaimana program bekerja, bagaimana c. Program implementation , yaitu evaluasi yang memberikan informasi tentang bagaimana program berfungsi, bagaimana program bekerja, bagaimana

d. Program certification , yaitu evaluasi yang memberikan informasi mengenai nilai atau manfaat program.

Model penilaian kinerja pegawai yang dikemukakan oleh Husen Umar tersebut cenderung kepada model penilaian kinerja pegawai. Lain halnya dengan Simamora yang menilai kinerja pegawai dengan beberapa teknik yang menggunakan instrumen-instrumen evaluasi, antara lain :

a. Grafhic Rating Scales (GRS) Instrumen ini membandingkan kinerja individu terhadap

sebuah standar absolut yang ditetapkan oleh perusahaan. Penilai melakukan penilaian terhadap kinerja sebagai dimensi, seperti kualitas kerja, penerimaan kritik, kemauan untuk memikul tanggung jawab dan hal-hal lain yang serupa.

b. Behaviorally Anchores Rating Scales (BARS) Instrumen BARS menggunakan perilaku-perilaku yang

dapat diamati

karakter-karakter, pengetahuan atau keahlian-keahlian sebagai dimensi evaluatif. Penilai membandingkan kinerja seseorang pada setiap dimensi/ukuran terhadap standar.

dibandingkan

c. Essay Narrative Formats(ENF) Instrumen ini diperlukan oleh penilai untuk menilai

seorang karyawan dalam bidang-bidang yang bersifat umum. Penilai dapat menggambarkan kekuatan dan kelemahan dari kinerja seorang individu pegawai.

d. Critical Incident (CI) Pendekatan ini membantu untuk menghidari kelemahan

dari upaya mengukur karakter kepribadian. Pada dari upaya mengukur karakter kepribadian. Pada

e. Rankings Teknik Rankings ini membandingkan kinerja seorang

individu dengan yang lainnya. Para manajer memberikan sebuah ranking (peringkat) kepada setiap karyawan yang dapat mencerminkan kinerja keseluruhan.

f. Obyektives Base Formal (OBF) Instrumen ini mengkombinasikan pengembangan dengan

evaluasi.

g. Obyektives Indeces Indeks ini membantu penilai dalam menilai hasil-hasil

pekerjaan dari pada karakter perilaku-perilaku atau tugas- tugas. Indeks obyektif seperti laba, rupiah penjualan dan jumlah hari absensi atau terlambat dapat berfungsi sebagai basis evaluasi kinerja.

Komaruddin dalam buku Ensiklopedia Manajemen (1994:564) mengemukakan dua model penilaan kinerja, yaitu Appraisal Rating untuk menentukan tingkat kinerja bagi manajer-manajer, dan Merit Rating untuk menentukan tingkat pekerja biasa (non-manajer). Tujuan penilaian jasa pekerja yang terpenting adalah untuk:

a. Penetapan srayat-syarat kerja

b. Pengadministrasian baik dalam arti pembantuan keputusan maupun pengarsipan

c. Penempatan pegawai

d. Seleksi untuk promosi dan mutasi

e. Pemberhentian pegawai e. Pemberhentian pegawai

g. Pemberian stimulasi bagi pegawai atau pekerja yang dinilai

h. Bantuan dalam menetapkan metode latihan pekerja.. Di samping hal-hal di atas, pada beberapa departemen

yang membina BUMD pelaksanaan penilaian kinerja menggunakan beberapa model yang berbeda, seperti yang digunakan di Departemen Pemukiman dan Prasarana Wilayah sebagai berikut :

a. WEPA ( water enterprise performance assessment )

b. ISSO ( un service support program )

c. GCG ( good corporate governance )

Ketiga model tersebut tidak ada satu pun yang dijadikan patokan atau pedoman dalam menilai kinerja pegawai, karena pada mulanya model ini digunakan untuk menilai kinerja perusahaan. Dikatakan demikian karena setiap ada penilaian seolah-olah ada metode baru yang digunakan atau dikatakan sebagai uji coba landasan teori tertentu.

Penggunaan metode ini kemudian berkembang dan dijadikan lendasan dalam menilai kinerja pegawai perusahaan. Status karyawan perusahaan, khususnya BUMD disejajarkan dengan pegawai negeri yang pada umumnya dalam menilai kinerja pegawai negeri digunakan model Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjan (DP-3). Dengan digunakannya model yang dikembangkan oleh Departemen Pembina BUMD, maka sudah tidak ada lagi kejelasan model mana atau metode mana yang akan digunakan dalam menilai kinerja pegawai perusahaan BUMD.

Untuk lebih jelasnya akan penulis kemukakan tentang pelaksanaan penggunaan GCG yang digunakan pada tahun 2003. Dalam model ini pertanyaan yang diajukan kepada Untuk lebih jelasnya akan penulis kemukakan tentang pelaksanaan penggunaan GCG yang digunakan pada tahun 2003. Dalam model ini pertanyaan yang diajukan kepada

Penilaian kinerja pegawaiu yang dilakukan manajer akan sangat bermanfaat baik bagi perusahaan maupun bagi pekerja itu sendiri. Menurut Hani Handoko (1991:135), ”Penilaian prestasi kerja ( performance appraisal ) adalah proses melalui mana organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan”. Berkenaan dengan tujuannya, sependapat dengan para ahli lainnya, bahwa penilaian prestasi kerja ini bertujuan untuk memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka.Di samping itu, keghiatan penilaian prestasi kerja akan sangat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas organisasi. Secara spesifik, kegunaan penilaian prestasi kerja pegawai adalah sebagai berikut.

a. Perbaikan prestasi kerja Umpan balik yang diperoleh dari kegiatan penilaian prestasi kerja memiliki kemungkinan besar bagi karyawan, manajer, dan departemen personalia dapat membetulkan

mereka untuk memperbaiki prestasi kerja masing-masing.

kegiatan-kegiatan

b. Penyesuaian-penyesuaian Kompensasi Dengan dilakukannya penilaian prestasi kerja akan membantu para pengambil keputusan dalam menentukan kenaikan upah, pemberian bonus, dan bentuk kompensasi lainnya. Di samping itu dapat juga dijadikan bahan b. Penyesuaian-penyesuaian Kompensasi Dengan dilakukannya penilaian prestasi kerja akan membantu para pengambil keputusan dalam menentukan kenaikan upah, pemberian bonus, dan bentuk kompensasi lainnya. Di samping itu dapat juga dijadikan bahan

c. Keputusan-keputusan Penempatan Salah satu bidang garapan manajemen sumber daya manusia adalah penempatan pegawai, baik dalam bentuk promosi, transfer, demosi atau bentuk lainnya. Biasanya hal ini dilakukan berdasarkan prestasi kerja masa lalu atau antisipasinya. Promosi yang diberikan kepada karyawan oleh perusahaan/organisasi sering merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja di masa lalu.

d. Kebutuhan-kebutuhan dan Pengembangan Karier Hasil dari kegiatan penilaian prestasi mungkin akan ditemukan adanya prestasi kerja karyawan yang buruk. Prestasi yang buruk tersebut mungkin menunjukkan diperlukan adanya pelatihan bagi para karyawan. Demikian juga sebaliknya, prestasi yang baik mencerminkan adanya potensi yang perlu dikembangkan.

e. Perencanaan dan Pengembangan Karier Umpan balik dari hasil penilaian prestasi kerja karyawan dapat juga mengarahkan keputusan-keputusan karier, yaitu tentang jalur karier tertentu yang harus diteliti.

f. Penyimpangan-penyimpangan Proses Staffing Prestasi kerja karyawan yang baik dan yang buruk akan mencerminkan adanya kekuatan atau kelemahan prosedur staffing dari departemen personalia. Dengan demikian hasil dari kegiatan penilaian prestasi kerja karyawan berguna untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam upaya perbaikan atas penyimpangan proses staffing tersebut.

g. Ketidak-akuratan Informasional

Prestasi kerja yang buruk mungkin menunjukkan adanya kesalahan-kesalahan dalam informasi analisis jabatan, rencana-rencana sumberdaya manusia, atau komponen- komponen lainnya dari sistem informasi manajemen personalia. Apabila menggantungkan diri pada informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan adanya keputusan- keputusan personalia yang diambil secara tidak tepat.

h. Kesalahan-kesalahan desain Pekerjaan Prestasi kerja yang buruk mungkin merupakan suatu pertanda bahwa terdapat kesalahan dalam desain pekerjaan. Penilaian prestasi pekerjaan karyawan membantu dalam mendiagnosa kesalahan-kesalahan tersebut.

i. Kesempatan Kerja yang Adil Penilaian prestasi kerja secara akurat akan menjamin keputusan-keputusan penempatan internal yang diambil tanpa diskriminasi.

j. Tantangan-tantangan Eksternal Kadang-kadang prestasi kerja yang dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar lingkungan kerja, seperti faktor keluarga, kesehatan, kondisi financial, atau masalah- masalah pribadi lainnya. Dengan penilaian prestasi kerja karyawan departemen personalia mungkin dapat menawarkan bantuan dalam memecahkan masalah- masalah tersebut.

Dengan demikian, kegiatan penilaian prestasi kerja karyawan di suatu perusahaan atau organisasi mutlak diperlukan. Pada umumnya departemen personalia atau departemen sumber daya manusia mengembangkan kegiatan tersebut di semua departemen. Hasil dari kegiatan tersebut dijadikan umpan balik bagi peningkatan kualitas organisasi.

8.4 Pengukuran Kinerja.

Pengukuran kinerja yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkesinambungan dapat memberikan umpan balik yang penting bagi upaya perbaikan kualitas pengambilan keputusan guna keberhasilan perusahaan/organisasi di masa yang akan datang.

James B. Whittaker yang dikutip Sedarmayanti dalam buku Good Governance (Pemerintahan yang Baik) dalam Rangka Otonomi Faerah (2003:73) menyatakan bahwa ”pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran Kinerja juga dapat digunakan untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran ( goals and objektives ) ”.

Sedangkan elemen kunci dari sistem pengukuran kinerja terdiri atas perencanaan dan penetapan tujuan, pengembangan ukuran yang relevan, dan penggunaan informasi.

Sistem pengukuran kinerja akan membantu pimpinan dalam memantau implementasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Pengukuran kinerja merupakan suatu metode untuk menilai kemajuan yang telah dicapai dibandingkan dengan tujuan yang telah ditetapkan. Pengukuran kinerja tidak dimaksudkan untuk berperan sebagai mekanisme guna memberikan penghargaan/hukuman ( reward and punisment ) akan tetapi berperan sebagai alat komunikasi dan alat manajemen untuk memperbaiki kinerja organisasi secara keseluruhan.

Di samping itu pengukuran kinerja merupakan alat yang bermanfaat dalam usaha mencapai tujuan, karena melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan proses penilaian terhadap Di samping itu pengukuran kinerja merupakan alat yang bermanfaat dalam usaha mencapai tujuan, karena melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan proses penilaian terhadap

Sejalan dengan pendapat Sedarmayanti yang mengutip pendapat Wiitenaker, Siswanto Sastrohadiwiryo dalam bukunya Manajemen Tenaga Kerja Indonesia (2002:232) menyatakan bahwa ”penilaian kinerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan manajemen/penyelia penilai untuk menilai kinerja tenaga kerja dengan cara membandingkan kinerja dengan uraian pekerjaan dalam suatu periode tertentu, biasanya setiap akhir tahun”.

Kegiatan penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerja masing-masing tenaga kerja dalam mengembangkan kualitas kerja, pembinaan selanjutnya, tindakan perbaikan atas pekerjaan yang kurang sesuai dengan deskripsi pekerjaan serta untuk keperluan yang berhubungan dengan masalah ketenagakerjaan lainnya.

Komarudin (1994:565) menggunakan istilah penilaian kinerja tersebut dengan istilah penilaian jasa pekerja yang mempunyai tujuan tertentu, yakni sebagai berikut:

a. Penetapan syarat-syarat kerja

b. Pengadministrasian, baik dalam arti pembuatan keputusan maupun pengarsipan

c. Penempatan pegawai

d. Seleksi untuk promosi dan mutasi

e. Pemberhentian pegawai

f. Penetapan gaji

g. Pemberian stimulasi bagi pegawai atau pekerja yang dinilai

h. Bantuan dalam menetapkan metode pendidikan dan pelatihan pekerja.

8.5 Aspek-aspek Standar Pekerjaan dan Kinerja

Dalam menilai kinerja pegawai diperlukan rujukan yang jelas untuk dijadikan standar. Bagi yang melakukan penilaian, siapa pun orangnya akan berpedoman kepada standar tersebut. Hasibuan (1997:97) mengemukakan bahwa aspek-aspek kinerja yang dinilai mencakup kesetiaan, hasil kerja, kejujuran,

kedisiplinan, kreativitas, kerjasama, kepemimpinan, kepribadian, prakarsa, kecakapan, dan tanggungjawab.

Menurut Husen Umar, aspek-aspek kinerja yang dapat dijadikan standar penilaian mencakup mutu pekerjaan, kejujuran karyawan, inisiatif, kehadiran, sikap, kerjasama, keandalan, pengetahuan tentang pekerjaan, tanggung jawab, dan pemanfaatan waktu kerja.

Sedangkan Mangkunegara mengemukakan bahwa aspek-aspek kinerja terdiri atas dua bagian, yakni aspek kuantitatif dan aspek kualitatif.

a. Aspek kuantitatif

1) Proses dan kondisi kerja

2) Tingkat kemampuan dalam bekerja

3) Jumlah kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan

4) Jumlah dan jenis pemberian pelayanan dalam bekerja

b. Aspek kualitatif

1) Ketetapan kerja dan kualitas pekerjaan

2) Tingkat kemampuan dalam bekerja

3) Kemampuan menganalisis data/informasi, kemampuan dan kegagalan menggunakan mesin/peralatan

4) Kemampuan

(keluhan/keberatan konsumen)

mengevaluasi