2.2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang oleh penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau
konsumen. Seperti telah diuraikan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
mengandung unsur ketakberwujudan dan ada interaksi dengan pelanggan atau dengan harta milik mereka, tetapi tidak mengakibatkan berpindahnya
kepemilikan. Perubahan kondisi bisa terjadi dan produksi bisa atau mungkin juga tidak dihubungkan dengan produk fisik.
Menurut Kotler 1994 jasa atau pelayanan service mempunyai empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,
memiliki keragaman atau bervariasi dan mudah punah atau rusak. Payne memberikan karakteristik kurang lebih sama, hanya sedikit berbeda dalam
istilah yang digunakan. Jika Kotler menggunakan kata variability maka Payne memakai kata heterogenity. Sehingga karakteristik jasa atau
pelayanan menurut Payne adalah sebagai berikut: tidak berujud, heterogen, tidak dapat dipisahkan dan dapat punah atau rusak.
2.2.4. Pengelolaan Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Bila jasa yang mereka nikmati
ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya bila jasa
yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut, dan menceritakan
kepada yang lainnya. Oleh karena itu pemberi jasa perlu mengidentifikasikan keinginan
konsumen sasaran dalam mutu jasa. Sayangnya mutu jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Biarpun begitu konsumen
tetap akan memberikan penilaian terhadap mutu jasa dan pemberi jasa perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan konsumen itu sehingga
dengan demikian mereka dapat merancang jasa yang efektif. Jelaslah kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka
memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat mereka membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang mereka tentukan.
Meskipun begitu pemberi jasa perlu meneliti kriteria-kriteria spesifik masing-masing jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Misalnya
nasabah bank barangkali mengharapkan pada saat berada di bank, mereka tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah,
teliti, dan menguasai seluk-beluk pekerjaannya dan bahwa komputer bank itu selalu berjalan lancar. Pemberi jasa harus berupaya sebaik-baiknya
mengidentifikasi pengharapan konsumen sasaran mengenai jasa yang diberikan. Ini tidak berarti bahwa pemberi jasa akan mampu memenuhi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
segala keinginan kosumen. Pemberi jasa menghadapi korelasi positif antara kepuasan konsumen dan kemampulabaan perusahaannya. Dalam kasus ini
pemberi jasa perlu mendefinisikan dan mengonsumsikan dengan jelas peringkat jasa yang disediakannya. Dengan demikian para karyawan akan
memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para konsumen mengetahui juga apa yang akan mereka peroleh.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1991:240 membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan atau bagaimana pelanggan menilai masing-rnasing
komponen jasa itu. Misalnya tata usaha sebuah rumah sakit mungkin mengira bahwa pasiennya menilai jasa rumah sakit lewat mutu
makanan, padahal pasien barangkali lebih memperhatikan cepat tidaknya perawat memberikan tanggapan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar rnutu yang sangat jelas, atau barangkali manajemen telah menetapkan
standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis atau barangkali standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitrnen
kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu. Misalnya manajemen perusahaan penerbangan mungkin rnenginginkan bahwa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
telepon diangkat dalam waktu tidak lebih dari sepuluh detik setelah berdering, tetapi tidak menyediakan cukup banyak operator telepon atau
tidak berbuat cukup banyak untuk mewujudkan hal itu pada saat mutu jasa jatuh di bawah tingkat yang dikhawatirkan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada banyak faktor yang mernpengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban
kerja yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi
pada umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien dan ini kadang-kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan
konsumen. Misalnya saja kasir bank mengalami dua tekanan yang saling bertentangan, yaitu disuruh bekerja cepat oleh departemen
operasi dan disuruh bersikap ramah dan sopan oleh departemen pemasaran.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui komunikasi eksternal. Bila brosur sebuah hotel di
kawasan wisata menunjukkan gambar sebuah kamar yang sangat menawan tetapi tamu yang datang mendapati kamar yang tak terawat,
maka kekeliruannya terletak pada pengharapan-pengharapan yang diciptakan oleh komunikasi eksternal tadi.
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang
diharapkan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kesenjangan ini timbul bila satu atau lebih dari kesenjangan- kesenjangan yang telah disebutkan terjadi. Menjadi jelaslah mengapa
pemberi jasa mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai dengan pengharapan konsumen.
Menurut Kotler 1994:561 terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan reability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2.
Keresponsifan responsineness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance.”
4. Empati emphaty, syarat untuk peduli, memperhatikan pribadi bagi
pelanggan. 5.
Berwujud tangible, penampilan kualitas fìsik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya
adalah Kotler, 1994:561: 1.
Konsep strategis. Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas rnengenai
pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
puaskan. Untuk itu diperlukan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
2. Komitmen manajemen puncak.
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi.
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan,
ketepatan memberi respon pada pelanggan. 4.
Sistem untuk memonitor kinerja jasa. Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.
5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 6.
Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan. Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran intemal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi
pelayanan karyawan yang baik.
2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kategori