pemeriksaan karyawan perusahaan misalnya. Pemberi jasa pada umumnya mengembangkan strategi pemasaran yang berbeda bagi pasar perorangan
dan pasar bisnis. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 1994 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Intagible tidak berwujud.
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta
operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi dilakukan dan pasien yang menghadap klinik psikiater tidak dapat
mengetahui wujud barang sebelumnya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai
mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi, komunikasi, simbol
dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian, tugas pemberi jasa adalah mengelola keteranganinformasi, untuk mewujudkan produk yang
tidak berwujud. Mengingat tantangan yang dihadapi pemasar produk untuk menambahkan gagasan abstrak, maka pemesan jasa dihadapkan
untuk mewujudkan fakta fisik pada produktawaran abstraknya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Inseparibility tidak dapat dipisahkan.
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
pada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Dalam kasus jasa profesional dan perusahaan, para pembeli
sangat tertarik kepada siapa yang akan memberikan jasa tersebut. Jasa atau nilai pertunjukan tidak akan sama bila pembawa acara tiba-tiba
mengumumkan bahwa Jelly Tobing berhalangan hadir dan akan digantikan oleh Trio Libels.
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta
operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi dilaksanakan, dan pasien yang mengahadap klinik psikiater tidak dapat
mengetahui wujud barang sebelumnya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda
maupun keterangan mengenai mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi,
komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keteranganinformasi, untuk
mewujudkan produk yang tidak berwujud. Mengingat tantangan yang dihadapi pemasar produk untuk menambahkan gagasan abstrak, maka
pemesan jasa dihadapkan untuk mewujudkan fakta fisik pada produktawaran abstraknya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Variability bervariasi.
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Misalnya,
transplantasi jantung yang dilakukan oleh Dr. Christian Barnard tampaknya lebih bermutu dari pada yang dilakukan oleh dokter-dokter
yang lain. Selain itu, operasi-operasi transplantasi yang dilakukan oleh Dr. Barnard akan saling berbeda, karena tergantung juga pada kondisi
fisik dan mentalnya pada setiap operasi. Para pembeli jasa sangat menyadari sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering
bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan dipilih.
4. Perishability tidak tahan lama.
Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak
dokter tetap membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh
hilang hanya karena si pasien tidak dapat datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada
dan mantap, karena menghasilkan jasa dimuka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah dan naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul. Misalnya perusahaan angkutan umum yang harus memiliki armada bus yang jauh lebih banyak karena jumlah permintaan
sangat melonjak pada jam-jam sibuk, padahal bus-bus itu akan banyak yang kosong pada jam-jam sepi sepanjang hari.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Kualitas Pelayanan
