ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA WARUNG INTERNET ( WARNET ) D-ZEN NET SIDOARJO.

WARUNG INTERNET

D-ZEN NET SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Akuntansi S1

Diajukan Oleh :

SIGIT DWI SAPUTRA NPM 06.130.10.222

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI AKUNTANSI

Oleh :

SIGIT DWI SAPUTRA NPM: 0613010222

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 24 Februari 2012.

Menyetujui,

DOSEN PEMBIMBING. TIM PENGUJI : 1. Ketua

Rina Mustika SE, MM

NIP.956 900 048 Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi

2. Sekretaris

Rina Mustika SE, MM 3. Anggota

Dra. Ec. Rr Dyah Ratnawati, MM

Mengetahui,

DEKAN Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan rahmat-Nya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Analisis Strategi Bisnis Jasa Warung Internet

(Warnet) D-ZEN Net Sidoarjo ”.

Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Teguh Soedarto, MP. , selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin. N, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, SE, MSi., selaku Ketua Progdi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteram” JawaTimur.

4. Dra. Rina Mustika,SE,MMA, selaku Dosen Pembimbing yang

meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan. Terima kasih atas segala saran, motivasi, dan bimbingannya selama penyusunan

5. Segenap tenaga pengajar, staff, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Kedua orang tua terima kasih atas segala doa, kasih sayang, dukungan, dan

bantuannya baik itu secara moril maupun materil yang telah diberikan selama ini.

7. Untuk Istriku tercinta, Ni Made Ayu P. Terima kasih atas segala doa,

dukungan, dan segala waktunya untuk terselesainya skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan saran membangun agar dalam penulisan yang selanjutnya dapat lebih baik dan bermanfaat bagi yang memerlukan.

Surabaya, Desember 2011 Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 5

1.3.Tujuan Penelitian... 5

1.4.Manfaat Penelitian... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1.Penelitian Terdahulu ... 7

2.2 Landasan Teori ... 9

2.2.1 Usaha Jasa... 9

2.2.1.1 Definisi Jasa ... 9

2.2.2. Karakteristik Jasa... 12

2.2.3. Kualitas Pelayanan ... 15

2.2.4. Pengelolaan Kualitas Jasa... 15

2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20

2.4. Strategi Bisnis... 21

2.4.2. Macam-Macam Strategi ... 23

2.4.3. Strategi Tingkat Unit Bisnis ... 25

2.4.4. SWOT sebagai Formulasi Strategi ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

3.1. Pendekatan dan Rancangan Penelitian ... 36

3.2. Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian... 36

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 37

3.3.1. Jenis Data ... 37

3.3.2. Sumber Data ... 38

3.4. Pengumpulan Data... 39

3.4.1. Wawancara Mendalam... 39

3.4.2. Dokumentasi ... 40

3.4.3. Observasi Partisipasi ... 41

3.5. Variabel Penelitian... 42

3.5.1 Identifikasi Variabel ... 42

3.5.2 Definisi Operasional Variabel ... 43

3.5.3. Skala dan Pengukuran Variabel Penelitian ... 45

3.6. Teknik Analisis Data ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ... 49

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 49

4.1.1 Gambaran Umun Warnet D-Zen Net ... 49

4.1.2.1 Visi ... ... 50

4.1.2.2 Misi ... 50

4.1.3 Situasi dan Kondisi Warnet D-Zen Net (Analisis SWOT)... 51

4.1.3.1 Faktor Internal Warnet D-Zen Net ... 56

4.1.3.2. Faktor Eksternal Warnet D-Zen Net... 58

4.2. Struktur Organisasi ... ... 59

4.3. Pembahasan dan Hasil Analisis SWOT... 60

4.3.1. Analisis Faktor Internal dan Eksternal Menggunakan IFAS dan EFAS ... 61

4.3.2. Matrik SWOT ... 65

4.3.3. Alternatif Perencanaan Strategi Kuantitatif Analisis Diagram SWOT ... 67

4.3.4. Implementasi Strategi Bisnis ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Matrik Faktor Strategi Eksternal... 34

Tabel 2.2. Matrik Faktor Strategi Internal... 35

Tabel 4.1. Matrik Internal Faktor Analysis Summary ... 62

Tabel 4.2. Matrik Eksternal Faktor Analysis Summary... 63

Tabel 4.3 Rumusan Kombinasi Strategi Matrik SWOT ... 65

Tabel 4.4 Kombinasi Strategi Matrik SWOT ... 66

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Matriks SPACE ... 30

Gambar 2.2. Matriks BCG... 31

Gambar 3.1. Alur Pikir Analisis SWOT... 48

Gambar 4.1. Struktur Organisasi... 60

ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA WARUNG

INTERNET ( WARNET ) D-ZEN NET

SIDOARJO

Sigit Dwi Saputra

ABSTRAK

Fenomena kemunculan usaha-usaha warnet, sekaligus juga usaha-usaha serupa yang gulung tikar, dijumpai secara kasat mata di kota Sidoarjo, Jawa Timur. Sebagai daerah penyangga kota metropolis Surabaya, kota Sidoarjo mengalami perkembangan dan pengembangan yang cukup pesat. Dalam lima tahun terakhir banyak tumbuh usaha warnet, terutama di lokasi perumahan-perumahan. Relatif cukup banyak warnet yang berhasil dalam mengembangkan usahanya sehingga menjadi besar dan memonopoli bisnis warnet dalam pangsa pasar tertentu. Beberapa pengusaha warnet mampu mengembangkan usahanya melalui beragam diversifikasi bidang usaha lain yang sejenis seperti usaha foto copy, penjualan aneka penganan kecil, penyewaan game dan sebagainya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan analisis SWOT sebagai strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa warnet D-Zen Net Sidoarjo

Penelitian ini bersifat kualitatif deskripsi dan mencoba menganalisis

kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan-kelemahan (weaknesses), peluang-peluang (opportunities) dan ancaman-ancaman (threats) yang dihadapi oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo. Dengan diketahuinya hal-hal tersebut, maka akan dapat ditentukan strategi yang sebaiknya dilaksanakan dalam upaya peningkatan pelayanan terhadap konsumen.

Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan. Pertama, hasil analisis usaha jasa Warnet D-Zen Net pada diagram

Cartesius SWOT, dapat dilihat pada gambar 4.2. ada pada kuadran IV maka

strategi yang dapat diterapkan: melakukan strategi Diversifikasi Konsentrik, melakukan strategi Diversifikasi Horisontal, melakukan strategi Usaha Patungan

.

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Teknologi Informasi (TI) kini berkembang amat pesat. Peran

Internet tidak bisa dipungkiri dalam hal penyediaan informasi global. Di

zaman globalisasi ini, kebutuhan untuk memperoleh informasi yang cepat, mudah dan murah sangat penting sehingga internet bisa dikatakan menjadi kebutuhan mendasar manusia (Indosiar.com, 2005). Di Indonesia yang merupakan negara berkembang, kebutuhan informasi akan sangat tinggi, dan salah satu alat untuk memperoleh informasi tersebut yang dirasakan paling sesuai adalah Internet. Sekarang komunitas Internet Indonesia meyakini bahwa internet dapat menjadi obat mujarab untuk menjembatani kesenjangan informasi di Indonesia. (Donny B.U, 2003).

Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan komputer, teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau bagi konsumen. Tetapi penggunaan internet oleh sebagian besar masyarakat Indonesia masih dianggap sebagai kegiatan yang mahal. Dari seluruh penduduk Indonesia yang berjumlah 220 juta jiwa, baru sekitar lima juta yang mengakses Internet (Mohamed Hatta, Februari 2002).

Selain itu mahalnya biaya pulsa telpon menjadikan masyarakat masih enggan untuk memasang internet sendiri dirumah. Sehingga tidak

jasa internet melalui fasilitas komputer di tempat umum (Dian, 2001). Salah satu tempat yang digunakan mayoritas masyarakat sebagai sarana mengakses internet adalah warung internet(warnet). Hal itu terjadi karena bisa mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Warnet merupakan sebuah tempat di mana seseorang bisa mengakses internet. Tempat tersebut biasanya dilokasikan sebagai tempat umum mirip dengan sebuah restoran, sementara biaya sewanya biasanya dipatok perjam (Indosiar.com, 2005).

Beberapa contoh bahwa kita semakin memerlukan teknologi dalam Usaha jasa melalui penyewaan internet atau yang dikenal umum dengan nama warnet (warung internet), merupakan bisnis jasa berskala menengah yang cukup menjanjikan keuntungan. Usaha warnet membutuhkan ketekunan dan keahlian tersendiri dalam mengelolanya. Itu sebabnya mengapa setiap tahunnya banyak investor-investor baru yang mencoba masuk dalam bidang ini. Sebaliknya banyak pula yang akhirnya gagal dan menutup usahanya.

Fenomena kemunculan usaha warnet, sekaligus juga usaha-usaha serupa yang gulung tikar, dijumpai secara kasat mata di kota Sidoarjo, Jawa Timur. Sebagai daerah penyangga kota metropolis Surabaya, kota Sidoarjo mengalami perkembangan dan pengembangan yang cukup pesat. Dalam lima tahun terakhir banyak tumbuh usaha warnet, terutama di lokasi perumahan-perumahan. Relatif cukup banyak warnet yang berhasil dalam mengembangkan usahanya sehingga menjadi besar dan memonopoli bisnis warnet dalam pangsa pasar tertentu. Beberapa pengusaha warnet mampu

yang sejenis seperti usaha foto copy, penjualan aneka penganan kecil, penyewaan game dan sebagainya.

Dilihat dari pesaing-pesaing D-Zen Net, yang umumnya berlokasi berdekatan dengan perusahaan, sasaran pemasaran dipaksa untuk semakin bersifat mikro (micro marketing). Program-program pemasaran harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari kelompok-kelompok pelanggan berbasis lokal. Bentuk akhir dari pemasaran sasaran ini adalah pemasaran yang disesuaikan (customized marketing) dimana produk dan program pemasaran disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen atau organisasi pembelian yang berbeda.

Dengan adanya customized marketing, mau tidak mau D-Zen Net sudah harus mulai bergerak tidak hanya berdasarkan harga jual saja karena dari pihak konsumen akan semakin banyak tuntutan mengenai produk yang dihasilkan. Pendek kata akan menjadi persaingan kualitas dari masing-masing produk yang ditawarkan kepada konsumen antarpesaing warnet. Produsen atau penyedia jasa tidak cukup bila hanya mengandalkan harga sewa yang ditawarkan, akan tetapi kecepatan dan kemudahan pelayanan, kepercayaan dan keamanan adalah hal-hal yang dituntut konsumen yang mau tidak mau harus dipenuhi oleh produsen atau pemberi jasa.

Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, interaksi faktor-faktor lingkungan sangat kuat pengaruhnya terhadap hasil penjualan. Faktor-faktor lingkungan tersebut terbagi dalam dua hal yaitu: (1) yang tidak dapat dikendalikan perusahaan (uncontrolable factors) yang terdiri dari

politik, peraturan dan kebijakan pemerintah dan (2) faktor yang dapat dikendalikan perusahaan (controlable factors) yang terdiri dari produksi, harga, distribusi, promosi dan pelayanan.

Berdasarkan pada teori pemasaran modern yaitu customer

satisfaction at a profit, setiap kepuasan yang diperoleh konsumen adalah

kepuasan dan keuntungan juga bagi produsen atau penyedia jasa. Konsumen akan dengan mudah meninggalkan warnet D-Zen Net jika merasa tidak puas akan hasil akhir dari jasa pelayanan yang diberikan. Hal inilah yang harus selalu dijaga oleh penyedia jasa, khususnya D-Zen Net. Hal ini juga tercermin dari hasil wawancara informal peneliti dengan salah seorang sales

executive salah satu warnet pesaing D-Zen Net, bahwa kemudahan dan

kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan lama atau pelanggan baru yang direkomendasi oleh pelanggan lama untuk jenis penyewaan internet dengan kecepatan tertentu (memori perangkat keras komputer tinggi), menimbulkan peningkatan permintaan yang luar biasa atas jenis jasa penyewaan internet yang ditawarkan.

Selain itu untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dan memanfaatkan peluang pasar tersebut, perusahaan warnet D-Zen Net harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat merebut peluang-peluang yang ada. Dalam melakukan strategi pemasaran D-Zen Net harus melakukan riset pemasaran terhadap perilaku konsumen, apa kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat diketahui peluang-peluang yang ada, yang dapat dimanfaatkan. Setelah diketahui situasi dari bisnis warnet dan

peluang-peluang yang ada berdasarkan segmentasi, target pasar dan penempatan produk maka perusahaan warnet D-Zen Net dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat yang akan dilakukan untuk menghadapi situasi persaingan.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Strategi Bisnis Jasa Warung Internet

D-Zen Net Sidoarjo”.

1.2. Rumusan Masalah

Masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam

menentukan strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa warnet D-Zen Net Sidoarjo?

2. Bagaimana menentukan strategi bisnis yang tepat dalam

pengembangan usaha bisnis jasa Warnet D-Zen Net untuk menghadapi persaingan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui dan mendeskripsikan kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman sebagai strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa warnet D-Zen Net Sidoarjo.

bisnis jasa Warnet D-Zen Net untuk menghadapi persaingan.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai

masukan dan informasi akan kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen. Selanjutnya akan dapat mempergunakan kekuatan yang dimilikinya dan mengatasi kelemahan-kelemahannya.

2. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai

masukan dan informasi akan peluang yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanannya dan mempersempit ancaman yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen.

3. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai

masukan dan informasi akan strategi yang tepat dan dapat menerapkannya dalam kegiatan operasional sehari-hari untuk meningkatkan pelayanannya kepada para konsumen.

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Dalam menunjang penelitian ini, maka didukung oleh penelitian

terdahulu yang relevan dengan penelitian ini:

1. Sujoko

a) Judul : “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa

Warung Internet Di Kota”.

b) Permasalahan dalam penelitian ini adalah :

1) Apakah faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan

faktor pengaruh lingkungan mempengaruhikonsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet, baik secara simultan maupun secara parsial?

2) Dari faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor

pengaruh lingkungan, variabel manakah yang dominan mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pemakaian jasa warnet?

c) Kesimpulan

1) Hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan uji F dan uji t

menyatakan bahwa secara simultan maupun secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel-variabel Bauran Pemasaran (Product, Price, Personal Traits, Place, Process), Individu Konsumen (Motivasi, Persepsi), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya, Kelompok Acuan), terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di kota

Jember. Dengan demikian hipotesis pertamayang menduga bahwa faktor Bauran Pemasaran, Individu Konsumen, dan Pengaruh Lingkungan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet terbukti kebenarannya, atau diterima.

2) Hasil perhitungan berdasarkan standardized coefficient juga

menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember adalah Price. Setelah itu diikuti secara berturut-turut oleh Personal Traits, Product, Motivasi, Place, Proces, Persepsi, Budaya, Kelompok Acuan. Berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini yang menduga bahwa dari faktor-faktor perilaku konsumen, Price mimiliki pengaruh dominan dalam pengambilan keputusan konsumen memakai jasa warnet di kota Jember, dapat diterima kebenarannya.

3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemakai jasa warnet di kota

Jember mayoritas dari kalangan mahasiswa dan pelajar, dan semakin tinggi pendapatan konsumen cenderung semakin jarang ke warnet. Hal ini dimungkinkan karena pemakai sudah mempunyai akses internet sendiri di rumah.

4) Secara prinsip, hasil penelitian ini tidak berbeda dengan beberapa

penelitian sebelumnya. Faktorfaktor prilaku konsumen mempunyai pengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember.

2. Sundoko Priyo Jaswanto

b) Permasalahan dalam penelitian ini :

1) Identifikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi strengths/weaknesses

dan opportunities/treaths perusahaan?

2) Menganalisa strategi apa yang dapat digunakan dalam bisnis jasa Warung Global Internet berdasarkan strengths/weaknesses dan

opportunities/treaths perusahaan yang didapat?

c) Kesimpulan

1) Melakukan strategi Disertifikasi Konsentrik. 2) Melakukan strategi disertifikasi Horisontal. 3) Melakukan strategi Usaha Patungan.

2.2 LANDASAN TEORI 2.2.1 Usaha Jasa

2.2.1.1 Definisi Jasa

Menurut Kotler (1994:464) jasa adalah ''A .Cervices is any act or

performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doesn’t result in the ownership at anything. It's production may or may not be tied to physical product.” Selanjutnya menurut American Marketing

Association (1981:441),

'Service are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use require, there is no transfer at title (permanent ownership) to these tangible goods.'

Selanjutnya Swan dan Bowers (1998) menyatakan bahwa jasa (service) adalah proses sosial yang melibatkan interaksi antarmanusia. Sebagai

konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interpretasi atas makna berbagai objek, perkataan dan sikap, baik sebelum, pada saat terjadi atau proses jasa, maupun setelah proses jasa berlangsung.

Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Pada kenyataannya, tawaran tersebut dapat berkisar dari mata barang sampai semata-mata jasa. Berikut ini diuraikan empat kelompok penawaran, yaitu:

1. Barang yang sepenuhnya berwujud. Dalam hal ini tawaran utama terdiri

dari suatu barang berwujud, seperti misalnya sabun, pasta gigi, atau garam. Pada produk ini sama sekali tidak melekat jasa pelayanan.

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan. Pada kelompok ini, tawaran

terdiri dari barang berwujud yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik ke konsumen. Sebagai contoh penjual mobil menjual mobilnya dengan jaminan, petunjuk pemeliharaan dan perbaikan.

3. Jasa pelayanan pokok yang disertai dan jasa tambahan. Dalam hal ini

tawaran berupa jasa pelayanan utama yang disertai dengan beberapa jasa tambahan dan atau barang pendukung. Misalnya penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan. Mereka ini sampai pada tujuan tanpa sesuatu yang kelihatan/berwujud sebagai ganti dari pengeluaran mereka. Namun perjalanannya sendiri mencakup beberapa hal yang sebetulnya berwujud seperti misalnya makanan dan minuman, karcis dan majalah dipesawat. Jasa pelayanan tadi membutuhkan barang

berwujud yang padat modal dan disebut pesawat terbang, akan tetapi barang pokoknya sendiri adalah pelayanan.

4. Hanya jasa saja. Tawaran ini pada pokoknya berupa jasa. Misalnya

psychoteraphy dan pijat. Psychoanalis menjual hanya jasa dengan unsur

yang berwujud seperti kantor dan ruang praktik.

Sebagai akibat adanya bauran barang-jasa yang bervariasi ini, arti jasa yang sebenarnya sulit digeneralisasikan kecuali jika kita mendetìnisikan perbedaan lebih lanjut. Pertama-tama jasa dapat diklasifìkasikan menurut landasannya. Jasa dengan sumber daya manusia dan jasa yang didasarkan atas peralatan. Jasa yang didasarkan atas peralatan pada gilirannya akan mengarah pada operator trampil atau tidak trampil yang mengotomasi atau memantau peralatan tersebut. Jasa dengan sumber daya manusia juga akan diarahkan lebih lanjut menjadi pekerja tidak trampil, pekerja trampil, dan pekerja profesional.

Beberapa jasa, tetapi tidak semua, tidak terlepas dari kehadiran klien. Misalnya pembedahan otak mengharuskan hadirnya pasien, tetapi untuk mereparasi mobil tidak. Jika klien harus hadir, penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Misalnya pemilik salon kecantikan perlu menanam investasi untuk dekorasi salonnya, melengkapi salonnya dengan musik, dan berbasa-basi dengan kliennya.

Jasa bisa dibedakan menjadi jasa yang melayani kebutuhan pribadi dan jasa yang melayani kebutuhan bisnis. Dokter menarik imbalan yang tidak sama besar untuk pemeriksaan kesehatan pasien perorangan dan untuk

pemeriksaan karyawan perusahaan misalnya. Pemberi jasa pada umumnya mengembangkan strategi pemasaran yang berbeda bagi pasar perorangan dan pasar bisnis. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intagible (tidak berwujud).

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi dilakukan dan pasien yang menghadap klinik psikiater tidak dapat mengetahui wujud barang sebelumnya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi, komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian, tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan/informasi, untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud. Mengingat tantangan yang dihadapi pemasar produk untuk menambahkan gagasan abstrak, maka pemesan jasa dihadapkan untuk mewujudkan fakta fisik pada produk/tawaran abstraknya.

2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Dalam kasus jasa profesional dan perusahaan, para pembeli sangat tertarik kepada siapa yang akan memberikan jasa tersebut. Jasa atau nilai pertunjukan tidak akan sama bila pembawa acara tiba-tiba mengumumkan bahwa Jelly Tobing berhalangan hadir dan akan digantikan oleh Trio Libels.

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi dilaksanakan, dan pasien yang mengahadap klinik psikiater tidak dapat mengetahui wujud barang sebelumnya.

Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi, komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan/informasi, untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud. Mengingat tantangan yang dihadapi pemasar produk untuk menambahkan gagasan abstrak, maka pemesan jasa dihadapkan untuk mewujudkan fakta fisik pada produk/tawaran abstraknya.

3. Variability (bervariasi).

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Misalnya, transplantasi jantung yang dilakukan oleh Dr. Christian Barnard tampaknya lebih bermutu dari pada yang dilakukan oleh dokter-dokter yang lain. Selain itu, operasi-operasi transplantasi yang dilakukan oleh Dr. Barnard akan saling berbeda, karena tergantung juga pada kondisi fisik dan mentalnya pada setiap operasi. Para pembeli jasa sangat menyadari sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan dipilih.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak dokter tetap membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada waktu yang telah dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh hilang hanya karena si pasien tidak dapat datang pada jam tersebut. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa dimuka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah dan naik turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Misalnya perusahaan angkutan umum yang harus memiliki armada bus yang jauh lebih banyak karena jumlah permintaan sangat melonjak pada jam-jam sibuk, padahal bus-bus itu akan banyak yang kosong pada jam-jam sepi sepanjang hari.

2.2.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang oleh penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau konsumen.

Seperti telah diuraikan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang mengandung unsur ketakberwujudan dan ada interaksi dengan pelanggan atau dengan harta milik mereka, tetapi tidak mengakibatkan berpindahnya kepemilikan. Perubahan kondisi bisa terjadi dan produksi bisa atau mungkin juga tidak dihubungkan dengan produk fisik.

Menurut Kotler (1994) jasa atau pelayanan (service) mempunyai empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, memiliki keragaman atau bervariasi dan mudah punah atau rusak. Payne memberikan karakteristik kurang lebih sama, hanya sedikit berbeda dalam istilah yang digunakan. Jika Kotler menggunakan kata variability maka Payne memakai kata heterogenity. Sehingga karakteristik jasa atau pelayanan menurut Payne adalah sebagai berikut: tidak berujud, heterogen, tidak dapat dipisahkan dan dapat punah atau rusak.

2.2.4. Pengelolaan Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut, dan menceritakan kepada yang lainnya.

Oleh karena itu pemberi jasa perlu mengidentifikasikan keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa. Sayangnya mutu jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Biarpun begitu konsumen tetap akan memberikan penilaian terhadap mutu jasa dan pemberi jasa perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan konsumen itu sehingga dengan demikian mereka dapat merancang jasa yang efektif.

Jelaslah kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat mereka membutuhkannya di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang mereka tentukan. Meskipun begitu pemberi jasa perlu meneliti kriteria-kriteria spesifik masing-masing jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Misalnya nasabah bank barangkali mengharapkan pada saat berada di bank, mereka tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah, teliti, dan menguasai seluk-beluk pekerjaannya dan bahwa komputer bank itu selalu berjalan lancar. Pemberi jasa harus berupaya sebaik-baiknya mengidentifikasi pengharapan konsumen sasaran mengenai jasa yang diberikan. Ini tidak berarti bahwa pemberi jasa akan mampu memenuhi

segala keinginan kosumen. Pemberi jasa menghadapi korelasi positif antara kepuasan konsumen dan kemampulabaan perusahaannya. Dalam kasus ini pemberi jasa perlu mendefinisikan dan mengonsumsikan dengan jelas peringkat jasa yang disediakannya. Dengan demikian para karyawan akan memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para konsumen mengetahui juga apa yang akan mereka peroleh.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan atau bagaimana pelanggan menilai masing-rnasing komponen jasa itu. Misalnya tata usaha sebuah rumah sakit mungkin mengira bahwa pasiennya menilai jasa rumah sakit lewat mutu makanan, padahal pasien barangkali lebih memperhatikan cepat tidaknya perawat memberikan tanggapan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar rnutu yang sangat jelas, atau barangkali manajemen telah menetapkan standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis atau barangkali standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitrnen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu. Misalnya manajemen perusahaan penerbangan mungkin rnenginginkan bahwa

telepon diangkat dalam waktu tidak lebih dari sepuluh detik setelah berdering, tetapi tidak menyediakan cukup banyak operator telepon atau tidak berbuat cukup banyak untuk mewujudkan hal itu pada saat mutu jasa jatuh di bawah tingkat yang dikhawatirkan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada banyak faktor yang mernpengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien dan ini kadang-kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen. Misalnya saja kasir bank mengalami dua tekanan yang saling bertentangan, yaitu disuruh bekerja cepat oleh departemen operasi dan disuruh bersikap ramah dan sopan oleh departemen pemasaran.

4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa melalui komunikasi eksternal. Bila brosur sebuah hotel di kawasan wisata menunjukkan gambar sebuah kamar yang sangat menawan tetapi tamu yang datang mendapati kamar yang tak terawat, maka kekeliruannya terletak pada pengharapan-pengharapan yang diciptakan oleh komunikasi eksternal tadi.

5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang

Kesenjangan ini timbul bila satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan yang telah disebutkan terjadi. Menjadi jelaslah mengapa pemberi jasa mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai dengan pengharapan konsumen.

Menurut Kotler (1994:561) terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:

1. Keandalan (reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsineness), kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “'assurance.”

4. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memperhatikan pribadi bagi

pelanggan.

5. Berwujud (tangible), penampilan kualitas fìsik, peralatan, personel dan

media komunikasi.

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Kotler, 1994:561):

1. Konsep strategis.

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas rnengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka

puaskan. Untuk itu diperlukan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

2. Komitmen manajemen puncak.

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Penetapan standar tinggi.

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan, ketepatan memberi respon pada pelanggan.

4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa.

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.

5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan.

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran intemal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.

2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen

''Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya '' (Oliver, 1980). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia selamanya, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati serta berwujud'' (Kotler, 1994:561). Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini yang kemudian dikembangkan menjadi beberapa faktor disesuaikan dengan pengelola jasa yang bersangkutan dalam hal ini warung internet (warnet).

2.4. Strategi Bisnis

2.4.1. Pengertian Strategi Bisnis

Walker, dkk (1992:8) mendefinisikan strategi sebagai berikut

A strategy is a fundamental pattern of present and planned objectives, resources deployments, and interactions of an organization with markets, competitors, and other environmental factors.

Jadi sesuai dengan definisi tersebut di atas, suatu strategi yang baik seharusnya menunjukkan apa yang ingin dicapai, di mana (pada pasar atau industri yang mana) fokus diarahkan dan bagaimana sumber daya serta aktivitas akan dilaksanakan pada setiap pasar yang dipilih untuk

menghadapi peluang dan ancaman dalam lingkungan serta untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Lebih jauh dikemukakan bahwa dalam suatu strategi yang baik terkandung lima komponen sebagai berikut:

1. Ruang lingkup (scope).

Ruang lingkup dari suatu strategi berkaitan dengan luas (domain) atau wilayah/wewenangnya. Keputusan tentang ruang lingkup strategis suatu organisasi harus merefleksikan pandangan manajemen tentang misi organisasi, yaitu tentang apa yang ingin dicapai untuk masa depan.

2. Tujuan dan sasaran (goals and objectives)

Strategi harus menunjukkan secara jelas tingkat keberhasilan yang ingin dicapai, yang dinyatakan dalam beberapa dimensi kerja tertentu.

3. Penggunaan sumber daya.

Karena sumber daya organisasi itu bersifat terbatas, maka strategi seharusnya menyatakan bagaimana sumber daya diperoleh dan dialokasikan dalam organisasi.

4. Identifikasi keunggulan kompetitif yang berkesinambungan.

Bagian terpenting dari suatu organisasi adalah spesifikasi tentang bagaimana suatu organisasi akan bersaing, dapat mengembangkan dan mempertahankan posisinya pada masa yang akan datang dan pada kompetitor potensial. Untuk menjawabnya manajer suatu organisasi harus meneliti peluang dan keunggulan yang dimilikinya.

5. Sinergi (sinergy).

Sinergi terjadi apabila seluruh sumber daya organisasi bersatu padu untuk mencapai tujuan organisasi. Organisasi akan lebih kuat dan

efisien bilamana terjadi penggabungan usaha atau kegiatan dari semua bagian dalam organisasi dibandingkan dengan usaha atau kegiatan yang dilakukan secara sendiri-sendiri.

2.4.2. Macam-Macam Strategi

Dalam buku “Manajemen Strategi” David (2002) mengemukaan 16 konsep Strategi, dimana 3 diantara strategi tersebut adalah strategi umum dari Porter (1997). Adapun strategi itu diantaranya:

I. Strategi Diversivikasi Konsentrik

Definisi dari strategi konsentrik adalah menambah produk atau jasa baru, tetapi berkaitan. Penerapan strategi ini yang paling efektif pada saat:

1. Bila suatau organisasi bersaing dalam industri tanpa pertumbuhan atau

dengan pertumbuhan lambat.

2. Bila penambahan produk baru, tetapi berkaitan, secara siknifikan akan

memperkuat penjualan produk yang sudah ada.

3. Bila produk baru, tetapi berkaitan dapat ditawarkan dengan harga yang

amat bersaing.

4. Bila produk baru, tetapi berkaitan mempunyai tingkat penjualan

musiman yang menyeimbangan puncak dan lembah penjualan yang dialami.

5. Bila suatu produk organisasi saat ini dalam tahap menurun dari daur

hidup produk.

II. Strategi Diversifikasi Konglomerat

Definisi dari strategi diversifikasi konglomerat adalah menambah produk atau jasa baru, tetapi berkaitan. Penerapan strategi ini yang paling efektif pada saat:

1. Bila penjualan dan laba tahunan industri dasar suatu organisasi menurun

2. Bila suatu organisasi mempunyai modal dan bakat manajerial yang

diperlukan untuk bersaing dengan sukses dalam industri baru

3. Bila suatu organisasi mempunyai peluang untuk membeli suatu bisnis

yang tidak berkaitan yang merupakan investasi menarik

III. Strategi Diversifikasi Horisontal

Definisi dari strategi diversifikasi horisontal adalah menambah produk atau jasa baru, tidak berkaitan untuk pelanggan yang sudah ada. Penerapan strategi ini yang paling efektif pada saat:

1. Bila penghasilan produk atau jasa saat ini akan meningkat secara

signifikan dengan penambahan produk baru yang berkaitan.

2. Bila suatu organisasi bersaing dalam industri dengan persaingan ketat

dan/atau tidak tumbuh, seperti ditunjukkan oleh laba dan penghasilan industri yang rendah.

3. Bila saluran distribusi yang ada sekarang dapat dipakai untuk

memasarkan produk baru kepada pelanggan lama.

IV. Strategi Usaha Patungan

Definisi dari strategi usaha patungan adalah dua perusahaan sponsor atau lebih membentuk organisasi terpisah dengan tujuan kerja sama. Penerapan strategi ini yang paling efektif pada saat:

1. Bila organisasi milik swasta membentuk usaha patungan dengan perusahaan terbuka, terdapat beberapa keunggulan bila dikuasai swasta sepertipemilik dekat, ada beberapa keunggulan bila dikuasahi publik, seperti kemudahan akses, penerbitan saham sebagai sumber modal. Kadang-kadang, keunggulan unik karena dimiliki bersama oleh swasta dan publik dapat menjadi sinergi usaha patungan.

2. Bila suatu organisasi domistik membentuk membentuk usaha patungan

dapat menyediakan peluang bagi perusahaan domestik untuk memperoleh manajemen lokal di luar negeri, oleh karena itu mengurangi resiko seperti nasionalisasi atau penyerangan oleh pegawai pemerintah setempat.

3. Bila kompetisi khas dari dua perusahaan atau lebih saling mengisi

dengan baik.

2.4.3. Strategi Tingkat Unit Bisnis

Berbeda dengan strategi bisnis pada tingkat korporat (corporate

strategy), untuk perusahaan yang menghasilkan berbagai jenis produk, akan

bersaing pada pelbagai tingkatan bisnis atau pasar. Strategi bisnis perusahaan yang menghasilkan berbagai produk ditekankan pada Strategy

Business Units (SBU), Strategy Business Groups, Strategy Business Segment, Natural Business Unit atau Product Market Units (PMU)

(Rangkuti, 1997:12). Mana yang akan diterapkan bergantung pada perusahaannya. Misalnya beberapa perusahaan sejenis membentuk suatu grup atua kelompok, strategi bisnis yang tepat diterapkan adalah Strategy

Business Groups. Sebaliknya bila perusahaan tersebut berdiri sendiri, bukan

merupakan anggota suatu grup bisnis, strategi bisnis yang digunakan umumnya Strategy Business Units (SBU).

Menurut Rangkuti (1997:12), SBU memiliki karakteristik:

1. Memiliki misi dan strategi.

2. Menghasilkan produk atau jasa yang berkaitan dengan misi dan strategi.

3. Menghasilkan produk atau jasa secara spesifik.

4. Bersaing dengan pesaing yang telah diketahui dengan jelas.

Dalam SBU tak dapat dilepaskan dari istilah positioning dan

diferensiasi. Istilah positioning terkait dengan apa yang mungkin dirasakan

oleh konsumen sebagai suatu keunggulan atau sesuatu yang tidak menguntungkan dari produk atau jasa tertentu secara relatif terhadap pesaing. Sedangkan istilah diferensiasi terkait dengan keuntungan (benefit) apa yang secara berbeda dan unik ditawarkan oleh organisasi, dibandingkan dengan apa yang ditawarkan oleh pesaing.

Melakukan diferensiasi merupakan suatu hal yang mutlak harus dilakukan oleh organisasi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melaksanakan diferensiasi. Menurut Kotler (1994:293-301), cara-cara tersebut adalah:

1. Diferensiasi produk.

Dasar-dasar yang dapat dipergunakan oleh organisasi untuk melakukan

a. Feature, adalah karakteristik yang menambah fungsi dasar produk,

dengan demikian maka akan menambah atau meningkatkan nilai kompetitif suatu produk.

b. Kinerja (performance), kinerja mengacu kepada tingkat karakteristik

utama produk pada saat beroperasi. Organisasi harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas produk pada masa yang akan datang. Untuk itu ada tiga alternatif, yaitu mempertahankan, meningkatkan atau menurunkan kualitas.

c. Penyesuaian (adaptation), tingkat di mana desain produk dan

karakteristik operasionalnya sesuai dengan standar yang ditetapkan.

d. Gaya (style), menggambarkan seberapa baik suatu produk terlihat dan

dirasakan oleh pembeli. Kemasan merupakan suatu senjata yang dapat dipergunakan untuk men-diferensiasi produk berdasarkan gaya (style). 2. Diferensiasi pelayanan.

Variabel-variabel utama dalam pelayanan adalah:

a. Pengiriman (delivery). Variabel ini mengungkapkan seberapa baik

produk yang dihantarkan kepada konsumen, yang meliputi ketepatan, kecepatan dan perhatian.

b. Instalasi (installation). Meliputi pekerjaan-pekerjaan yang harus

dilakukan untuk membuat suatu produk dapat dioperasikan pada tempat yang direncanakan.

c. Pelatihan konsumen. Meliputi pemberian pelatihan kepada konsumen

agar konsumen dapat mempergunakan produk yang dibelinya dengan cara yang benar.

d. Jasa Konsultasi. Meliputi data, sistem informasi dan jasa rekomendasi yang diberikan oleh penjual kepada pembeli secara cuma-cuma ataupun dengan membayar.

e. Jasa reparasi. Menggambarkan kualitas jasa reparasi terhadap produk

yang ditawarkan yang tersedia bagi konsumen. 3. Diferensiasi karyawan.

Bilamana organisasi dapat melakukan perekrutan dan pelatihan sumber daya manusia yang lebih baik daripada organisasi lain, maka akan didapatkan apa yang dinamakan keunggulan kompetitif. Terdapat enam karakteristik karyawan yang terlatih dengan baik, yaitu:

a. Competence. Memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk melaksanakan pekerjaannya.

b. Courtesy. Mempunyai sikap ramah, hormat dan penuh perhatian dalam

menjalankan pekerjaannya.

c. Credibility. Kredibel atau dapat dipercaya dalam melakukan tugas dan

tanggung jawab yang dibebankan.

d. Reliability. Dapat melakukan tugasnya dengan konsisten dan tepat.

e. Responsiveness. Dapat memberikan tanggapan yang cepat terhadap

setiap permasalahan yang dihadapi.

f. Communication. Berusaha untuk memahami konsumen dan

berkomunikasi secara jelas. 4. Diferensiasi citra.

a. Citra harus menyampaikan pesan tunggal yang memantapkan keunggulan serta positioning produk.

b. Penyampian pesan harus dilakukan dengan cara yang berbeda

sedemikian rupa sehingga konsumen tidak mencampurkannya dengan pesan serupa dari pesaing.

c. Citra tersebut harus mempunyai tenaga emosional yang mampu

menggerakkan hati maupun benak konsumen.

2.4.4. SWOT sebagai Formulasi Strategi

Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and

Threats) adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika sederhana, bagaimana memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities) dari suatu perusahaan. Dalam upaya memaksimalkan kedua aktor tersebut, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Strengths).

Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencanaan strategis (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan. Faktor-faktor strategi perusahaan tersebut adalah faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam kondisi yang ada saat perencanaan strategis akan ditetapkan. Singkat kata, perencanaan strategis suatu perusahaan didasarkan atas analisis situasional (Rangkuti, 1997:18-20).

Terdapat beragam model yang dapat digunakan untuk menganalisis situasi suatu perusahaan. Salah satu model yang cukup terkenal dan sering diaplikasikan di lapangan adalah analisis SWOT, yang merupakan kependekan kata atas faktor-faktor strategi perusahaan.

Analisis SWOT mengasumsikan bahwa kinerja suatu perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT. Oleh karena itu faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan dikelompokkan sebagai faktor internal. Sebaliknya faktor-faktor peluang dan ancaman dikelompokkan sebagai faktor eksternal. Analisis SWOT pada dasarnya adalah membandingkan antara faktor eksternal dengan faktor internal, yang dapat digambarkan sebagai berikut.

FS

+6

Konservatif +5 Agresif

+4

+3

+2

+1

CA

-6 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5 +6

IS

-1 -2 -3 -4

-5

Defensif -6 Kompetitif

Gambar 2.1. Matriks SPACE ( Fred R. David, Manajemen Strategis : Konsep, Edisi 10 : 293 )

Kerangka kerja empat kuadran ini mengidentifikasikan apakah strategi yang agresif, konservatif, defensive, atau kompetitif yang paling cocok dengan organisasi tertentu.

Gambar 2.2. Matriks BCG

Tinggi 1,0 Menengah 0,50 Rendah 0,0

Tinggi +20

Menengah 0

Rendah -20

Gambar Matriks BCG ( Boston Consulting Group ) dan Matriks Internal-Eksternal didesain secara spesifik untuk mendorong usaha perusahaan multidivisi dalam merumuskan strategi ( Fred R. David, Manajemen Strategis : Konsep, Edisi 10 : 296 )

Contoh Matriks BCG diatas,uncul pada gambar 2.2. Masing-masing lingkaran mewakili divisi yang terpisah.

 Tanda Tanya — Divisi dalam Kuadran I memiliki posisi pangsa pasar

relative yang rendah, tetapi mereka bersaing dalam industri yang bertumbuh pesat. Biasanya kebutuhan Kas perusahaan ini tinggi dan pendapatan kasnya rendah. Bisnis ini disebut Tanda Tanya karena

Bintang II Tanda Tanya I

organisasi harus memutuskan apakah akan memperkuat divisi ini dengan menjalankan strategi intensif ( penetrasi pasar, pengembangan pasar, atau pengembangan produk ) atau menjualnya.

 Bintang — Bisnis di Kuadran II (sering disebut Bintang) mewakili

peluang jangka panjang terbaik untuk pertumbuhan dan profitabilitas bagi organisasi. Divisi dengan pangsa pasar relative yang tinggi dan tingkat pertumbuhan industri yang tinggi seharusnya menerima investasi yang besar untuk mempertahankan atau memperkuat posisi dominan mereka. integrasi ke depan, kebelakang, dan horizontal ; penetrasi pasar; pengembangan pasar; pengembangan produk; dan joint venture adalah strategi yang sesuai untuk mempertimbangkan divisi ini.

 Sapi Perah — Divisi yang berposisi di Kuadran III memiliki pangsa

pasar relative yang tinggi tetapi bersaing dalam industri yang pertumbuhannya lambat. Disebut Sapi Perah karena mereka menghasilkan kas lebih dari yang dibutuhkannya, mereka sering kali diperah. Banyak sapi perah saat ini adalah Bintang di masa lalu. Divisi Sapi Perah harus dikelola untuk mempertahankan posisi kuatnya selama mungkin. Pengembangan produk atau Divertifikasi Konsentrik dapat menjadi strategi yang menarik untuk Sapi Perah yang sangat kuat. Tetapi, ketika divisi Sapi Perah menjadi lemah, divestasi lebih sesuai diterapkan.

 Anjing — Divisi Kuadran IV dari organisasi memiliki pangsa pasar

relative yang rendah dan bersaing dalam industri yang pertumbuhannya rendah atau tidak tumbuh; mereka adalah Anjing dalam portofolio

perusahaan. Karena posisi Internal dan Eksternal lemah, bisnis ini sering kali dilikuidasi, divestasi atau dipangkas dengan retrenchment. Ketika sebuah divisi menjadi Anjing, retrenchment dapat menjadi strategi terbaik yang dapat dijalankan karena banyak Anjing yang mencuat kembali, setelah pemangkasan biaya dan aset besar-besaran, menjadi bisnis yang mampu bertahan dan menguntungkan.

Untuk mengaplikasikan analisis SWOT, perlu dibuat matrik faktor strategi eksternal (EFAS) dan matrik faktor strategi internal (IFAS). EFAS merinci apa saja peluang dan ancaman yang dimiliki perusahaan. Sedang IFAS merinci apa saja kekuatan dan kelemahan perusahaan.

Tabel 2.1. Matrik Faktor Strategi Eksternal

Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot x Rating Komentar

Peluang:

1. Prospek pemasukan.

2. Kerja sama antarkaryawan

dan antarperusahaan.

3. Peraturan

perundang-undangan. Perubahan dalam peraturan perundang-undangan yang membuka kesempatan baru untuk meningkatkan pelayanan jasa internet

Ancaman:

1. Banyak bermunculan bisnis

sejenis.

2. Perkembangan Teknologi

Informasi.

3. Sumber Daya Manusia.

Karyawan yang kurang jujur

dapat menyebabkan keuangan perusahaan terganggu.

4. Persepsi masyarakat atau

Tabel 2.2. Matrik Faktor Strategi Internal

Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot x Rating Komentar

Kekuatan:

1. Dasar hukum yang dijadikan

pijakan usaha warnet D-Zen Net Sidoarjo.

2. Potensi objek kegiatan

usaha.

3. Unsur intern perusahaan.

D-ZEN Net didukung oleh Sumber Daya Manusia yang menguasai dibidangnya.

4. Sumber data.

5. Sumber dana. Dana sebagai

penggerak kegiatan operasional perusahaan

D-Zen Net Sidoarjo.

6. Kemajuan Teknologi saat ini

guna pengembangan bisnis usaha warnet.

Kelemahan:

1. Keterbatasan sumber daya

manusia.

2. Koordinasi kurang efektif.

3. Pengelola karena

keterbatasan waktu, sehingga tidak dapat mengontrol bisnis Warnetnya sesering mungkin.

36

3.1. Pendekatan dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini bersifat diskriptif. Penelitian diskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.

Penelitian deskrptif ini mempunyai ciri-ciri yaitu untuk membuat suatu keterangan dan paparan terhadap suatu situasi atau kejadian tertentu. Menurut Sugiyono (2006:21) penelitian (statistika) deskriptif adalah statistika yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum. Jadi pada penelitian deskriptif hanya merupakan akumulasi data dasar dalam cara deskriptif semata-mata, tidak perlu mencari hubungan korelasi, hubungan sebab akibat dan tidak perlu mencari hipotesis sebagai jawaban sementara terhadap suatu penelitian.

3.2. Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini bersifat deskripsi dan mencoba menganalisis

kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan-kelemahan (weaknesses),

tersebut, maka akan dapat ditentukan strategi yang sebaiknya dilaksanakan dalam upaya persaingan bisnis dengan usaha bisnis yang sejenis serta peningkatan pelayanan terhadap konsumen.

Penelitian ini akan dilakukan pada perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo. Lokasi perusahaan terletak di dalam perumahan Permata Sukodono RM 2 Sidoarjo, Provinsi Jawa Timur.

Oleh karena itu kehadiran peneliti di lapangan adalah sebagai pengumpul data sekaligus sebagai instrumen penelitian. Khusus dalam penelitian ini status peneliti diketahui oleh subjek atau informan.

3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data

Sesuai dengan tujuan, pendekatan dan rancangan penelitian, jenis data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk kata-kata subjek, rekaman keadaan latar penelitian dan proses terhadap objek yang diteliti. Dengan kata lain, jenis data penelitian ini adalah data kualitatif (Kriyantono, 2007:58-59).

Kata-kata dan tingkah laku subjek yang diamati adalah pernyataan subjek atas latar dan pelaksanaan kebijakan strategi bisnis yang dilakukannya. Sedangkan rekaman keadaan latar penelitian dan proses terhadap objek yang diteliti biasanya terjadi saling berhubungan. Dalam hal

keadaan atau suatu proses tertentu yang hendak diamati. Tergantung pada keadaan di lapangan.

Oleh karena itu kegiatan penelitian ini dapat dikatakan sengaja memburu informasi seluas dan sebanyak mungkin tentang dasar-dasar yang dijadikan kebijakan strategi bisnis yang diterapkan warnet D-Zen Net Sidoarjo. Karena tidak terikat pada suatu kajian atau pendekatan teori tertentu, strategi bisnis beserta faktor-faktor yang diamati mungkin muncul tidak sesuai dengan variabel-variabel pada teori.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data penelitian ini adalah semua orang, peristiwa dan proses adanya faktor-faktor yang menjadi dasar kebijakan strategi bisnis yang diterapkan warnet D-Zen Net Sidoarjo. Sumber data langsung yang berupa orang adalah pemilik, karyawan dan pengguna atau konsumen warnet D-Zen Net Sidoarjo. Sedang peristiwa dan proses yang diamati bergantung pada keadaan di lapangan. Sebagai sumber data kunci adalah Ibu Wahyuningsih, selaku pemilik perusahaan dan Bapak Ahmad Fais Rahmatulloh, selaku pimpinan yang mengelola usaha warnet D-Zen Net Sidoarjo.

Sesuai sumber data yang dipaparkan di atas, penelitian ini menggunakan jenis data primer, yaitu data yang dihasilkan untuk memenuhi

dengan cara berinteraksi dengan sumber data.

3.4. Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode (1) wawancara mendalam, (2) dokumentasi dan (3) observasi partisipasi. Pada suatu kasus, teknik yang akan digunakan bergantung pada situasi lapangan.

3.4.1. Wawancara Mendalam

Menurut Koentjaraningrat (1990:129), wawancara merupakan suatu cara yang digunakan kalau seseorang, untuk suatu tujuan tertentu, mencoba mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari orang lain. Teknik wawancara digunakan oleh peneliti, karena (1) sifatnya yang luwes, (2) memudahkan pengamatan terhadap reaksi responden ketika menjawab pertanyaan, (3) memudahkan upaya pencatatan terhadap latar tempat terjadinya wawancara dan (4) memberikan keleluasan pada responden untuk menjawab secara bebas dan terbuka (Nasution, 1992:69; Kriyantono, 2007:96).

Wawancara yang hendak digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara informal, bahkan mungkin menjurus pada suatu percakapan. Hal ini dimaksudkan agar informasi yang diperoleh dapat wajar (natural) karena

lapangan tidak memungkinkan, peneliti membuka kemungkinan untuk menggunakan teknik wawancara dengan menggunakan petunjuk umum (berstruktur). Petunjuk umum atau pedoman wawancara didasarkan atas kebutuhan dan situasi di lapangan.

3.4.2. Dokumentasi

Menurut Nasution (1992:85), meski observasi dan wawancara merupakan metode dominan yang digunakan untuk mengumpukan data dalam penelitian melalui pendekatan kualitatif, "Bahan dokumentasi juga perlu mendapat perhatian selayaknya." Banyak segi positif yang diperoleh dengan menggunakan metode dekomen, di antaranya (1) bahan telah ada, tersedia dan siap pakai, (2) tidak memerlukan biaya besar, dan (3) untuk mempelajarinya memerlukan waktu yang relatif tidak lama.

Kajian dokumentasi dilakukan khususnya untuk mendapatkan sebagian data latar dan dalam rangka triangulasi data dari wawancara. Data dokumentasi penelitian ini merupakan dokumen perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo serta dokumen-dokumen lain yang bersangkut paut dengan permasalahan penelitian ini.

Paradigma kajian yang digunakan dalam penelitian ilmu-ilmu sosial umumnya mengandalkan pada metode observasi atau pengamatan (Nasution, 1992:56; Kriyantono, 2007:106-115). Spradley (1980:58-62) menglasifikasikan tiga tingkat keterlibatan peneliti dengan objek yang diobservasi, yaitu (1) keterlibatan tinggi (high), (2) keterlibatan rendah (low), dan (3) tanpa keterlibatan (no involvement).

Variasi tingkat keterlibatan peneliti dengan objek yang diobservasi dicerminkan dalam lima tingkat partisipasi. Observasi tanpa keterlibatan dikategorikan dalam observasi nonpartisipasi. Observasi dengan keterlibatan rendah dikategorikan dalam partisipasi pasif. Sedang observasi dengan keterlibatan tinggi dikategorikan dalam tiga tingkat partisipasi, yaitu partisipasi (1) lengkap, (2) aktif, dan (3) moderat.

Observasi partisipasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi keterlibatan (participant observation) dan observasi tanpa keterlibatan (nonparticipant observation) dengan latar alami, bergantung pada kasus di lapangan. Artinya keterlibatan peneliti terhadap objek yang diobservasi secara tegas tidak dapat digolongkan dalam salah satu bentuk partisipasi (Nasution, 1992:56, Patton, 1980:124-126, dan Spradley, 1980:58-62). Kecuali partisipasi lengkap, semua jenis observasi partisipasi kemungkinan digunakan oleh peneliti, sesuai kebutuhan dan keadaan. Pada suatu kasus misalnya, dilakukan observasi moderat. Pada kasus yang lain,

keterlibatan, peneliti mengamati langsung para konsumen pengguna jasa internet untuk mengetahui kondisi dan fasilitas-fasilitas yang ada sekaligus melihat dan merasakan sistem pelayanan yang diberikan oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo.

3.5 Variabel Penelitian 3.5.1. Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini digunakan analisis SWOT (Strengths,

Weaknesses, Opportunities, Threats Analysys). Sesuai dengan analisis yang

hendak digunakan tersebut, variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan warnet D-Zen Net

Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.

b. Kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan warnet D-Zen Net

Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.

c. Peluang-peluang yang seharusnya dapat dimanfaatkan oleh oleh

perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.

d. Ancaman-ancaman yang dihadapi oleh oleh perusahaan warnet D-Zen

Agar variabel-variabel tersebut dapat diamati dan dinilai, maka perlu didefinisikan terlebih dahulu, agar tidak timbul kekeliruan persepsi.

a. Variabel kekuatan adalah eksistensi perusahaan warnet D-Zen Net

Sidoarjo terhadap kewenangan yang dimiliki untuk menentukan kebijaksanaan pelayanannya. Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain:

1).Dasar kukum yang dijadikan pijakan usaha warnet D-Zen Net Sidoarjo.

Artinya apakah warnet D-Zen Net Sidoarjo mempunyai izin usaha sebagai perusahaan jasa atau tidak? Apakah para pengelola warnet memiliki kewenangan untuk melakukan kebijakan pelayanan atau tidak dan sebagainya.

2).Potensi objek kegiatan usaha. Kewenangan pengelola warnet D-Zen

Net Sidoarjo untuk mengelola hasil usaha.

3).Unsur intern perusahaan. Apakah struktur organisasi D-Zen Net

Sidoarjo sesuai dan didukung oleh kualitas sumber daya manusia yang memadai.

4).Sumber data. Suatu proses usaha akan berjalan dengan baik apabila

didukung dengan data yang mencakup semua kebutuhan yang sesuai dengan tugas dan fungsinya.

D-Zen Net Sidoarjo dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai pelayan konsumen.

6).Produk hukum. Bagi perusahaan D-Zen Net Sidoarjo untuk menentukan

suatu kebijaksanaan yang dituangkan dalam suatu peraturan yang mudah dimengerti oleh konsumen untuk kepentingan bersama.

b. Variabel kelemahan, adalah kekurangan atau keterbatasan serta kendala

yang dihadapi atau sebagai penghalau bagi warnet D-Zen Net Sidoarjo untuk melakukan kegiatan pada bidang pelayanan jasa secara baik dan memuaskan. Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain:

1).Keterbatasan sumber daya manusia. Suatu perusahaan memerlukan

jumlah karyawan yang memadai baik kuantitatif maupun kualitatif.

2).Koordinasi kurang efektif. Wilayah kerja yang luas dan keterbatasan

sarana dan prasarana usaha mengakibatkan koordinasi antarkaryawan kurang dapat dilakukan secara efektif.

c. Variabel peluang, adalah berbagai situasi lingkungan yang diperkirakan

akan berdampak positif atau menguntungkan bagi warnet D-Zen Net Sidoarjo dalam meningkatkan pelayanan jasa terhadap konsumen. Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain:

1).Prospek pemasukan. Seiring dengan peningkatan aktivitas dan

kuantitas konsumen, maka penerimaan memiliki peluang yang besar untuk meningkat.

akan dapat terwujud dan berhasil dengan baik apabila ada kerja sama antarkaryawan maupun antarperusahaan, baik sejenis maupun tidak sejenis.

3).Peraturan perundang-undangan. Perubahan dalam peraturan

perundang-undangan yang membuka kesempatan baru untuk meningkatkan pelayanan jasa internet.

d. Variabel ancaman, adalah faktor-faktor yang diperkirakan akan

berdampak negatif atau merugikan bagi upaya-upaya peningkatan pelayanan jasa internet Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain persepsi masyarakat atua konsumen. Munculnya persepsi yang negatif terhadap kebijaksanaan yang dikeluarkan pemerintah maupun kebijaksanaan perusahaan merupakan ancaman bagi usaha jasa internet.

3.5.3. Skala dan Pengukuran Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Kuesioner terdiri atas item-item atau butir-butir. Pada tiap item diberikan beberapa pernyataan. Responden diminta untuk memberikan tanggapannya terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan tersebut, dengan cara menyilangi (X) salah satu jawaban yang dipilih. Jawab-jawab tersebut dikuantitasikan dan diukur dengan menggunakan skala Likert atas skala 4 poin. Artinya tiap item dilakukan pembobotan sebagai berikut:

2. Bobot 3, untuk jawaban penting atau baik.

3. Bobot 2, untuk jawaban kurang penting atau kurang baik.

4. Bobot 1, untuk jawaban tidak penting atau tidak baik.

3.6. Teknik Analisis Data

Perumusan strategi bisnis guna peningkatan pelayanan terhadap para konsumen pada perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo dilakukan dengan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and

Threats). Sesuai kependekan dari SWOT, analisis pada kasus ini akan

dimulai dengan kajian terhadap lingkungan internal yang dimiliki oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo dalam kaitannya untuk mengetahui kunci sukses utamanya. Artinya data internal yang diperoleh dikelompokkan atas (a) kelemahan (weaknesses) dan (b) kekuatan (strengths) internal perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo. Selanjutnya dikaji faktor eksternal yang diperkirakan berdampak terhadap pelayanan. Faktor ini dikelompokkan atas (a) peluang (opportunities) dan (b) ancaman (threats) yang dihadapi oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo.

Dalam melakukan analisis SWOT digunakan metode EFE (External Factors Evaluation) dan IFE (Internal Factors Evaluation) dengan menggunakan Matrik Internal-Eksternal (Rangkuti, 1997:14-20), yaitu sebagai berikut:

organisasi perusahaan digunakan metode IFE (Internal Factors

Evaluation).

2. Sedangkan untuk analisis terhadap lingkungan eksternal yang berada

di luar organisasi perusahaan digunakan metode EFE (External

Factors Evaluation).

Penilaian lingkungan eksternal dan internal hanya mengevaluasi setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo berdasarkan data yang ada. Kemudian pelaksanaan kegiatan yang telah dilakukan hingga saat ini yang juga merupakan strategi dalam peningkatan pelayanan terhadap konsumen dievaluasi apakah sudah sesuai dengan posisi dan arah untuk mencapai sasaran, apakah kekuatan eksternal dan internal yang dimiliki sudah dimanfaatkan secara optimal.

terlihat pada Gambar 3.1 di bawah.

Misi Penelitian

Tujuan dan sasaran

Analisis SWOT

Alternatif Strategi

Pembuatan Keputusan (Pemilihan atau Penentuan Strategi)

Implementasi Strategi

49

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umun Warnet D-Zen Net

D-zen net adalah salah satu usaha jasa dibidang warung internet yang terletak di Perumahan Bukit Permata Sukodono, Sidoarjo. Warnet ini berdiri pada bulan april 2009, akan tetapi usaha jasa ini baru memiliki ijin untuk menjalankan usaha jasa pada empat bulan setelah usaha warnet ini berjalan. Awal mula berdirinya warung internet (warnet) D-Zen ini masih banyak kekurangan, baik dari segi Sumber Daya Manusia, maupun dari segi penunjang yaitu fasilitas sarana dan perasarana. Saat ini, warnet D-Zen net ini telah mengalami banyak perubahan baik dari sektor penataan ruang hingga penambahan jumlah fasilitas yang ada. Pada awalnya operasional warnet ini hanya berjalan seperti warnet-warnet yang sudah ada seperti yang telah menjalani usaha bisnis yang ada. Dengan bermunculan banyak usaha-usaha jasa yang sama, maka baik pemilik maupun pengelola warnet ini menginginkan warnet ini mampu bersaing dengan jenis-jenis usaha yang sama dibidangnya dengan cara mengembangkan usaha warnet dari D-zen net itu sendiri. Misalnya, warnet D-zen net ini ingin memiliki cabang di Sidoarjo. Akan tetapi usaha yang ingin dijalankan untuk membuka cabang itu sendiri belum terealisasi dikarenakan pemilik maupun pengelola masih ingin memfokuskan dulu dengan usaha yang sekarang. Menurut narasumber

pengembangan warnet D-Zen net itu sendiri. Jasa yang Disediakan Warnet D-Zen Net :

1. Internet

2. Print/Cetak dokumen/Gambar

3. Rental komputer

4. Copy data ke CD

5. Penjualan minuman

6. Aksesoris komputer (Flashdisk, CD-R/CD-RW, headset, mouse)

7. Fasilitas tempat parkir, toilet, mic, headset, webcam

8. Keamanan untuk parker

4.1.2 Visi dan Misi Warung Internet D-Zen 4.1.2.1 Visi

Dalam menjalankan usahanya D-Zen net memiliki visi yaitu menjadi warung internet (warnet) yang profesional di bidang teknologi internet dan informasi

4.1.2.2 Misi

Sedangkan misinya adalah mendukung visi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat setempat dan para pelanggan D-Zen net guna mencapai keuntungan yang maksimal.

Untuk mengetahui situasi dan kondisi Warnet D-zen Net dilakukan

dengan analisis SWOT dengan mengidentifikasi faktor-faktor Internal yaitu Strength dan Weakness sedang faktor eksternal yaitu Opportunity dan Threat. Berikut ini merupakan hasil dari wawancara yang digunakan peneliti dalam mencari data guna mengetahui gambaran umum mengenai warung internet ( warnet ) D-Zen net dan keadaan strategi bisnis baik faktor-faktor internal maupun eksternal warung internet ( warnet ) D-Zen Net Sidoarjo :

1. Selamat pagi, saya sigit dari mahasiswa Universitas Pembangunan

Nasional “VETERAN” Jatim. Tujuan Saya datang kesini, Saya ingin menanyakan beberapa informasi di warnet D-Zen Net guna keperluan penelitian tugas skripsi dikampus Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jatim. Kalau saya boleh tahu, masnya ini siapa, dan posisi jabatan di warnet ini sebagai apa?

Jawab : Nama saya Faiz, posisi pekerjaan saya disini sebagai pengelola warnet dan juga sebagai bagian keuangan.

2. Sejarah singkat mengenai D-Zen net ini seperti apa?

Jawab : D-Zen net ini sendiri berdiri dari tahun 2009, lebih tepatnya bulan april 2009. Yang terletak di perumahan bukit permata sukodono. Awal mula warnet ini baru buka, pegawainya hanya 3 orang. Tetapi dengan meningkatnya pendapatan dan kurangnya

pegawai disini memiliki tugas masing-masing. Seperti saya, dulu saya juga operator tetapi sekarang sudah naik menjadi pengelola dan juga bagian keuangan. Dalam dua tahun berjalan warnet ini ingin memiliki cabang, tetapi karena keterbatasan SDM, cabang yang telah direncanakan tersebut belum terwujud.

3. Mas faiz, sudah bekerja berapa lama di warnet D-Zen net ini?

Jawab : saya bekerja disini kurang lebih 2,5 tahun.

4. Warnet D-zen net ini sudah mengantongi izin belum mas dari

pemerintah setempat?

Jawab : awal mula warnet ini berdiri belum ada, tapi beberapa bulan setelah warnet ini beroperasi ijin alhamdullilah sudah ada.

5. Kalau saya boleh tahu, warnet ini memiliki visi dan misi apa tidak

mas? Kalau ada seperti apa?

Jawab : ada mas, untuk visinya Dalam menjalankan usahanya D-Zen net memiliki visi yaitu menjadi warung internet atau warnet yang profesional di bidang teknologi internet dan informasi. Kalau untuk misinya yaitu mendukung visi dalam memberikan pelayanan yang

guna mencapai keuntungan yang maksimal.

6. Warnet ini kan bergerak dibidang jasa mas, kira-kira jasa apa saja

yang ditawarkan di warnet ini mas ?

Jawab : banyak mas, seperti halnya : Internet,Print/Cetak dokumen/Gambar, Rental computer, Copy data ke CD, Penjualan minuman, Aksesoris komputer (Flashdisk, CD-R/CD-RW, headset, mouse), Fasilitas tempat parkir, toilet, mic, headset, webcam,Keamanan untuk parkir.

7. Bagaimana warnet D-Zen net ini bersaing dengan warnet-warnet yang

sudah ada atau bahkan yang baru bermunculan seperti saat ini mas? Jawab : dengan banyak melakukan manufer-manufer perubahan mas, perubahan yang dimaksud menerapkan strategi guna menunjang kualitas sehingga muncullah visi dan misi dari warnet ini sendiri.

8. Untuk meningkatkan kualitas itu sendiri, strategi apa saja yang

digunakan warnet D-zen net itu sendiri mas ?

Jawab : dalam menerapkan strategi, warnet ini menekankan kekuatan kami pada fasilitas kami yang kami tonjolkan. Guna menutupi segala

menanggulangi ancaman-ancaman

9. Nah dari kekuatan itu sendiri, kekuatan itu sendiri apa saja yang ada di

D-Zen Net ini mas?

Jawab : untuk kekuatan-kekuatannya kami yaitu, Warnet D-Zen Net ini telah memiliki perizinan, Mempunyai usaha lain selain layanan internet yaitu game online, dan mini kantin yang menjual minuman dan makanan, Memiliki fasilitas Wifi yang dihubungkan ke Perumahan Bukit Permata Sukodono Sidoarjo guna memperluas pangsa pelanggan, Tempat/Ruang usaha yang luas dengan dua lantai dan dilengkapi dengan lahan parkir serta ruangan sekat duna kenyamanan pelanggan, akses internet yang meiliki kapasitas upload maupun download yang cepat, dan mendidik karyawan yang mengutamakan keinginan pelanggan.

10. Kelemahan-kelemahan yang terjadi dalam operasional warnet ini

kira-kira ada apa tidak mas? Misalnya apa saja?

Jawab : untuk kelemahan yang kami miliki ada beberapa mas, misalnya tingkat kejujuran dari karyawan, kurangnya komunikasi antara pemilik warnet dengan pegawai, kondisi listrik yang kadang kurang stabil, kurangnya promosi tentang keberadaan warnet, dan

sederhana.

11. Peluang apa ini mas yang dapat diambil dari keadaan seperti

sekarang?

Jawab : Peluang-peluangnya misalnya, kesempatan yang diberikan kepada semua masyarakat untuk berusaha di bidang bisnis jasa Warnet oleh PT. Telkom, Tbk melalui produk yang di tawarkan yaitu Speedy, pinjaman kredit dari pihak bank guna mengembangkan usaha bisnis warnet, dan letak Warnet D-Zen Net berada ditempat yang strategis, salah satunya terletak di ruko perumahan dan terletak di pinggir jalan raya.

12. Dan yang terakhir ini mas mengenai ancaman-ancaman, contohnya itu

seperti apa?

Jawab : yang terlihat jelas yaitu ada nya warnet-warnet baru mas ya. Yang lainnya juga tingkat kejujuran dari para karyawan kami. Terkadang dalam hal keuangan personal karyawan dan dengan banyaknya kebuthuan dapat mendorong karyawan untuk tidak jujur, dengan munculnya situs-situs tertentu yang bisa menghambat operasional bisnis ini, serta adanya perubahan pola pikir dan gaya hidup konsumen. Dimana dengan memakai Laptop dengan fasilitas

serta dapat meningkatkan prestise.

13. Terimakasih mas faiz atas informasi yang telah diberikan kepada

saya. Sangat bermanfaat guna melengkapi tugas akhir kuliah saya. Semoga perusahaan ini dapat berkembang dikemudian hari.

4.1.3.1 Faktor Internal Warnet D-Zen Net 1. Strength

1. Warnet D-Zen Net ini telah memiliki perizinan, kewajiban pajak serta

retribusi usaha sesuai dengan ketentuan yang berlaku, sehingga apabila ada pemeriksaan dari petugas maka Warnet D-Zen Net telah mengantongi izin usaha.

2. Mempunyai usaha lain selain layanan internet yaitu game online, dan

mini kantin yang menjual minuman dan makanan.

3. Memiliki fasilitas Wifi yang dihubungkan ke Perumahan Bukit

Permata Sukodono Sidoarjo guna memperluas pangsa pelanggan.

4. Tempat/Ruang usaha yang luas dengan dua lantai (untuk lantai satu

ditempati untuk warnet dan lantai dua ditempati dengan game online) dan dilengkapi lahan parkir didepan lokasi warnet, disamping itu setiap user (pengguna internet) disediakan ruang tertutup sehingga nyaman bila ingin berlama-lama dan akses internet yang cepat dengan

warnet-warnet lainnya.

5. Mempunyai karyawan yang mengerti keutamaan pelayanan, yaitu

mengerti kemauan pelanggan.

2. Weakness

1. Sumber Daya Manusia.

2. Karyawan yang sulit dapat dipercaya.

3. Kurang adanya waktu pemilik, sehingga masalah-masalah yang ada

tidak dapat dikunsultasikan secara langsung oleh pengelola kepada pemilik warnet.

4. Kondisi arus listrik yang terkadang tidak stabil, sehingga apabila

semua peralatan listrik dinyalakan maka arus listrik terputus.

5. Promosi atau pemasaran yang kurang. Kurangnya promosi atau

pemasarana akan jasa dan produk yang ditawarkan yaitu papan nama Warnet kurang jelas, dan yang paling utama belum adanya promosi melalui media internet yaitu belum adanya suatu Situs.

6. Dalam mengelola managemen keuangannya kurang profesional

artinya pengelola tidak mempertimbangkan faktor-faktor bisnis dalam keuangan tetapi menggunakan cara-cara managemen keluarga.

1. Opportunity

1. Kesempatan yang diberikan kepada semua masyarakat untuk berusaha

di bidang bisnis jasa Warnet oleh PT. Telkom, Tbk melalui produk yang di tawarkan yaitu Speedy.

2. Banyaknya Bank yang menawarkan kredit dengan suku bunga

bersaing dapat menjadi opportunity untuk mengembangkan usaha.

3. Warnet D-Zen Net berada ditempat yang strategis, salah satunya

terletak di ruko perumahan dan terletak di pinggir jalan raya. 2. Threath

1. Banyak bermunculan bisnis sejenis. Munculnya warnet-warnet baru

yang dilengkapi dengan fasilitas yang hampir sama dengan yang dimiliki warnet Zen Net mengakibatkan persaingan bagi Warnet D-Zen Net.

2. Perkembangan Teknologi Informasi. Perkembangan teknologi Situs

yang tidak dapat dihindarkan telah memunculkan layanan informasi melalui Situs yang mana sekarang telah disediakan oleh banyak kalangan usahawan Warnet dalam memudahkan pemasaran akan jasa dan produk yang ditawarkan, sehingga dapat dengan mudah diakses dimana saja dan kapan saja, juga konsumen dapat melihat profile, harga jasa pelayanan dan produk yang ditawarkan.

menyebabkan keuangan perusahaan terganggu.

4. Sosial Budaya. Adanya perubahan pola pikir dan gaya hidup

konsumen. Dimana dengan memakai Laptop dengan fasilitas akses Wifi mereka beranggapan telah mengikuti perkembangan zaman serta dapat meningkatkan prestise.

4.2 Struktur Organisasi

Dalam menjalankan operasinal usaha jasa warung internet

SUSUNAN KEPEGAWAIAN WARNET D-ZEN NET

       

       

       

        MANAGER        

                

      Rizal Gumirang       

               

               

       

 

Bagian

Keuangan         Teknisi  

       

Ahmad Fais Rahmatulloh      Rony Arya Dewangga 

                         

                

       

        Operator        

                

                

      Mochammad Fachruliz       

                

      Bagus Tri Prasetyo       

                

      Fitria Ningsih       

       

 

     

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

4.3 Pembahasan dan Hasil Analisis SWOT

Sebagaimana penulis kemukakan pada bab sebelumnya, bahwa

Opportunities, dan Threats.

Pada bagian ini Analisis SWOT digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor strategis internal dalam kerangka Strength dan Weakness serta faktor-faktor strategis eksternal dalam kerangka

Opportunity dan Threat. Serta untuk menentukan alternatif strategi dan

penentuan pilihan strategi pengembangan usaha bisnis jasa Warnet D-Zen Net.

4.3.1 Analisis Faktor Internal dan Eksternal Menggunakan IFAS dan EFAS

Tahap-tahap dalam menyusun tabel Internal Factor Analysis

Summary (IFAS) dan Eksternal Factor Analysis Summary (EFAS) dengan

menentukan faktor-faktor yang menjadi Strength serta Weakness D-Zen Net, selanjutnya memberikan bobot masing-masing faktor dari skala mulai dari 0,0 (tidak penting) sampai dengan 1,0 (sangat penting) dimana semua bobot tersebut jumlahnya tidak melebihi skor total 1,00. Menghitung ranting untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 1 (dibawah rata-rata) sampai dengan 4 (sangat baik). Nilai ranting Strength dan Weakness selalu bertolak belakang, begitu juga dengan Opportunity dan

Threat. Hasil analisis dari IFAS dan EFAS dapat dilihat pada tabel 4.1. dan

72 sebagai tempat usaha kepada orang lain namun agar memilih bahwa jenis usaha yang akan dilakukan orang lain itu yang mendukung usaha utama yakni Warnet. Ini dilakukan karena Warnet D-Zen Net mempunyai ruangan kosong tetapi memiliki karyawan yang kurang jujur, sementara pengelola belum bisa melakukan efektifitas pengontrolan.

3. Usaha patungan dengan modal bersama yang telah diperhitungkan antara dua orang. Namun pengelolaan usaha yang baru diserahkan sepenuhnya kepada orang yang diajak kerja sama, dengan memanfaatkan ruangan kosong sebagai modal yang dimiliki Warnet D-Zen Net.

73 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan. Pertama, hasil analisis usaha jasa Warnet D-Zen Net pada diagram Cartesius SWOT, dapat dilihat pada gambar 4.2. ada pada kuadran IV maka strategi yang dapat diterapkan:

1. Melakukan strategi Diversifikasi Konsentrik

Caranya dengan menambahkan usaha baru yang masih berhubungan dengan usaha utama yaitu Game Online, fasilitas pengaksesan internet dengan Hospot Wifi (prabayar) bagi para pengguna yang lebih nyaman menggunakan Laptop pribadi dan merancang Situs Portal untuk mengoptimalkan penyampaian informasi akan produk dan jasa layanan pelanggan Warnet Global Internet secara online.

2. Melakukan strategi Diversifikasi Horisontal

Caranya dengan menambah produk usaha lain yang tidak ada kaitannya dengan usaha utama yaitu penjualan voucer Hand Phone, bisnis ini saat cocok untuk kondisi Warnet dimana tempat strategi yang berada di sekitar Perumahan Bukit Permata Sukodono Sidoarjo.

74

3. Melakukan strategi Usaha Patungan

Caranya dengan melakukan usaha patungan dengan melihat strength perusahaan serta mempertimbangkan weakness perusahaan.

Kedua, berdasarkan analisis pada kombinasi strategi matrik SWOT, dapat dilihat pada tabel 4.4. Strategi Warnet D-Zen Net yang efektif diperoleh strategi ST yaitu strategi dengan menggunakan Strength untuk mengatasi Threat yang ada. Adapun strategi ST tersebut dengan mengoptimalkan pelayanan kepada konsumen dan usaha patungan dengan pengusaha lainnya.

Terakhir, dengan hasil analisis ini komentar dari pengguna atau user merasa puas dengan hadirnya Situs D-Zen Net, karena mereka selalu mendapatkan kemudahan akan informasi jasa dan produk yang ditawarkan saat ini, berita teknologi yang selalu ter-update dan dapat berbagi pengalaman melalui forum yang tersedia. Komentar dari pemilik merasa senang, karena dapat menghasilkan keuntungan baik dari segi promosi yang ada sekarang ini maupun strategi yang dihasilkan.

5.2 Saran

Dalam mengoptimalkan pelayanan terhadap konsumen, pengelola harus mempertimbangkan segi menagemen keuangan. Karena dengan menambah fasilitas itu berarti pengelola harus menginvestasikan

75 Untuk menentukan jenis bisnis dalam Usaha patungan, pengelola agar jeli memilih. Hal ini disebabkan agar bisnis utama tidak mati dan kalah dengan bisnis pendukung/tambahan. Karena juga tujuan utama dalam bisnis tambahan melalui Usaha patungan dapat mendukung bisnis utama tidak malah mematikan bisnis utama sehingga menghasilkan laba.

Untuk meningkatkan kinerja dan produktifitas dalam kegiatan promosi, Warnet D-Zen Net dapat mengembangkan sendiri Situs portal yang ada untuk mendukung pelayanan dan penyampaian informasi terhadap pelanggannya.

Daftar Pustaka

David. Fred R. 2002. Manajemen Strategi Konsep. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Fachkurniawan. 2002. Analisis Strategi bisnis Perusahaan Jasa Instalatir di Kabupaten Gresik. Skripsi tidak diterbitkan, Universitas Gresik.

Hillway, T. 1956. Introduction to Research. Houghton Mifflin Co., New York.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontral. Jilid 2. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lamb, W., Charles, Hair F., Joseph and McDaniel, Carl. 2001. Pemasaran. Edisi Kelima, Salemba Empat, Jakarta.

Learned, E., Christensen, C.R., Andrews, K., and Guth, W. 1965. Business Policy Text

& Cases. Irwin, Homewood, IL, USA.

Munawar. 2005. Pemodelan Visual dengan UML. Graha Ilmu, Yogyakarta. Nasir, Moh. 1983. Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Porter, Michael. 1997. Strategi Bersaing Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing. Erlangga, Jakarta.

Prawirokusumo, Soeharto. 2000. Manajemen Strategik. Andi, Yogyakarta. Rangkuti, F. 2001. Analisis Swot Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Surakhmad, Winarno. 1978. Dasar & Teknik Research: Pengantar Metodologi Ilmiah. Tarsito, Bandung.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.