Pengukuran Kinerja dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard
15
Dapat dilihat bahwa gambar di atas menunjukkan keempat perspektif menyatakan hubungan sebab akibat. Dimana sasaran strategis keuangan dapat
dicapai jika sasaran strategis pelanggan telah tercapai, dan sasaran strategis pelanggan dapat tercapai apabila sasaran dalam proses bisnis internal serta
sasaran pertumbuhan dan pembelajaran tercapai. Empat perspektif dalam metode Balanced Scorecard dan penerapan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Perspektif Finansial Ukuran finansial sangatlah penting dalam memberikan ringkasan
konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran finansial memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan dan pelaksanaannya
memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan. Tolak ukur finansial sangatlah penting, akan tetapi tidak cukup
mengarahkan kinerja dalam menciptakan nilai value bagi perusahaan. Menurut Kaplan Kaplan: 1996 pada saat perusahaan melakukan
pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Kaplan menggolongkan
tiga tahap perkembangan industri yaitu: growth, sustain, dan harvest. Dari tahap-tahap perkembangan industri tersebut akan diperlukan strategi-
strategi yang berbeda-beda. Dalam perspektif finansial, terdapat tiga aspek dari strategi yang dilakukan suatu perusahaan yaitu 1 pertumbuhan
pendapatan dan kombinasi pendapatan yang dimiliki suatu organisasi
16
bisnis, 2 penurunan biaya dan peningkatan produktivitas, 3 penggunaan aset yang optimal dan strategis investasi.
Kaplan dan Norton 2000: 42 mengidentifikasikan tahapan dalam siklus hidup bisnis yaitu sebagai berikut:
a. Bertumbuh Growth
Pada tahap ini perusahaan berada pada awal siklus hidup, dimana perusahaan menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi
pertumbuhan yang baik. Secara keseluruhan tujuan finansial pada tahap ini adalah mengukur presentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan
tingkat pertumbuhan penjualan di pasar sasaran. Untuk menciptakan potensi ini, seorang manajer dituntut untuk mengembangkan suatu
produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem
yang mendukung
hubungan global,
juga mengasuh
dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
b. Bertahan Sustain
Pada tahap ini perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian yang baik. Tujuan
finansial pada tahap ini terkait dengan profitabilitas yang dinyatakan oleh ukuran yang terkait dengan laba akuntansi seperti laba operasi dan
margin kotor. Pada tahap ini tujuan finansial yang ingin dicapai adalah memperoleh keuntungan.
17
c. Panen Harvest
Tahap ini merupakan tahap kematangan mature, suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen harvest terhadap investasi pada dua
tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan memperbaiki fasilitas, tidak untuk
melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas yang masuk ke
perusahaan dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja. Perspektif finansial dalam penelitian ini adalah mengenai penilaian
kinerja finansial yang dihasilkan oleh manajemen PT Bank Rakyat Indonesia untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam menghasilkan
laba karena dalam manajemen Balanced Scorecard penilaian kinerja finansial menjadi penting sebab keberlangsungan bisnis suatu perusahaan
sangat tergantung pada posisi dan kekuatan finansial. 2.
Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan memiliki fokus kepada bagaimana organisasi
melakukan identifikasi pelanggan dan mengetahui segmen pasar yang melingkupinya. Tolak ukur kepuasan pelanggan menunjukkan apakah
perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Dalam perspektif pelanggan, Kaplan dan Norton membagi dua
kelompok pengukuran pelanggan yaitu:
18
a. Kelompok pengukuran pelanggan utama customer core measurement
group. Kelompok ukuran pelanggan utama ini terdiri dari ukuran: pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan tingkat profitabilitas pelanggan.
Gambar 2.2 Perspektif Pelanggan
– Ukuran Utama
Sumber: Kaplan dan Norton, 2000 b.
Diluar kelompok utama, nilai dari sebuah produk harus ditentukan dan ditonjolkan yang dominan. Atribut-atribut yang membentuk proporsi
nilai adalah atribut produk atau jasa, hubungan pelanggan, dan citra dan reputasi.
19
Gambar 2.3 Model Generik Dari Proporsi Nilai Pelanggan
Sumber: Kaplan dan Norton, 2000 3.
Perspektif Proses Bisnis Internal Pada pendekatan Balanced Scorecard, tuntutan kinerja proses internal
dipengaruhi oleh harapan pihak eksternal tertentu. Organisasi perlu mengidentifikasi berbagai proses penting yang harus dikuasai dengan baik
agar dapat memenuhi harapan stakeholder. Dalam proses bisnis internal, organisasi harus mengidentifikasi proses internal mana yang mengharuskan
perusahaan menjalankannya dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai value yang diinginkan pelanggan, sehingga dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan dan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para penanam modal atau pemegang saham.
Ada tiga prinsip dasar dari rantai nilai proses bisis internal dalam Balanced Scorecard, yaitu:
20
a. Inovasi
Inovasi dalam tahapan proses bisnis internal dilakukan perusahaan dengan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta
merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. b.
Proses Operasi Merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya untuk memberikan
solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tolak ukur yang digunakan antara lain tingkat
kerusakan produk pra penjualan, banyaknya bahan baku terbuang percuma, frekuensi pengerjaan ulang produk sebagai akibat terjadinya
kerusakan, banyaknya permintaan para pelanggan yang tidak dapat dipenuhi, penyimpangan biaya produksi aktual terhadap biaya anggaran
produksi serta tingkat efisiensi per kegiatan produksi. c.
Layanan Purna Jual Aktivitas layanan purna jual berupaya memberikan manfaat tambahan
kepada pelanggan yang telah membeli dan menggunakan berbagai produk layanan. Tolak ukur yang digunakan yaitu jangka waktu yang
dibutuhkan untuk memenuhi permintaan pemeliharaan produk, perbaikan kerusakan atau penggantian suku cadang dari pelanggan,
banyaknya pelanggan yang dapat dilayani hanya dengan satu kali permintaan, dan perbaikan pembayaran.
21
Gambar 2.4 Perspektif Bisnis Internal
– Model Rantai Nilai Generik
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif terakhir dalam Balanced Scorecard dimaksudkan bertujuan untuk mendorong organisasi agar tumbuh menjadi organisasi belajar
sehingga dapat mendorong pertumbuhannya. Tujuan perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif
lainnya. Menurut Kaplan dan Norton 2000: 110, terdapat tiga perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu: a.
Kemampuan pekerja, dapat diukur dengan: 1.
Tingkat kepuasan pegawai. 2.
Tingkat perputaran pegawai. 3.
Besarnya pendapatan perusahaan per pegawai. b.
Kemampuan sistem informasi, dapat diukur dengan: 1.
Tingkat ketersediaan informasi. 2.
Tingkat ketepatan keakuratan informasi.
22
3. Kecepatan jangka waktu memperoleh informasi.
c. Motivasi, pemberdayaan, dan keserasian individu perusahaan, dapat
diukur dengan: 1.
Pemahaman pegawai tentang visi dan misi perusahaan. 2.
Adanya kebebasan pegawai menyampaikan saran. 3.
Banyaknya saran per pegawai. 4.
Jumlah saran yang diimplementasikan.