BAB II LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Peter dan Olson 1997 mendefinisikan loyalitas merek sebagai
minat membeli ulang dan perilaku membeli ulang. Minat membeli berulang sangat diperlukan untuk menunjukkan perilaku loyal konsumen,
karena dalam loyalitas merek bukan sekedar suatu pembelian terhadap
merek produk tertentu secara berulang, melainkan sesuatu yang lebih dari
perilaku membeli berulang Engel Blackwell, 1982. Assael 1992, mengemukakan bahwa loyalitas adalah hasil dari
kepuasan dan komitmen ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya. Dalam hal ini terlihat bahwa suatu pembelian dapat berulang
karena konsumen belajar dari pengalaman dan konsumen akan mengulang pembelian pada produk yang telah memberikan kepuasan.
Loyalitas yang tinggi menunjukkan bahwa posisi produk perusahaan di pasaran sudah mapan, sehingga konsumen menjadi konsisten dan tidak
terbujuk untuk berpindah pada tawaran dari produk lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat dengan cara membandingkan besarnya permintaan
pelanggan atas produk yang ditawarkan dengan seluruh permintaan untuk suatu produk yang sama.
7 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses seyogyanya menghasilkan konsumen yang
loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia adalah mereka yang sangat puas sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal Siat, 1997. Jacoby Engel dan Blackwell, 1982 mengatakan bahwa loyalitas
merek pada dasarnya terdiri dari dua hal, yaitu perilaku loyal dan sikap loyal. Perilaku loyal adalah tindakan membeli berulang yang selektif yang
didasarkan pada proses pengambilan keputusan psikologik yang evaluatif.
Adapun sikap loyal adalah kecenderungan mempunyai kebiasan yang
selektif. Pendek kata, loyalitas merek mengadung arti perilaku membeli berulang yang didasari oleh faktor kognitif, afektif, evaluatif dan
kecenderungan.
Peter dan Olson 1997 mendefinisikan loyalitas merek sebagai minat membeli berulang dan perilaku membeli berulang. Upaya untuk
menumbuhkan serta mempertahankan perilaku loyal tersebut sangat dipengaruhi oleh proses kognitif. Hal ini harus melalui aktivitas kognitif
dan ada keputusan yang harus dibuat mengenai kapan dan dimana membeli produk tersebut. Dalam proses kognitif, beberapa pengetahuan mengenai
produk harus dimiliki dan upaya untuk mendapatkan produk itu harus mengaktifkan ingatan, ada keinginan untuk membeli serta ada kepuasan
yang mempengaruhi perilaku membeli. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori