Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan

6.5 Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan

Dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai kepuasan terhadap mutu pelayanan kelas I atau kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan melalui pertanyaan-pertanyaan dari beberapa dimensi mutu meliputi :

1. Kompetensi Teknis ( Technical Competence ) Pada penelitian ini kompetensi teknis meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : keterampilan atau kehandalan dokter dan perawat serta kejelasan informasi tentang penyakit yang diberikan oleh dokter dan kejelasan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh perawat di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap kompetensi teknis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Table 6.27 Kepuasan Responden Terhadap Kompetensi Teknis di Kelas I dan

Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

n,

Kehandalan 1 7 18 6 2 19 21 3,1 21,9 56,3 18,8

93 2,90 4,8 45,2 50,0 - 103 2,45 dokter

Kehandalan 10 20 2 18 24 - 31,3 62,5 6,3

Berdasarkan tabel 6.27 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kehandalan dokter di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta penilaian kepuasan responden terhadap penjelasan tindakan yang dilakukan perawat di kelas II juga kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap kompetensi teknis di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan keseluruhan penilaian kepuasan Berdasarkan tabel 6.27 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kehandalan dokter di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta penilaian kepuasan responden terhadap penjelasan tindakan yang dilakukan perawat di kelas II juga kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap kompetensi teknis di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan keseluruhan penilaian kepuasan

2. Akses Terhadap Pelayanan ( Access to Service ) Pada penelitian ini akses terhadap pelayanan meliputi beberapa pertanyaan

yang parameternya antara lain : kemudahan dalam menjangkau pelayanan kesehatan di RSUD Bangil dan keterjangkauan terhadap kebijakan tarif yang diberlakukan terhadap ruang perawatan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.28 Kepuasan Responden Pada Akses Terhadap Pelayanan di Kelas I dan

Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total

Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala % %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

n,

5 13 24 - 103 2,45 akses

Dari data tabel 6.28 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta responden juga menilai kepuasan terhadap kebijakan tarif di kelas I dan kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera karena disamping mahal juga akses dari jalan raya menuju ke rumah sakit dinilai juga terlalu jauh bagi orang yang sedang sakit. Dan secara keseluruhan Dari data tabel 6.28 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta responden juga menilai kepuasan terhadap kebijakan tarif di kelas I dan kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera karena disamping mahal juga akses dari jalan raya menuju ke rumah sakit dinilai juga terlalu jauh bagi orang yang sedang sakit. Dan secara keseluruhan

3. Efektifitas ( Effectiveness ) Pada penelitian ini efektifitas meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : kinerja dokter dan perawat, kesigapan dokter dan perawat, kecepatan penerimaan pasien, hasil pengobatan yang dirasakan serta ketepatan metode atau teknologi yang digunakan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap efektifitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.29 Kepuasan Responden Terhadap Efektifitas di Kelas I dan Kelas II

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

n,

Kinerja -

1 17 24 - 107 2,55 dokter

1 24 metode / 17 - 100 2,38 3,1 46,9 46,9 3,1

2,4 57,1 40,5 teknologi

Total

Total

Berdasarkan tabel 6.29 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap hasil pengobatan di kelas II dinilai kurang baik dan perlu diperbaiki segera, serta responden juga menilai kepuasan terhadap ketepatan penggunaan metode atau teknologi pada kelas I dan kelas II kurang baik dan perlu diperbaiki segera, sedangkan responden menilai kepuasan terhadap hasil pengobatan di kelas I, kinerja dokter dan perawat, kesigapan dokter dan perawat dan kecepatan penerimaan pasien di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap efektifitas di kelas

I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi.

4. Efisiensi ( Efficiency ) Pada penelitian ini efisiensi meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : perhatian dokter dan perawat pada kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap efisiensi di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.30 Kepuasan Responden Terhadap Efisiensi di Kelas I dan Kelas II

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total

Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala % %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

Dari data tabel 6.30 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap perhatian dokter di kelas I dan kelas II, serta perhatian perawat di kelas II Dari data tabel 6.30 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap perhatian dokter di kelas I dan kelas II, serta perhatian perawat di kelas II

5. Kontinuitas ( Continuity ) Pada penelitian ini kontinuitas meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : perhatian kedisiplinan dokter dan perawat dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap kontinuitas di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.31 Kepuasan Responden Terhadap Kontinuitas di Kelas I dan Kelas II

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

n,

3 16 23 - 104 2,48 dokter

Berdasarkan tabel 6.31 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan dokter di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan kepuasan responden terhadap kedisiplinan dokter di kelas II dinilai kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan perawat di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara Berdasarkan tabel 6.31 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan dokter di kelas I masih harus ditingkatkan, sedangkan kepuasan responden terhadap kedisiplinan dokter di kelas II dinilai kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Responden menilai kepuasan terhadap kedisiplinan perawat di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara

6. Keamanan ( Safety ) Pada penelitian ini keamanan meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : keamanan tindakan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap keamanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.32 Kepuasan Responden Terhadap Keamanan di Kelas I dan Kelas II

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1 2 3 4 Skor Mean

1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala % %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

n,

Keamanan 8 24 1 18 23 - 25,0 75,0

Dari data tabel 6.32 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan.

7. Hubungan Antar Manusia ( Interpersonal Relations ) Pada penelitian ini hubungan antar manusia meliputi beberapa pertanyaan

yang parameternya antara lain : kesopanan atau keramahan dokter, perawat dan petugas pendaftaran dalam melakukan pemeriksaan serta pengecekan kondisi pasien di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.33 Kepuasan Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia di Kelas I

dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator 1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

6 25 1 9 32 petugas 1 - 18,8 78,1 3,1

Berdasarkan tabel 6.33 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap kesopanan atau keramahan dokter dan perawat, serta kesopanan atau keramahan petugas pendaftaran di kelas I dan kelas II masih harus ditingkatkan. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap hubungan antar manusia di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan.

8. Kenyamanan ( Amenities ) Pada penelitian ini kenyamanan meliputi beberapa pertanyaan yang

parameternya antara lain : kerapian pakaian dokter dan perawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan rawat inap dan kamar mandi, kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap, serta variasi menu makanan yang di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Penilaian kepuasan responden terhadap kenyamanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.34 Kepuasan Responden Terhadap Kenyamanan di Kelas I dan Kelas II

RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Kelas II Skala Skala Skala Skala Total

Kelas I

Skala Skala Skala Skala Total Indikator

1 2 3 4 Skor Mean 1 2 3 4 Skor Mean

n, n, Nilai Skala % %

n, n,

n,

n, Nilai Skala n,

3 15 13 1 1 20 18 3 ruang rawat

Penampilan 2 12 peralatan 18

1 13 27 1 112 2,67 kamar mandi 3,1 31,5 65,6

Dari data tabel 6.34 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap penampilan dokter dan perawat, penampilan peralatan medis, kebersihan ruang rawat inap dan kamar mandi, serta kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap di kelas I dan kelas II, serta fasilitas ruang rawat inap di kelas II, dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas II masih harus ditingkatkan. Sedangkan responden menilai kepuasan terhadap fasilitas ruang rawat inap di kelas I dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas I dirasa kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan Dari data tabel 6.34 dapat diketahui bahwa, responden menilai kepuasan terhadap penampilan dokter dan perawat, penampilan peralatan medis, kebersihan ruang rawat inap dan kamar mandi, serta kenyamanan dan ketenangan ruang rawat inap di kelas I dan kelas II, serta fasilitas ruang rawat inap di kelas II, dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas II masih harus ditingkatkan. Sedangkan responden menilai kepuasan terhadap fasilitas ruang rawat inap di kelas I dan variasi menu makanan yang dihidangkan di kelas I dirasa kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan

Hasil penilaian total dari kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini. Tabel 6.35 Hasil Penilaian Total Dari Kepuasan Responden Terhadap Mutu

Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

Mean Skala No.

Indikator Mutu Pelayanan Kelas I Kelas II

1 Kompetensi teknis ( Technical competence ) 2,75 2,50

2 Akses terhadap pelayanan ( Access to service ) 2,56 2,22

3 Efektifitas ( Effectiveness ) 2,79 2,55

4 Efisiensi ( Efficiency ) 2,93 2,73

5 Kontinuitas ( Continuity ) 2,81 2,59

6 Keamanan ( Safety ) 2,75 2,52

7 Hubungan antar manusia ( Interpersonal relations ) 2,92 2,86

8 Kenyamanan ( Amenities ) 2,69 2,69

Total skor rata-rata

Berdasarkan tabel 6.35 dapat diketahui bahwa, penilaian total dari kepuasan pada akses terhadap pelayanan di kelas I dan kelas II, serta kompetensi teknis di kelas II dirasa kurang baik dan perlu diperbaiki segera. Dan secara keseluruhan penilaian kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan masih harus ditingkatkan lagi.

Total rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 6.36 Total Rata-Rata Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

No. Indikator Mutu Pelayanan Mean Skala Penilaian Kepuasan

1 Kompetensi teknis ( Technical competence ) 3,01 2,75

2 Akses terhadap pelayanan ( Access to service ) 3,00 2,56

3 Efektifitas ( Effectiveness ) 3,06 2,79

4 Efisiensi ( Efficiency ) 3,01 2,93

5 Kontinuitas ( Continuity ) 3,15 2,81

6 Keamanan ( Safety ) 2,97 2,75

7 Hubungan antar manusia ( Interpersonal 3,30 2,92 relations )

8 Kenyamanan ( Amenities ) 2,97 2,69

Rata-Rata

Berdasarkan tabel 6.36 dapat diketahui bahwa, penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan memiliki rata-rata penilaian 3,06 dan kepuasan 2,77. Pada penilaian rata-rata terendah adalah keamaanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Pada kepuasan rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah efisiensi. Dan secara keseluruhan penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup baik tetapi pada kepuasan responden tetap harus ditingkatkan lagi untuk lebih memuaskan pelanggan.

Untuk mengetahui pioritas masalah yang harus terlebih dahulu diselesaikan dibuat matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

il 3,15 en

Kompetensi teknis

Efektifitas Efisiensi

Akses thd pelayanan

Keamanan Hub.antar manusia

Gambar 6.1 Matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu

pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tahun 2009

Dari gambar 6.1 dapat diketahui bahwa, kontinuitas dan hubungan antar manusia di kelas I sudah baik dan harus dipertahankan, serta efektifitas dan efisiensi di kelas I mutu pelayanannya masih perlu ditingkatkan lagi walaupun penilaian kepuasannya sudah cukup baik. Sedangkan yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki di kelas I adalah kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, keamanan dan kenyamanan, karena variabel tersebut masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.

Tabel 6.37 Total Rata-Rata Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009

No. Indikator Mutu Pelayanan Mean Skala Penilaian Kepuasan

1 Kompetensi teknis ( Technical competence ) 3,00 2,50

2 Akses terhadap pelayanan ( Access to service ) 2,83 2,22

3 Efektifitas ( Effectiveness ) 2,99 2,55

4 Efisiensi ( Efficiency ) 2,99 2,73

5 Kontinuitas ( Continuity ) 3,07 2,59

6 Keamanan ( Safety ) 2,98 2,52

7 Hubungan antar manusia ( Interpersonal 3,17 2,86 relations )

8 Kenyamanan ( Amenities ) 3,01 2,69

Rata-Rata

Berdasarkan tabel 6.37 dapat diketahui bahwa, penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan memiliki rata-rata penilaian 3,01 dan kepuasan 2,58. Pada penilaian rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Pada kepuasan rata-rata terendah adalah akses terhadap pelayanan sedangkan rata-rata tertinggi adalah hubungan antar manusia. Dan secara keseluruhan penilaian dan kepuasan responen terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan sudah cukup baik tetapi pada kepuasan responden tetap harus ditingkatkan lagi untuk lebih memuaskan pelanggan.

Untuk mengetahui pioritas masalah yang harus terlebih dahulu diselesaikan dibuat matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

n (3,01) ia la

Kompetensi teknis Akses thd pelayanan Efektifitas Efisiensi

Keamanan Hub.antar manusia

Gambar 6.2 Matrik rata-rata penilaian dan kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tahun 2009

Dari gambar 6.2 dapat diketahui bahwa, kontinuitas dan hubungan antar manusia di kelas II sudah baik dan harus dipertahankan, serta kenyamanan dan efisiensi di kelas I mutu pelayanannya masih perlu ditingkatkan lagi walaupun penilaian kepuasannya sudah cukup baik. Sedangkan yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki di kelas I adalah kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, keamanan dan efektifitas, karena variabel tersebut masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.