41 2. Hubungan antar Variabel
Skema hubungan antara variabel bebas dan terikat dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Hubungan antar Variabel
Keterangan : : Kualitas Pelayanan
: Kualitas Produk : Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen cafe, dan hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Cafe
: hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk
dengan Kepuasan konsumen cafe di dusun Sagan
Y : Kepuasan konsumen Cafe di dusun Sagan
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang berpengaruh bagi kemajuan
usaha jasa pelayanan makanan khususnya cafe. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan meliputi Keandalan
Reliability, Daya Tanggap Responsiveness, Jaminan
Assurance, Empati Emphaty dan Bukti Langsung Tangibles.
Y X1
X2
42 2. Kualitas Produk
Produk dapat diartikan sebagai sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, dan prestise,
mutu dan merek ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual yang diterima oleh konsumen sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Kualitas
produk meliputi porsi makanan, rasa, penampilan tingkat
hygiene dan ketepatan. 3. Kepuasan konsumen Cafe di dusun Sagan Kabupaten Sleman Yogyakarta
Kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah seseorang tersebut membandingkan antara
persepsikesan yang dirasakan terhadap kinerja dan produk yang diharapkan. Untuk mengukur kepuasan konsumen
café yang ada di dusun Sagan Sleman Yogyakarta dapat dilakukan dengan system keluhan dan saran, survey kepuasan
pelanggan, ghost shopping dan lost customer analisis.
F. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen 1. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban -
jawaban terhadap pertanyaan - pertanyaan dalam angket terhadap pendapat konsumen tentang pelayanan dan kualitas produk
café di daerah Sagan Sleman Yogyakarta. Data sekunder diperoleh melalui data dari pihak lain yang berkaitan
dengan penelitian ini.
43 a. Angket
Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang diketahui Suharsimi Arikunto, 2010: 194. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup.
Kuesioner tertutup merupakan sebuah kuisoner yang telah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. Metode ini digunakan untuk
mengungkap data kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen cafe.
Dilihat dari bentuknya penelitian ini menggunakan skala bertingkat rating
scale yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukan tingkatan-tingkatan. Penggunaan kuesioner ini ditujukan untuk para konsumen
café. b. Observasi
Metode ini digunakan untuk mengamati langsung lokasi, konsep, fasilitas, serta jenis makanan dan minuman apa saja yang terdapat pada
cafe yang berada di daerah Dusun Sagan Yogyakarta.
c. Wawancara Metode wanwancara digunakan untuk pelengkap data yang digunakan
untuk menambah informasi data penelitian. 2. Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam pembuatan instrumen diperlukan langkah-langkah
yang teliti dan benar, agar dapat memperoleh data yang memenuhi syarat dan dapat mewakili objek penelitian untuk kemudahan dalam penyusunan instrumen,
