Strategi Pelayanan. STRATEGI PELAYANAN DAN STRATEGI MULTIKULTUR DALAM

solusi agar perusahaan mampu beradaptasi dengan lingkungan tempat dimana mereka menjalankan bisnisnya. Pada bagian pertama bab ini akan menjelaskan strategi pelayanan yang diberikan CV. Makmur kepada penumpangkonsumen. Pada bagian ini akan dijelaskan berbagai bentuk-bentuk pelayanan yang ada di CV. Makmur, juga respon konsumen terhadap pelayanan yang diberikan yang pada akhrnya membuat strategi pelayanan ini dijadikan strategi vital bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan. Pada bagian kedua akan menjelaskan strategi multikultur dalam pemasaran. Akan dijelaskan apa yang melatarbelakangi terciptanya strategi ini, juga bagaimana pengimplementasian dari strategi ini dilapangan. Sebelum membahas kedua strategi tersebut, berikut adalah visi dan misi dari perusahaan CV. Makmur: visi dari CV. Makmur adalah: sebagai pilot project layanan transportasi antar provinsi dari dan menuju Kota Medan. Sedangkan Misi dari CV. Makmur adalah: 1. Memberikan pelayanan terbaik. 2. Mengutamakan keselamatan. 3. Cepat dan tepat waktu. 4. Memberikan konsumen pilihan-pilihan layanan transportasi. 5. Tanggung jawab, disiplin dan jujur oleh karyawan. 6. Aktif dalam menambahmeremajakan armada.

4.1. Strategi Pelayanan.

Sejak tahun 1980-an hingga memasuki tahun 1990-an banyak perusahaan- perusahaan otobus yang berasal dari Sumatera Utara khususnya yang berkantor Universitas Sumatera Utara pusat di Kota Medan membuka trayeknya hingga ke Pulau Jawa Jakarta, Solo, Jogjakarta, hingga ke Surabaya. Pada saat itu hasilnya cukup memuaskan, bahkan trayek menuju ke Pulau Jawa ini dijadikan trayek primadona bagi seluruh perusahaan otobus saat itu. Alasan utamanya ialah banyaknya keuntungan yang diperoleh semenjak trayek ini beroperasi. Hal ini lebih disebabkan karena panjangnya jarak tempuh trayek yang menghubungkan hampir seluruh provinsi yang ada di Pulau Sumatera dan Pulau Jawa, sehingga bukan hanya penumpang yang bertujuan dari Kota Medan ke Pulau Jawa saja yang dapat dibawa namun penumpang dari provinsi lain juga dapat dibawa dalam sekali perjalanan. Belum lagi pada saat itu akses transportasi udara maupun laut belum berkembang seperti saat ini, sehingga transportasi darat dijadikan pilihan utama masyarakat pada saat itu. Namun suksesnya trayek tersebut tidak berlangsung lama. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, beberapa tahun setelah Indonesia dilanda krisis ekonomi akses transportasi udara mulai berkembang, berbagai maskapai penerbangan mulai bermunculan dan membuka rute penerbangan Medan – Jakarta. Puncaknya pada tahun 2003 saat tarif yang diterapkan oleh maskapai penerbangan nyaris sama dengan tarif bus kelas eksekutif jurusan Medan – Jakarta. Hal ini jelas membawa pengaruh pada turunnya jumlah penumpang yang ingin berpergian ke Pulau Jawa melalui jalur transportasi darat. Akibatnya semenjak saat itu satu per-satu perusahaan otobus di Sumatera Utara mulai menutup trayek mereka ke Pulau Jawa, tidak terkecuali juga CV. Makmur yang telah lebih dahulu menutup trayeknya ke Pulau Jawa pada tahun 2001. Universitas Sumatera Utara Semenjak saat itulah perusahaan-perusahaan otobus yang telah menutup trayeknya ke Pulau Jawa kembali berkonsentrasi pada trayek antar provinsi yang tidak terlalu jauh. Dengan jarak tempuh yang tidak terlalu jauh serta kembali fokusnya perusahaan-perusahaan otobus melayani jasa transportasi antar prvinsi yang berdekatan mengakibatkan persaingan yang terjadi diantara perusahaan otobus semakin jelas terlihat. Pada saat itulah CV. Makmur memilih untuk melakukan bebrapa strategi termasuk membenahi pelayanan serta fokus kepada trayek dari Kota Medan menuju ke Provinsi Riau. Sebelum lebih lanjut membahas tentang strategi pelayanan yang diterapkan oleh CV. Makmur, ada hal yang perlu diketahui sebelumnya ialah strategi pelayanan yang dibuat oleh pihak manajemen perusahaan ini merupakan aturan baku yang wajib dilaksakan oleh seluruh karyawan CV. Makmur baik itu karyawan kantor pusat maupun karyawan kantor perwakilan serta karyawan lapangan supir dan kernet bus. Adanya sanksi tegas yang diberlakukan bagi karyawan yang tidak melaksanakan pelayanan dengan baik memperlihatkan keseriusan dari pihak manajemen dalam memberikan pelayanan bagi konsumennya. Adapun beberapa bentuk pelayan tersebut ialah kerapian, sopan santun dan keramahan karyawan, kenyamanan dan kebersihan armada, tepat waktu dan adanya layanan pengaduan konsumen. Kerapian para karyawan ialah satu dari beberapa bentuk pelayanan yang ditunjukan pihak perusahaan kepada masyarakat. Kerapian tersebut dapat dilihat dari cara berpakain karyawan, baik itu karyawan kantor, petugas lapangan serta para supir dan kernet bus. Untuk karyawan kantor serta supir dan kernet bus Universitas Sumatera Utara diwajibkan untuk menggunakan kemeja dan memakai sepatu dalam melaksanakan pekerjaannya sehari-hari. Sementara untuk petugas lapangan yang bekerja di loket pusat ataupun di kantor perwakilan daerah masing-masing diwajibkan menggunakan seragam khusus yang dibuat oleh pihak perusahaan, sergam tersebut ada dua jenis yakni kemeja dan rompi. Tujuan utama dari pemberlakuan aturan ini ialah untuk menghilangkan anggapan yang selama ini tercipta di masyarakat bahwa para pekerja diperusahaan transportasi darat khususnya perusahaan otobus lebih bergaya ugal-ugalan, atau lebih sederhananya pekerjaan mereka sering dianggap pekerjaan keras yang lekat dengan kehidupan terminal. Hal ini juga dipertegas oleh bapak P. Simatupang selaku staff direksi CV. Makmur, bahwa karayawan yang bekerja diperusahaan CV. Makmur khususnya petugas lapangan, supir dan kernet bus pada umumnya tidak memiliki pendidikan yang tinggi, hanya tamatan SD ataupun SMP. Pihak perusahaan mempekerjakan mereka dengan alsan bahwa mereka memang telah memiliki pengalaman yang cukup dalam urusan trasnportasi, yang tidak menutup kemungkinan juga seorang tersebut telah lama hidup di terminal. Maka dari itu pihak perusahaan membuat peraturan kerapian berpakaian pada seluruh karyawannya agar dapat membangun citra profesionalitas di mata masyarakat yang pada akhirnya akan menghilangkan anggapan yang selama ini ada di masyarakat tentang para pekerja perusahaan otobus. Bentuk pelayanan yang kedua ialah sopan santun dan keramahan karyawan. Serupa dengan masalah kerapian diatas, aturan tentang sopan santun dan keramahan karyawan ini dibuat untuk menghilangkan pandangan buruk Universitas Sumatera Utara masyarakat tentang para pekerja di perusahaan otobus. Dengan berikap sopan dan ramah diharapkan konsumen dapat merasa nyaman selama dalam perjalanan. Selama saya berada dilapangan mengamati seluruh aktivitas yang terjadi di loket kantor pusat maupun di kantor perwakilan, sikap sopan dan ramah para karyawan ini memang benar dilakukan. Misalnya pada saat penumpang membutuhkan bantuan, saat akan mengecek tiket, saat dalam perjalanan hingga tiba di tujuan, semua aktivitas yang terjadi antara penumpang dan karyawan dilkakuan dengan keramahan dan sopan santun. Memang diakui oleh karyawan bahwa ada sanksi yang akan dikenakan apabila mereka tidak ramah dan sopan kepada penumpang, namun hal ini juga membuat pengaruh yang diakui oleh seorang kernet bus bang Sitohang 33 tahun saat saya mengikuti perjalanan bus mereka ke daerah Perawang. Berikut adalah pernyataannya. “Kami bersikap sopan dan ramah kepada penumpang selain memang sudah ada aturannya, namun saya sendiri melakukannya karena itu memang sudah tanggung jawab kami sebagai karyawan lapangan yang setiap harinya langsung berhubungan dengan para penumpang. Kami pun sadar sebenarnya keunggulan Makmur dibandingkan perusahaan otobus yang lainnya adalah pada pelayanan ini, sehingga pelayanan yang kami lakukan ini bukan karena takut atas snaksi yang diberikan, tapi lebih ke tanggung jawab agar Makmur bisa tetap unggul dalam pelayanan. Namun akhir-akhir ini pelayanan yang ramah dan sopan kami berikan membuat penumpang menjadi seperti manja”. wawancara tanggal 14 Juni 2012 Bentuk pelayanan yang ketiga ialah kenyamanan dan kebersihan armada bus. Kenyamanan para penumpang saat berada di dalam bus juga hal penting yang diperhatian oleh pihak manajemen CV. Makmur. Salah satu bentuk pengelolaan agar penumpang tetap merasa nyaman menggunakan bus Makmur adalah dengan Universitas Sumatera Utara memberikan banyak tipe-tipe kelas sesuai dengan kebutuhan konsumen. Adapun delapan tipe kelas yang disediakan CV. Makmur yaitu: 1. Economi Class Non-Toilet : 40 kursi. 2. Economi Toilet : 36 kursi. 3. Economi Lux Toilet : 36 kursi. 4. Royal Class Ac Toilet : 36 kursi. 5. Royal Lux Ac Toilet : 32 kursi. 6. Super VIP : 28 kursi. 7. Super Executive : 21 kursi. 8. Super Executive Lux : 21 kursi. Kedelapan kelas tersebut tidak terlihat ada ketimpangan dari segi kenyamanan armada yang disediakan, kecuali hanya pada fasilitas yang disediakan. Maksudnya bukan berarti kelas ekonomi tidak nyaman dibandingkan kelas royal, ataupun kelas royal tidak nyaman dibandingkan kelas executive, hanya saja fasilitas yang diberikan yang berbeda. Tidak ada pembedan kenyamanan dari tiap-tiap kelas yang diberikan karena pihak perusahaan sendiri aktif mendatangkan armada bus baru walaupun untuk kelas ekonomi sekalipun. Selain dari pada itu kebersihan armada bus juga harus tetap dijaga. Untuk masalah kebersihan, yang bertanggung jawab ialah para supir dan kernet dari masing- masing bus. Setelah tiba di tempat tujuan setiap armada bus wajib dibersihkan, baik itu mencuci bus ataupun membersihkan kabin bus, mengganti selimut dan sarung bantal yang wajib diganti loundry setiap dua hingga tiga kali trip perjalanan pergi-pulang. Universitas Sumatera Utara Gambar 9: Interior kabin bus kelas Eksekutif seat 2-1 Bentuk pelayanan yang keempat ialah penyediaan snack makanan dan minuman ringan bagi penumpang. Bentuk pelayanan dengan memberikan snackkepada penumpang ini adalah bentuk pelayanan yang pertama sekali dilakukan oleh CV. Makmur yang selanjutnya ditiru oleh perusahaan otobus lainnya yang ada di Kota Medan. Masing – masing penumpang baik itu yang menggunakan kelas ekonomi hingga kelas eksekutif telah disediakan snack kotak kue dari pihak perusahaan untuk dibagikan pada saat dalam perjalanan. Namun demikian, snackyang disediakan juga berbeda antara masing-masing kelas yang disesuaikan bedasarkan tarif ongkos kelas tersebut. Biasanya untuk kelas yang paling murah yaitu kelas ekonomi non-toilet snackyang disediakan berupa kue kering biasa dan segelas air minum mineral. Sedangkan untuk kelas eksekutif snackyang dsediakan berupa kue basang yang lebih bervariasi dan segelas air minum mineral. Pada hari-hari besar keagaman atau pada waktu liburan akhir tahun CV. Makmur juga pernah bekerja sama dengan distributor minuman ringan Coca-cola untuk penyedian snackbagi para penumpang. Pada saat itu stand Universitas Sumatera Utara Coca-cola yang didirikan di loket CV. Makmur menyediakan minuman yang bebas diminum siapa saja yang ingin mencoba tidak terkecuali juga bagi para pengantar yang sedang berada diloket. Untuk para penumpang juga diberikan sebotol Coca-cola ukuran 600ml yang dibagikan sesaat sebelum bus diberangkatkan. Bentuk pelayanan yang kelima ialah ketepatan waktu. Tepat waktu dalam artian bus tidak banyak melakukan pemberhentian dijalan ngetem sehingga bisa tepat waktu untuk tiba di tujuan. Aturan mengenai ketepatan waktu ini juga dibuat oleh pihak manajemen untuk menanggapi masalah yang sering dikeluhkan konsumen soal keterlambatan waktu tiba ditujuan. Dari pengakuan para penumpang yang saya wawancarai di lapangan, jika di perusahaan yang lain dalam sekali perjalanan bus bisa berhenti dua sampai tiga kali 20-30 menit sedangkan CV. Makmur membuat peraturan dalam sakali perjalanan hanya diperbolehkan satu kali untuk istirahat makan malam. Namun untuk tryek tujuan yang menempuh waktu lebih dari 14 jam perjalanan diperbolehkan dua kali berhenti untuk istirahat makan malam dan pagi, misalnya untuk trayek tujuan ke daerah Bangkinang, Teluk Kuantan dan Rengat. Bentuk pelayanan yang terakhir ialah layanan pengaduan. Layanan pengaduan adalah layanan yang berupa informasi yang dibuat pihak manajemen perushaan kepada penumpang untuk dapat melaporkan masalah-masalah yang terjadi pada saat berada dalam perjalanan langsung kepada pihak manajemen melalui sms atau telepon. Layanan ini adalah salah satu layanan yang membedakan CV. Makmur dengan perusahan lain, karena di Kota Medan hanya Universitas Sumatera Utara CV. Makmur yang menyediakan layanan ini. Baner layanan pengaduan ada disetiap bus yang terletak dibagian kaca dalam yang berisi kalimat sbagai berikut: “Apabila supirkaryawan ugal-ugalan, Apabila supir sering berhenti, Jika supir terlalu lama melakukan pergantian, Anda tidak puas? Segera hubungi: nomor handphone manajemendireksi”. Gambar 10 : Layanan penganduan konsumen yang ada disetiap armada bus CV. Makmur. Dengan adanya layanan pengaduan ini diharapkan para penumpang akan merasa benar-benar diperhatikan oleh pihak perusahaan. Pihak manajemen juga pernah menanggapi pengaduan dari seorang penumpang yang memberikan pengaduan bahwa supir dari bus yang ditumpanginya ugal-ugalan dengan bus lain saat melakukan perjalanan. Pada saat itu juga pihak direksi langsung menghubungi supir yang bersangkutan dan keesokan harinya supir tersebut langsung diskors selama tiga bulan tidak diizinkan bekerja. Penjelasan diatas merupakan bentuk-bentuk pelayanan yang ada di CV. Makmur. Diakui pihak manajemen sendiri bahwa secara keseluruhan bentuk- Universitas Sumatera Utara bentuk pelayanan tersebut merupakan ciptaan dari pihak manajemen yang dibuat berdasarkan pengalaman dan pengetahuan pihak manajemen tentang situasi perkembangan dan persaingan yang terjadi selama ini. Jika melihat sisi pengaruh yang ditimbukan dari strategi pelayanan ini maka, yang bisa saya sampaikan dari hasil analisis data-data yang didapati di lapangan bahwa dengan berbagai macam bentuk pelayanan tersebut CV. Makmur bisa dikatakan berhasil. Bukan saja berhasil membuat konsumen percaya pada CV. Makmur namun juga berhasil membuat karyawan bekerja dengan baik dalam hal memberikan pelayanan. Seperti yang telah dijelaskan diatas mengenai tanggapan karyawan sendiri tentang playanan, dan pernyataan dari karyawan lain yang saya dapati dilapangan, pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen merupakan bentuk tanggung jawab mereka sebagai kryawan perusahaan yang bekerja dan digaji oleh perusahaan. Namun setelah saya telusuri lebih dalam, ternyata pelayanan baik yang mereka lakukan itu juga berkaitan dengan pendapatan yang mereka peroleh. Singkatnya gaji atupun pendapatan sampingan yang lebih dibanding karyawan perusahaan lain, adalah hasil dari pelayanan yang mereka lakukan selama ini. Jadi ada semacam hubungan timbal-balik atas apa yang mereka lakukan dan apa yang mereka peroleh. Masalah tentang pendapatan karyawan ini akan lebih lanjut dijelaskan pada bagian selanjutnya tentang strategi sistem ceking. Mengenai pandangan konsumenpenumpang terkait bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan CV. Makmur selama ini, ditanggapi beragam oleh penumpang. Beberapa penumpang yang sempat saya temui mengaku pelayanan soal ketepatan waktu adalah pelayanan yang terpenting sebagai alasan mereka Universitas Sumatera Utara memilih untuk menggunakan bus Makmur. Pernyataan ini disampaikan penumpang bus makmur yakni Theresia Manalu 23 dan Juni Silitonga 21 dua orang mahasiswa yang berasal dari Bengkalis. Mereka berdua memilih menggunakan bus Makmur karena untuk tujuan Dumai transit ke Bengkalis lebih kepada ketepatan waktu tiba dipagi hari. Karena untuk pulang ke Bengkalis mereka harus tepat waktu agar tidak ketinggalan kapal pagi jam 7.30 dari Dumai ke Bengkalis. Mereka juga bercerita pada tahun 2008 saat pihak manajemen CV. Makmur belum mempercepat jawdwal keberangkatan bus dari Medan menuju ke Dumai, mereka pernah ketinggalan kapal dan harus menginap di Dumai untuk menunggu kapal kesokan harinya. Namun setelah saya menanyakan lebih lanjut mengapa sekarang masih percaya kepada makmur?, mereka menjawab masalah pelayanan yang nyaman, dan jadwal keberangkatan kuhusus ke Dumai yang kini sudah dipercepat sehingga semenjak itu tidak terjadi lagi masalah penumpang yang ketinggalan kapal dan harus Menginap di Dumai. Berbeda dengan informan diatas, Ridwan Marbun 30 dan Ahmad Yayan 39 menyatakan kenyamanan saat berada di dalam bus dan beragamnya jenis kelas yang disediakan adalah bentuk pelayanan yang berbeda jika dibandingkan dengan perusahaan lain. Ridwan menjelaskan jika membanding kenyamanan saat berada di dalam bus kelas ekonomi Makmur dengan bus kelas ekonomi perusahaan lain itu sangat jelas perbedaannya, dari mulai fasilitas misalnya jenis kursi yang disediakan, sampai pada kebersihan kabin bus benar-benar terasa perbedaannya. Sedangkan Ahmad Yayan adalah informan yang sudah lama menngunakan bus Muakmur pada tahun 1996 sejak pertama kali merantau ke Universitas Sumatera Utara Riau. Ia mencaritakan bahwa dirinya sendiri turut merasakan perubahan pelayanan yang disediakan CV. Makmur dari tahun ke tahun mulai dari awal tahun 2000-an sampai saat ini. Pandangannya sendiri mengenai pelayanan- pelayanan yang deberikan CV. Makmur selama ini lebih kepada upaya untuk memenangkan persaingan. Dari pernyataan-pernyataan para penumpang diatas, walaupun terkesan berbeda namun dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi pelayanan yang diterapkan oleh CV. Makmur melalui beberapa bentuk pelayanan memberikan pengaruh yang positif. Pengaruh tersebut lebih berupa kepercayaan para konumen untuk tetap menggunakan bus Makmur. Kepercayaan itu dibangun melalui pengalaman-pengalaman para konsumen yang selama ini melihat dan mersakan bagaimana pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawn CV. Makmur.

4.2. Strategi Multikulturalisme Dalam Pemasaran