a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan
terhadap produk atau jasa tertentu. b.
Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa
tertentu dari alternatif-alternatif lain. 2.
Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.
G. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan
Konsep pemasaran pada saat ini bergerak ke fokus membangun hubungan dan jaringan pemasaran yang berdasarkan nilai. Relasi yang
kokoh dan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat membantu transaksi ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan
Hasan,2008:99. Kerangka kerja relationship marketing adalah menjalin hubungan
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan
Hasan,2008:74. Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat
pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu
mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya.
Universitas Sumatera Utara
H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan motivasi bagi para pelanggan untuk menjalin relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan selanjutnya
tercipta loyalitas pelanggan Tjiptono, 2008:83.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Bapak Haji Muhammad Arbie direksi Firma Madju mendirikan sebuah hotel di Jalan Sisingamangaraja Medan yang bernama Hotel
Garuda Pada tahun 1958 . Motel Garuda terletak di Jalan Sisingamangaraja yang memiliki kapasitas 35 buah kamar berdiri tahun
1973. Motel Garuda inilah yang merupakan cikal bakal berdirinya Hotel Garuda Citra.
Pembangunan Hotel Garuda Plaza ini dengan menggunakan dua tahap. Tahap pertama direncanakan membangun hotel dengan kapasitas 84
buah kamar berserta sarana-sarana hotel lainnya seperti ruangan rapat, restaurant sesuai dengan kemampuan dan rencana tahap pertama. Tahap
kedua akan dilakukan dengan penambahan kamar hotel menjadi 151 kamar.
Dewan direksi merasa perlu membentuk suatu badan untuk melaksanakan pembangunan dan renovasi kedua hotel ini, maka dibentuk
perseroan terbatas yang diberi nama PT. Garuda Maju Cipta. Perusahaan inilah yang bertanggungjawab terhadap pembangunan kedua hotel ini
sampai selesai. Pembangunan Motel Garuda meliputi 70 kamar ditambah dengan ruangan untuk pertemuan-pertemuan dimulai sekitar bulan
Universitas Sumatera Utara
